物业品质提升改进方案

物业品质提升改进方案

物业品质提升改进方案篇一

伴伴着经济生活水平的提高，人们不仅要求房屋有保障，还要生活有品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管理的的关注，物业管理企业要想获得长久健康发展，必需努力完成内在自然美和外在标准没的和谐统一。

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的详细员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至确定着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素养势在必行。

1、强化员工培训，不断提供物业员工的各项综合素养

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素养的要求要高于专业素养。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应当注意个人素养方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培育员工与人沟通、协作的力量。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注意和业主建立良好的关系，在日常工作中主动热忱地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出埋怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、沟通。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出看法、赐予改正和进步的时机，使业主从渐渐了解到最终理解、信任公司。

2、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为珍贵资源

业主的投诉是送给公司较好的礼品，为何不坦诚面对对物业管理公司来说，只有认真分析业主的看法，虚心接受批判，主动解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以主动的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最珍贵的资源，才可以按时发现管理与服务中的缺乏，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成标准美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不行否认，物业管理行业正在不断标准。物业管理企业服务的标准性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。标准是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想完成快速发展，首要任务就是完成标准服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以标准运转、标准管理的外在之美：

1、遵纪守法，老实守信，标准运行。

物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断晋级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计本钱承揽工程，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁本钱，最终免不了显现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理方法》等诸多政策性文件，对物业管理行业的'经营、运行等进行标准，这是有目光的物业管理企业在长远发展当中必需关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理

企业必需进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法标准经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

2、完善企业规章制度，精准设置服务流程。

看过电视连续剧《大宅门》的人都有感受，“大管家”在一个家庭中发挥着非常重要的作用。物业管理企业承揽工程，多以包括保安、保洁、修理、绿化、装备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，本质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任非常重大，要管好自身巨大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必需形成完好的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对装备的管理，都必需有章有法。

3、在服务中，还必需结合实际，做到精细、精确、全掩盖。

精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、比拟具有操作性；精确是指服务流程设计要切中关键，分工要清楚明确，具有很强的适用性和针对性；全掩盖是指物业财产记录要全掩盖，职责划分要掩盖服务工程，人员配备要掩盖到位，部门与部门的连接、岗位与岗位的连接都要“严丝合缝”，既不能显现物业财产遗漏，更不能显现管理漏项、有事没人管的情况。

只有提供服务的主体—员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的标准约束的完好结合、和谐统一，物业管理企业才会真正完成标准经营、

服务到位，才会完成物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推动物业管理企业品牌建设。

作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素养就能提高服务质量，完善制度就能形成标准的管理。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。

物业品质提升改进方案篇二

1、制定公共设备保养计划，实施预防性管理，在公共设备显现问题前按时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设备维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设备维护时限表，责任人在接单后必需在规定的时限内完成；

3、公共设备维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4、施行片区责任制，片区管家、安管人员和修理人员对所辖片区公共设备负责；对各片区公共设备维护状况进行评比，较好的进行激励，形成片区间的良性竞争气氛；

5、对小区内实施的各项公共设备维护改造，都按时通过公示栏知会客户；

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，提供合适本小区的管理方案，包括人员聘请、培训、作业流程、考核方法等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

3、物业公司定期评比外包单位优秀员工，赐予肯定嘉奖，提升外包单位人员工作主动性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作显现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理方法，让客户感觉洁净干净的居住环境；

6、定期调整作业挨次和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的挨次，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁洁净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，防止死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能显现白色垃圾；

绿化养护

重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较廉价的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

5、强化专业技能培训，把握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，防止乔木过于旺盛而影响业主的日常生活；

7、为客户免费提供绿化养护学问的询问，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点强化对乱停放车辆管理

1、顶峰期布置专人引导客户的进出与车辆停放，削减客户等候时间，按时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户查找车位的时间，标准车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流别离管理，可加开原有消防通道；

3、对常常违规的车主，各岗位必需熟知其信息，从其一进入小区开头，车场岗就要进行提示，还要定期实行电话提示和上门进行沟通，直至此车主转变违规习惯；

4、对于停车位缺乏的区域，要主动的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位缺乏情况〔如路面或广场〕；

5、增加小区车位信息的透亮度，如定期将工程内车位信息进行公示，强化与业主的沟通，提示业主在买车前要充足考虑停车位的问题；

6、定期进行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过进行各类活动进行广泛宣传；

7、搜集社区周边汽车修理服务单位紧急联系电话，选购简易更换汽车轮胎工具并依据需要帮助助更换汽车轮胎。

家庭修理

重点关注修理的按时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政修理回访制度，发现问题按时改进，并按时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政修理服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政修理完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，修理效果不理想、客户有异议的，按时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭修理回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭修理服务；

5、每季度组织家政修理人员经验共享会，共享家政服务创新方法、家政修理小窍门等；

6、设置家政修理实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研讨家政修理量化考核制度，鼓励技术人员工作主动性；

8、家政修理人员依据社区客户家政修理的需求和家政量施行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通沟通会，发现并解决流程方面的问题；

10、在修理任务完成后，主动询问业主是否还有其他需求；

11、将社区四周家电修理服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

新业主，留下美妙的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时强化案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，便利后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修留意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单按时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祝愿客户，进行大型社区文化活动时发短信通知客户；

9、保修期满前一个月，统一发短信提示客户；

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，施行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决发展，重大问题协商解决方法，统一回复口径；

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的爱好爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、依据客户爱好不同，在进行社区文化活动时，主动通知客户参与；

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对雅居乐满意度比拟高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培育成优质客户。假如：短信关怀：节日、华诞等重要日子里给客户送去温馨的祝愿，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购置小礼品或鲜花，上门进行恭贺。特别关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，依据客户需要发放给客户；

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

21、客户服务专业细分：依据客户的生活习惯、性格特征、爱好爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便按时调整客户服务的资源；

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否按时。通过模拟群诉等突发大事，梳理应急处理流程；

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟识度；

24、每季度分片区进行客服人员恳谈会，沟通经验，探讨疑难问题的解决方法；

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部沟通学习；

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责催促责任人尽快完成；

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

28、每周召开部门例会时，将未按时完成的投诉分析原因，确定解决方法；

29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充足感受我司服务

1、针对原有配套设备的基础上，依据不同区域，配置相应设备，给于业户便利与惊喜。

2、针对不同客户的爱好爱好开展，不同的活动。

3、建立业户华诞资料，组织开展业户华诞晚会。

4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

【物业品质提升改进方案】