管理咨询诊断报告.doc

博策—才库杯
第三届四川省高等院校管理咨询精英挑战赛
诊断报告
报告题目：XHZY 公司管理咨询建议书
团队编号： 1 0 6
团队名称：W i n g
西南财经大学
2009年5月4日
目录
摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 3
开篇⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4
一、研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..4
二、研究象及目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..5
三、研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..6
四、研究方法、工具及成果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..7
上篇了解并⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7
一、听公司的声音⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..7
（一）高管人的考⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.9
（二）中人的心声⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10
（三）基人的想
法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11
（四）客的感触⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11
（五）公司人及客声音的
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22
二、公司的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.23
（一）卷数据（平均）表的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23 （二）表的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24
（三）公司存在的
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯28
主篇根本的分析——“两前提”⋯⋯⋯⋯⋯ (29)
第一章找准公司的定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯. 29
一、与 HL公司的关系定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29
二、自身的角色定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32
三、自身的目定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33
第二章制定公司的略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.34
一、外部境分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯34
二、内部境分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯40
三、SWOT 矩分
析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (41)
（一）SWOT 分析法的基本原理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...4 1
（二）SWOT 分析法的运用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (42)
（三）SWOT 分析---SO 增型
略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..44
四、略
⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯45
（一）公司体略--- 一体化的增
略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯45
（二）公司略--- 低成本与差异化略合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯46
（三）公司能略
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51
中篇短期的解——“三方面”⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.51
第一章整构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (52)
一、构的定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (52)
二、XHZY构整方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (52)
（一）构重的目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..52
（二）构
状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..53
（三）构再造⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..55
第二章化人力源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.57
一、人力源略与划⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.58
二、人招聘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.60
三、人培⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.62
四、人效考⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.69
五、人薪酬⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.73
六、人激励⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.79 第三章化管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.86
一、公司形式双重定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.86
二、公司管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.86
三、公司内部控制制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.88 （一）授批准控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.89 （二）算控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.91 四、提高会人素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.95 下篇期的解——“四途径”⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (95)
第一章培育企文化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.95
一、企文化的概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.95
二、物管理公司的企文化概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.96
三、 XHZY公司文化建的分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯98
四、企文化的播和培养的方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.99 五、
述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.100
第二章构建核心争力⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.100
一、核心争力及物管企的核心争力⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.101
二、培育和提升的必要性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.101
三、构建的途径⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.101
四、争力弱的取决因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.104
第三章打造品牌形象⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.106
一、品牌及品牌策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.106
二、物管公司建立品牌策略的意⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.106
三、公司的品牌策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.108
第四章附加利攻略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.109
一、攻略一——格控制物管理各成本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.110
二、攻略二——七大常本因素及方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.111
三、攻略三——拆解物管理中的各种矛盾与
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.111
四、攻略四——掘物管理利增收点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.114
末篇和展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ (118)
摘要
由于商品住房越来越普及，物业管理服务公司应运而生。

随着人们日益不断发展的物
质文化需求，以及社会科技进步，国际互联网、电子商务等信息科技的飞速发展正改变着
人们的生活方式，从而使人们对物业管理服务提出更高的要求，并使物业管理趋向科学化
及复杂化。

同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显着，在未来发展
中，物业管理企业将面临更多的挑战和冲击，许多企业因一些经营不善没有很好地应对外
界冲击，最后都不得不陆续退出市场，而只有那些目标明确，管理过硬的企业经受住了挑
战不断向前发展。

为了适应新世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理企业必须
订立长远目标及计划，并制定相应的经营发展战略。

面对不断变化的形势，如何完善自身
应对挑战成为了不光是物业管理企业而是所有企业所关心的首要问题。

成都 XHZY物业管理有限公司在经过多年经营后，发现公司内部存在着诸多问题，使公司不断亏损，其发展受阻，何去何从没有明确的方向。

因此 XHZY董事会希望借助咨询公司
对公司的管理现状进行比较全面的诊断，通过诊断来了解 XHZY 公司主要存在的问题所在，从而启动合适的管理变革实现公司的健康发展。

Wing 咨询团队通过对该公司的访谈记录、内外环境以及内部调查问卷的分析，得出：XHZY公司确实存在着许多管理上的问题，但归根结底，抑制企业发展的最根本问题是公司
自身的定位不明确，加上没有一个公司的发展战略目标。

由这两点从而引发了公司的内控
制度和组织结构上的不完善，导致管理混乱；行政人事上的不健全导致的员工不足以及员
工办事效率低的问题；还有财务等方面的主要问题都直接影响着企业的发展。

Wing 咨询团队据此对根本问题进行了诊断分析，并提出了对XHZY公司相应的解决方案。

总结来说，我们的解决方案就是：针对根本问题，我们提出了“两前提”；针对近期主要问题，我们提出的是“三方面”具体实施方案；而对于公司存在的远期发展问题，我们
又提出了“四途径”的考虑。

找准“两前提”，做到“三方面”的同时考虑“四途径”，走出一条健康的发展之路。

具体说来，“两前提”是指：找准公司的定位、制定公司的战略；“三方面”就是指：调整组织结构、强化人力资源和优化财务管理；四途径”是指：培养企业文化、构建核心
竞争力、打造品牌形象和附加赢利战略。

开篇绪论
一、研究背景
针对 Wing 咨询团队本次的研究对象——XHZY公司是一家物业管理企业，我们有必要对物业管理这个概念及物业管理行业的大致发展状况有个最基本的了解，以便之后对我们
此次研究的对象及有关这个行业的详细发展情况作进一步深入的了解与分析，从而达到制
定相应的解决方案及措施来解决我们研究公司的现实问题。

（一）物业管理概述
1、概念
物业管理是对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋
周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向用户提供多方面的经营服务方式，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

2、对象及目的
物业管理的主要对象是住宅小区、高层与多层住宅楼、综合办公楼、商业店铺、厂房仓库等。

目的是在物业管理的全过程提供优质、高效的有偿服务，创造安全、舒适、整洁、文明、和谐的环境，提高物业的价值，建立发展商的声誉，增强其在市场经济中的竞争能力，实现社会效益、环境效益、经济效益。

3、类型
（1）委托管理型：这既是典型的，也是基本的管理方式。

开发商采用招投标或协议的方式，通过“物业管理服务合同”委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的管理行为。

（2）自主经营型：即开发商、业主将自有的物业不委托给专业物业管理企业管理，而是由自己单位内部设立物业管理部门来管理。

当前，万科、合生创展、中海等知名开发商
都拥有自身的物业管理公司，形成开发、管理的一体化。

（二）物业管理发展状况
物业管理作为房地产市场的消费环节，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步
建立起来的一种综合性经营服务方式，是房地产投资开发建设与流通的自然延续和完善，
也是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。

我国物业管理行业诞生二十多年，基本显现了以深圳为龙头的珠三角物业管理产业区
域经济圈、以上海为龙头的长三角物业管理产业区域经济圈、以北京为龙头的环渤海物业
管理产业区域经济圈，并正在通过这三个物业管理产业区域经济圈的形成加速推进全国物
业管理产业经济的发展步伐。

事实上，物业管理所实行的市场化经营、专业化管理和社会
化服务的运作形式，使其从房地产的一个经营环节独立壮大为一个充满活力的朝阳产业。

并且在信息化、网络化的背景下，物业管理将为各类专业服务的实现提供现实的平台，从
而具有巨大的增值空间。

这是物业管理企业潜在的发展动力及方向。

但由于多方面因素的制约，物业管理的市场发展中尚缺乏良好的规范竞争、有序竞争的
竞合氛围，一定程度地存在着功利性、无序性的不规范市场竞争情况，与建立社会主义
市场体制的要求和广大人民群众对物业管理的期望相比，还有较大差距。

从宏观角度来看，特别是与发达国家相比，我国的物业管理行业还处在初级阶段，管理服务的思想、观念、
意识仍需不断变革，管理服务的模式、方法、手段乃至技能仍需不断创新，前行中不断地
暴露着各种危机，潜藏着各种问题和隐忧。

二、研究对象及目的
Wing 咨询团队这次的管理咨询项目的启动，有其研究的对象，即我们针对的问题企业—— XHZY公司，因此也就有我们这次咨询项目启动的原因及要达到的目标。

下面则简单
介绍一下 XHZY公司的大体情况及我们这次研究所要达到的目的。

（一）研究对象—— XHZY公司简介
成都 XHZY物业管理有限公司成立于2000 年，主要经营业务为向商业物业、住宅、停
车场等提供物业管理及相关服务。

目前公司所拥有的项目有： A 住宅项目， B 办公楼项目，C 商业楼项目， CS街项目。

XHZY最初成立的目的是为HL 房产有限公司所开发的住宅项目提供物业管理服务，为
HL 提升品牌形象提供价值。

XHZY的股东为三个自然人，该三人也是成都HL 房产有限公司的股东。

成都 XHZY公司在三个股东管理下现设有物业部、财务部、行政人事部。

HL 建设的 A 住宅二期已接近尾声，即将迎来业主的入住。

占地 147 亩， A 住宅二期是西二环内绝无仅有的百亩品质大盘，为了业主随时随地感受到尊贵贴心服务，成都XHZY物业管理公司将提供星级服务：“变管理为服务”。

（二）研究目的
XHZY董事会希望借助我们咨询公司对公司管理现状进行比较全面的诊断，通过诊断来
了解 XHZY：是否具有竞争力？是否有稳定发展的前景？是否建立了健全的企业管理体系和
制度？从而启动合适的管理变革实现公司的健康发展。

本文研究的目的是基于物业管理行业的发展，以成都XHZY物业管理公司为调研对象，对物业管理公司的现状进行比较全面的了解，进而对公司所存在问题进行深入研究诊断，
从更广的角度和更深的层次上对该物业管理公司启动合适的管理变革，使物业管理公司能
够实现公司的健康发展。

三、研究思路
针对这次咨询项目，本小组有一个大致的研究思路，以推动本项目的实施及达到所预
期的目的。

（一）了解并发现问题
对成都 XHZY物业管理公司的现状进行了解，主要通过访谈资料的总结得出。

我们将访谈资料按所有人员职位所处的阶层，即按高层、中层、基层员工进行分类总结这三类公司
人员对公司的看法；当然要想找出公司存在的问题，其客户的声音是不能不考虑在内的。

综合这四类人群的声音，我们再总结出发现公司所存在的问题，并找到所存在的根本问题
所在。

（二）分析与诊断问题
结合企业与行业资料，全方面对公司所存在的根本问题进行分析与诊断。

只有首先对
公司存在的最根本的问题进行分析与诊断，才能从根本上进行“根治”，其他问题的解决再随后具体操作与实施。

如果连最根本的问题没有得到解决，那对于公司一些表面存在的问
题的解决也只是“治标不治本” ，这是不利于公司发展的。

公司或许会得到一定的发展，但那也只是短暂的，根本问题迟早会引发公司走向消忘的地步。

（三）解决问题
在公司最根本问题得以解决后，当然需启动适当的管理变革，对公司现存的短期问题
实行具体改革，以使公司正常营利下去；并对公司长远发展所需要考虑的问题进行分析，
提出一些相应的解决思路，以使该公司得以持续健康地发展。

四、研究方法、工具及成果
针对这次咨询项目的启动，我们对 XHZY公司进行全方面的了解，并对其存在的问题进行全方面的诊断与分析，以期望能达到对所研究的公司进行实质性的改革，使该公司能健
康发展下去。

对此研究过程，我们会大致用到以下一些研究方法及研究工具，并以一定的
方式呈现我们 Wing 咨询团队的最终研究成果。

（一）研究方法
1、文献法。

文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从
而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。

我们团队通过查阅相关专着、学术
期刊、网站、内部资料，了解有关物业管理的最新研究成果。

2、归纳整理法。

通过对调查问卷和访谈记录的整理，充分利用现有资料进行归纳整理
与分析得出我们的结论。

3、图表法。

对各种分析过程和结果图表化，清晰易懂。

（二）研究工具
1、PEST分析——是战略咨询顾问用来帮助企业检阅其外部宏观环境的一种方法。

2、BEC矩阵——又称波士顿矩阵、份额增长矩阵，主要针对的是项目的选择。

3、五力竞争模型——进入威胁、替代威胁、买方谈判能力、供方谈判能力和现有对手
的竞争，通过这五种外界力量来判断物业管理行业的竞争状况。

4、SWOT分析——结合外部机遇与挑战，内部优势与劣势，分析出公司的现状，总结
出公司的战略
5、360 度评价法——对企业管理层与员工的个人绩效评估。

（三）研究成果
我们的每阶段研究成果，即对XHZY公司的建议书，都主要是以文档的形式呈现，同时再根据每阶段比赛的要求加上PPT的制作。

上篇了解并发现问题
一、倾听公司的声音
公司的相关人员对公司都会有一定程度的了解，我们将公司所有的相关人员分成了以
下四类人群——高管、中层、基层及客户。

他们都各自从公司、部门或自身利益考虑来看
公司的状况，不仅以自己的角度提出了公司存在的问题，也有对公司提出了一些相应的意
见及建议，是非常值得关注的。

就让我们来听听他们的声音。

我们主要通过访谈资料的阅读及整理，在考察员工对公司的现状反应上按公司员工大
致阶层归纳为高管人员的考虑、中层人员的心声及基层员工的想法这三个层面。

以下就是
这三类群体的声音：
（一）高管人员的考虑
一个公司的长远发展状况与高层管理人员的领导能力是有很大的关系。

在XHZY公司中，高层管理人员是钟某，尹某和寥某三人，下面就来听听他们对于自身公司中所存在的
问题的一些考虑。

1、钟某—— HL 及物管公司实际负责人
1） XHZY是 HL 的一个部门的问题，且部门经理之间存在问题，认为这是物管公司的问题。

2）信息不对称，执行能力不强。

3）内部制度不健全。

财务不独立，报账时间脱的太久。

4）在尹某的问题上有很大的意见。

5）员工素质不高。

认为物管公司不需要高精尖的人才，只要通过学习就可以胜任自己
的工作。

6）最希望解决的问题：大目标是借助外力，专业人士进行一次彻底的改革，小目标是
可以使内控管理流程的健全和内控机制的完善。

总结：钟某作为HL 公司与 XHZY公司的股东，从宏观上考虑这两个公司的运作。

虽偏向于 HL 公司的整体运作，但还是很希望借外力对XHZY公司进行改革，以使该公司能健康发展。

2、尹某——常务副总
1）组织结构问题，董事会不明确，领导层关系复杂，职责不明确。

2）业主之间的沟通和管理问题。

3）各部门缺少人手。

考核和相关制度不明确。

公司人员离职问题。

4）战略目标和经营计划不明确。

总结：尹某是公司平常运作的主要负责人。

无论是从公司的战略，组织结构还是从公
司的人员问题来看，尹某都是很了解的。

他认为以上各种因素导致了XHZY公司现在在整个市场上还是属于中等公司。

3、廖某——副总
1）CS 街项目管理情况不是很乐观，除去必要的开支后，其收入都无法支付廖某的薪
酬。

2）项目本身不能考核物管的水平，也考察不到管理层的能力。

3）公司现状：首先是发展定位不清，影响公司的长远发展；其次是没有详细的工作计划，管理层人员身兼数职；第三是安防方面，保安流动性太高。

4）公司的发展：首先是 B 办公楼在竞争价格上击退对手；其次是希望公司采取多种经
营模式，不断完善管理制度，进行人员储备；第三是公司管理经费的限制影响了公司的市
场开拓，导致员工没有积极性。

总结：廖某作为副总，对于公司的现况及项目的发展状况很了解。

对于公司未来发展
考虑具有很强的战略参考价值。

（二）中层人员的心声
1、黄某某——财务经理
1）财务部的工作人员都是兼职，没有决策权。

2）费用报销时间长。

报销与实际需求的矛盾。

3）无中长期的财务预算。

4）思想沟通问题。

总结：黄某某从部门考虑，在很多财务问题上提出自己的看法。

财务问题对于整个公
司的发展起着重大的支撑作用，因此他的观点是很值得注意的。

2、秦某——行政人事部经理
1）公司的组织结构问题。

管理人员不明自身职能，越权管理。

2）与业主的沟通很单一被动。

3）公司没有明确的发展方向，公司的制度不完善。

4）对于项目经理的考核有待提高。

人员缺位严重，公司没有员工上岗培训。

5）公司想要独立就必须规范管理，主动沟通。

HL公司应该从思想上放开对XHZY的限制。

总结：秦某出于部门的考虑，在人事管理上的问题提出了实质性的看法。

而且还对于
整个公司想要的独立发展提出了应与业主和HL公司主动沟通的的建议。

3、吴某某—— B 办公楼项目经理
1）公司管理层没有制定相关的长远计划，过于拘泥于细节问题。

管理层素质不是很高，管理层沟通出现问题。

2）人员配备不足，薪酬普遍偏低，员工没有培训。

3）财务预算不够专业，预算不够，上级审批过程缓慢。

4）各项目服务跟不上。

公司运作的把关人员不清楚。

5）基层的相关作业、计划、标准等不是很明确。

总结： B 项目是 XHZY公司的一个很有潜力的项目，吴某某以一个项目经理的眼光提出
了公司在项目环节上存在的主要问题，很具有考虑价值。

（三）基层人员的想法
1、魏某——行政人员
1）没有进行绩效考评，不了解公司的绩效考评标准。

2）没有对员工进行培训，人员流动性较大。

总结：魏某作为一个新进的员工对于公司的人事管理提出了一些想法。

2、黄某——出纳
1)高层之间的矛盾。

各部门之间的工作不清晰，工作太杂，身兼数职。

2）XHZY和 HL 公司的关系复杂。

XHZY的收入和 HL是分开独立核算的。

3）处理客户事情效率低，修理慢。

4）工资问题导致员工积极性不高。

人力培训和招聘较困难，人员变动大。

5）财务计划做的不完善。

总结：黄某提出的问题是基于自身的财务方面职能所存在的问题，并联系了公司在管
理层方面的问题。

3、周某—— A 项目保洁绿化主管
1）上下层沟通问题。

2）对于业主投诉问题和紧急事件的处理能力不是很好。

3）标准人员配备不足，对新进员工没有进行岗位培训。

员工薪酬不高导致人员流动性大，绩效考评名存实亡。

总结：周某作为 A 项目的基层人员，在有关自身利益上的人事问题上和与业主相关问
题上提出了些有用的建议。

（四）客户的感触
客户是公司得以存在的前提，其对公司服务的满意度是公司得以发展的基础。

为了公
司能更好地持续健康发展下去，我们有必要了解客户对XHZY物业公司的感触，主要从业主满意度调查统计表和来电统计表进行分析，以便针对存在的问题进行客户满意度的提升。

1、从业主满意度调查问卷汇总表来看
（1）保安服务方面
保安人员岗位规范服务（仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、秩序维护、防范到位、服
务态度）这方面来看，达到较满意以上的占76%。

对于、保安立岗、巡岗、安全服务较满意以上占到了 85%，而从外来 / 访客 / 闲杂人员 / 物品的进出管理中较满意为81%。

可见，保安的服务能基本满足客户的需求。

但是外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理中也有 19 的人提出了不满意或较不满意，再加上公司内部人员的普遍反映保安的素质不是
很高，人员流动性大的问题，保安的素质还是有待提高的。

（2）安防方面
机动车辆管理（车辆登记、停车证发 / 收、车辆指挥、收费等）以及停车场（露天 / 地下）/ 自行车库进出管理（场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等）问题都不大。

只有1 个人达到了较不满意及以下的程度。

对消防及保安设施管理 ( 消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等 ) 的不满意度在较不满意以下的有 3 人。

因此，对于基本的公共设置维护来看是基本满意。

但是对于消防和保安设施管理来看，
关注的程度应该提高。

（3）保洁方面
业主对保洁人员的工作质量，有1名业主对室内公用部位清洁服务( 门厅／大堂、楼梯
／扶手、台阶、楼道走廊墙面／天花板、玻璃窗、公共设备与设施、标识与装饰物等 ) 提出不满意，同时也有 1 名业主对生活垃圾袋装化、日产日清、垃圾筒／垃圾箱房定期卫生灭
杀等服务较不满意，其他的满意度都在一般以上，其中很大部（至少 70%）的人都是较为满
意以上。

因此，保洁人员的服务质量很高，应多加强和保持。

（4）客服管理方面
对其服务接待人员的岗位规范服务( 仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务
态度等 ) ，以及办事制度、办事纪律、收费项目与标准公开情况来看都是较为满意的。

然而
投诉事项处理情况 ( 处理时限，处理绩效、反馈与回访等) 却有着较大的问题，有25%人觉
得不满意以下，有20%的人认为不满意。

因此，投诉事项处理情况并不令人满意，需要进一步的规范投诉服务以提高顾客的满
意程度。

（5）维修服务方面
每一项调查中都有人提出了不满意，其中以与业户的交流与沟通，以及维修状况最为
突出。

这方面问题可能是由于上级审批材料慢而耽误了维修时间。

因此，维修的沟通需要注意，一定的技术培训也是必要的。

当然如果是开发商所遗留
的问题而造成的，物业管理公司需要积极与 HL公司沟通及解决。

（6）收费方面
对本物业内所开展的各类服务 ( 有偿服务、无偿服务、特约服务等 ) 的合理性评价都分别
有一人提出了较不满意和不满意。

绝大部分人还是认为处在一般和较满意。

因此，服务的基本收费较为合理，可以说是偏低，可在提升服务水平的基础上适当提
高服务收费价，从而弥补成本、提高利润。

（7）小区的文化建设方面
有 45%的人对小区文化建设提出了不满意。

可见小区基本上没有相应的文化建设，
并没有体现出像其宣传的那样给业主大家庭般的贴心感受。

（8）总结
从 A 小区来看，业主从整体上对物业管理公司都是比较满意的。

对于较满意的部分，
物业管理管理公司需要进一步巩固；对于不满意的部分，改善的措施需要及时的实施；而
一般的问题也需要在以后中解决。

进一步来看有：
1）基层员工（主要包括保洁、保安和维修、客服人员），没有任何一个职能部门做到
了让业主完全满意。

如相对于保安来讲，保安人员岗位规范服务（仪表仪容、挂牌上岗、
举止文明、秩序维护、防范到位、服务态度）保安立岗、巡岗、安全服务，都做的比较好，
但是对于外来 / 访客 / 闲杂人员 / 物品的进出管理就做的不尽如人意了。

2）基层员工的岗位规范服务都做的比较好，这方面主要包括仪表仪容、举止文明、服
务态度等。

从打分来看，业主对于这部分的评价都比较好，说明在人员基础素质来看，还
是比较不错的。

这方面的东西需要进一步来看，但是对于技能素质来看，则就不不尽如人
意了，除了保洁做的相对较好以外，其他如保安，维修，客服等，在专业素质，以及沟通
能力上都存在着不通的差异。

如对于客服来说的投诉事项处理情况( 处理时限，处理绩效、反馈与回访等 ) 就做的不是很好了。

所以，提升其基础员工的专业职能是一个急需解决的问题，通过培训还是重新招聘都是一个解决的途径。

就目前的状况来看，WING团队建议用培训的方式进一步解决。

3）从社区的角度上来看，物业管理公司能保持小区用户正常的生活与起居。

但是如何
互相沟通这一方面就做的不是很满意了。

首先，物业管理公司与业主的沟通不够，表现在
业主反映“与业户的交流与沟通、协调情况”变现为不满意。

其次，业主与业主的沟通不
够，主要表现在所开展的各类社区文化活动的评价很低，单是不满意一项就有45%的人提出。

可以考虑建立业主委员会解决，通过与业主的代表进行沟通，协商处理沟通不足的问
题，可以大大缩减沟通的成本。

而且建立业主委员会也是很多业主提出来需要物业管理公
司解决的问题。

2、从来电统计表来看
A 住宅服务中心业主来电、来函记录表1-7 月份信息统计
施安防公共邻居保水电入信其合
工及财设施装修洁气管户息他计
缺产安维护及噪绿理服咨。