客户服务部绩效考核方案[整理版]-6页word资料
![客户服务部绩效考核方案[整理版]-6页word资料](https://img.360docs.net/imgf6/1ssrqjquycp7b3nwbfm1et8ub8jbmf1h-61.webp)
![客户服务部绩效考核方案[整理版]-6页word资料](https://img.360docs.net/imgf6/1ssrqjquycp7b3nwbfm1et8ub8jbmf1h-82.webp)
客户服务人员绩效考核方案
[最新]央企某公司绩效考核方案完整版
中信华南（集团）东莞公司 绩效考核管理办法 北大纵横管理咨询公司 1 第一篇管理办法 第一章总则 第一条目的 为在中信华南（集团）东莞分公司（以下简称公司）建立科学的管理制度，客观评价员工的工作绩效，充分发挥每位员工的积极性和创造性，为员工薪酬、晋级、升迁、奖惩等提供依据，特制定本制度。 第二条原则 (一）考核尽可能支持战略和文化； (二）通过考核促使员工发现不足，找出原因，提高绩效； (三）客观公正，及时承认员工的贡献，考核与薪酬挂钩； (四）以正激励为主，负激励为辅； 第三条适用范围 本制度适用于公司中层及一般员工的考核。 （注：中层是指各部门经理、副经理，主任、副主任。） 2 第二章考核的对象、维度和周期 第四条考核对象为公司中层及一般员工。 第五条考核维度是对考核对象考核的不同角度和不同方面，包括绩效维度、态度 维度、能力维度。 每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象、不同考核期间采用不同的考核维度、不同的测评指标。 （一）绩效维度： 绩效是指被考核人员所取得的工作成果，从以下三个方面考核： 1. 任务绩效：考核员工本职工作任务完成的情况。包括每个岗位日常工作和每个阶 段的工作重点。 2. 周边绩效：考核同相关部门的业务协作精神，以促进工作流程在部门间的顺利推 进。 3. 管理绩效：考核管理人员对下属的管理和工作指导的绩效。 （二）态度维度 指被考核人员对待工作的态度。态度考核包括： 1. 积极性 2. 协作性
3. 责任心 4. 纪律性 （三）能力维度： 指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的专业能力。主要包括以下几类： 能力考核指标： 1. 领导能力 2. 沟通能力 3. 判断和决策能力 4. 计划和执行能力 5. 学习知识能力 第六条月度考核过程采用上级、同级直接评价，定量考核与定性考核相结合的方 式进行；所有员工都有年终考核，年终考核是直接上下级同时考核。 第七条考核周期 公司中层及一般员工的考核周期为月度考核，每月1 日至月底最后一天为当月考核期，年终考核为对全年的综合考核。 第八条考核的组织管理 考核工作由人力资源部负责组织实施。考核结果由各部门汇总后交至人力资源部存档，考核打分不公开。 4 第三章考核要素设立的原则 第九条工作绩效目标设立的要求 （一）重要性：目标项不宜过多，选择考核周期内的工作重点或岗位职责中的关键性工作作为考核指标，例常性的工作不必纳入考核指标； （二）挑战性：指标标准的制定应力求接近实际，以使目标可以达到，并具有一定的挑战性； （三）一致性：各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解、完成上一级目标为基准； （四）民主性：所有考核目标的制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。 第十条其中任务绩效目标设立的步骤 （一）由中信华南（集团）公司同东莞公司领导层依据公司发展战略、本年度亟需解决的问题、必须完成的工作、以往经营状况、未来市场预测等情况，协商拟定年度总目标方案，作为公司年度总目标加以实施。 （二）公司年度总体目标确立后，各级部门负责人根据本人所在部门、岗位职责，分别与其分管总经理、常务副总经理协商，确定部门年内每月工作考核目标。 （三）公司员工根据本人所在部门目标和个人岗位职责，经与上级主管协商后确定个人年内每月工作考核目标。 每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。具体参见《岗位任务绩效指标》。 第十一条工作态度目标设立的要求 指被考核人员对待工作的态度。指标定义详见附件3。 第十二条工作能力目标设立的要求 指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。指标定义
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
客服人员绩效考核方案最新版
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
最新公司档案管理办法及实施细则
企业档案管理办法及实施细则 为了加强和规范公司内部档案管理工作，保证档案完整性和保密性，准确地反映公司各项工作，根据《中华人民共和国档案法》、《武汉市档案管理条例》，结合公司实际，特制定本办法。 一、档案管理 1、具体内容 1.1 档案是公司在施工生产及各项管理活动中形成的全部档案的总和。包括保密制度、行政、经营、生产技术管理档案、会计档案、基本建设、产品、设备档案和人事档案等，其构成以建设项目、设备和会计、经营档案为主体。 1.2 公司档案工作是企业管理基础工作的组成部分，是维护公司经济利益、合法权益和历史真实面貌的一项工作。 1.3 公司档案管理工作要坚持集中统一的管理原则。 2、文件的收集与归档 2.1 各部门形成的文件材料，由各部门专职或兼职档案管理人员负责收集管理，并于每年12月31日之前向公司办公室办理移交。2.2 一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交办公室备案。会议文件由办公室收集。 2.3 档案室在接收移交的档案后，应对移交档案进行检查、汇总、并编制档案总目录。 2.4 档案室对档案应区分全宗、区分年度、区分类别分别存放、排列，存放档案必须有专用的档案装具，档案排列方法要科学，以便查找。
2.5定期进行对库房档案的清理核对工作，做到账务相符，对破损、载体变质的档案要及时进行修补或复制。 2.6 收进的档案要及时入库，借阅档案归还后，及时放回原处。 3、公司文件材料归档的基本具体要求 3.1 归档的文件材料必须完整。 3.2 归档的文件材料必须准确地反映公司生产、基建和经营管理等各项活动的真实内容和历史过程。 3.3 归档的文件材料必须层次分明，符合其形成规律。 4、公司文件材料的归档范围 4.1 保密办公室：保密相关法规、制度；重要的会议纪要；学习培训资料；工作计划、总结等。 4.2 行政综合类：包括重要的会议材料；制定的内部法规性、政策性文件；组织变革、变迁、大事记、年报等文件材料；发展规划、工作总结汇报；政府机关颁发的重要文件。 4.3 人力资源类：员工个人档案、员工变动表、员工花名册、薪酬福利、培训登记表等。 4.4 会计统计类：年度计划、统计报表、财务会计预算报表及其说明，各种季度报表、月报表。 4.5 经营销售方面：有公司经营决策和经销管理的各种记录、文件、合同、协议等文件材料，市场经济信息和用户服务工作中形成的文件材料等。 4.6工程建设方面，涉及到的有关工程资料、项目合同、工程图纸
绩效考核方案(通用版)
绩效考核管理制度 第一章总则 第一条目的 公司秉承“XXXX”的管理理念，为全面客观地评价XXXX集团各部门各层级员工业绩，解放思想，调动员工积极性，激发员工的热情、干劲和奉献精神；从而使得人治向系统管理转移，特制定本方案。第二条适用范围及考核范围 本办法适用公司各部门，考核范围为在岗正式员工，不包括试用期员工、实习生、置业顾问等岗位。第三条考核标准 高标准、严要求、重质量； 量化为核心，非量化为补充； 重工作不重分数，重结果； 关注计划进度、工作质量、成本意识、员工满意度。 第二章考核体系及职责 第一条考核层级及主体 为保证公司目标层层传递，绩效考核层级遵循自上而下，逐级分解的原则，绩效考核层级划分具体如下： 第二条考核体系构成 现将员工收入分为两部分，一部分为月度固定工资，按照考勤发放；一部分为浮动绩效工资，按照绩效考核业绩累计分月度/季度/年度兑现。其中考核体系分为绩效考核和评优考核两类，如下：
第三条各部门在绩效考核中的职责 1、公司总经理： 1)下达公司战略目标、年度业绩指标，与公司各部门负责人签订《年度经营目标责任书》； 2)绩效考核方案中基数、权重、特别奖励金额等关键事项的最终裁定人； 3)考核计划及考核结果的审定人；
4)年度考核申诉的最终裁定人。 2、公司各部门负责人： 1)与公司总经理签订《年度目标责任书》； 2)协助运营总监（副总）将业绩指标分解到各部门，并反馈、参与评估目标完成情况； 3)负责本部门考核工作的整体组织及管理：包括将本部门绩效指标分解到本部门员工，并 按要求对本部门完成情况与员工完成情况进行总结，报人力资源部。 3、运营总监（副总）： 1)组织制定年度目标责任书及月度、季度绩效指标； 2)考核计划指标的业务复审、下发； 3)考核分数的业务评议； 4)组织考核中的重大事项进行评审； 5)运营总监（副总）为计划考核小组组长，人力资源总监为计划考核小组副组长，其他业 务部门负责人为计划考核成员。 4、人力资源部： 1)制定绩效考核管理办法； 2)组织公司各部门负责人进行绩效考核培训； 3)考核计划指标标准的初审； 4)按照部门总结的完成情况，进行考核分数的核查； 5)与运营总监（副总）、行政部共同抽查计划的落实； 6)绩效考核分数的核算汇总； 7)建立考核档案，为后期岗位轮换、培训、职务调整、员工职业规划等提供依据。 5、行政部： 1）与运营总监（副总）、人力资源部共同抽查计划的落实； 2）计划管理会议的组织。 6、财务部： 1）对绩效考核最终结果进行工资的兑现及发放。 第三章绩效考核实施 第一条绩效考核工资的兑现： 1、年度绩效考核工资计算：（总监级以上） 年度考核分数=《年度目标责任书》得分×70% ＋所管部门年度内季度绩效考核均值×30% 按年发放绩效工资总额；
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
公司资料档案整理方案
XX公司资料档案整理方案 为了公司资料方便查找，不遗失，特制定该方案。 一、分类 1.1档案设置六个大类，即：文件档案类、人事档案类、会计档案类、经营档案类、工程档案类、综合档案类。 1.2根据职能活动和档案形成的特点，每个大类下设置若干个二级类目，不设置三级类目（详见附表）。 1.3录音、录像、照片、计算机软盘和其它非纸质载体形式的档案，其形成和反映的内容、作用与纸质载体档案有不可分割的联系，不单独设置类目，视其内容特征同纸质档案对应分类编号。 二、分类标识方法 2.1档案标识符号采用英文字母顺序标识一级类目（大类）；采用阿拉伯数字“双位制”标识二级类目（属类）。 2.2档案排架和编号要反映六个基本大类，从实际出发，做到科学合理，经济实用，保证利用档案的系统性、有效性。 2.2.1文件档案类（A）：分为外部文件类、内部文件类两类，一年度一属类进行排列，不区分保管期限特征（但同一属类内按照永久、长期、短期顺序排列），案卷顺序号按大类流水编号，流水号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 2.2.2人事档案类（B）：分为人事管理类、考试类、培训类三类，一年度一属类进行排列，不区分保管期限特征（但同一属类内按照永久、
长期、短期顺序排列），案卷顺序号按大类流水编号，流水号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 2.2.3会计档案类（C）：原则上由财务部保管，如需有资料放到资料室的，按年度一属类进行排列。 2.2.4经营档案类（D）：分为招标文件类、投标文件类、合同协议书类、相关影像类四类，一年度一属类进行排列，不区分保管期限特征（但同一属类内按照永久、长期、短期顺序排列），案卷顺序号按大类流水编号，流水号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 2.2.5工程档案类（E）：工程竣工验收资料类，以工程类别分类归档，一个工程项目的所有资料归为一类，不能拆分，其编制代号规则为：取类别拼音首字进行编号。该档案类全部属永久保存。案卷顺序号按大类流水编号，流水号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 2.2.6综合档案类（F）：统计报表类、审计报告类、资质相关资料类、重合同守信用证件类、其它类五类，一年度一属类进行排列，不区分保管期限特征（但同一属类内按照永久、长期、短期顺序排列），案卷顺序号按大类流水编号，流水号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 三、归档案卷的质量要求 总的质量要求：遵循文件材料的形成的规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同价值，便于保管和利用。具体应做到以下几点。
客服部门绩效考核表
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
公司档案管理办法及实施细则 (带表格)
档案管理办法及实施细则（带表格） 为进一步完善公司的管理体系，建立有效的守信激励与失信惩戒机制，规范公司的经营行为，保护公民的合法权益，促进全公司的持续健康发展，依据有关法律、法规及政策规定，结合实际，制定本办法。 一、总则 第一条根据企业管理和改善档案工作的要求，为进一步加强公司档案工作，更好地为公司提高经济效益服务，特制定 本规定。 第二条公司的档案是公司在各项活动中形成的全部档案的总和。其构成是以科学技术型档案为主体，包括公司章程、 股东名簿、组织规程及办事细则、董事会及股东会记录、 行政类文件、政府机关核准文件、工程设计图、工程预 算决算书、计划统计、经营销售、物资供应、财务管理、 劳动工资、各类合同和其他工作等方面档案。 第三条公司档案工作是企业管理基础工作的组成部分，是维护公司经济利益、合法权益和历史真实面貌的一项工作。 第四条公司档案管理工作要坚持集中统一的管理原则。 二、文件材料的形成与归档 第五条公司要根据相应法规和有关部门的规定，制定文件材料形成、积累、整理和归档的制度。文件材料的运转要遵 循计划、公司的发展、项目的进行（施工）、技术、经营 等项工作和文书处理的程序。 第六条公司生产（施工）活动中形成的办公用品及文件等材料
由工程项目负责人指定有关人员负责积累、整理后归档。 各项管理工作中形成的文件材料，由各职能部门按其业务范围，指定有关人员负责积累、整理后归档，然后交给公司档案管理 人员。 1、公司指定专门的部门及专人负责文件材料的管理。按照各部 门的工作，此类型工作由行政部门统一管理、分类、存档档案。 2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审 阅后归档。 3、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料， 由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收集。 第七条公司文件材料归档的基本要求 1、归档的文件材料必须完整。 2、归档的文件材料必须准确地反映公司生产、基建和经营管 理等各项活动的真实内容和历史过程。 3、归档的文件材料必须层次分明，符合其形成规律。 第八条公司必须编制文件材料的归档范围。 企业文件材料的归档范围主要有以下几个方面： 1、经营销售方面：有公司经营决策和经销管理的各种记录、文 件、合同、协议等文件材料，市场经济信息，广告宣传和用 户服务工作中形成的文件材料等。 2、财务管理方面：有财务管理中的各种帐册、报表、凭证和文 件等。 3、工程建设方面，涉及到的有关工程资料、项目合同、工程图 纸等。
通用绩效考核方案
第一章总则 第一条为提XXXXXX科技有限公司基础管理水平，建立科学的现代管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使员工紧紧围绕公司的发展目标，高效地完成工作任务，根据公司目前的实际情况，特制定本管理办法。 第二条适用范围 本办法适用于XXXX公司全体员工。 第三条考核目的 1.通过目标逐级分解和考核，促进公司经营目标的实现； 2.通过考核合理计酬，提高员工的主观能动性； 3.通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作； 4.通过考核规范工作流程，提高公司的整体管理水平； 5.通过评价员工的工作绩效、态度、能力和素质，帮助员工提升自身工作水平和综合素质水平，从而有效提升公司的整体绩效和整体员工素质。 第四条核原则 1.以提高员工绩效为导向； 2.定性考核与定量考核相结合； 3.多角度考核； 4.公平、公正、公开原则。 第五条绩效考核周期
1、部门经理考核周期为半年考核和年度考核； 2、员工绩效考核制度周期为月考核、季考核、年度考核。 3、月考核时间安排为1、2、 4、 5、7、8、10、11月的每月25 日开始，至下月5日上报考核情况；季考核时间安排为3、6、9月的每月25日开始，至下月5日上报考核情况；半年考核时间安排为6月25日开始，7月10日前上报考核情况；全年考核时间安排为12月25日至下一年度1月25日结束。 第六条绩效考核内容 1、部门经理考核内容 （1）领导能力（2）人员管理（3）士气（4）目标达成（5）责任感 2、员工的绩效考核内容 (1) 德：政策水平、敬业精神、职业道德 (2) 能：专业水平、业务能力、组织能力 (3) 勤：责任心、工作态度、出勤 (4) 绩：工作质和量、效率、创新成果等。 第七条考核结果的应用 人资资源部对考核结果进行汇总、分析，并与各公司部门领导协调，根据考核结果对被考核人的浮动工资、奖金发放、职务升降等问题进行调整。 第八条薪资的计算 基本工资+绩效薪资*考核得分%
客服部绩效考核方案
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
集团公司档案管理制度规定方案
集团公司 档案管理制度规定方案
一、目的 加强文件档案管理，规范**有限公司（以下简称“公司”）文件档案的收集、归档程序和方法，确保公司档案的完整性、准确性和系统性，结合公司实际，特制定本制度。 二、适用范围 适用于公司及各部门档案的收集、整理、分类、利用及归档。 三、术语和定义 （一）档案：指公司过去和现在各级部门及员工从事业务、经营、企业管理、宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录。 （二）档案管理：就是指档案的收集、整理、鉴定、保管、统计、提供利用等活动。 四、职责 （一）总经办： 1、负责公司档案的集中管理和制度执行及检查工作，并负责督促指导部门档案管理； 2、建立健全公司档案管理制度，指导、监督和检查执行情况； 3、收集、整理、分类、鉴定、统计、保管公司的档案和其他资料； 4、负责公司档案的利用和销毁管理，监控档案利用和销毁的全过程，确保公司档案的安全； 5、提高档案信息的利用效率，促进信息传递和沟通；
6、负责组织学习和培训档案管理办法、使用知识。 （二）其他各部门相关人员： 1、负责在工作变动时，做好或协助移交工作，并及时通知总经办； 2、向总经办移交合同或文件资料原件或复印件； 3、负责本部门文件资料或合同复印件的日常收集、标识、贮存、保管、利用、归档； 4、财务部负责按规定独立建档保管财务档案资料； （三）各部门档案主管人员 负责部门档案的管理。 （四）各部门负责人 负责对部门档案管理监督检查。 五、工作程序 （一）档案资料的收集 1、各部门相关人员负责对本部门日常工作中形成的合同及文件资料进行收集，并编制部门《文件（合同）管理记录目录》。 2、各部门文件、合同等资料原件需要保存的，各部门分别进行整理，并编制《移交目录》每季度向总经办移交。 3、归档范围及移交时间：每季度结束后次月10日前。 4、档案资料的标识，各部门对各自保管的档案资料编号，编号规则见后。 （二）档案资料的日常管理： ⑴电子类合同或其他需要保管的电子文件，应当及时存放于指定电脑
绩效考核方案(经典通用)
绩效考核方案(经典通 用) -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
绩效考核方案（意见稿） 一、绩效考核总则 为贯彻按劳分配原则，规范公司职工队伍的管理。建立以岗位绩效制为主要形式的激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其绩效分配结构与实际工作业绩紧密结合。调动职工的工作积极性、提高职工的自身素质，推动公司各项管理工作上一个新的台阶。特制定绩效考核制度。 二、岗位绩效考核原则 1、客观公正、实事求是，考核内容和考核方式公开透明; 2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则; 3、谁管理谁考核，并体现权重的原则。 三、被考核人员： 公司全体员工（总经理除外）。 四、绩效考核的基本内容：（详见附表内容） 五、绩效考核时间及方法： 1、在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。考核结果在当月内有效。 2、考核测评打分方法： 六、绩效考核的应用： 1、A级(优秀级)：95分——100分，加上月绩效权重*10%; 2、B级(良好级)：85分——95(不含)分，加上月绩效权重*0%; 3、C级(合格级)：70分——85(不含)分，上月绩效权重*-5%; 4、D级(不合格级)：70(不含)分以下，上月绩效权重*-10%; 5、度12个A者，年终奖励1000元 6、当月考核等级为D的，留任原职查看；累计达到两次的，转为试用员工；累计达到三次，给予解聘或辞退。
7、年度C级考核结果累计达到或超过三次的，根据其实际工作情况，给予适当惩处。 8、此外，员工月度工作绩效考核结果，将作为年度优秀员工评选、年终考核和奖惩的重要参考依据。 七、考核纪律： 考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月绩效直至撤职处理。 管理绩效考核表 1.副总经理岗位绩效考核表
公司资料档案 方案
公司资料档案方案集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
XX公司资料档案整理方案 为了公司资料方便查找，不遗失，特制定该方案。 一、分类 1.1档案设置六个大类，即：文件档案类、人事档案类、会计档案类、经营档案类、工程档案类、综合档案类。 1.2根据职能活动和档案形成的特点，每个大类下设置若干个二级类目，不设置三级类目（详见附表）。 1.3录音、录像、照片、计算机软盘和其它非纸质载体形式的档案，其形成和反映的内容、作用与纸质载体档案有不可分割的联系，不单独设置类目，视其内容特征同纸质档案对应分类编号。 二、分类标识方法 2.1档案标识符号采用英文字母顺序标识一级类目（大类）；采用阿拉伯数字“双位制”标识二级类目（属类）。 2.2档案排架和编号要反映六个基本大类，从实际出发，做到科学合理，经济实用，保证利用档案的系统性、有效性。 2.2.1文件档案类（A）：分为外部文件类、内部文件类两类，一年度一属类进行排列，不区分保管期限特征（但同一属类内按照永久、长期、短期顺序排列），案卷顺序号按大类流水编号，流水号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 2.2.2人事档案类（B）：分为人事管理类、考试类、培训类三类，一年度一属类进行排列，不区分保管期限特征（但同一属类内按照永久、长期、短期顺序排列），案卷顺序号按大类流水编号，流水
号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 2.2.3会计档案类（C）：原则上由财务部保管，如需有资料放到资料室的，按年度一属类进行排列。 2.2.4经营档案类（D）：分为招标文件类、投标文件类、合同协议书类、相关影像类四类，一年度一属类进行排列，不区分保管期限特征（但同一属类内按照永久、长期、短期顺序排列），案卷顺序号按大类流水编号，流水号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 2.2.5工程档案类（E）：工程竣工验收资料类，以工程类别分类归档，一个工程项目的所有资料归为一类，不能拆分，其编制代号规则为：取类别拼音首字进行编号。该档案类全部属永久保存。案卷顺序号按大类流水编号，流水号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 2.2.6综合档案类（F）：统计报表类、审计报告类、资质相关资料类、重合同守信用证件类、其它类五类，一年度一属类进行排列，不区分保管期限特征（但同一属类内按照永久、长期、短期顺序排列），案卷顺序号按大类流水编号，流水号编制到“999”时，重新从“1”另行编号，并用案卷目录加以区别。 三、归档案卷的质量要求
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
《客户服务部绩效考核制度》
天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部 日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人：审核人：拟文人：张明香
客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日
目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)
一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平， 增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；
公司档案管理办法制度范本.格式
十二、公司档案管理办法 第一条依据《中华人民共和国档案法》，结合公司实际情况，特制订本 办法。 第二条公司档案工作的基本原则是：集中管理与分散管理相结合，以集中管理为主，即公司文书档案由办公室集中统一管理，档案（已交办公室的除外）分别由有关部门管理，以便于及时利用，维护档案的完整与安全。公司各部门在各项活动中形成的具有参考价值的文件、材料，由承办单位、主办人负责将其中已办完的文件、资料及时归档。 第三条公司办公室设立专门的档案工作，受上级部门档案处的业务指导、监督和检查，负责管理公司的文书、科技（部分）档案，其任务是： 1．收集、整理、立卷、鉴定、保管公司的文书档案； 2．积极开展档案的提供利用工作； 3．进行档案鉴定； 4．进行档案统计； 5．保管部分科技档案； 6．认真学习《中华人民共和国档案法》有关制度、档案工作理论、技术和业务知识，掌握归档的基本方法，保证档案质量。 第四条归档 归档的文书包括： 1．公司与有关单位的来往信件、各种协议书、合同等。 2．公司会议原始记录、纪要和决定（包括发布的通知、通报、机构调整、任免、奖惩以及全公司的规章制度）。 3．公司制订的计划、统计、预决算、工作总结。 4．公司主持召开的各种专业会议形成的领导讲话、文件和会议总结纪要。 5．国际交流和合资企业来往文件、协议、报告和会谈纪要等文件材料。 6．公司各部门的发文。 7．其他具有保存价值的文件材料、重要的工作经验材料。 8．外单位直接发送给公司各部门的抄送信件。 第五条归档要求 1．归档的文件材料，应按照自然形成、保持历史联系的原则和归档要求特征及文件内容进行归档。 2．在一个卷内要按问题或文件形成的时间，系统地排列。 3．案卷标题要简明准确，整理好的案卷要确定案卷的保管期限，原则上分为永久、长期（十五年以上）、短期（十五年以下）三种。 4．按归档要求进行装订、编号、填写卷内目录备考表。 5．全部案卷组成后，要对案卷作统一排列并编写档号，然后逐卷登记，填写案卷目录。 第六条档案借阅 1．借阅档案要履行借阅手续。调阅档案只限在档案室查阅，不能带出，必须带出档案室查阅的，要经过办公室主任批准。 2．借阅时间，一般档案最长不超过十天，密级档案最长不超过一周。 3．借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，不得在文件上圈点、 画线和涂改，未经批准不得复印档案。
最新公司档案资料管理办法
最新公司档案资料管理办法
公司档案资料管理办法 （试行） 一、目的 为加强公司档案管理工作，规范公司资料、文件保管程序，保护公司的知识产权和保证各种资料的完整性，并符合ISO9001质量体系的规范要求，根据《中华人民共和国档案法》及局机关有关档案管理工作的要求，特制定本办法。 二、适用范围 本办法适用于公司及所属各部门所有管理文件、技术文件和资料等的管理，其中包括企业管理、工程设计、产品研发、生产制造、财务管理、销售供应等涉及企业经营各方面的，反映本公司经营管理活动和历史面貌具有具有归档保存价值的实物、文字、图纸、图片、软盘、光盘、声、像等资料。 三、机构设置及职责 健全档案工作管理体系。公司设立档案资料室，负责全公司各类档案、资料的管理，隶属于公司综合部，负责建立健全档案管理各项制度，对全公司各类档案进行收集、整理、归档和综合的管理工作。 健全档案人员网络管理体系。各部门负责人是本单位档案收集、编制、移交工作的第一责任人，同时要明确一名专（兼）职档案人员，具体负责对本部门归档文件资料进行初级管理。专（兼）职档案员一旦工作岗位调整，则需要重新制定专（兼）人员并报办公室备案，以保持档案工作的完整性和延续性。 1、各项日常生产、管理工作中形成的文件材料，由各职能部门按其业务范围，指定专门的部门及专人负责文件材料收集、整理后归档，然后交给公司档案管理人员统一管理、分类、存档档案。 2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档。 3、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或负责人收集、整理；会议文件由综合部收集。 4、强化业务学习，各专职及兼职档案人员要认真学习档案业务知识，熟悉掌握档案管理的相关制度和收集、整理、归档的范围和标准。 四、档案归档 (一）．归档要求
最新绩效考核方案-V1.0版(最终版)
绩效考核方案V1.0 一、考核目的 为进一步规范公司人力资源管理制度，建立、培养一支高素质高效率的员工队伍。 创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的用人机制，为公司的快速发展和高效运作提供保障，特制定本方案，通过推动奖惩分明的绩效考核机制提升员工工作效率调动员工积极性，使每个员工做到自觉与公司共成长。 二、绩效考核的基本原则 1、坚持公开、公平、公正的原则。 2、逐级考核、上级考核下级的原则。 3、岗位工作目标的设置，坚持量化原则。 4、以岗位职责为主要依据，坚持定性与定量考核相结合的 三、绩效管理组织和职责 组织执行部门主要是人事行政部，负责公司各部门绩效管理的计划、组织、实施监督。各级管理人员协助配合本部门及下属的绩效管理全过程工作。 四、考核周期 ①月度考核：按照本制度规定的相关流程实施；每月的5号前对上月度的所有人 员进行考核，提交电子档至人事行政部绩效专员进行复核；绩效专员核准电子档后发给各部门进行签字留存纸质档备案。 ②年度考核：按照当年年末公司发布的具体考核细则执行。每年度1月10日综合 整年的月度绩效进行评估，依据年度的平均绩效予以对应的年终奖金发放。 五、考核对象
公司实行全员考核，包括销售人员和职能人员。 1、入职人员：入职后10日后开始考核,第一个月考核周期为入职10日后截止到当 月月底；所有人员第一个月考核通用版内容，其中分为销售人员和职能人员两 个版本；第二个月开始正常考核。 2、调岗与借岗人员：以考核周期为单位，由任职较长的部门考核；如果任职时间 相等，由原部门对其进行考核。 3、缺勤人员：“缺勤”包括事假、病假、婚假、产假等。原则上缺勤天数超过考核 周期1/2以上工作日者不参与当期常规考核。 4、离职人员：所有人员离职当月都需考核，考核周期为当月实际出勤时间，若考核 时已离职由主管与离职员工核实代签。 六、考核分类 1、管理层 管理层业绩考核占比70%，行为考核占比30%；统一自评后提交至绩效专员处进行初审，核定后转呈至总经理进行复评。其中业绩考核项由员工自评和总经办复评； 行为考核评分细则如附件1，其中各部门协调沟通有效率由相关部门进行互评取平均值。 2、员工层 员工层业绩考核占比80%，行为考核占比20%；员工自评后由直接上级进行复评，行为考核评分细则如附件2。 3、销售岗 GLEEBILL销售业绩指标占比90%，行为考核占比10%；员工自评后由直接上级进行复评，按照目标的达成率来进行评分。其中GLEEPAY销售以及海外销售行为考核项不计入绩效发放比例，以业绩得分为最终绩效总分，业绩指标及分值占比如下表： 七、考核流程 1、绩效计划