培训1-酒店基础知识

在我国，由于地域和习惯上的差异，有 “饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、 “旅店”、“度假村”等多种不同的叫法。 目前，中国经济型酒店还有INN(客栈)的 叫法。 比如： jinjianginns（锦江之星）； homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天 酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。NN 也 是指：“旅店、客栈和酒店”。 但是，不管它是一种怎么样的叫法，我 们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属 于特种行业，酒店从本质上来讲酒店生产和销 售的只有一个产品——服务。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日 常工作，监督本班组服务员的服务工 作，随时检查其服务是否符合本酒店 的服务质量标准。 作为督导层还要随时地协助本 班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候，或 是服务人员缺少的情况下，督导层要 亲自参加服务工作。 因此，主管/领班必须具有较高 的服务技能和服务技巧，是本班服务 员的榜样，是服务现场的组织者和指 挥者。 否则他就不具备领导本班服务 员的权威。 主管对部门经理负责，领班对 主管负责。
（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的 工作分工、领导、指挥和监督。 同时，还要负责制订本部门的工作 计划，向上一级汇报本部门的工作，确 定本部门的经营方针和服务标准，以求 得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管 理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌 握部门的服务标准、服务程序，同时还 要具有实际工作经验并具有一定的服务 技能。 部门经理对总经理负责。
三星酒店★ ★ ★ ： 设备齐全，不仅提供食宿，还有 会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容 室等综合服务设施。这种属于中等水平的 酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在 国际上最受欢迎，数量较多。
二星酒店★ ★ ： 设备一般，除具备客房、餐厅等 基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等 综合服务设施，服务质量较好，属于一般 旅行等级。
从等级上讲： 酒店根据一定的标准分成等级分别 用星号（★）来表示，以区别其等级的制 度。 比较流行的是五星级别，星越多， 等级越高，这种星级制在世界上，尤其是 欧划分： 五星酒店★ ★ ★ ★ ★ ： 这是旅游酒店的最高等级。 设备十分豪华，设施更加 完善，除了房间设施豪华外，服务 设施齐全。各种各样的餐厅，较大 规模的宴会厅、会议厅，综合服务 比较齐全。是社交、会议、娱乐、 购物、消遣、保健等活动中心。 四星酒店★ ★ ★ ★ ： 设备豪华，综合服务设施 完善，服务项目多，服务质量优良， 室内环境艺术，提供优质服务。 客人不仅能够得到高级的 物质享受，也能得到很好的精神享 受。
酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的 服务，必须通过服务员的服务来体 现。 因此，服务员的素质、个人 形象、礼仪、礼貌、语言交际能力 、应变能力、服务技能和服务技巧 等，是酒店提高服务质量的重要条 件。 总之，服务人员要根据岗位责任 制的规定，明确自己的职责范围、 服务程序、服务质量标准和应该具 备的服务技能及理论知识，向主管 （领班）负责。
二、 酒店类型综述 ： 1、 从分类上讲： 酒店有商务性酒店、度假性酒店、长 住性酒店、会议性酒店、观光性酒店、汽车 酒店等之分，能够满足不同层次，不同需求 的客人。 2、 从特性上讲： 因为服务是一种特殊商品，所以有它 的一些特殊性：
1}酒店产品的无形性： 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体 实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来 自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值 观等相关，因而带有较大的个人主观性。 2}酒店产品生产与消费的同步性： 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客 的即时需要而定时进行的。 即酒店的各种服务都是与客人的消费是同 步进行的，通常是边服务边消费，等服务结束 时消费亦同时结束。 3}酒店产品具有不可贮存性： 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能 搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜 肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失， 如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
世界各地不论酒店等级如何，大都 拥有以下几个部门为顾客提供服务： 前厅部： 一般位于酒店一层大堂，为游客办 理订房、入住登记、咨询以及行李存取 放送等一系列服务。 此外，酒店前台还可以为您提供叫 早、订车以及其他代办服务。
客房部： 客人旅程的舒适度与客房部提供的 服务密不可分。 主要表现在您入住房间的整洁卫生、 用品齐全、设施完好等方面。 此外，客人对热水、洗衣、熨衣等 方面的要求也由这一部门来完成的。
面巾规格尺寸有：32*76、34*78、 32*92cm。 面巾规格克数有：100G、120G、150G 地巾规格尺寸有：40*70、50*70、 50*80cm。 地巾规格克数有：300G、350G、400G 浴巾规格尺寸有：51*102、56*112、 61*122、68*137、76*152cm。 浴巾规格克数有：450G、500G、550G 方巾规格尺寸有：32*32、34*34cm方巾 规格克数有：45G、55G
加床价：酒店根据客人要求额外增加床 具而推出的一种价格。
国际酒店计价方式： 欧式计价：只包括房费，而不包 含任何餐费的收费方式。 美式计价：不但包括房费，而且 还包括了一日三餐的费用。 修正美式计价：包括房费和早餐。 大陆式计价：包括房费及欧陆式 早餐。 百慕大式计价：包括房费及美式 早餐。
4、布草的种类： 布草又称布件、棉织品。 布草主要分客房布草和餐厅布草等。 床上的布件（床单、枕套、被套、护 垫、床群等） 卫生间布件（面巾、地巾、浴巾、方 巾等） 装饰性布件（窗帘、椅套、沙发套等） 一般床单涤棉混纺比列通常为65： 35；70：30。 床单的尺寸是根据床的长和宽来 限定的，床单的长度和宽度一般多出床 垫规格的60—70cm即可； 枕套宽度比枕芯多出2---5cm、长 度多出20----30cm。
浴衣的要求： 一般为棉制品或丝绸制品。 床单的要求： 纱支一般不低于32s，经纬密度不 低于6080。 枕套的要求： 纱支一般不低于32s，经纬密度不 低于6080。 枕芯的要求： 松软舒适，有弹性，无异味，规格 不小750mmX450mm 毛毯的要求： 以素色为主，手感柔软，保暖性能 良好，精纺纯毛制品。 床罩的要求： 必须经过阻燃处理，以优质装饰布 或丝绸面料为主。
按房间内床的类型划分： 单人间 （90CM/150CM*190CM/200CM） 大床间 （150CM/180CM/200CM*200C M） 双人间 （90CM/120CM*190CM/200CM） 三人间 （90CM/120CM*190CM/200CM） 套 房 （120CM/200CM*200CM）
特殊房型
不限房型 无烟标准间 残疾人客房 带厨房客房 相邻房 连通房
2、房价的种类： 按价格性质划分：标准价、优惠价、免 费价。 按客源类型划分：散客价、团队价、系 列团队价、折扣价、家庭价、包价、网 络价、免费。 按销售季节特点划分：淡季价、旺季价、 平季价。
按时间段划分：日租金、白天租用价、 钟点房价。
酒 店 专 业 培 训
主讲-龚建平
酒 店 基 础 知 识
浙江杭州萧山开元名都大酒店我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅
士
一、什么是酒店： 人们外出要留宿、要进餐、要娱乐、要购物， 酒店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满 足。 所以，从概念上来说，酒店就是为大众准备 住宿、饮食、娱乐的一种建筑或场所，通过接待 服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不同需要， 因而取得经济和社会效益的综合性企业。 我们现在所说的HOTEL（饭店、宾馆、酒店） 一词并不是英语，却是法语，原意指的是法国贵 族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒店业沿 用了这一名词。
由于酒店产品的上述 特性。 因此，好多顾客在选择 酒店时，多以酒店的社会形 象及信誉方面进行考虑和比 较，尤其是对酒店软件的选 择很关注，这就要求酒店员 工必须具有较高的服务技能， 热情的服务态度，去不断提 高服务质量，培养忠诚顾客。
从规模上讲： 根据酒店所拥有的客房数量的多少 以及酒店设施规模的大小，酒店可分为大、 中、小型三类。 目前，300间以下的酒店，通常被 认为是小型酒店，300～600间为中型酒店， 600间以上为大型酒店。
一星酒店★ ： 设备简单，具备食、宿两个最基 本功能，能满足客人最简单的旅行需要。
5、 从功能上讲： 既然酒店是满足宾客住宿、饮食、娱 乐等等不同的需要，那么酒店内部也就细分 出了许多大大小小的部门。 一般酒店内部把部门分化为两大块： 营运部门和后勤保障部门。 营运部门主要包括了：房务部、餐饮 部、康乐部、营销部等综合部门。 后勤保障部门包括了：财务部、企划 部、信息部、人事部、安保部、工程部、采 购部和总经办等部门。 然后，各个大部门又可以细化为小部 门，比如：房务部又可以分为前厅部和客房 部，前厅部可以分前台、商务中心、总机、 票务代办等，客房部可以分客房、洗衣房、 PA等。 当然，时下发展迅猛的经济型酒店内 是没有这些分工的。
由于酒店的特点决定了酒店 经营一般为每日24小时不间断运 行。 因此，酒店内部的运作机制 大都分为了服务和保障两大部分 。 刚才我们介绍的是酒店的一 线服务部门，酒店的后勤保障部 门有： 总经办、营销部、信息部、 企划部、工程部、人事部、财务 部、采购部、总经理办公室等。
三、酒店物品的基本常识： 1、客房的种类： 床分大床与小床： 小床的尺寸一般标准为：100、 110、120*190、200cm。 大床的尺寸一般标准为：150、 180、200*190、200cm。 床的形状一般都是长方型， 目前也有很多酒店采用圆床、椭 圆等个性化床垫。 床的厚度一般标准在20-30CM 左右。 床的高度以床垫离地50---60CM为宜。
餐饮部： 多数酒店都拥有两至三家以上的 餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供 餐饮方面的服务。 由于酒店讲究的是服务质量，所 以它的价格也是比较昂贵的。 保安部： 负责住店客人安全。 如遇黑车宰客、强行兜售、突发 事件、偷盗等情况发生均可向前台 及保安人员求助。 康乐部： 可分健身房、器械健身、球类健 身、游泳、桑拿、按摩等以及娱乐、 卡拉OK、舞厅、表演、美容美发、 化妆、按摩美容、理发、染发等服 务。
四、酒店的管理层次： 酒店的管理层次一般都呈金字 塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层，管 理难度越大，管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理 是直线职能制管理，在该管理体制 中，任何一级领导、管理人员、服 务员都要明确自己的业务范围、工 作职责及本人应该具有的工作技能
和知识。
按房间等级划分： 标准间 高级间 豪华间 普通间 总统套间 按房间所处位置划分： 内景房 外景房 角 房 连通房 相邻房
按规格分
单人间 双人间 大床间 标准间 三人间 套间 别墅
按级别分
经济间 普通间 高级间 豪华间 商务标间 行政标间 行政楼层
按朝向分
朝街房 背街房 城景房 园景房 海景房 湖景房 山景房
4}酒店产品质量的可变性： 酒店产品质量受人为因素影响较 大，难以恒定地维持一致，一方面由于 服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、 爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机 和需要；另一方面提供服务的也是人， 其提供服务时受知识、性格、情绪等影 响，这些影响对产品质量有着很大的可 变性。 5}酒店产品具有季节性： 酒店产品的销售受季节的影响较 大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈 周期性变化，季节的变化直接影响着人 们的旅游活动，也影响着酒店产品的销 售。
（4）总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订 企业的经营方针，确定和寻找酒店 的客源市场和发展目标，同时对酒 店的经营战略、管理手段和服务质 量标准等重大业务问题做出决策。 此外，还要选择、培训高素 质的管理人员，负责指导公关宣传 和对外的业务联系，使酒店不断提 高美誉度和知名度。 总经理直接对公司总经理或