浅谈 “角色互换

浅谈“角色互换•岗位体验” 感受

为了顺利推行综合制柜员，增进各岗位的理解，加强各岗位间的配合，柜面一直开展着“角色互换，岗位体验，”的活动，在不同岗位轮流换岗学习、交流，加强业务技能，更好地做好客服工作。本人从收付费岗调整到保全岗，从单一还款、缴费的客户人群到面对办理各类保全业务客户群体。作为客服人员，不仅需要良好的服务态度，更重要的是要求具备专业的业务技能知识，耐心地为客户解疑答惑。调换保全岗一段时间，受益匪浅，有以下心得体会：

首先，要清醒地认识到服务的重要性。服务贯穿于保险公司活动的始终，任何一个环节的缺失都会造成客户不愉快的服务体验，使公司的服务形象大打折扣。尤其在现今日异发展的保险业，服务是载体，优质的服务是企业品牌代言，为企业树立良好的形象。作为临柜窗口柜员，衔接公司与客户的桥梁，一言一行代表着公司的形象，为此要时刻保持微笑服务，耐心倾听客户所需，细致的解答客户的问题，始终坚持“客户第一”的思想,设身处地换位思考问题,急客户之所急，想客户之所想，把客户的事情当成自己的事来办。在多样化的客户人群中，始终坚持努力为客户提供最优质的服务，用我们的热情感染客户，营造和谐氛围，赢得客户的好口碑。

其次，要做好服务，除了外在言谈举止体得外，具备专业技能也很重要。自接保全后，每天都要跟办理不同业务的客户打交道，没有全面专业的业务知识，告知客户手续不齐全，很容易让客户重复往返柜面，让客户产生厌烦情绪。在办理保全的后续服务中，一些客户

本身对保险的不了解，或者保险代理人在开展业务中的疏漏，让客户带有疑惑，为客户解疑答惑是我们的义务。因此，客服人员需要具备专业技能知识，富有耐心，很好地与客户进行沟通。加强客户服务人员的专业技能知识，强化服务意识和沟通技巧，很大程度上可以提高客户的满意度。

最后，简化手续，提供人性化服务。在办理保全业务过程，与客户的交谈中，经常听到客户发牢骚，手续烦琐，转账速度慢。采用免填单业务后，客户临柜办理业务已大大提高了效率，缩短了客户的等待时长，且在工行、建行、农行、中行、邮储、中信、兴业、招商、交行等九家银行开通全国代扣代付业务，减少客户往返银行重复办卡。优化股份业务保单挂失和满期给付流程，对股份满期保单遗失后需领取满期金的，由申请资料人签名确认后，无需再经过7天挂失等待期，加快了满期给付业务处理效率。领款授权原则需要本人亲临柜面，不能委托办理，让客户很抱怨不够人性化。针对这一情况，已实现手续优化，可由款项所有人委托其亲属提供关系证明办理领款授权。保全业务手续的简化，提高业务处理效率，慢慢达到客户的期望值，赢得客户对公司的信赖。

“岗位体验，角色互换”活动还在继续中，每个岗位都要深入学习，更快地成为综合柜员，让每一个临柜客户做到任何业务都能一站式办齐，缩短客户等待时长。在今后的工作中,要锻炼自己的各项才能，不断充实自身业务知识，以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户。内炼服务意识功，外修服务价值功。对内，树立“服务至

上”理念，融服务理念于企业文化塑造当中，建立“我服务，您满意”的服务价值取向；对外，积极响应客户需求，不断完善以客户为导向的服务渠道体系，用高品质服务架起与客户真诚沟通的桥梁。

南安客户服务中心叶伟定