有效沟通技巧与方法讲义

语 言
38%
语调
7%
（1）非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思 一致 能告诉我们他人对我们的看法。
（2）非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
6、沟通困难的因素
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 感知 失去耐心，造成争执 情绪不好 语言不通
表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应
4）、积极倾听的技巧
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
5）、聆听四个原则
听懂对方说的话. 听懂想说没有说出来的话. 听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话. 听懂对方为什么说这句话,
没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解
3）、聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
信息 接收人
4、沟通的种类
上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向
沟通的种类
沟通
物体的操纵 副语言沟通
书面 口头
言语沟通
非言语沟通
身体语言沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
5、沟通的方式
（1）、语言的沟通 （2）、非语言（肢体语言）的沟通
各种沟通方式 所产生的效果
55%
身体语言
C、 在适当的时机与场合中。如： 当对方有需求的时刻，才推销你的想法；
到什么山头，唱什么歌。场合不同，表达 的方式与内容作相应的变化。
表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私 下。
清晰的表达内容
先了解自己想表达的内容 咨询别人建议 预先分析及组织可能引发的问题 撰下重要的内容(做笔记) 善于使用含糊的字眼(那个) 采用自己的语言(模仿永远不能超越) 避免使用对方不认识的专业用词(三句话离不开本
（1）、学会聆听
“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到处都受欢迎”
1）聆听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
2）、怎样有效地接收信息
准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你
2、沟通的重要性
企业中75%的停顿、发生问题是因为沟 通的问题；
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是 沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理 者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候 ，企业管理都离不开沟通。
研究表明，人与人之间85%的矛盾来自 于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的 方法和渠道。
工作关系的建立
7、沟通的四个特点
随时性 – 我们所做的每一件事情都 是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要 给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信 息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定 的
8、有效沟通的三个原 则
有明确的沟通目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
9、有效沟通的基本步骤
有时比说什么更重要.
说，表达你的心声
如何做到“说到听者想听”？ A、 弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如： 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话； 对方正需要的信息资料； 对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。 B、以对方感兴趣的方式表达。如： 不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始； 保持热情、风趣、幽默； 以提出问题代替批评或命令； 保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞； 三明治法。
有效沟通的技巧方法
1、什么是沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程，以求 思想达成一致和感情的通畅。
沟通的三个行为
2、沟通的重要性
人生的美好，就是人情的美好；人生的丰 富 ，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是 人际沟通的成功。
一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是 靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们 成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考 试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系 却不行。-----卡耐基
行)(门当户对)
不同的音色效果
例一：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看 来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我 逮着。
三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩 罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神 ；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困 难， 请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
10、有效沟通的技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
10、有效沟通的技巧
怎样简明扼要的说明任务的性质？ 怎样告知别人去做什么？如何去做？ 怎样鼓励圆满完成任务的人员？ 怎样与大伙建立和谐的关系？ 怎样有效的委托职责？
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑
Baidu Nhomakorabea
不同部门的 高级别的同事
老板
客户
同样部门同样 级别的同事
个人
不同部门的 不同级别的同事
供应商 下属
3、 沟通的过程
沟通的组成要素 信息源即信息发出者 信息 通道(方法) 信息接收者 反馈 障碍 背景
3、 沟通的过程
障碍
信息 源
信息 通道 反馈
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当 向别人提出建议尤其是批评时，为了让 对方能接受，表达者最好在表达自己的 核心意见之前，先对对方的相关方面表 示认同。意见表达完毕，别忘了给予他 希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦的 心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评
鼓励、希望、信任、支持