医院优化服务流程提升服务水平创建活动解决看病难整改报告(2014-5-16)

玉林市第三人民医院开展优化服务流程

提升服务水平创建活动汇报材料

市卫生局：

我院在优化服务流程提升服务水平创建活动中做了大量工作，尤其是在一线科室、一线窗口岗位推行了优化流程，解决看病检查排队等候时间长的问题。

主要做法及取得成效

一、深入实施优质护理示范工程

进一步落实责任制护理。完善护理工作流程，落实床边工作制，责任护士全面履行护理职责，对分管病人提供病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导，密切观察患者病情，加强护患沟通，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。合理使用护理人力资源，根据护理工作量、患者病情和床位使用率，对护理人力资源实行弹性调配，满足临床工作需要。

转变服务理念，丰富服务内涵，提升护理服务品质。开展温馨服务，根据病人身心特点给予细致周到护理，：为病人多做一点，为病人多讲一点，让病人方便一点，让病人满意一点，落实护士长“首日照护”工作。护患沟通做到“五主动”，即，主动介绍、主动宣传、主动宣教、主动释疑、主动沟通。临床服务“七到位”，即，卫生清洁到位、健康教育到位观察病情变化到位、危重病人基础护理到位、护患沟通到位、安全护理告知到位。温馨服务“三卡、三送制”，三卡即：温馨提示卡、征求意见卡、爱心联系卡；三送即：入院患者送至病床前；陪送患者检查，检查结束送至床前；一般出院患者送至电梯或门前。

强化服务理念，延伸服务领域，拓展服务内涵，开展出院患者回访工作。通过电话回访使患者在出院后能继续得到医护人员的关心和帮助，把医院的关爱和健康教育延伸到患者家中，从而在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了医院以患者为中心的服务理念。

打造专科护理特色。结合专科特点优化服务流程，完善护理服务细节，以病人需求为服务导向，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。进一步推进优质护理服务向门急诊、手术室、供应室延伸，落实优质护理服务措施，优化门急诊服务流程，落实“一站式服务”，主动迎接病人，主动与患

者及家属沟通交流，为病人提供简便通畅的就诊流程，为急诊患者开辟绿色通道，帮助患者解决困难，提供并落实便民服务措施，做好对患者的健康教育和指导，根据工作量实行护士弹性排班，保证输液高峰期有充足的护理人员，减少患者的等待时间，增设导医服务，根据需要指引和帮助患者挂号、就诊、缴费、取药；为手术患者提供规范的围手术期护理，保障安全，提供人性化护理服务，提高患者、临床医护人员对手术室护理服务的满意度。落实“首问负责制”，提高张口率，增强主动服务意识，把病人的满意作为工作的最终目标。

落实护理工作“首问负责制”，提高护理服务品质和病人对护理工作的满意度。当病人或家属询问时，属于本人工作职责范围内的问题，要立即尽可能给以答复，对其要求给以妥善解决；不能回答和解决时，耐心细致地解释清楚，并及时引荐所属护理组或主管医生，或帮助联系有关部门给予解决。做到环环相扣，手手相接。

树立优秀榜样。开展“天使之星”评选活动，科室每季度评出医院“天使之星”，每月评选科室护理“服务之星”，树立优秀榜样，以点带面，激发护士主动服务的积极性，促进我院护理服务水平提升。纪念“5、12”国际护士节，开展评选年度医院优质护理服务“星级护士站”“优秀护士”活动。

开展“我与优质服务同行”系列活动——组织“假如我是一个病人”大讨论及情景再现活动，通过换位体验，正确引导护理人员转变观念，提高认识，秉承“厚德众生，至亲至善”的服务理念，在临床服务中，提高主动服务意识，以病人为中心，患者的需要就是自己应尽的责任，提高患者的满意率是我们努力的方向，创建市三医院护理服务品牌，树立市三医院良好形象，使我院成为城南片区民众健康首选医院。

二、看病检查排队等候时间过长原因分析及整改措施

1、经调查发现，我院看病检查排队等候时间过长的主要科室和时间段是：

门诊B超室：上午10：00—12：30；住院部B超室上午9：30—11:30

门诊收费处：上午9：00—11：30；住院部收费处上午8：30—12:00

门诊西药房：上午9：00—11：30；检验科：上午10：00—11：30

2、其中问题比较突出的是B超室和收费处

原因分析：

推出的整改措施：

收费方面：

关于“一卡通”，由于我院使用的是条形码，硬件与软件均无法实现，我院尚无条件实行“一卡通”。

先诊疗后结算是患者在急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。对于急危重患者“先救治、后付费”。“先诊疗后结算”方式需要由患者预先交付一定押金，在所有医药行为完成之后，再一次性结算。“先诊疗后结算”是新增的一种服务方式。“实行预付费医卡通以后，能减少2-3个中间环节，病人就诊时间平均可以缩短一半。”由于此项目与“一卡通”一样，需要硬件的支持，我院暂时无条件实施，但对于急诊患者，我医院坚持“先抢救后收费”的原则，开辟绿色通道。

预约诊疗服务，我院开展了通过电话12580预约诊疗活动。患者可以便捷地

预约就诊。

出院床旁结算，由于我院现用的均为有线网络，目前暂时未推出院费用床旁结算，需到收费处才能进行出院结算。为方便群众，我院做到在收费处同一窗口进行出院结算，打印清单，复印患者报销需要的病历首页，出院记录等。

三、正在努力改进的计划

1、为了落实医改的政策，解决看病检查排队等候时间长问题，优化医疗服务流程，我院正在筹划开发一套检查检验结果查询系统：①方便医师即时查看检查检验结果报告，及时给予病人做出医疗方案，解决病人排队等候领取检查检验结果报告单，再排队把报告单给医师做诊断。②方便病人及时了解检查检验结果，及时了解自己的病情。

2、为了落实医患沟通，提高医疗服务质量、服务态度，我院将推行服务窗口“即时评”电子评价，让病人对服务人员的服务质量、服务态度即时给予评价，打造“阳光医院”接受社会监督。

四、深入开展“三好一满意”活动

为全面了解我院医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，把群众最关心、反映最强烈的问题和影响我院发展的不正之风找准、找全、找实，我院公开设臵了意见箱、投诉电话、院长信箱，以方便与广大群众沟通联系。

（二）医院党委开展“三好一满意”活动，提出坚持党员深入基层，与“创先争优”活动有机结合起来，听取基层意见建议。和增强履职能力、解决一线难题、改进医德医风、提高服务水平的党员公开主题实践活动。

制定完善医德医风制度规范，制定医疗机构从业人员行为准则，落实医德医风考评制度，开展医德医风教育。为了深化民主行风评议暨“三好一满意”活动开展，进一步改进工作作风，加强卫生行风建议，更好地引导广大医务人员树立