质量管理--质量管理概述及其发展
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一 项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所 完成的活动；
——无形产品的交付(如知识传授方来自百度文库的信息传递)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家 朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪 将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是 “质量的世纪” 。 ❖ 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈， 人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已 难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商 业 战 争 ， 战 争 的 主 要 武 器 就 是 产 品 质 量 ” （ H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严 酷。 ❖ 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善， 无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展 都会有巨大的贡献。
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
从2000年到2004年，20个季度平均的抽样 合格率大型企业是92.7%，中型企业是 85.1%，小型企业只有68.7%。
不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可 挖。
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理 ❖ 20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形 式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材 料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件 (如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制 软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
第一篇 质量管理概述
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
➢ 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有 达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每 年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。
➢ 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上 海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰 罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花 机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果 抽样合格率为零。
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
2003年第三季度产品质量国家监督抽查结 果:61类2225家企业的2382种产品，有1816 家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率 为82.7%。其中，抽样合格率在90%～ 100%的产品有16类，在80%～89.9%之间 的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品 有16类，在60%～69.9%之间的产品有4类， 在60%以下的产品有6类。
从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经 营活动造成的其他一切后果
绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品
绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、 风险的综合要求
产品(Product)
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产 品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特 性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
1 质量的概念
1.3 质量问题
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌 子不好
房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、 露台大小
电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱 收费
方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和。
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000）
特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面 的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性 的特征等等。
要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必
——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。
——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括 与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。
在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的 定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷 来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐 认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷， 争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅 度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义 又有了很大改进 。
1 质量的概念
1.2 产品概念及其发展 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序
1 质量的概念
1.2 产品概念及其发展
产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服 务和流程性材料（ISO9000: 2000）
须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、
顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要 求或期望是不言而喻的。
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：
——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年 代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节； 2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会 系统工程；5）以人为主体。
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
2004年第二季度产品质量国家监督抽查结 果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及 出口产品），有2613家企业的2931种产品 合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出 口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以 上的有15类，80%～89.9%有15类产品， 70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的 产品有12类产品，60%以下的有6类产品。
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所 完成的活动；
——无形产品的交付(如知识传授方来自百度文库的信息传递)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家 朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪 将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是 “质量的世纪” 。 ❖ 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈， 人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已 难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商 业 战 争 ， 战 争 的 主 要 武 器 就 是 产 品 质 量 ” （ H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严 酷。 ❖ 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善， 无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展 都会有巨大的贡献。
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
从2000年到2004年，20个季度平均的抽样 合格率大型企业是92.7%，中型企业是 85.1%，小型企业只有68.7%。
不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可 挖。
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理 ❖ 20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形 式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材 料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件 (如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制 软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
第一篇 质量管理概述
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
➢ 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有 达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每 年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。
➢ 1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上 海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰 罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花 机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果 抽样合格率为零。
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
2003年第三季度产品质量国家监督抽查结 果:61类2225家企业的2382种产品，有1816 家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率 为82.7%。其中，抽样合格率在90%～ 100%的产品有16类，在80%～89.9%之间 的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品 有16类，在60%～69.9%之间的产品有4类， 在60%以下的产品有6类。
从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经 营活动造成的其他一切后果
绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品
绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、 风险的综合要求
产品(Product)
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产 品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特 性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
1 质量的概念
1.3 质量问题
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌 子不好
房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、 露台大小
电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱 收费
方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和。
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000）
特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面 的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性 的特征等等。
要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必
——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。
——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括 与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。
在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的 定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷 来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐 认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷， 争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅 度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义 又有了很大改进 。
1 质量的概念
1.2 产品概念及其发展 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序
1 质量的概念
1.2 产品概念及其发展
产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服 务和流程性材料（ISO9000: 2000）
须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、
顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要 求或期望是不言而喻的。
1 质量的概念
1.4 质量概念及其发展
狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：
——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年 代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节； 2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会 系统工程；5）以人为主体。
1 质量的概念
1.1 为什么要学习质量管理
2004年第二季度产品质量国家监督抽查结 果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及 出口产品），有2613家企业的2931种产品 合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出 口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以 上的有15类，80%～89.9%有15类产品， 70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的 产品有12类产品，60%以下的有6类产品。