04政府电子化公共服务

❖ 规划时要明确服务对象、建设目的、开发目 标、应用领域、实现要求等，统一标准、走 到资源共享
❖ 3.以信息资源整合与共享为基础
❖ 提高各部门的业务协同能力，整合资源
❖ 4.建立完善的信息发布管理机制
❖ 针对不同的用户提供不同的信息
❖ 重视信息反馈机制建设，提高网站的智能管理 能力，如要能够自动积累和生成大量数据，能 及时了解和分析公众和各社会组织的需求，及 时反馈以供决策
❖ 面向企业的服务：企业开业申办、企业变更 申办，年检年审。项目审批，财政税务，工 商行政管理。质量技术监督，外贸投资，知 识产权，人才培训，劳动保障，公安消防， 信访监察，城市建设，水利水务，交通运输， 新闻出版，广播电视电影，企业破产注销
❖ 面向社会提供的一般应用服务和信息发布： 信息发布与咨询、信访，建议，反馈，各 类项目计划的申报申请，相关文件法规的 发布与查询，工商管理税务管理
❖ 第十一条 设区的市级人民政府、县级人民政府 及其部门重点公开的政府信息还应当包括下列内 容： （一）城乡建设和管理的重大事项； （二）社会公益事业建设情况； （三）征收或者征用土地、房屋拆迁及其补偿、 补助费用的发放、使用情况； （四）抢险救灾、优抚、救济、社会捐助等款物 的管理、使用和分配情况。
第四章 政府电子化公共服务
第一节 政府电子化公共服务概述
❖ 一、服务的概念和特点 ❖ 1.概念： ❖ 服务是指服务提供方为了使客户满意，并为
了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立 客户忠诚的一系列活动。
❖ 2.服务的特点 ❖ 无形性 ❖ 不可分离性 ❖ 不可储存性 ❖ 品质差异性 ❖ 易替代性
❖ 二、政府公共服务
❖ 三、政府电子化公共服务
❖ 1.概念
❖ 也称“政府电子化服务”、“电子化的政府 服务”、“公共服务电子化”等，是政府机 构利用现代信息通信技术等电子化手段，全 天候全方位为社会提供更多、更快、更好、 更省的公共服务。
❖ 2.电子化公共服务的特点 ❖ 网络化 ❖ 以公众需求为导向 ❖ 随时随地 ❖ 双向互动，服务方式多样化 ❖ 公开透明 ❖ 整合集成 ❖ 高效
❖ 第七条 公开权利人有权根据本制度规定的程 序，向公开义务人申请公开除下列规定以外 的政府信息：（一）领导成员廉洁自律情况、 内部财务收支情况，内部审计结果以及内部 人事管理情况等内部政府信息； （二）确定为国家秘密和涉及国家安全的信 息； （三）依法受保护的商业秘密； （四）依法受保护的个人隐私； （五）法律、法规禁止公开的其他事项。
❖ 通过桌面化组织管理和资源分类来消除信 息冗余，使用户顺利访问各种信息
❖ 1.政府门户网站，是政府部门统一建立的 门户网站，通过高速接通互联网实现资源 共享，是电子化公共服务统一的对外窗口， 为公众、企业提供方便快捷的信息与服务。
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❖ 政府门户网站不仅是政务信息发布和业务 处理平台，也是知识加工平台、知识决策 平台、知识获取平台的集成，使政府各部 门办公人员之间的信息共享和交流更加通 畅，通过数据挖掘、加工而使零散的信息 成为知识，使相关人员能够在恰当的时间 使用恰当的知识，为行政决策提供充分的 信息支持。
❖ 经济公共服务是指通过国家权力介入或公共 资源投入为公民及其组织从事经济发展活动 所提供的各种服务，如科技推广、咨询服务 以及政策性信贷等。
❖ 公共安全服务是指通过国家权力介入或公共 资源投入为公民提供的安全服务，如军队、 警察和消防等方面的服务。
❖ 社会公共服务则是指通过国家权力介入或公共 资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需 要所提供的服务，包括教育、科学普及、医疗 卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公 共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社 会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办 社会福利等
❖ 设置自动评级的功能
❖ 设置评议公务员的功能
第四节 电子化公共服务的发展
❖ 一、电子化公共服务的发展趋向 ❖ 1.广度的扩展 ❖ ①服务领域的扩展：社会、经济、政治、文
教、医疗、劳动就业、法律事务等
❖ ②服务方式的扩展：双向实时、全电子化、 多媒体化、个性化、三网融合
❖ ③服务提供者范围的扩展：除政府外，公共 服务民营化
❖ 第十条 县级以上各级人民政府及其部门应当依照本条例第 九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的政府信息的 具体内容，并重点公开下列政府信息： （一）行政法规、规章和规范性文件；（二）国民经济和社 会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策；（三）国民 经济和社会发展统计信息；（四）财政预算、决算报告； （五）行政事业性收费的项目、依据、标准；（六）政府集 中采购项目的目录、标准及实施情况；（七）行政许可的事 项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要 提交的全部材料目录及办理情况；（八）重大建设项目的批 准和实施情况；（九）扶贫、教育、医疗、社会保障、促进 就业等方面的政策、措施及其实施情况；（十）突发公共事 件的应急预案、预警信息及应对情况；（十一）环境保护、 公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况。
❖ 1.公共服务是与私人服务、私益服务相对的一 个概念，指公共管理机构特别是政府使用公 共权力和公共资源为社会公众提供的不以营 利为目的的各项服务。
❖ 2.公共服务的特点
❖ 服务对象的普遍性
❖ 服务内容的广泛性：既要提供物质产品（如水、 电、气、路、通讯、交通工具等），又要提供 非物质产品（如公共安全、医疗、教育、娱乐 等），并且，公共服务的项目随着社会的发展 而不断增多。
互动 整合集成
公开 无限制 简单规范
较高
❖ 3.推进电子化公共服务的意义 ❖ 方便公众享用政府公共服务 ❖ 降低政府公共服务成本 ❖ 提升政府公共服务品质 ❖ 促进民主化进程 ❖ 推动政府职能转变和流程优化
❖ 4.电子化公共服务的目标
❖ 加强政府与公众的沟通，提高对公众的服 务质量，塑造良好的政府形象
❖ 2.深度的扩展：服务质量的全面提升 ❖ ①以客户为导向 ❖ 以为人民服务为出发点和归宿 ❖ 以客户存在为自身存在的前提 ❖ 针对客户需要提供理想的服务 ❖ 以客户满意为目标
❖ ②更加优化的服务特性
❖ 功能性、可靠性、安全性、时间性、经济性、 可选性、直接性、无缝性、充分性、公正性。 舒适性、周到性。
❖ 目前门户网站的业务包罗万象，成为网络世 界的“百货商场”或“网络超市”，提供新 闻、搜索引擎、网络接入、聊天室、电子公 告牌（BBS）、免费邮箱、影音资讯、电子 商务、网络社区、网络游戏、网页空间等等
❖ 门户网站特征：
❖ 鲜明的个性化与地域性特征；
❖ 及时跟踪用户的使用兴趣爱好和行为，满 足用户需求；
❖ 政治服务：电子国防、信息安全服务
❖ 经济服务：电子工商、电子税务、电子采购与招
标、网上银行、电子报关
❖ 文化服务：在线教育、在线培训、网上书店、电
子信息服务
❖ 社会服务：法律、邮政、交通、劳动就业、医疗
卫生、保险、婚姻、社会福利、环境保护、气象服 务
❖ 3.按具体行政行为，划分为
❖ ①行政许可服务：驾照、营业执照、出国护照 等
❖ ②政务信息公开类型
❖ 主动公开：如机构介绍、地区介绍、领导信 息、计划规划、政府公报、法律法规、政务 动态、新闻报道、统计数据、人事任免、干 部选拔、采购招标、财政预决算、政府投资 项目、招商项目、办事指南等
❖ 申请公开：公民、法人或者其他组织可以根 据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国 务院部门、地方各级人民政府及县级以上地 方人民政府部门申请获取相关政府信息。
❖ 垄断性
❖ 服务的非营利性
❖ 3.公共服务的分类
❖ 按内容和形式分为基础公共服务、经济公共 服务、社会公共服务、公共安全服务。
❖ 基础公共服务是指那些通过国家权力介入或 公共资源投入，为公民及其组织提供生产、 生活、发展和娱乐等都需要的基础性服务， 如提供水、电、气，交通与通讯基础设施， 邮电与气象服务等。
❖ 缩小数字鸿沟 ❖ 实现网络民主 ❖ 促进政府机构改革和职能转变 ❖ 提高政府决策与管理水平，打造廉价高效
公正政府
5. 电子化公共服务的种类
❖ 开办设立、年检年审、企业纳税、工商管 理、质量检查、安全防护、劳动保障、执 业资格、企业资质、建设与管理、外贸与 交流、商务投资、环境保护、破产注销
❖ 2.按职能领域划分
❖ 建好政府网站，使之成为批评和监督政府 的窗口
❖ 设置互动的功能。如在一些新闻、建议、咨 询、来信的下面设置鼓掌、拍砖、评论等功 能。
❖ 设置能及时显示帖子的功能
❖ 为个人账户设置存储的功能
❖ 根据不同的情况（如是否实名、是否本地、 是否本系统、是否在职、以及不同的级别 等），设置不同的访问权限。
❖ 二、电子化公共服务的国际经验
❖ 1.处理数字鸿沟的国际经验
❖ 数字鸿沟：Digital Divide/Gap/Division 又称为信息鸿沟，即信息富有者和信息贫困 者之间的鸿沟。
❖ 5.建立稳定功能强大的网络平台，提供便捷优 质服务。
❖ 网站要具有强大的数据访问存储操作与管理功 能；所有流程的设置应通过图形化界面实现； 网站应易扩展易维护
❖ 二、政府网站公共服务功能规划及实现
❖ 应围绕“信息公开、在线办事、公众参与” 三个方面来规划和实现政府网站公共服务 功能
❖ 第九条 行政机关对符合下列基本要求之一 的政府信息应当主动公开： （一）涉及公民、法人或者其他组织切身利 益的； （二）需要社会公众广泛知晓或者参与的； （三）反映本行政机关机构设置、职能、办 事程序等情况的； （四）其他依照法律、法规和国家有关规定 应当主动公开的。
第三节 政府网站公共服务功能的实现
❖ 一、政府网站公共服务功能的设计开发原则
❖ 1.以公众为中心提供服务 ❖ 政府门户网站的建设要改变传统的管理方式
和思维方式，改变传统的以政府为中心的建 设模式，牢固树立以用户为中心的建设理念， 按照用户的使用习惯来设置政府网站的公共 服务。
❖ 2.以服务功能的总体规划为先
❖ ②行政征收服务：电子税务 ❖ ③行政确认服务：防伪打假、身份认证、学历
证书认证 ❖ ④行政给付服务：社会福利电子支付 ❖ ⑤行政订立合同服务：政府电子采购合同
第二节 政府门户网站的公共服务
❖ 一、政府门户网站
❖ 门户：portal，ຫໍສະໝຸດ Baidu门、入口
❖ 门户网站：集合众多内容、提供多种服务， 尽可能成为使用者首选的网站。
❖ ——江苏泰州政务公开制度规定
❖ 2.在线办事 ❖ ①在线办事的基本要求
❖ 以用户为中心，按对象及主题聚类政府和 社会服务
❖ 打破部门界限，建立一站式服务平台 ❖ ②在线办事基本类型
❖ 办事指南、表格下载、在线咨询、在线查 询、在线受理、在线申报、在线审批
❖ 3.公众参与
❖ ①基本要求： ❖ 参与渠道的多样化，如网上投诉、领导信箱、
传统公共服务 服务平台 办公室、窗口、柜台
服务理念 以政府完成任务为导向
服务时间 有时限 服务地点 有地理限制 服务态度 “严父式” 服务方向 单向 服务内容 割裂分散 服务信息 不公开 服务区域 区域性 服务流程 复杂欠规范 服务效率 较低
电子化公共服务 一站式一网式一表式
以公众需求为导向
全天候 跨地域 “慈母式”
在线调查、在线访谈、公众论坛
❖ 及时处理反馈公众意见
❖ ②公众参与领域：公共政策的制定、民意民 愿的表征、对政府效能绩效的评议投诉
❖ ③参与途径
❖ 领导信箱、网上听证、在线访谈、在线调 查、民意征集、公众留言或论坛、网上信 访、网上评议
❖ http://ezheng.people.com.cn/proposalP ostDetail.do?id=101570&boardId=1
❖ 4.服务是政府门户网站的生命线
❖ 要提供实时、快速、多样、完整、质优的服 务
❖ 二、政府门户网站公共服务内容
❖ 政府门户网站所提供的公共服务内容一般包 括：政府新闻、统计资料、政府出版物、数 据库查询、问题咨询、邮件列表、服务承诺、 隐私保护政策、办事指南、政务公告、网上 投诉、网上查询投诉结果、各种政府表格下 载、在线提交申报表格（电子表格）、网上 查询办事进程、网上招标、网上采购、网上 缴税及支付各种费用等等。