金牌导购培训

④ 对我有什么好处？——人们购物是为了满足自己的需 求，不是销售人员的需求
⑤谁这样说的？还有谁买过？——顾客心中的疑虑，对购 买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍
简单说，就是强调好处而非特点。不知道你想了解的是不 是这些。
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产品的四点：FABE
1、特点；
2、优点（缺点）； 3、利益点（买点与卖点）； 4、闪光点。
4：顾客试穿多件都不买，要安抚顾客并且对顾客说出购买意见（如下） 在试衣过程中，如何向顾客提出购买意见 1：优惠法：用赠品满足消费者合算的心态 2：机会法：说明该产品好销，剩下的不多，要抓住机会。 3：参谋法：站在顾客的角度，推选合适款式，提出合理建议， 4：请求法：直接要求开票、包装
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导购服务步骤和技巧
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影响信任感的三个因素
1、相信导购员 顾客会对导购的专业素
质（商品专业知识），尤其 对其提出的有价值的专业性 意见，产生信赖。 2、相信经营场所
对一些大商场、老字号 信任有加； 3、相信产品（制造商）
年轻顾客多相信品牌 。
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3、注重礼仪之多用敬语
1）称呼对方携带的东西、意见时：
您的包、您的衣服、您的意见……
1：客人试穿出来时，在选择时，不知道要买那件，会问我们：“你觉得那件 好看？”我们可以先肯定一件让他交钱，然后说：“其实两件都不错，穿 起来感觉不一样，你可以买两件。”
2：顾客穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看”要先 尊重顾客自己的意见，顾客的喜好。
3：不要对顾客的体型做文章，例如：胖子，瘦子，腿太细等，不要说出他 的缺点，
4) 制造热销开场的技巧
这是我们品牌重点推出的冬季最新款，为 了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产 、限量发售的款式，在我们这儿已经不多了 ，建议赶快试试。
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导购服务步骤和技巧
5)功能卖点开场技巧 要求：讲多一点点，知多一点点，买多一点点。
具体：通过介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客 带来的最大利益
留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。 主动做顾客调查。
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导购服务步骤和技巧
第六步：解决顾客异议
异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同 、提出质疑或拒绝。
销售中的异议是什么？
是正常的 是好事 是机会
异议可以： 判断顾客是否有需要；
第五步：聆听辨认顾客需求
在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产 品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的
沟通中心应围绕如何使顾客得利
故而我们要坐到用耳听/眼看： 检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷的
购物服务，主动为客人核查存货资料。 换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客
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导购服务步骤和技巧
下面详细介绍导购为顾客服务的九个步骤： 1：打招呼 2：留意顾客购物信号 3：开场白 4：试衣服务 5：聆听辨认顾客需求 6：解决顾客异议 7：记录顾客档案 8：收银台服务 9：欢送顾客
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导购服务步骤和技巧
第一步：打招呼 85%视觉，15%听觉，第一眼很重要!
您可真有福气”、、、、、
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导购服务步骤和技巧
赞美时候要注意：
任何时候要真心实意！
赞美要“因人而异” 不要“无中生有” 不要“太过夸张
” 学会用眼睛赞美
赞美别人是一种美德
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导购服务步骤和技巧
4、开场白
当顾客已经接受你或愿意和你进行交谈了，这时就可以把话题转到 货品销售上来.
开场白的目的: 塑造自家货品价值，激发顾客购买欲望，引导顾客进行试穿。
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FABE销售法则简介
三流导购员会讲产品特点 二流导购员会讲产品的优点 一流导购员会讲产品的利益点 金牌导购员是讲产品的闪光点_ ____（延伸利益）
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FABE法则－特 优 利 证－介绍卖点的技巧
了解了产品的卖点后，运用FABE法则，销售人员就能针对客 户的需求，进行简洁、专业的产品介绍。
看到顾客进来时应微笑的看着她说：“欢迎光临XX品牌” 或”您好”或“节日快乐”，并且放下手中的工作，只 有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们 会随时提供帮助给她们。
在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。 要点： 声音响亮 吐字清楚 热情诚恳 表里如一
面带微笑 目光注视 语音语调 距离适当
认真观察顾客的行为，初步判断顾客需求，通过 询问顾客的需求，得到顾客真实想法，从而为后面 介绍产品阶段打下基础。
通常我们可以围绕顾客自身的情况提出一些问题 ，引导她开口说话，
例如：“您想为朋友选衣服吗？（当顾客在异性服饰区 域内仔细看商品时） 您是想为自己还是家人选呢？ 你是喜欢那种风格的衣服呢？
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重点：主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来好处。流行信息及 销售情况等因素也可以成为推销内容，例如：这款颜色穿上会显 得…… 可以搭配……， 这样效果会…….. 中长款式的既美观又保暖……….. 这是今年最新款的，穿着起来非常时尚…… 您的眼光真好，这是我们最畅销的款式……
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导购服务步骤和技巧
第四步：试衣服务
2：在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产 生联想，促成销售。
3：顾客如果试穿不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍 别的款式，（要确定有货）给顾客试穿，不要等顾客自己去看，顾客 会懒得试穿，我们会因此失去一笔销售。
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导购服务步骤和技巧
礼貌地与客人进行语言上的沟通
2）虽是自己的话，但与对方有关：
我会给您送去，会与您联系，去 拜访您.. 3）接待时： 欢迎光临.. 4）让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了…
5）介绍商品时：我想这个比较好 6）将商品交给顾客时：让您久等了
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3、注重礼仪之多用敬语
7）送客时：谢谢光临，谢谢您 8）请教顾客：对不起？请问贵姓，请
看到的是特点， 讲出的是优点， 劝说用利益点， 抓住关注点，
让他记住一个点。
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产品说明技巧:
陈述原则：
遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序
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产品介绍的注意事项：
1、维持良好的产品说明气氛； 2、选择恰当的时机做产品说明； 3、产品说明中不要逞能与客户辩论。
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产品说明的练习（30分钟）
寻找与顾客的共同点，因为人往往乐于接受与 自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时也 愿意找到这些人做自己的参谋， 例如：“您好这是我们刚到的新款您看看”“听口音，您 是XX的人，我的XX也是XX人“ “我也喜欢这个颜色”“您和我的XX身材差不多， 这件挺合适的”
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导购服务步骤和技巧
2：提问接近法
9）想好没，想好就快交钱 10）没看我正忙吗？一个一个地来 11）别人用得挺好呀！ 12）我们从没发现过这种毛病 13）你怎么这样讲话呢？ 14）你相不相信我？ 15）你别讲了 16）你错了
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4、注重形象
四美： 服饰美 修饰美 举止美 情绪美
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二、向顾客推销产品
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FABE销售法则简介
简单来说它是种销售模式， 通过四个关键环节， 解答消费者诉求， 极为巧妙地处理好了顾客关
客户心中的问题－－FABE的理论基础
客户心中的5个问题：
① 我为什么要听你讲？——销售人员一开始就要吸引住客户 ② 这是什么？——应该从产品优点方面进行解释
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FABE法则－特 优 利 证－介绍卖点的技巧
③ 那又怎么样？——**公司从事 事业已经10年了。“那 又怎么样？” **公司是**行业的第一品牌。“那又怎么 样？”**公司有遍布全国的售后服务网络。 “那又怎么样？ ”
1：为什么要提供试衣服务 2：只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果，
这样可以增加销售机率。 3：减少顾客的售后退货麻烦 4：试穿是顾客权利
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导购服务步骤和技巧
帮助顾客试穿要点
1：试穿前看准顾客试穿的尺寸，将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完 毕，带到镜子前，并帮其整理，（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领 子翻正） 如果有可以成套搭配的服饰，可以建议顾客成套试穿，让人感觉 有整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲，同时可以增加单笔销 售额。
培训教材
第三章 专业销售技巧
主讲：徐立荣 制作：顺势天成工作室
要赢得顾客好感要做到？
1.向顾客推销自己 2.向顾客推销产品 3.向顾客推销服务
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一、向顾客推销自己
1、微 笑 2、赞美顾客 3、注重礼仪 4、注重形象 5、倾听顾客说话 6、相互配合
配合默契
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三要：
见到顾客走来要笑脸相迎； 笑脸向顾客介绍产品； 顾客买下或空手而走，
留个地址 9) 换退商品时：实在抱歉…
10)向顾客道歉时：给您添麻烦了…
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3、注重礼仪之少用不敬语
1）自己看吧 2）不可能出现这问题 3）这肯定不是我们的原因 4）我不知道 5）你要的这种没有 6）这么简单的你也不明白 7）我只负责卖东西，别的我
不管 8）产品都一样，没什么可挑
的
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3、注重礼仪之少用不敬语
导购服务步骤和技巧
3：赞美接近法
每个人都渴望得到别人的重视和赞美，顾客一旦得到导 购人员的赞美，戒心就会降低，开始对导购人员有好感，两 个人的距离一下子就会被拉近，可以赞美顾客的能力、同伴 、体貌、、、、 例如：“您的发型真漂亮，在那里做的？”
“您长得很像某位明星” “您的气质真好或您的身材真不错，” “您的皮肤很白”等等（针对外向型的顾客） “ 您的小孩真可爱，
FABE销售法则简介
B：（Benefits）能给消费者 带来什么好处。这个实际上是 右脑销售法则时候特别强调的， 用众多的形象词语来帮助消费 者虚拟体验这个产品。
E：（Evidence）佐证。通过 现场演示，相关证明文件，品 牌效应来印证刚才的一系列介 绍。所有材料应该具有足够的 客观性、权威性、可靠性、可 证实性。
心的问题， 从而可顺利实现产品的销售
诉来自百度文库。
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F：（Features）指的是本项 产品的特质、特性等方面 的功能。产品名称？产地 ，材料？工艺？定位？特 性？深刻去挖掘这个产品 的内在属性，找到差异点 。
A：（Advantages）优势。 列出这个产品独特的地方 来。可以直接，间接去称 述。例如：更管用、更高 档、更温馨、更保险、更 ……
导购要笑脸相送。
三不要： 不要讥笑，让顾客恐慌； 不要傻笑，让顾客尴尬； 不要皮笑肉不笑，让顾客无
所适从。
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1、微笑
2、赞美顾客
赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵 上的阳光。
不当的赞美举例：
一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？ 对一位少妇说：你刚20出头吧？
对一中年男子说：你才20多岁吧？ 表现：女孩：笑得花枝招展； 少妇：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多岁了！☺
每位组员在小组内演练 一次产品说明技巧。其他 的学员注意，是否用了产 品特性、优点、特殊利益 等介绍商品，演练完后， 给演练者指正。
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三、向顾客推销服务
导购服务步骤和技巧：
在同类品牌产品款式、价格差异较小的情况下，影响顾
客消费行为的主要因素是品牌价值观，购物环境，服务质
量等因素，其中，最主要的是销售人员接近完美的 服务，每个销售人员的一举一动决定了商品销售 的成败。
顾客的购买信号体现在那些方面呢？
当顾客看着某件商品时
当顾客触摸商品时
当顾客突然停下脚步时
当顾客仔细打量某件商品时
当顾客在找标签和价格时 当顾客看着商品又四处张望时
当顾客与同伴商量时
当顾客主动提问时
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导购服务步骤和技巧
第三步：开场白 ——接近顾客的技巧
1：搭讪与聊天
积极主动的出击，充满信心地上前搭讪，给顾 客留下一个好印象。
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导购服务步骤和技巧
第二步：留意顾客购物信号
不要立即站在顾客身旁或跟在身后，应先让顾客随意浏览，给她们一 段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察，耳朵聆 听，嘴巴询问等途径，寻求顾客的需求，如象钓鱼原理，商品是饵， 顾客是鱼。
一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前接近顾客，进行开场白
5、开场的技巧：
1）新品、新货、新款开场的技巧
“小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…..款式，走在大街上 显得非常地与众不同，请您试一下，这边请、、、、
2) 促销开场的技巧
您好！您来的真好，我们商场正在搞活动，现在买是最划算的时候。
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导购服务步骤和技巧
3) 唯一性开场的技巧
我们促销的时间就是这两天，过了就没有 优惠了，所以现在买是最划算的时候，不然 您就得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋 多好…..