服务礼仪ppt课件

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礼仪是礼节与仪式的统称， 是指在人际交往中自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、 方式来表现的律己、敬人的完 整行为。礼仪在人际交往中是 衡量个人文明的标尺与准绳， 反映着个人的气质风度、阅历 见识、道德情操、精神风貌。
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礼貌是礼仪的基础，礼节是礼 仪的基本组成部分。礼仪根据适用范 围的不同而分为政务礼仪、商务礼仪、 服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。
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（3）行为与举止
站姿：
两脚着地，脚跟微拢，脚尖离开约45 度，腰背、胸膛自然挺直，不耸肩，身体 重心放在两脚中间。会见客户或出席仪式
的站立场合、或在长辈 上级面前，
不得把手交叉放在胸前。
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站 姿
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坐姿：
坐下后，应尽量坐端正， 把双腿平行放好，不应向前 伸或后伸，或俯视前 方。一般以坐于椅子前三分 之一的位置为宜。正式场合， 不宜左右两腿交叉；要移动 椅子的位置时，应先把椅子 放在应放的位置，然后再坐。
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衣服颜色内外搭配，不超 过三种，领带为素色或条纹， 不花哨。
男士不宜穿短裤，一般应着深 颜色皮鞋，穿深色袜子。女士 可以长裤、裙子.但员工在工作 中，着裙装时切忌将其暴露于 工作服之外，同时要配上肉色 或浅色的长统袜（破损要换）， 长筒袜不能因天热而褪下一半。
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女士着妆忌露、透、短、紧、花。 头饰、耳饰、颈饰、胸饰、手饰、足饰， 容易给人带来不信任与不安全感,大多 禁戴. 总之,饰品一定要“少而 精（不 论质地或体积）”。
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三．注重服务礼仪的重要意义：
1．服务行业的竞争现状：同质化 竞争、微利时代的来临、消费者 对服务的要求不断提高……
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2．航空业、酒店业优良的行 业形象:标准化、规范化、 职业化、品质化（做好服 务不一定能成功，做 不好服务绝对不会成功）……
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3．民营公司生存与发 展面临的挑战：买方 时代到来、竞争对手 强手如林、政府监管 加强、“红海”现象……
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禁忌用语：
称呼类用语：喂、老头、老家伙、 冷漠类用语：不知道（晤知）、明知故问、
问别人啦（晤关我事，晤好 问我）、自己看啦（都写清 楚了，你不会认字呀）烦死 人啦
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侮辱类用语：真笨（蠢架）、用用脑 呀、聋了呀、出去、走 开点、你没事做吗
顶撞类用语：有本事告我呀、喊什么 喊、等会儿、与我无关、 没看见我忙吗、急什么、 我也想快点、你管不着、 快点
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手的修饰：
手是最常暴露的肢体， 是人的第二张名片。修剪 指甲，长度以不超过手指 指尖为宜。不得染彩色指 甲。不能天热撮泥 。
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（2）语言与谈吐：
礼貌用语： 1、您好 2、谢谢 3、对不起 4、请稍等 5、好的 6、我明白了 7、请您慢走 8、不客气，这是我应该做的 9、XX，请问有什么需要帮助吗
服务礼仪
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内容提要：
一、礼仪概述 二、服务礼仪的理解 三、注重服务礼仪的重要意义 四、服务礼仪的内容：
1、针对客户的服务礼仪 2、公司内外部工作礼仪
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一、礼仪概述：
中国是文明古国，自古就是 礼仪之邦。早在3000多年前的西 周时期，我国的古代礼仪就已基 本成型，到了春秋战国时期，由 孔子集其大成并发扬光大。在现 代社会，礼仪文化随着社会主义 物质文明的发展与进步取得了更 加长足的发展与繁荣。
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行走
头、肩、上身同站立要求。 双手前后摆动幅度约30度， 两腿略靠拢，沿一直线小步 前进。
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拾物
头略低，两肩、上 身同站立要求。右腿后 退半步下蹲拾物，直立， 右腿慢步行走。
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2.公司内外部工作礼仪：
出入办公室： 进入办公室，要先轻轻敲门，听到
应答后再进。进入后，回手关门，注意 不能大力、粗暴。进入办公室后，如对 方正在讲话，要静候稍等，不要中途插 话，如有急事需打断说话，也要看机会， 并说“对不起，打扰一下”。
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仪表：
发型干净整洁、大众化、长短适中： 男士不宜留鬓角，发长最好不要长于7厘 米；女士在工作岗上，短发长度以前发齐 眉，且不超过眉毛；后发不过肩，固定头 发的发夹应与头发颜色相似.
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不随意染各色头发。女性面容要 化职业淡妆.但勿当众化妆，比如用 小镜子照着，描眉、涂唇膏等。男士 不化妆，但要整洁，不留胡子。
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握手： 握手时用普通站姿，身体适当前倾，
并目视对方眼睛。 异性间握手，女性应先伸出手；同性
间，地位高者、年长者应先伸出手。换句 话说,男性应等女性先伸出手后在行握手 礼;地位低的、年幼的应等地位高的、年 长的先伸出手后再行握手礼。握手时态度 应做到大方热情、不卑不亢。握手的力度 要适中。
28ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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与 女 士 握 手
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电梯中的礼节
（1）电梯门口处，如有很多人 在等候，此时请勿挤在一起或挡住 电梯门口，以免妨碍电梯内的人出 来，而且应先让电梯内的人出来之 后方可进入，不可争先恐后。
（2）靠电梯最近的人先上电梯，然后为后 面进来的人按住按钮，当出去的时候，靠电梯 最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯 开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行 进入电梯，自己再随后进入。
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安排类：请问，有什么需要 帮忙的吗？ 请坐 请让一让 请到这边来 请稍等，我马上就来 让您久等了 需要我帮您吗
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道别类： 如有疑问请随时和我（们）联系 这是我应该做的 欢迎您再次光临
称呼类： 一般称呼：先生、小姐、女士、师傅、大 爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、这位同学 职务称呼：领导、首长、老师、主任、经理 外宾称呼：先生、夫人、小姐、女士、太太
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二．服务礼仪的理解：
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上、 在具体的服务过程中，通过服饰、言语、 行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规 范和工作艺术。其实际内涵是指服务人员 向服务对象提供服务的标准的、正确的做 法，主要以服务人员的仪表规范、仪态规 范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基 本内容。语言、仪表、行为是服务礼仪的 三大要素。
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4．树立员工职业形象、打 造行业品牌：满意、 美誉、忠诚……
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四．公司服务礼仪的内容：
1．针对客户的服务礼仪： （1）服饰与仪容 服饰体现公司形象、体现 群体形象、体现个人形象
服饰：
白衬衫(工服)，要求干净整洁、平整、 无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的 衣服。胸卡一律端正佩带在左胸前。衣兜 插笔不超过两支。