品管圈主题选定及矩阵图PPT课件
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课题达成型--以「更好程度」为切入点 问题解决型--以「不良程度」为切入点 例某医院的药品调剂出错率低，但竞争对手的药品出错率更低，故该
医院有意改善药品调剂之出错率
针对这个问题，若想要降低目前药品调剂之出错率，就属于「问题解决型」 强调现状把握与要因分析
但是若将重点放在创造魅力性质量，挑战调剂零出错率之目标，则属于「课 题达成型」 的问题。-着重方策的拟订与最适方策抉择
4
CPR存活率
≧80%
每月
100%
80%
5
院长室信箱
≦3件
6
翳療警示通报機制 通報率
≧0.10%
每月
每季 （3、6、9、12月）
1 0.08% 9
2 0.09%
列出问题点并作成问题点一览表
• 找出问题点的方向—满意度调查表
项目
很满意 5
满意 4
普通 3
药剂师发药的态度
R
□
□
药来自百度文库师咨询的态度
R
□
□
发药的正确性
初步问题分析因此问题的结构是由现象，一次因（一 （次 近近因 因因） ）； 治标 二次N次因（根因）组合而成。针对现象和 一次因的分析是初步的问题分析。针对二次 因以上的分析则是细部的问题分析。
细步问题分析
N次因 （根因）
治本
17
问题点（主题）书写格式
动词（正向或负向） 名词（改善的本体） 衡量指标
暴力冲动
6
5
11
10
核对错误
3
4
7
13
器械耗材
11
2
13
6
自杀/自伤
6
4
10
6
其他
4
3
7
6
药品
2
3
5
6
职业暴露
3
6
9
5
走失/外越、擅自离院
3
4
7
4
后勤总务
2
1
3
3
信息
1
3
4
2
治疗
4
1
5
0
辅助检查
1
1
2
2
烫伤
2
1
3
0
管道滑脱
1
1
2
0
输血
1
0
1
0
汇总
52
53
105
78
第四季度 例数 7 5 6 6 3 6 5 1 1
品质高
成本 降低
准时交货
13
列出问题点，并作成问题点一览表
找出问题点的方向－日常作业中常见的 ＊「糟糕、又搞错了」 ＊「怎么又这样」 ＊「拜托、这样太没效率了吧」 ＊「怎么重复这么多次」
14
列出问题点，并作成问题点一览表
找出问题点的方向－交谈中发现从与同事或顾客间的交谈或抱怨中
发现问题
顾客需求 內部 外部 主管要求
3
问题的定义
• 当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题
人民的期望 政府的要求 落 差
1.病房内太闷热了，还有异味。 2.病房内病床不够用的 3.病人对伙房的饭菜极度不满意
医院服务 品质之水平
4
解决问题的方法？
问题
解决问题的机制及方法
解决问题
顾客满意
5
列出问题点 并作成问题点一览表
• 找出问题点的方向
R
□
□
领药等候时间
R
□
□
若下次来拿要，您还希望是这个药师为您服务吗？
1.□会
2. R不会
不满意 2 □ □ □ □
10
很不满意
列出问题点并作成问题点一览表
• 找出问题点的方向—不良事件通报
2016年不良事件类型汇总
类型 跌倒/坠床
第一季度
例数 2
第二季度
例数 14
上半年
例数 16
第三季度
例数 15
在2013-3-6 10：52，kfkwln069给您发送的信息
消息标题：建议改进康复病区临床的有关建议 原因：康复病区病人多半身不遂，自个翻身是需要一侧护栏的支撑。 目前的病床护栏晃动幅度恒大，甚至会掉下来的感觉，请维修科维修，答复无法 达到要求。 严重影响病人的床上运动，病人不满意。
在2013-3-2 15：16，wykwxl123给您发送的信息
同仁期盼
无法满足 产生问题
15
列出问题点，并作成问题点一览表
找出问题点的方向－从作业的结果或反省中发现 ＊受顾客抱怨最多的部分是那些？ ＊经常困扰我们的问题是啥？ ＊内外部顾客的要求（期待）是什么? ＊上司的要求是什么？ ＊什么样的工作环境是我们想要？
16
问题的结构
问题结构如同冰山
现象（可感觉、可衡量） 严重时是否进行紧急处置
7
目标管理指标
• 药占比 • 耗材比 • 患者满意度 • 手卫生执行率 • 抗生素使用率 • 14天再入院率···
8
第一季度护理品质指针监测报告
序
指标
閾值
监测频率
9801
9802
1
壓瘡发生率
≦0.05%
每月
0.044% 0.079%
2
约束事件
≦0.12%
每月
3
跌倒通报
≧0.08%
每月
0.07%
0.02%
– 日常管理指标 – 问卷调查 – 交谈中发现 – 从作业的结果或反省中发现
6
列出问题点并作成问题点一览表
• 找出问题点的方向—日常管理指标 • 本医院医疗质量管理委员会会议
* 落实交接班制度 * 降低手术切口感染率 * 降低医疗投诉件数 * 加强电子病历系统的医疗质量统计和管理功能
• QIP
* 美国马里兰州医院协会的质量指标专案（过程、结果） * 照护状态的监测，如各类非计划性重返（出院后重返、手术后重返等） * 死亡率之监测 * 照护过程的评量，如隔离、感染、医疗装置及预防性抗生素的使用、伤害事件的发生等
消息标题：病房被备药问题 您好！不知出于何种考虑，现在可是没有备药，甚至最普通的开塞露都没备用。 晚上病人需要用时，都要到外面药店购买或急诊开药，而且如果急诊开药还要挂 号费，病人更加不满，是否有什么相对方便的解决办法，谢谢！杜**
12
寻找问题点的考虑点
大部分问题可归为四类：品质、成本、效率及安全问题。 通过医院所有员工积极参与，在质量、成本、效率和安全 问题四个方面的持续改善，追求病人满意程度的持续提高。
1
0 0 1 0 0 0 42
11
下半年 例数 22 15 19 12
9 12 11 6
5
4
2 0 3 0 0 0 120
年度
38 26 26 25 19 19 16 15 12
7 6 5 5 3 2 1 225
提 案 建 议
在2013-3-13 11：36，jnkwyj08给您发送的信息
消息标题：加强门监系统门闭合的有效性 目前我院新综合楼多处装有门监系统，但在使用过程中因没有及时闭合完整而存 在安全隐患，建议做一些改进： 1、将有门监系统的门锁上的小舌头去除或调整以减少闭合过程的阻力。 2、调整闭门器的强度，使关闭过程力量合适，以保护门，检验科吴***。
品管圈系统学习
主题选定及矩阵图
1
品
管
计 划 Plan
圈
活
动
的
十
实 施 Do
大
步
确 认 Check
骤 处 置Action
1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
2
无效果
品管圈的类型
医院有意改善药品调剂之出错率
针对这个问题，若想要降低目前药品调剂之出错率，就属于「问题解决型」 强调现状把握与要因分析
但是若将重点放在创造魅力性质量，挑战调剂零出错率之目标，则属于「课 题达成型」 的问题。-着重方策的拟订与最适方策抉择
4
CPR存活率
≧80%
每月
100%
80%
5
院长室信箱
≦3件
6
翳療警示通报機制 通報率
≧0.10%
每月
每季 （3、6、9、12月）
1 0.08% 9
2 0.09%
列出问题点并作成问题点一览表
• 找出问题点的方向—满意度调查表
项目
很满意 5
满意 4
普通 3
药剂师发药的态度
R
□
□
药来自百度文库师咨询的态度
R
□
□
发药的正确性
初步问题分析因此问题的结构是由现象，一次因（一 （次 近近因 因因） ）； 治标 二次N次因（根因）组合而成。针对现象和 一次因的分析是初步的问题分析。针对二次 因以上的分析则是细部的问题分析。
细步问题分析
N次因 （根因）
治本
17
问题点（主题）书写格式
动词（正向或负向） 名词（改善的本体） 衡量指标
暴力冲动
6
5
11
10
核对错误
3
4
7
13
器械耗材
11
2
13
6
自杀/自伤
6
4
10
6
其他
4
3
7
6
药品
2
3
5
6
职业暴露
3
6
9
5
走失/外越、擅自离院
3
4
7
4
后勤总务
2
1
3
3
信息
1
3
4
2
治疗
4
1
5
0
辅助检查
1
1
2
2
烫伤
2
1
3
0
管道滑脱
1
1
2
0
输血
1
0
1
0
汇总
52
53
105
78
第四季度 例数 7 5 6 6 3 6 5 1 1
品质高
成本 降低
准时交货
13
列出问题点，并作成问题点一览表
找出问题点的方向－日常作业中常见的 ＊「糟糕、又搞错了」 ＊「怎么又这样」 ＊「拜托、这样太没效率了吧」 ＊「怎么重复这么多次」
14
列出问题点，并作成问题点一览表
找出问题点的方向－交谈中发现从与同事或顾客间的交谈或抱怨中
发现问题
顾客需求 內部 外部 主管要求
3
问题的定义
• 当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题
人民的期望 政府的要求 落 差
1.病房内太闷热了，还有异味。 2.病房内病床不够用的 3.病人对伙房的饭菜极度不满意
医院服务 品质之水平
4
解决问题的方法？
问题
解决问题的机制及方法
解决问题
顾客满意
5
列出问题点 并作成问题点一览表
• 找出问题点的方向
R
□
□
领药等候时间
R
□
□
若下次来拿要，您还希望是这个药师为您服务吗？
1.□会
2. R不会
不满意 2 □ □ □ □
10
很不满意
列出问题点并作成问题点一览表
• 找出问题点的方向—不良事件通报
2016年不良事件类型汇总
类型 跌倒/坠床
第一季度
例数 2
第二季度
例数 14
上半年
例数 16
第三季度
例数 15
在2013-3-6 10：52，kfkwln069给您发送的信息
消息标题：建议改进康复病区临床的有关建议 原因：康复病区病人多半身不遂，自个翻身是需要一侧护栏的支撑。 目前的病床护栏晃动幅度恒大，甚至会掉下来的感觉，请维修科维修，答复无法 达到要求。 严重影响病人的床上运动，病人不满意。
在2013-3-2 15：16，wykwxl123给您发送的信息
同仁期盼
无法满足 产生问题
15
列出问题点，并作成问题点一览表
找出问题点的方向－从作业的结果或反省中发现 ＊受顾客抱怨最多的部分是那些？ ＊经常困扰我们的问题是啥？ ＊内外部顾客的要求（期待）是什么? ＊上司的要求是什么？ ＊什么样的工作环境是我们想要？
16
问题的结构
问题结构如同冰山
现象（可感觉、可衡量） 严重时是否进行紧急处置
7
目标管理指标
• 药占比 • 耗材比 • 患者满意度 • 手卫生执行率 • 抗生素使用率 • 14天再入院率···
8
第一季度护理品质指针监测报告
序
指标
閾值
监测频率
9801
9802
1
壓瘡发生率
≦0.05%
每月
0.044% 0.079%
2
约束事件
≦0.12%
每月
3
跌倒通报
≧0.08%
每月
0.07%
0.02%
– 日常管理指标 – 问卷调查 – 交谈中发现 – 从作业的结果或反省中发现
6
列出问题点并作成问题点一览表
• 找出问题点的方向—日常管理指标 • 本医院医疗质量管理委员会会议
* 落实交接班制度 * 降低手术切口感染率 * 降低医疗投诉件数 * 加强电子病历系统的医疗质量统计和管理功能
• QIP
* 美国马里兰州医院协会的质量指标专案（过程、结果） * 照护状态的监测，如各类非计划性重返（出院后重返、手术后重返等） * 死亡率之监测 * 照护过程的评量，如隔离、感染、医疗装置及预防性抗生素的使用、伤害事件的发生等
消息标题：病房被备药问题 您好！不知出于何种考虑，现在可是没有备药，甚至最普通的开塞露都没备用。 晚上病人需要用时，都要到外面药店购买或急诊开药，而且如果急诊开药还要挂 号费，病人更加不满，是否有什么相对方便的解决办法，谢谢！杜**
12
寻找问题点的考虑点
大部分问题可归为四类：品质、成本、效率及安全问题。 通过医院所有员工积极参与，在质量、成本、效率和安全 问题四个方面的持续改善，追求病人满意程度的持续提高。
1
0 0 1 0 0 0 42
11
下半年 例数 22 15 19 12
9 12 11 6
5
4
2 0 3 0 0 0 120
年度
38 26 26 25 19 19 16 15 12
7 6 5 5 3 2 1 225
提 案 建 议
在2013-3-13 11：36，jnkwyj08给您发送的信息
消息标题：加强门监系统门闭合的有效性 目前我院新综合楼多处装有门监系统，但在使用过程中因没有及时闭合完整而存 在安全隐患，建议做一些改进： 1、将有门监系统的门锁上的小舌头去除或调整以减少闭合过程的阻力。 2、调整闭门器的强度，使关闭过程力量合适，以保护门，检验科吴***。
品管圈系统学习
主题选定及矩阵图
1
品
管
计 划 Plan
圈
活
动
的
十
实 施 Do
大
步
确 认 Check
骤 处 置Action
1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
2
无效果
品管圈的类型