酒店前厅服务礼仪PPT课件

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一、立岗时
门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰 ，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯 。
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标准站姿
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二、车辆到店时
1. 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微 笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。
1. 车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李 ，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。
前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规 定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店 得奖不受损失。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾 客负责，在房价处理上也要对饭店负责。
前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工 作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。在 向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回 绝客人，经争取客人的理解，以避免产生投诉。
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一、接待服务礼仪
接一顾二招呼三
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接待高峰时段客人较多时， 要按顺序依次办理，注意“ 接一顾二招呼三”，即手里 接待一个，嘴里招呼一个， 通过眼神，表情等向第三个 传递信息，使顾客感受到尊 重，不被冷落。
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一、接待服务礼仪
验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢 谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。
4. 带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。
5. 客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使 不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。
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一、接待服务礼仪
客人对酒店有意见到总台陈述 时，要微笑接待，以真诚的态 度表示欢迎，在客人说话时应 凝神倾听，绝不能与客人争辩 或反驳，要以真挚的歉意，妥 善处理。
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一、接待服务礼仪
及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性 地提供服务。
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二、礼仪公关：
前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公 司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明 。
“宾至如归”的感觉
酒店前厅服务礼仪
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“微笑服务”的鼻祖—希尔顿
1. 美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一 句话：“你对顾客微笑了没有？”
2. 他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条 严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸 上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客 的阳光。” 经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服 务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱 而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司 ，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。
当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊 重。
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一、接待服务礼仪
给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字 正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对 着自己，右手递单，左手送笔。
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一、接待服务礼仪。
敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间
2. 牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码 和颜色，以便提供快捷，周到的服务。
3. 雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
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三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。
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四、客Βιβλιοθήκη Baidu离店
打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行 李件数。
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三、总台问询服务礼仪
1. 客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。
2. 认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答， 用词恰当，简明扼要。
3. 服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知 道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后 再回答，忌用 “也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。
把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住 店愉快。
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一、接待服务礼仪
如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有 机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系， 以热忱的帮助欢迎客人下次光临。
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一、接待服务礼仪
重要客人进房后，要及时用电 话询问客人：“这个房间您觉得 满意吗?” “您还有什么事情，请 尽管吩咐，我们随时为您服务” 以体现对客人的尊重。
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希尔顿总结自己的成功10条秘密：
发掘自己独到的才华；
送给今天
志向要大；
参加培训的各位
诚实；
热诚；
不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念；
不要过于忧虑；
不要依恋过去；
尊重别人，而不要轻视任何人；
承担起世界的责任；
充满自信。
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前厅部的机构：
总台接待部（收银处） 礼宾部 商务中心（预订部） 大堂副理（问询处）
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培训内容
门童服务礼仪 接待服务礼仪 问询服务礼仪 前台推销礼仪
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一、门童服务礼仪
培训对象 酒店门童 培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归” 的环境
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一、门童服务礼仪
1. 立岗及站姿 2. 车辆到达时的接待礼仪 3. 客人进店时的礼仪 4. 客人离店时的礼仪
待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。
车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15 度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺 风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。
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二、接待服务礼仪
培训对象：前台接待员
培训目的： 掌握客人预订 ，入住登记及问讯的工作 礼仪，为客人提供优质的 入住服务
微笑服务
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一、接待服务礼仪
客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带 微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。 如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。