银行商务礼仪培训 PPT课件

银 行 礼 仪 培 训 大 纲
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营业厅服务礼仪新理念
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塑造一流的银行职业形象
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塑造一流的银行职业形象
一、人际交往的第一印象法则
人际交往的第一印象法则（55387法则）7%的谈话内容， 38%的肢体动作及语气,55%的体现在外表穿着打扮。
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二、专业仪态修炼 ——优雅的行为举止
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8、迎接与引领客户礼仪陪同引导
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塑造一流的银行职业形象
9、眼神及脸部表情的礼仪与训练
①在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线， 上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你 就会把握谈话的主动权和控制权。 ②在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线， 嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社 交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。
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塑造一流的银行职业形象
1、标准的服务站姿训练
规范站姿： 1、两收 小腹微收、下额微收。 2、两平 肩平、眼平。 3、三挺 挺颈、挺胸、挺臀。 4、腿并 两腿直立，脚跟靠拢。两脚夹脚成60度
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2、端庄的服务坐姿训练
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4、大方的服务蹲姿训练
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银行职员必备的礼仪
六、仪表仪容礼仪
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银行职员必备的礼仪
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服务用语礼仪训练
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服务用语礼仪训练
一、赞扬他人的技巧
1、赞美必须是真诚，这是赞美的先决条件。 2、赞美要适时。 3、赞美要适度。 寻找赞美点的方法如下： 1、外在的具体的。 2、内在的抽象的。 3、间接的关联的。
5、得体的手势与动作规范训练
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6、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
鞠躬的倾斜度有90度、45度、15度： ▲90度一般用于三鞠躬，属最高礼节； ▲45度鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚 辈向长辈、以 及服务人员对来宾表示致意所用； ▲15度鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、 握手、递物、让座、让路等。
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塑造一流的银行职业形象
10、微笑的魅力
好的企业都有着这样的组织和机构，可以让员工展露出最好的笑容，这就 是企业的cs（顾客满意度）
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银行职员必备的礼仪
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银行职员必备的礼仪
一、酒会礼仪
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银行职员必备的礼仪
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银行职员必备的礼仪
二、介绍礼仪
1、介绍的时机 2、介绍的主角 3、介绍的表达方式 4、介绍的顺序
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7、开关门的礼仪训练
入房门 ①服务人员进入房间前，由弱到强地轻轻叩门是非常必要的，切不 可以冒失地突然闯入。 ②开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、 脚跟蹬等方式，这样会显得很粗鲁。 ③陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为了表示自己的礼 貌，还应请客人先进先出。
Hale Waihona Puke 3、协助服务 ①特殊群体的协助服务 ②特殊业务协助服务 ③内部协调服务 4、产品介绍的语言技巧（“面面俱到”） 5、面对投诉客户的语言技巧
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服务用语礼仪训练
二、引导、分流客户的语言技巧
1、分流引导大堂经理做好客户分流引导工作应从以下几个步骤着手： ①熟悉各个功能服务区域的服务内容 ②抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧 2、咨询服务 ①日常业务办理咨询 ②产品卖点咨询 ③产品价格咨询
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服务用语礼仪训练
二、引导、分流客户的语言技巧