第六章服务设施布局
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
18
6.2 办公室的布置与设计
6.2.4 办公室布置与设计的基本方法
办公室布置中，有一些布置原则与生产制造系统是 相同的
例如，对于需要跨越多个部门才能完成的工作，部 门之间的相对地理位置是一个重要问题，这一点与 生产系统也相似。作业相关图等分析析技术也同样 应用于办公室布置。
19
6.2 办公室的布置与设计
但是，办公室与生产制造系统相比，也有许多根本不同的特 点。
6
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 决策内容
设施布置与设计是决定企业长期运营效率重要的决 策之一。
不仅有形的生产和服务设施会碰到布置和重新布置 的问题，即使是非物质生产的服务系统，如商店、 宾馆、餐馆也同样面临此问题。
7
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 决策内容
设施布置与设计是决定企业长期运营效率重要的决策。 设施布置与设计对服务系统极为重要，据测算，布置
14
6.2 办公室的布置与设计
6.2.3 办公室布置与设计的主要模式
（1）封闭式布置
15
6.2 办公室的布置与设计
（2）开放式布置
16
6.2 办公室的布置与设计
(3) 模块化布置
17
6.2 办公室的布置与设计
（4）活动中心式布置 在活动中心，有会议室、讨论间、电视电话、接待
处、打印机、复印机、资料室等进行一项完整活动 所需要的各种设备。在活动中心，可以完成各种办 公活动。
布置与设计时一般要了解办公室工作性质与内容，办公室内部组 织与人员分工，办公室与其它单位的联系。
可绘制业务流程图，作为布置的依据。 要了解办公室定员编制，以及根据工作需要应配备的家具、通讯
工具和主要办公用品等。 在充分掌握情况的基础上，按办公室的位置和面积进行合理布置，
并绘制平面图。 经讨论、比较和修改后，即可正式按图进行布置与设计。
1. 企业的规模 2. 企业的服务和产品
10
2. 设施布置与设计的要求、原则与类型
符合服务流程的要求 尽可能使工作人员和服务对象的移动距离最短 作业单位尽可能紧凑合理，有效利用面积，可以减少移动距离，节
约用地，降低基建投资 保证合理的工作生活环境和质量。设施布置和设计中必须考虑防火、
防盗、防爆、防毒等安全文明的生产要求，要有足够照明和通风， 减少噪声和振动，为员工创造良好的工作环境，保护员工身心健康。 合理划分区域 充分利用外部环境的便利条件 具有可扩展性，满足发展需要 注意与周围环境的协调。
有关的成本占服务总运营成本20~50% 。采用有效的布 置方法，可以使这些成本降低30%，甚至更多。 服务系统设施布置与设计要解决的主要问题是根据企 业的经营目标和服务纲领，在已确定的空间场所内， 按照从服务对象的接收、产品的提供的全过程，将人 员、信息、服务内容所需要的空间做最适当的分配和 最有效的组合，以便获得最大的服务经济效益。
13
6.2 办公室的布置与设计
6.2.2 办公室布置与设计的要点 1. 信息传递与交流的迅速、方便 2. 人员的工作效率 具体而言，办公室布置须关注以下几点：
a) 力求使办公室有一个安静的工作环境。 b) 办公室应有良好的采光、照明条件。 c) 最有效地利用办公室面积，合理布置工作人员的座位。 d) 办公室布置应力求整齐、清洁。
8
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 内容
服务类型需要的空间、形状与位置 1
设施布置的要求、原则与类型 2
设施布置采用的方法与步骤 3
设施布置的技术经济评价 4
9
东北大学工商管理学院 戢守峰
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 决策内容
1. 服务类型需要的空间、形状与位置
不同的企业服务产品类型、规模、服务特点、服务水 平不同，因此单位的构成各不相同，占用的空间、形 状和位置也有很大的差别。
4
6.1.2 生产型与服务型设施布置与设
计的特点比较
生产型设施布置与设计的特 服务型设施布置与设计的特
征
征
·直线型流动、回溯最少 ·一目了然的服务流程
·生产时间可以预先估计
·有足够的供等待时使用的设 施
·在制品少
·拥有足够的服务窗口和明确 的进出口
·开放的车间，人人可看到车 ·部门的安排和商品摆放合理，
·产品无形、不可触、不耐久 ·产出不可储存 ·顾客与服务系统接触频繁 ·响应顾客需求周期很短 ·主要服务于有限区域范围内 ·设施规模较小 ·质量不易度量
3
6.1 服务设施的布置与设计概述
服务设施的主要特点
1. 不生产有形产品、提供有形的产品、或者涉及到物 品。
2. 服务系统主要涉及的是人员、信息和商品的流动。
移动距离最小原则，考虑工作人员和被服务人员的作业效率，减少人流 和物流的流动距离。
流动性原则，设施规划与业务流程相适合。 空间利用原则 ，合理利用，追求空间的利用率。 柔性原则，Байду номын сангаас虑各种不确定因素，以及未来可能发生的变化，便于以后
的扩展和调整。 人性化原则 ，是工作人员和被服务对象有安全感，并感到舒适。
间 里生产的情况、瓶颈操作 顾客能轻易看到想让顾客看
可被控制
到的东西
·工作地之间距离较近,物料的 ·休息区和服务区面积平衡
搬运和储存有序
·易于根据条件的变化进行调 ·人流和物流, 物品摆放有序,
5整
面积利用充分
6.1.3 服务型设施布置与设计的基本 原则
整体结合原则，将所有相关因素都加以考虑，从系统整体的角度做设施 规划
第六章 服务设施布局
1
主要内容
6.1 服务设施的布置与设计概述 6.2 办公室的布置与设计 6.3 零售服务业的布置与设计 6.4 医院的布置与设计
2
6.1 服务设施的布置与设计概述
6.1.1 制造业与服务业的区别
制造业
服务业
·产品是有形的、耐久的 ·产出可储存 ·顾客与生产系统极少接触 ·响应顾客需求周期较长 ·服务范围广泛 ·设施规模较大 ·质量易于度量
11
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 决策内容
3. 设施布置的技术经济评价
设施布置与设计的具有长期的影响性，消耗较大的资 金和人力、物理、时间等资源，因此必须做好分析与 评估。
12
6.2 办公室的布置与设计
6.2.1 办公室布置与设计的内容
办公室布置与设计的内容主要是确定人员座位的位置和办公室物 质条件的合理配置。
6.2 办公室的布置与设计
6.2.4 办公室布置与设计的基本方法
办公室布置中，有一些布置原则与生产制造系统是 相同的
例如，对于需要跨越多个部门才能完成的工作，部 门之间的相对地理位置是一个重要问题，这一点与 生产系统也相似。作业相关图等分析析技术也同样 应用于办公室布置。
19
6.2 办公室的布置与设计
但是，办公室与生产制造系统相比，也有许多根本不同的特 点。
6
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 决策内容
设施布置与设计是决定企业长期运营效率重要的决 策之一。
不仅有形的生产和服务设施会碰到布置和重新布置 的问题，即使是非物质生产的服务系统，如商店、 宾馆、餐馆也同样面临此问题。
7
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 决策内容
设施布置与设计是决定企业长期运营效率重要的决策。 设施布置与设计对服务系统极为重要，据测算，布置
14
6.2 办公室的布置与设计
6.2.3 办公室布置与设计的主要模式
（1）封闭式布置
15
6.2 办公室的布置与设计
（2）开放式布置
16
6.2 办公室的布置与设计
(3) 模块化布置
17
6.2 办公室的布置与设计
（4）活动中心式布置 在活动中心，有会议室、讨论间、电视电话、接待
处、打印机、复印机、资料室等进行一项完整活动 所需要的各种设备。在活动中心，可以完成各种办 公活动。
布置与设计时一般要了解办公室工作性质与内容，办公室内部组 织与人员分工，办公室与其它单位的联系。
可绘制业务流程图，作为布置的依据。 要了解办公室定员编制，以及根据工作需要应配备的家具、通讯
工具和主要办公用品等。 在充分掌握情况的基础上，按办公室的位置和面积进行合理布置，
并绘制平面图。 经讨论、比较和修改后，即可正式按图进行布置与设计。
1. 企业的规模 2. 企业的服务和产品
10
2. 设施布置与设计的要求、原则与类型
符合服务流程的要求 尽可能使工作人员和服务对象的移动距离最短 作业单位尽可能紧凑合理，有效利用面积，可以减少移动距离，节
约用地，降低基建投资 保证合理的工作生活环境和质量。设施布置和设计中必须考虑防火、
防盗、防爆、防毒等安全文明的生产要求，要有足够照明和通风， 减少噪声和振动，为员工创造良好的工作环境，保护员工身心健康。 合理划分区域 充分利用外部环境的便利条件 具有可扩展性，满足发展需要 注意与周围环境的协调。
有关的成本占服务总运营成本20~50% 。采用有效的布 置方法，可以使这些成本降低30%，甚至更多。 服务系统设施布置与设计要解决的主要问题是根据企 业的经营目标和服务纲领，在已确定的空间场所内， 按照从服务对象的接收、产品的提供的全过程，将人 员、信息、服务内容所需要的空间做最适当的分配和 最有效的组合，以便获得最大的服务经济效益。
13
6.2 办公室的布置与设计
6.2.2 办公室布置与设计的要点 1. 信息传递与交流的迅速、方便 2. 人员的工作效率 具体而言，办公室布置须关注以下几点：
a) 力求使办公室有一个安静的工作环境。 b) 办公室应有良好的采光、照明条件。 c) 最有效地利用办公室面积，合理布置工作人员的座位。 d) 办公室布置应力求整齐、清洁。
8
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 内容
服务类型需要的空间、形状与位置 1
设施布置的要求、原则与类型 2
设施布置采用的方法与步骤 3
设施布置的技术经济评价 4
9
东北大学工商管理学院 戢守峰
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 决策内容
1. 服务类型需要的空间、形状与位置
不同的企业服务产品类型、规模、服务特点、服务水 平不同，因此单位的构成各不相同，占用的空间、形 状和位置也有很大的差别。
4
6.1.2 生产型与服务型设施布置与设
计的特点比较
生产型设施布置与设计的特 服务型设施布置与设计的特
征
征
·直线型流动、回溯最少 ·一目了然的服务流程
·生产时间可以预先估计
·有足够的供等待时使用的设 施
·在制品少
·拥有足够的服务窗口和明确 的进出口
·开放的车间，人人可看到车 ·部门的安排和商品摆放合理，
·产品无形、不可触、不耐久 ·产出不可储存 ·顾客与服务系统接触频繁 ·响应顾客需求周期很短 ·主要服务于有限区域范围内 ·设施规模较小 ·质量不易度量
3
6.1 服务设施的布置与设计概述
服务设施的主要特点
1. 不生产有形产品、提供有形的产品、或者涉及到物 品。
2. 服务系统主要涉及的是人员、信息和商品的流动。
移动距离最小原则，考虑工作人员和被服务人员的作业效率，减少人流 和物流的流动距离。
流动性原则，设施规划与业务流程相适合。 空间利用原则 ，合理利用，追求空间的利用率。 柔性原则，Байду номын сангаас虑各种不确定因素，以及未来可能发生的变化，便于以后
的扩展和调整。 人性化原则 ，是工作人员和被服务对象有安全感，并感到舒适。
间 里生产的情况、瓶颈操作 顾客能轻易看到想让顾客看
可被控制
到的东西
·工作地之间距离较近,物料的 ·休息区和服务区面积平衡
搬运和储存有序
·易于根据条件的变化进行调 ·人流和物流, 物品摆放有序,
5整
面积利用充分
6.1.3 服务型设施布置与设计的基本 原则
整体结合原则，将所有相关因素都加以考虑，从系统整体的角度做设施 规划
第六章 服务设施布局
1
主要内容
6.1 服务设施的布置与设计概述 6.2 办公室的布置与设计 6.3 零售服务业的布置与设计 6.4 医院的布置与设计
2
6.1 服务设施的布置与设计概述
6.1.1 制造业与服务业的区别
制造业
服务业
·产品是有形的、耐久的 ·产出可储存 ·顾客与生产系统极少接触 ·响应顾客需求周期较长 ·服务范围广泛 ·设施规模较大 ·质量易于度量
11
6.1.4 服务型设施布置与设计的主要 决策内容
3. 设施布置的技术经济评价
设施布置与设计的具有长期的影响性，消耗较大的资 金和人力、物理、时间等资源，因此必须做好分析与 评估。
12
6.2 办公室的布置与设计
6.2.1 办公室布置与设计的内容
办公室布置与设计的内容主要是确定人员座位的位置和办公室物 质条件的合理配置。