基于客户价值的客户关系管理研究

式 在 评 价 客户 质 量 方 面 的局 限 性 越来 越 明显 ，而且 在 衡 量 客户 收 （ ） 客户 关 系管 理理 解 为一 种 战略 、策 略 。它 实施 于企业 的 益 时 多数 局 限于 财 务 方面 ．没 能 将 市 场 、 管理 目标 和公 司 的成 长 ２将 市 场 营销 、销 售 、服 务 与技 术 支 持 等 与 客户 相 关 的领 域 ．通 过 向 等 考 虑 在 内 。 为 能 够 全 面 而 更 准 确 的 反 映 客 户 所 具 有 的 真 正 价
赢 得客 户忠 诚 的思 想正 顺 应 了 当今 市 场 的潮 流 。 它延 续 了市 场 营 销 中关系 营销 的核 心 思想 ， 并在 营销 思 想的 基础 上 对营 销过 程 和营 销 方式 进 行 整合 。 客户 关系 管 理 更强 调 对现 有客 户 关 系 的保 持 与
提升 ．从 而达 到 长 期 的客 户 满 意 和客 户 忠诚 。 那 么客 户 关 系管 理
指 企 业 为提 高 核心 竞 争 力 ．树ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ立 以客 户 为 中心 的 发 展 战略 ．并 在 评 价 一 个 客 户 的 价值 。 此 基 础 上 开展 的 包 括 判断 选 择 、争 取 、 发 展和 保 持 客户 所 需 实 三 、基 于客 户 价 值 的 客 户 关 系 实 证 分 析
企 业 的销 售 、市场 和 客 户服 务 的 专 业人 员提 供全 面 个 性化 的 客 值 ，本 文 结 合客 户 所 处 生命 周 期 的 因 素 构 建 一个 全 面 而 又 适合 户 资 料 ，并强 化 跟 踪服 务 、信 息 分 析 的 能 力 ．使 他 们协 同建 立 和 客 户价 值评 价 的 多层 次 基 于 的评 价 指 标 体 系 。
客 户价 值 评 价 方 法 应 用 到 客 户 关 系管理 ，对 客 户 的贡 献 作 用和 交 易行 为 等 方 面特 点做 详 细 分析 。
ｆ 关键 词】 客户 关 系 客 户价 值 客 户 关 系管理
一
客 户 关 系 管 理 概 述
则 客户 价值 Ｃ Ｖ为 ：
１ 客户 关 系管 理概 念 。客 户 关系管 理所 提 倡的 关注 客户 需 求、
的客 户 作 为最 重 要 的企 业 资 源 是其 核 心 思 想 。 通 过全 面 的 客户 认 体 系来 对客 户 价 值 进 行评 价 ．采 用 的 只是 粗 略 的将 企 业 的客 户 界 识 完善 的 客 户服 务 和 深入 的客 户 分析 来 满 足 客户 需 要 ．培 养 客 分 为高 端 客 户和 低 端 客户 。所 谓 的 高端 用户 和 低端 用户 往往 是 企 户 的忠 诚 ．最 大程 度 的 维持 和 发 展 客户 与 本 企 业 的关 系 ，实 现 客 业 根 据 产 品 成本一 收 益率 的高 低 来估 计 的 。 近 几年 这 种衡 量 方 户 价 值 的 最 大化 。
维 护 一 系列 与 客户 之 间卓 有 成 效 的 一 对 一 关 系 ” 。
（） ３ 将客 户 关 系管理 理 解 为一 种 管理 软件 和技 术 。 具 体 来说 ．
参 照瑞 士 洛 桑 国 际管 理 发 展 学 院 的 国 际竞 争 力评 价 报 告 的体 系 构架 ．笔 者认 为应 从财 务 、市 场 、管理 、学 习成 长 四个 维 度来
Ｃ ＝ｃ ０（ｏ ＋ ｃ 七ｏ Ｖ Ｉ ・ ｃ －ｏ ＋ ｃ 力 １ｓ ， ｓ ｓ
一 ．
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式中：， ｙ ：＝ ｌ１ ａ ＝ ２渊 ＋
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：
分量 Ｘ，Ｙ和 Ｚ分 别表 示客 户 家之 中的经 济价 值 、功能价 值 和 到底 是 什 么 ７到 目前 学术 界 和 企业 界 还 没 明确 的定 义 ．但 从使 用 心 理价 值 。 因此 如 果知 道 顾 客 的经 济 价 值 ，功能 价值 和心 理 价 者 角度 来 看 可分 为 三 类 ： 值 ．也 就 确 定 了客 户 价 值 的 大 小 和 方 向 。 （ ） 客户 关系 管理理 解 为一 种管 理理 念 、 营销理 念 。将 企 业 １将 ２． 客户 价 值评 价 模 型 的构 建 。 目前 在 我 国还 没 有一 整套 指 标
施 的全 部 商业 过程 是 企 业 以客 户 关 系 为重 点 优 化 企业 组 织 体
１ 客户 价 值 的评 价 与分 析 。 某公 司 针对 公 司对 客 户价 值 的理 系和 业 务 流程 ，来 提高 客 户 满意 度和 忠 诚 度 ．提 高 企 业 效 率和 利 解 和 需 求 设 计 出具 体 的 建模 过 程 和 分析 步骤 ，构 建 满足 分 析者 润水 平 也 是 企 业 在 不 断 改 进 与 客户 关 系相 关 的全 部 业 务 流 程 ． 需 求 的客 户价 值分 析 评 估模 型 ．然 后使 用 Ｉ Ｔ技术 在 客户 关 系管理 并最 终 实现 电子 化 、 自动化 运 营 目标 的过 程 中 ，所 创 造 并使 用 的 应 用 系统 中 ．实 现企 业 对 客户 价 值 评 估 的要 求 ．增 强企 业 的 经营
经 营 管 理
基 于客 户铃僵 的 客 户关 系 管理 研究
一 王祥 翠 淮海 工 学院 商学 院
［ 摘 要 ］ 如 何 发现 和 识 别对 企业 最 具价 值 的 客 户 ， 并探 讨和 实施 针 对性 的管 理 ， 从 而 高效地 利 用企 业有 限 的 资 源去 创
造 最 大的 企 业利 润和 股 东价 值 ， 这 一 切推 动 了客 户 关 系管 理 的 诞 生 。 客 户 关 ｆ 管理 的 目的 是加 强 企 业 与其 经 营 的 客 户之 间 ｔ ． 的 紧 密联 系，建 立 双 赢 的 关 系， 并 获得 双 赢 的结 果 ，而 不 是 千 方 百 计地 从 客 户身 上 谋取 自身利 益 。 本 文 首先 阐述 了客 户 关 系管理 的概 念 ，深 入 分析 了客 户 价 值 的概 念 、理 论 模 型 与 评价 模 型 ， 并 以公 司为 研 究对 象 ，根 据 客 户 关 系管 理 的 需要 ， 将