业务流程再造的25种方法、72种技术、102种工具
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系矩阵。
工程 特征
顾客需求
强正相关 正相关 X 负相关
* 强负相关
关闭车门所需 能量
门密封阻力 水平路面刹 车力 开门所需能量 声音传播, 窗户 水阻力
容易关闭 斜坡上仍保持开启 容易打开 不漏雨 无路面噪声 重要性权重
7 5 3 3
10
6 6 9 2 3 重要程度:
强= 9 中等 = 3 小= 1
质 量 屋
质量屋内容
• 一个完整的质量屋包括6个部分。 1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。 3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关
门密封阻力 水平路面刹 车力 开门所需能量 声音传播, 窗户 水阻力
工程 特征
顾客需求
容易关闭 斜坡上仍保持开启 容易打开 不漏雨 无路面噪声 重要性权重
7 5 3 3
10
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质 量 屋
质量屋内容
• 一个完整的质量屋包括6个部分。 1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。 3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关
3. 按顾客需求 （分解为6个质量屋矩阵） →工程技术特性 →应用技术 →制造过程步骤 →制造过程质量控制步骤 →在线统计过程控制 →成品的技术特性
质量屋
• 质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由 美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年 提出的。
Wai
绝 对 权 度
Wi
… r11 r12 r13 r14
r1np
… r21 r22 r23 r24
r2np
…
r31 r32 r33 r34
r3np
… r41 r42 r43 r44
r4np
……………
顾客需求nc
rnc1 rnc2 rnc3 rnc4
rnc np
质量屋结构 （技术评估部分）
顾客需求 Ci
企业流程再造的技术
• 流程优先矩阵 • 质量功能展开技术 • 流程描述和诊断技术
– 流程图 – 流程模式图 – IDEF建模技术 – ASME方法 – 基于活动的成本分析技术
• 作用力场分析 • PEMM框架
企业流程再造的技术
• 流程优先矩阵 • 质量功能展开技术 • 流程描述和诊断技术
– 流程图 – 流程模式图 – IDEF建模技术 – ASME方法 – 基于活动的成本分析技术
骤
几种典型的QFD瀑布式分解模型
• 1. 分解为5个质量屋矩阵；
顾
客
供应商详细技 术要求
需
求
系统详细
技术要求
Fra Baidu bibliotek
子系统详细 技术要求
制造过程详 细技术要求
零件详细技 术要求
QFD瀑布式分解模型
2. 按顾客需求 （分解为4个质量屋矩阵） →产品需求 →零件特性 →工艺步骤 →工艺及质量控制参数。
QFD瀑布式分解模型
顾客需…求1
顾客需求nc
企业A
技 企业B
术…
评 本企业
估
重要程度Tai
相对重要程度Tj
技术指标值
屋顶
零零零零 零 件件件件 件 特特特特…特 性性性性 性
1 2 3 4 np
r11
r12 r13
……
r14
…
… …
r…1np
rnc1 rnc2 rnc3 rnc4
rnc np
竞争分析
质量屋内容
• 一个完整的质量屋包括6个部分。 1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。
工程 特征
顾客需求
容易关闭 斜坡上仍保持开启 容易打开 不漏雨 无路面噪声 重要性权重
7 5 3 3
10
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质 量 屋
质量屋内容
• 一个完整的质量屋包括6个部分。 1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。
关闭车门所需 能量
质量功能展开的起源与发展
• 质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地 满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方
法。
QFD瀑布式分解模型
• 实施QFD的关键是将顾客需求分解到 产品形成的各个过程，将顾客需求转换成 产品开发过程具体的技术要求和质量控制 要求。通过对这些技术和质量控制要求的 实现来满足顾客的需求。
竞
客 需
关系矩阵
争 分
求
析
技术评估
•
屋顶
竞争分析
顾客需求 Ci
顾客需求1 顾客需求2
顾客需求3
顾客需求4
…
零 件 特 性
1
零 件 特 性
2
零 件 特 性
3
零 件 特 性
4
…
零 件 特 性
np
企 业 A
企 业 B
…
本 企 业 U
目 标 T
改 进 比 例
Ri
销 售 点 Si
重 要 度 Ii
绝 对 权 度
技术要求
用
户 需
产品计划
求
转换
零件特性
零件配置
工艺步骤
工艺计划
工艺/质量 控制参数
工艺/质 量计划
典型的QFD瀑布式分解模型示意图
产品技 术需求
顾
客 需 求
产品规 划矩阵
关键零
件特性
产
品
技 术
零件规
需 划矩阵
求
关键
工序
关 键
零 件
工艺规
特 划矩阵
性
关键工艺/质 量控制参数
关
键
工 艺 步
工艺/质量 控制矩阵
• 质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及 进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将 关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺 步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系 列瀑布式的分解提供了一个基本工具。
技 术 特 性
屋顶
顾
客
需
求
技术评估
质量屋
关 系 矩 阵
竞 争 分 析
屋顶
技术特性
顾
第四章 流程再造的技 术与工具
BPR 如何付诸实现？
方法 技术 工具
BPR 25种； 72种； 102种
BPR 如何付诸实现？
方法 技术 工具
BPR 25种； 72种； 102种
企业流程再造的技术
技术一般由下列三部分内容组成 (1)技术的定义，相关概念和支持理论。 (2)技术的具体内容，包括专用语言和图形。 (3)技术的适用范围
• 作用力场分析 • PEMM框架
企业流程再造的技术
• 流程优先矩阵 • 质量功能展开技术 • 流程描述和诊断技术
– 流程图 – 流程模式图 – IDEF建模技术 – ASME方法 – 基于活动的成本分析技术
• 作用力场分析 • PEMM框架
什么是质量功能展开 QFD？
QFD (Quality Function Deployment 是把顾客或市场的要求转化为设计要求、 零部件特性、工艺要求、生产要求的多层 次演绎分析方法，它体现了以市场为导向， 以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思 想。
工程 特征
顾客需求
强正相关 正相关 X 负相关
* 强负相关
关闭车门所需 能量
门密封阻力 水平路面刹 车力 开门所需能量 声音传播, 窗户 水阻力
容易关闭 斜坡上仍保持开启 容易打开 不漏雨 无路面噪声 重要性权重
7 5 3 3
10
6 6 9 2 3 重要程度:
强= 9 中等 = 3 小= 1
质 量 屋
质量屋内容
• 一个完整的质量屋包括6个部分。 1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。 3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关
门密封阻力 水平路面刹 车力 开门所需能量 声音传播, 窗户 水阻力
工程 特征
顾客需求
容易关闭 斜坡上仍保持开启 容易打开 不漏雨 无路面噪声 重要性权重
7 5 3 3
10
66923
质 量 屋
质量屋内容
• 一个完整的质量屋包括6个部分。 1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。 3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关
3. 按顾客需求 （分解为6个质量屋矩阵） →工程技术特性 →应用技术 →制造过程步骤 →制造过程质量控制步骤 →在线统计过程控制 →成品的技术特性
质量屋
• 质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由 美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年 提出的。
Wai
绝 对 权 度
Wi
… r11 r12 r13 r14
r1np
… r21 r22 r23 r24
r2np
…
r31 r32 r33 r34
r3np
… r41 r42 r43 r44
r4np
……………
顾客需求nc
rnc1 rnc2 rnc3 rnc4
rnc np
质量屋结构 （技术评估部分）
顾客需求 Ci
企业流程再造的技术
• 流程优先矩阵 • 质量功能展开技术 • 流程描述和诊断技术
– 流程图 – 流程模式图 – IDEF建模技术 – ASME方法 – 基于活动的成本分析技术
• 作用力场分析 • PEMM框架
企业流程再造的技术
• 流程优先矩阵 • 质量功能展开技术 • 流程描述和诊断技术
– 流程图 – 流程模式图 – IDEF建模技术 – ASME方法 – 基于活动的成本分析技术
骤
几种典型的QFD瀑布式分解模型
• 1. 分解为5个质量屋矩阵；
顾
客
供应商详细技 术要求
需
求
系统详细
技术要求
Fra Baidu bibliotek
子系统详细 技术要求
制造过程详 细技术要求
零件详细技 术要求
QFD瀑布式分解模型
2. 按顾客需求 （分解为4个质量屋矩阵） →产品需求 →零件特性 →工艺步骤 →工艺及质量控制参数。
QFD瀑布式分解模型
顾客需…求1
顾客需求nc
企业A
技 企业B
术…
评 本企业
估
重要程度Tai
相对重要程度Tj
技术指标值
屋顶
零零零零 零 件件件件 件 特特特特…特 性性性性 性
1 2 3 4 np
r11
r12 r13
……
r14
…
… …
r…1np
rnc1 rnc2 rnc3 rnc4
rnc np
竞争分析
质量屋内容
• 一个完整的质量屋包括6个部分。 1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。
工程 特征
顾客需求
容易关闭 斜坡上仍保持开启 容易打开 不漏雨 无路面噪声 重要性权重
7 5 3 3
10
66923
质 量 屋
质量屋内容
• 一个完整的质量屋包括6个部分。 1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。
关闭车门所需 能量
质量功能展开的起源与发展
• 质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地 满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方
法。
QFD瀑布式分解模型
• 实施QFD的关键是将顾客需求分解到 产品形成的各个过程，将顾客需求转换成 产品开发过程具体的技术要求和质量控制 要求。通过对这些技术和质量控制要求的 实现来满足顾客的需求。
竞
客 需
关系矩阵
争 分
求
析
技术评估
•
屋顶
竞争分析
顾客需求 Ci
顾客需求1 顾客需求2
顾客需求3
顾客需求4
…
零 件 特 性
1
零 件 特 性
2
零 件 特 性
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零 件 特 性
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…
零 件 特 性
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企 业 A
企 业 B
…
本 企 业 U
目 标 T
改 进 比 例
Ri
销 售 点 Si
重 要 度 Ii
绝 对 权 度
技术要求
用
户 需
产品计划
求
转换
零件特性
零件配置
工艺步骤
工艺计划
工艺/质量 控制参数
工艺/质 量计划
典型的QFD瀑布式分解模型示意图
产品技 术需求
顾
客 需 求
产品规 划矩阵
关键零
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产
品
技 术
零件规
需 划矩阵
求
关键
工序
关 键
零 件
工艺规
特 划矩阵
性
关键工艺/质 量控制参数
关
键
工 艺 步
工艺/质量 控制矩阵
• 质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及 进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将 关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺 步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系 列瀑布式的分解提供了一个基本工具。
技 术 特 性
屋顶
顾
客
需
求
技术评估
质量屋
关 系 矩 阵
竞 争 分 析
屋顶
技术特性
顾
第四章 流程再造的技 术与工具
BPR 如何付诸实现？
方法 技术 工具
BPR 25种； 72种； 102种
BPR 如何付诸实现？
方法 技术 工具
BPR 25种； 72种； 102种
企业流程再造的技术
技术一般由下列三部分内容组成 (1)技术的定义，相关概念和支持理论。 (2)技术的具体内容，包括专用语言和图形。 (3)技术的适用范围
• 作用力场分析 • PEMM框架
企业流程再造的技术
• 流程优先矩阵 • 质量功能展开技术 • 流程描述和诊断技术
– 流程图 – 流程模式图 – IDEF建模技术 – ASME方法 – 基于活动的成本分析技术
• 作用力场分析 • PEMM框架
什么是质量功能展开 QFD？
QFD (Quality Function Deployment 是把顾客或市场的要求转化为设计要求、 零部件特性、工艺要求、生产要求的多层 次演绎分析方法，它体现了以市场为导向， 以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思 想。