模块七餐厅服务心理
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慕斯鲜生果———柚子、梨、芒果、草莓、杨桃采用5种 低糖水果，加上栩栩如生的“海宝酥”和“慕斯”。形成 一道餐后水果与甜品为一体的组合果盘。
世博会开幕 酒店耗时四个月
研发“总统宴”
新锦江大酒店总厨助理时益明正忙着为客人准备午餐。接到国宴 任务之后，酒店餐饮部专门成立了产品研发小组，特别是四个套 系中的总统宴，更是耗时四个多月，对口味的组合，材料的选用， 烹制的手法反复研磨，到时呈现在中外嘉宾眼前的道道菜肴，个 个都能与精雕细琢的工艺品相媲美。时师傅对中餐总厨黄国平研 发的一道“菊花豆腐”推崇备至。他说：“光菊花豆腐，他们反 复试做了4到5次，最后试验成功了。制做时豆腐要放在水里面用 手托着，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。没看到过做 这个菜的人都难以想象是怎么做出来的。
词汇和语言）和菜肴（名称、花色、外形）的选择 其他宴会：气氛的营造（背景音乐、摄像、音响等）
婚宴宴席的名称主要有【比翼双飞席】、【龙凤呈祥席】、 【山盟海誓席】等
其中菜品的命名也都始终遵循着“吉祥”的原则：如：比翼双 飞席
八冷碟：鸳鸯彩蛋、如意鸡卷、糖水莲子、称心鱼条、大红烤 肉、相敬虾饼、香酥花仁、恩爱土司
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一11时 36分36秒20.11.30
谢谢大家！
清楚宴会要求（宾客情况、场地、菜单、主题）
2、仔细验收 3、重视宴会进程 4、注重宴会的结束
欢迎晚宴包括：荠菜塘鲤鱼、墨鱼籽花虾、春笋相豆苗、一品雪花牛。 一道冷盘、一道点心和一碟水果。
迎宾冷盆———由鲍鱼仔、烧鹅、紫菜蛋卷、虾肉、甜豆、西红 柿等常见原料制作，配以四味小菜，由白灼马蹄、毛豆烤麸、椒 盐蚕豆瓣、虫草花组成。是一道餐前的开胃小菜，用料大部分来 自上海本地。
日复一日的努力只为成就美好的明天 。11:36:3611:36:3611:36Monday, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3011:36:3611:36:36November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午11时36分20.11.3020.11.30
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午11时36分36秒11:36:3620.11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午11时36分20.11.3011:36November 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一11时36分36秒11:36:3630 November 2020
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。11:36:3611:36:3611:3611/30/2020 11:36:36 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3011 :36:361 1:36No v-2030 -No v-2 0
［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品， 您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问 到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服 务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他 训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还 算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
返回
批评的艺术
某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客 人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进 自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请 快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生： “先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴， 送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应 过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失 礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小 件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了， 以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护 了饭店利益。
荠菜塘鲤鱼———以塘鲤鱼片、荠菜茸（汤）为原料，采用春末 夏初上海特有的野生塘鲤鱼与地方野菜做成，可称得上是上海一 绝。40余桌嘉宾共用去750条塘鲤鱼，每条塘鲤鱼都不超过二两， 厨师们将小鱼去骨去皮，烹制成野生的荠菜塘鲤鱼片，让民间的 时令原料通过烹饪技艺，让世博嘉宾们共享。
黑鱼籽龙虾———以国产南瓜茸、龙虾球、黑鱼籽、麻油散子为 原料。麻油散子是上海的传统小吃，多种原料经烹调融合为一体， 彰显清淡、环保、绿色。
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
鹤舞黄山
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
一品雪花牛———国产牛排配上扬州的茨菰、上海的小塘 菜，形成中国式的牛排大菜。
春笋相豆苗———以节瓜做盛器，笋尖、豆苗是上海春末 夏初的时令蔬菜。450只节瓜盅，10余名厨师雕刻了近3 小时方完成。豆苗全部为顶部嫩叶，每斤只能采出一两半。
上海馄饨———上海传统的民间小吃，天然野菜马兰头、 自制的香干、千岛湖的河虾仁，具有浓郁的地方风味。
八热菜： 全家欢乐——烩海八鲜、比翼双飞——酥炸鹌鹑、 鱼水相依——奶汤鱼圆、琴瑟合鸣——琵琶大虾、金屋藏娇— —贝心春卷、早生贵子——花仁枣羹、大鹏展翅——网油鸡翅、 万里奔腾——清炖金踢
四果点： 甜甜蜜蜜——喜庆蛋糕、欢欢喜喜——夹心酥糖、 热热闹闹——糖炒栗子、圆圆满满——豆沙汤团
（二）商务宴会服务心理
商务宴请分分类：
重金邀请宴会
为实现商务合作的成功及显示自己的身份地位 宴会的布置、规格、菜肴及服务要求高 环境氛围高雅、舒适、气派
勉强应付宴会
花费少，但宴请人体面
（三）特种宴会服务心理
包括婚宴、寿宴、生日宴、节日宴会等 婚宴注重吉利和热闹的氛围；服务（防止不应出现的
点 心 师
调 酒 员
服 务 员
擦 银 工
洗 碗 工
杂 役
订 餐 员
送 餐 员
中型饭店餐饮部组织结构图
B
餐饮旅游资源
扬州宾馆------红楼宴
满汉全席
满汉全席，满清宫廷 盛宴。
满汉全席上菜一般 起码一百零八种（南菜 54道和北菜54道），分 三天吃完。满汉全席菜 式有咸有甜，有荤有素， 取材广泛，用料精细， 山珍海味无所不包。
返回
桌布擦餐具
返回
如何满足求效率的心理？
如何减少客人等待的焦急感
1 提供合理化建议 2 先上安客茶 3 及时结账
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区 别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说： “算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜 吧。” ……
如果是你，你会如何提醒客人？
爆笑服务员
如何满足求美的心理？
餐厅
形象美
内外环境、内部装 饰、光线、照明、 色调等
求美的心理
人员 形象美
仪容仪表、服饰、操作
菜肴之美
色香味形器质
1、造就餐厅的形象美
➢ 内外环境舒适美观、优雅大方； ➢ 注重内部装饰、光线、照明、色调等
2、餐厅服务人员的形象美
仪容仪表：面容、精神状态、发型、手部清洁卫生 服饰：清爽、美观、素雅、卫生。传统以白色为主色调，反
如何满足求知的心理？
介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故
菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到 英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高 兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这 个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。 因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时 候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是， 到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没 有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的， 怎么在外国游客身上就会出差错呢？
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午11时36分36秒 上午11时36分11:36:3620.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3011:3611:36:3611:36:36Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一11时36分36秒Monday, November 30, 2020
9% 35%
客房营业收入
餐饮营业收入
56%
其他
国际范围饭店经营统计
B
餐饮部经理
餐饮部助理
餐厅经理 宴会经理 厨师长 酒吧经理 管事部经理 房内用餐主管
餐厅领班 宴会领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
领服收 位务银 员员员
预服 订务 员员
西 餐 厨 师
初 加 工 厨 师
切 配 厨 师
炉 灶 厨 师
冷 菜 厨 师
如何满足求尊ห้องสมุดไป่ตู้的心理？
1 微笑迎送 2 领座恰当 3 尊重习俗 4 灵活用语
思考：如下情况该如何领座？
1
右手有残疾的人
2
气质优雅、打扮入时的女性
3
带着小孩的客人
4
甜蜜的情侣
返回
西方客人的饮食禁忌
❖ 不吃动物内脏（法国人鹅肝除外） ❖ 不吃头脚 ❖ 不吃无鳞无鳍的鱼 ❖ 西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等； ❖ 常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店 的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去 意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催 他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不 住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到 酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不 想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿 离开。
第三编 饭店服务心理
模块七 餐饮服务心理
专题提要：
餐饮部基本概述 餐饮部的心理服务工作 宴会服务心理
一、餐饮服务的特点
无形性 差异性 特点 一次性
直接性
二、餐饮服务的意义
1 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 2 饭店餐饮部的工种多，用工量大
3 餐饮服务直接影响饭店声誉 4 餐饮产品是一种重要的旅游资源
饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人
工薪阶层 高端商务客人
客人在就餐时常见的心理
ښ求安全心理
ښ求卫生心理 ښ求效率心理 ښ求尊重心理
ښ求知心理 ښ求美心理 ښ求新求异 ښ求合理价值
如何满足求卫生的心理？
环境卫生 产品卫生 餐具卫生 操作卫生
案例 菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨 旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃 地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。 游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？
映洁净之美，饰品要少 操作：规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧
找 找 看 哪 里 不 符 规 范 ？
3、菜肴之美
色---菜之肤 香---菜之气 味---菜之魂 形---菜之姿 器---菜之装 质---菜之骨
三、宴会服务心理
（一）政府与外企宴会服务心理
宴会规格高、正式、庄严、隆重
1、前期工作准备充分：
世博会开幕 酒店耗时四个月
研发“总统宴”
新锦江大酒店总厨助理时益明正忙着为客人准备午餐。接到国宴 任务之后，酒店餐饮部专门成立了产品研发小组，特别是四个套 系中的总统宴，更是耗时四个多月，对口味的组合，材料的选用， 烹制的手法反复研磨，到时呈现在中外嘉宾眼前的道道菜肴，个 个都能与精雕细琢的工艺品相媲美。时师傅对中餐总厨黄国平研 发的一道“菊花豆腐”推崇备至。他说：“光菊花豆腐，他们反 复试做了4到5次，最后试验成功了。制做时豆腐要放在水里面用 手托着，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。没看到过做 这个菜的人都难以想象是怎么做出来的。
词汇和语言）和菜肴（名称、花色、外形）的选择 其他宴会：气氛的营造（背景音乐、摄像、音响等）
婚宴宴席的名称主要有【比翼双飞席】、【龙凤呈祥席】、 【山盟海誓席】等
其中菜品的命名也都始终遵循着“吉祥”的原则：如：比翼双 飞席
八冷碟：鸳鸯彩蛋、如意鸡卷、糖水莲子、称心鱼条、大红烤 肉、相敬虾饼、香酥花仁、恩爱土司
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一11时 36分36秒20.11.30
谢谢大家！
清楚宴会要求（宾客情况、场地、菜单、主题）
2、仔细验收 3、重视宴会进程 4、注重宴会的结束
欢迎晚宴包括：荠菜塘鲤鱼、墨鱼籽花虾、春笋相豆苗、一品雪花牛。 一道冷盘、一道点心和一碟水果。
迎宾冷盆———由鲍鱼仔、烧鹅、紫菜蛋卷、虾肉、甜豆、西红 柿等常见原料制作，配以四味小菜，由白灼马蹄、毛豆烤麸、椒 盐蚕豆瓣、虫草花组成。是一道餐前的开胃小菜，用料大部分来 自上海本地。
日复一日的努力只为成就美好的明天 。11:36:3611:36:3611:36Monday, November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3011:36:3611:36:36November 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午11时36分20.11.3020.11.30
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午11时36分36秒11:36:3620.11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午11时36分20.11.3011:36November 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一11时36分36秒11:36:3630 November 2020
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。11:36:3611:36:3611:3611/30/2020 11:36:36 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3011 :36:361 1:36No v-2030 -No v-2 0
［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品， 您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问 到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服 务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他 训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还 算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
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批评的艺术
某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客 人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进 自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请 快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生： “先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴， 送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应 过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失 礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小 件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了， 以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护 了饭店利益。
荠菜塘鲤鱼———以塘鲤鱼片、荠菜茸（汤）为原料，采用春末 夏初上海特有的野生塘鲤鱼与地方野菜做成，可称得上是上海一 绝。40余桌嘉宾共用去750条塘鲤鱼，每条塘鲤鱼都不超过二两， 厨师们将小鱼去骨去皮，烹制成野生的荠菜塘鲤鱼片，让民间的 时令原料通过烹饪技艺，让世博嘉宾们共享。
黑鱼籽龙虾———以国产南瓜茸、龙虾球、黑鱼籽、麻油散子为 原料。麻油散子是上海的传统小吃，多种原料经烹调融合为一体， 彰显清淡、环保、绿色。
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
鹤舞黄山
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
一品雪花牛———国产牛排配上扬州的茨菰、上海的小塘 菜，形成中国式的牛排大菜。
春笋相豆苗———以节瓜做盛器，笋尖、豆苗是上海春末 夏初的时令蔬菜。450只节瓜盅，10余名厨师雕刻了近3 小时方完成。豆苗全部为顶部嫩叶，每斤只能采出一两半。
上海馄饨———上海传统的民间小吃，天然野菜马兰头、 自制的香干、千岛湖的河虾仁，具有浓郁的地方风味。
八热菜： 全家欢乐——烩海八鲜、比翼双飞——酥炸鹌鹑、 鱼水相依——奶汤鱼圆、琴瑟合鸣——琵琶大虾、金屋藏娇— —贝心春卷、早生贵子——花仁枣羹、大鹏展翅——网油鸡翅、 万里奔腾——清炖金踢
四果点： 甜甜蜜蜜——喜庆蛋糕、欢欢喜喜——夹心酥糖、 热热闹闹——糖炒栗子、圆圆满满——豆沙汤团
（二）商务宴会服务心理
商务宴请分分类：
重金邀请宴会
为实现商务合作的成功及显示自己的身份地位 宴会的布置、规格、菜肴及服务要求高 环境氛围高雅、舒适、气派
勉强应付宴会
花费少，但宴请人体面
（三）特种宴会服务心理
包括婚宴、寿宴、生日宴、节日宴会等 婚宴注重吉利和热闹的氛围；服务（防止不应出现的
点 心 师
调 酒 员
服 务 员
擦 银 工
洗 碗 工
杂 役
订 餐 员
送 餐 员
中型饭店餐饮部组织结构图
B
餐饮旅游资源
扬州宾馆------红楼宴
满汉全席
满汉全席，满清宫廷 盛宴。
满汉全席上菜一般 起码一百零八种（南菜 54道和北菜54道），分 三天吃完。满汉全席菜 式有咸有甜，有荤有素， 取材广泛，用料精细， 山珍海味无所不包。
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桌布擦餐具
返回
如何满足求效率的心理？
如何减少客人等待的焦急感
1 提供合理化建议 2 先上安客茶 3 及时结账
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区 别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说： “算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜 吧。” ……
如果是你，你会如何提醒客人？
爆笑服务员
如何满足求美的心理？
餐厅
形象美
内外环境、内部装 饰、光线、照明、 色调等
求美的心理
人员 形象美
仪容仪表、服饰、操作
菜肴之美
色香味形器质
1、造就餐厅的形象美
➢ 内外环境舒适美观、优雅大方； ➢ 注重内部装饰、光线、照明、色调等
2、餐厅服务人员的形象美
仪容仪表：面容、精神状态、发型、手部清洁卫生 服饰：清爽、美观、素雅、卫生。传统以白色为主色调，反
如何满足求知的心理？
介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故
菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到 英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高 兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这 个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。 因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时 候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是， 到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没 有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的， 怎么在外国游客身上就会出差错呢？
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午11时36分36秒 上午11时36分11:36:3620.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3011:3611:36:3611:36:36Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一11时36分36秒Monday, November 30, 2020
9% 35%
客房营业收入
餐饮营业收入
56%
其他
国际范围饭店经营统计
B
餐饮部经理
餐饮部助理
餐厅经理 宴会经理 厨师长 酒吧经理 管事部经理 房内用餐主管
餐厅领班 宴会领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
领服收 位务银 员员员
预服 订务 员员
西 餐 厨 师
初 加 工 厨 师
切 配 厨 师
炉 灶 厨 师
冷 菜 厨 师
如何满足求尊ห้องสมุดไป่ตู้的心理？
1 微笑迎送 2 领座恰当 3 尊重习俗 4 灵活用语
思考：如下情况该如何领座？
1
右手有残疾的人
2
气质优雅、打扮入时的女性
3
带着小孩的客人
4
甜蜜的情侣
返回
西方客人的饮食禁忌
❖ 不吃动物内脏（法国人鹅肝除外） ❖ 不吃头脚 ❖ 不吃无鳞无鳍的鱼 ❖ 西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等； ❖ 常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店 的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去 意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催 他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不 住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到 酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不 想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿 离开。
第三编 饭店服务心理
模块七 餐饮服务心理
专题提要：
餐饮部基本概述 餐饮部的心理服务工作 宴会服务心理
一、餐饮服务的特点
无形性 差异性 特点 一次性
直接性
二、餐饮服务的意义
1 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 2 饭店餐饮部的工种多，用工量大
3 餐饮服务直接影响饭店声誉 4 餐饮产品是一种重要的旅游资源
饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人
工薪阶层 高端商务客人
客人在就餐时常见的心理
ښ求安全心理
ښ求卫生心理 ښ求效率心理 ښ求尊重心理
ښ求知心理 ښ求美心理 ښ求新求异 ښ求合理价值
如何满足求卫生的心理？
环境卫生 产品卫生 餐具卫生 操作卫生
案例 菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨 旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃 地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。 游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？
映洁净之美，饰品要少 操作：规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧
找 找 看 哪 里 不 符 规 范 ？
3、菜肴之美
色---菜之肤 香---菜之气 味---菜之魂 形---菜之姿 器---菜之装 质---菜之骨
三、宴会服务心理
（一）政府与外企宴会服务心理
宴会规格高、正式、庄严、隆重
1、前期工作准备充分：