导游业务 2接站服务总结

③提前抵达接站地点
提前半小时抵达接站地点，找到接站出口和停车场 大巴车停放位置。
④再次核实时间
向问讯处再次当面核实该旅游团所乘交通工具的准 确抵达时间。
⑤迎候旅行团
持接站牌站立在出口处醒目位置，热情迎候旅游团。
时间：带团当天
地点：机场（车站、码 头） 旅游团：还未抵达
（1）旅游团抵达前
⑤迎候旅行团
项目二 模块二 地陪导游服务程序
地陪服务程序
Step1 服务准备
熟悉接待计划、落实接待事宜、做好准备工作(物质、心理、知 识准备)
Step2 接站服务
旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
Step2 接站服务
1
旅游团抵达前服务
2
旅游团抵达后服务
3
赴饭店途中服务
（1）旅游团抵达前
3、旅游团（者）推迟到达
推迟时间不久，继续原地等待，准备迎接 推迟时间较长，重新落实接团事宜
4、旅游团（者）取消行程
取消一切预定事宜，及时通知组团社和下一站接待社
（2）旅游团抵达后
① 认找旅游团
根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找； 与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息； 无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名
自身原因诚恳道歉，外来原因解释。 提供高质量的服务弥补过失。 补偿游客：精神或物质。
如何补偿 游客？
物质方面：加菜 赠送纪念品、小礼物 增加免费景点
精神方面：通过活动愉悦游客 用语言赞美游客
怎样预防导游迟到，出现漏接？
认真阅读接待计划（到达日期、时间、地点） 核实到达时间（双核实） 提前半小时抵达接站地点
B、错接的预防与处理
导游人员接了不应由他自己接的旅游团。属于责任事故
原因：导游员责任心不强。
• 你错接了自己旅行社的另外一个来无锡二日游团队，怎么办？ • 你错接了无锡国旅的无锡二日游团队，怎么办？
B、错接的预防与处理
处理
预防
同一家旅行社的两个旅游团
• 汇报+地陪不换，将错就错；
• 汇报+道歉+交换段陪 不同旅行社的旅游团 • 汇报+道歉+交换地陪
清点人数的方法
➢ 座位数空缺算法 ➢ 车头车尾巡视计算法 ➢ 询问前后左右游客是否到齐 ➢ 用手掌清点人数
（3）赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）
①致欢迎词 ②调整时差
接入境旅游团，介绍两国(两地)的时差，请游 客将自己的表调到北京时间。
③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置（车牌号）
此阶段重点工作
①确认旅游团交通工具的准确抵达时间
飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定
到达时间前1小时向问讯处电话询问。
源自文库
②与旅行车司机联络
商定出发的时间（各自或共同前往），确保提前 半小时抵达机场(车站、码头)，（若各自前往的 话）确定接头地点。
时间：带团当天 地点：在家，还未出发 旅游团：在来的路上
（1）旅游团抵达前
小组活动： 各小组制作接站牌（成都青旅来无锡旅游的客人） 各小组派一位同学上台持接站牌迎候客人，讲明如何认找旅游团
（1）旅游团抵达前
⑤迎候旅行团
接站牌的制作——
➢全陪、地陪旅行社和全陪名称 ➢字体醒目，言简意赅 ➢配合导游旗作为辅助接站工具更加醒目
成都青旅 章里 无锡二日游
无锡康辉旅行社
认找旅游团的方法——
根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找； 与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息； 无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名
防止错接
（1）旅游团抵达前
①确认旅游团交通工具的准确抵达时间
②与旅行车司机联络 ③提前抵达接站地点 ④再次核实时间
双
出发前，在家
确
认
抵
达
时
间
出发后，抵
达机场（码
或已经通知本站但地接社未能及时告知导游人员 旅游团在上一站误了飞机，或上一站旅行社改变了旅游团的
行程和交通工具 游客因生病，急事临时取消了旅游计划，但未告知旅行社
没有接到游客怎么办 ?
1、排除漏接：与旅游团下榻饭店联系 2、电话联系地接社查明原因
情况一：航班故障排除，原定上午九点推迟到11点到达。 情况二：航班故障排除，原定上午九点推迟到下午七点到达。 请问你是接站导游怎么办？
客观情况（非责任事故）
1)没有仔细阅读接待计划，把接站时间、日期、班次和地点搞错。
2)没有按规定提前半小时到达接站地点。 3)没有查阅新的交通工具抵达时刻表。
导游主观原因
4）旅行社原因接到变更通知，未及时通知地陪。 5）交通阻塞等不可预料的情况导致迟到。 6）航班提前抵达。
客观情况导致
导游迟到后应该怎么办？（漏接处理方法）
欢迎词 沿途讲解
1．致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容：
(1) 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的 光临
(2) 介绍自己和司机 (3)表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望 (4) 希望大家合作，多提宝贵意见和建议 (5) 预祝旅游活动愉快顺利
重点一： 欢迎词
1 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地 2 自我介绍 3介绍司机 4表明提供服务的诚挚愿望 5 预祝旅游愉快顺利
② 核实实到人数 ③ 集中清点交接行李
人数有变化，汇报旅行社，并调整食住行游购娱 的相关安排，因为涉及和餐厅、景区等单位的团 费结算。带团人数以当天抵达的为准。
游 客 自 行 清 点
行 地李 陪员 与共 全同 陪清
点
行 李 移 交 给 行 李 员
④ 集合登车
✓ 注意上下车的次序：第一个下车，最后一个上车 ✓ 站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车 ✓ 协助游客放置行李 ✓ 礼貌地清点游客人数
头、车站）
⑤迎候旅行团
预防旅游故障：
• 空接—— （导游先到，没有 接到旅游团）
• 漏接—— （导游迟到，客人 已经在现场等候）
• 错接—— 导游接了应该由他 接的团队。
旅游故障：漏接、错接、空接的预防与处理
A、漏接的预防与处理 B、空接的预防与处理 C、错接的预防与处理
A、漏接的预防与处理
➢ 漏接——指旅游团抵达后无导游迎接现象。（导游迟到） ➢ 原因：导游主观（责任事故）
处理原则：尽 量不让游客知 道发生了错接
事故。
认真阅读接待计划，掌 握旅游团的相关信息
认找旅游团时仔细核对团 队信息。
C、空接的预防与处理
地陪按原计划前往接站，但游客乘坐的交通工作没有抵达。
（游客迟到）
气候变化或机械故障，交通工具延误，上一站旅行社不知道。 上一站旅行社知道，但因应对突发事件，无法顾及通知本站，