客户关系管理措施

客户服务标准

公司在实施客户关系管理过程中，制定了一套工作制度，对各项工作的目的、要求、流程、责任部门等方面都进行了详细规定。成为了企业员工开展客户关系管理工作的行为规范。

1.建立客户评价制度

对客户贡献值进行评价。公司根据实际情况制定客户贡献值评价标准和相关制度，以量化的指标为客户开发和维护工作提供依据。客户贡献值评价标准主要围绕客户对公司利润贡献程度来确定，同时对客户利润贡献从两个角度进行完善和细化。公司的信息情报中心将利用竞争情报系统，在全公司范围内，发布客户的相关信息，并在系统“特别关注”中，注明大客户的公司动态、项目动态、行业形势等客户资料和资讯。

2.建立大客户制度，做好大客户服务工作

大客户管理是公司在客户关系管理工作中的重点之一。公司对于大客户的定义为：“大客户”指客户年度内所有项目的营业额平均贡献值在万元人民币以上，或者在客户行业内地位高，影响力强的企业集团。为加强大客户管理的信息管理工作，公司专门建立了大客户资料库，由公司各业务部门分别对本部门的大客户进行管理，各部门定期对客户基础资料进行更新。为提高大客户的服务水平，公司加强了客户管理队伍的建设。通过强化培训，提高营销人员素质，丰富营销手段，保障对客户进行专业、全面和系统的销售。企业规定客户经理每年接受的业务培训时间不得少于课时。除此之外，还必须参加客户行业内相关业务的培训，必须充分熟悉和掌握客户全面细致的情况，不仅限于物流业务范畴。基层营销或服务人员每年接受的业务培训时间不少于课时。

3.建立客户经理制，由专人开展客户服务工作

由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快

捷的服务。客户经理的职责如下：①对本行业大客户的发展和规划状况进行调研。

②制定大客户的营销策略和营销规划；根据大客户的不同情况，为客户量身定做

营销计划，或客户关系发展计划。该计划不仅限于项目计划或方案，而是着眼于

客户长远战略合作发展。要求各个大客户经理或责任人，必须详细编写目标客户

关系的发展计划，并根据实际进展情况进行调整，同时该计划需每半年上报上级

主管部门的审批和备案。③营销过程中与大客户建立多层面的沟通渠道，做到有

计划地进行有效的跟踪，找到合适的人、合适的信息源。④项目前期，为大客户

提供项目相关的物流建议，协助客户计划项目整体物流方案。⑤在项目采购、招

标及操作阶段，为大客户提供技术支持和咨询服务，帮助大客户解决物流计划和

组织中出现的问题并排疑解难。⑥与大客户深度沟通，及时发现大客户的问题和

潜在需求，并及时给予解决，不断提高客户的满意度。⑦建立大客户档案，对客

户拜访和项目进展进行记录，定期更新大客户信息。

4.建立客户拜访制度

定期拜访重要客户，保持与客户密切沟通，及时超前性地了解客户需求，增

进客户关系。

定期拜访要求：各下属公司应抓紧传统节日的走访时机，对重点客户各

个层面的相关员工进行拜访或慰问。

密切沟通要求：在客户纪念日，如公司开业典礼、重点项目开工日、重

点节点完工日、客户获得特别荣誉，客户的重大举措等重点时期，各级公司必须

以总公司名义以不同方式对客户表示祝贺、支持或协助。同时，在公司自身的纪

念日或重大活动中，包括重点工程物流项目的节点活动，尽可能的邀请相关大客

5.建立客户投诉管理制度

规范客户投诉受理办法，发现问题并予以及时纠正，迅速有效地响应客户投诉，改进服务。客户投诉受理部门是总部物流事业部，监督部门是总部战略发展部。投诉渠道设在总部，通讯渠道有三个：一个电话、一个通讯地址和一个

网络邮件地址，这三个渠道都将正式提供给物流大客户。

投诉电话在办公时间幵通，由专人负责，该岗位人员将负责记录客户的电话内容，收集和整理客户的投诉信函。该岗位人员必须将所有投诉信息及时向相关责任方反馈，并抄报主管领导阅知批示。

事件的责任方在接到投诉处理通知后，应立即准备并完成书面的客户投诉原因分析和处理措施。主管领导批示后，将立即启动处理程序。在双方达成一致意见后，负责接受投诉的部门将立即对客户进行回访，并详细记录回访结果。

改进措施————————

根据客户关系管理工作内容对组织机构进行调整

1组建客户关系管理部门

一个专门进行客户关系管理的部门对于企业幵展好客户关系管理工作是十分

必要的，因此，企业在开展客户关系管理时，应对组织机构进行调整，对于一些

客户关系管理工作应交由专门的部门进行处理，包括：客户信息库的建立与管理、

大客户管理、客户满意度测评、客户投诉处理、信息系统的规划与建设等。以上

工作由专人进行负责便于企业全面、客观地掌握目前客户关系管理的现状以及存

在的问题。

2企业各部门与客户关系管理部门要相互协调与配合

企业要开展好客户关系管理工作需要全员参与，因此，企业各其他部门与客

户关系管理部门要加强合作。

①人力资源部要加强对员工的培训及考核

一线服务人员与客户日常接触最为频繁，因此，服务人员的服务水平与服务

态度对客户满意度有着直接的影响。为提高服务人员的服务水平与服务态度，人

力资源部门应该加大对人员的培训，培训内容包括服务理念的培训及各业务实际

操作培训。同时，还应制定配套的绩效考核制度，通过对员工的绩效考核来约束

员工的日常工作行为。

②各业务部门要加强员工的日常管理

各业务部门要对本部门员工日常的服务工作进行常态化的监督，及时纠正员

工在客户服务过程中的错误行为，并且及时掌握客户需求的变化，通过不断地与

客户交流、沟通来拉进与客户的距离，取得客户的好感。

③财务部要协助加强客户企业的经营状况方面的监控

客户企业的经营状况是客户价值评价中的重要指标，经营状况越好的客户对

企业的价值越高。企业的财务状况能够直接反映企业的经营现状，因此，财务部

要做好对客户企业的经营状况分析，为客户关系管理部门在进行客户价值评价时

提供依据。

3根据“以客户为中心”的原则改进业务流程

业务流程指企业输入各种资源，以客户的需求为起点，创造出客户满意的产

品或服务，以实现价值为终点的一系列活动。

业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从

而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。

客户关系管理中的业务流程再造分为业务操作管理流程再造及客户合作管理

流程的再造。

a物流企业业务操作管理流程的再造

物流企业业务操作管理流程的再造就是对企业现有的操作流程进行重新设

计，从而提高企业的物流业务操作效率、降低货损货差率。

物流企业由于服务内容的不同，操作流程也各不相同，企业要根据各物流服

务的特点对物流业务操作流程进行改造，重点是要加强关键流程的管理与控制。

b物流企业客户合作管理流程的再造

物流企业客户合作管理流程包括：新客户开发流程、客户拜访流程、客户投

诉处理流程等。

4加强人员培训，保证客户关系管理实施效果

a员工客户关系管理理念的培训

企业推行客户关系管理体系需要从企业领导到普通员工的全员参与，只有好

的客户关系管理策略而企业没有人能充分贯彻执行的话，也不能提高企业的客户关系管理水平。因此，企业应注重培养员工的“以客户为中心”的服务理念，将

此理念融入到企业文化中去，使员工从思想根源上认同企业的“以客户为中心”

的服务理念，通过企业内部人员的共同努力，来提髙企业的客户关系管理水平。

b员工营销水平的培训

企业要通过培训提高市场营销人员的营销水平。使市场营销人员能够准确识

别潜在客户，正确分析客户的现有需求及潜在需求，并能够根据客户需求制定有

针对性的营销计划。

c员工物流业务操作水平的培训

国内物流企业的业务操作水平与国外相比普遍较低，这也是造成客户对国内