中国移动全业务支撑工作思路( 45页)PPT课件

以NGBOSS1-CRM2、BOSS2和宽带P-BOSS1为全业务 的核心载体
NG1-CRM2.0
渠道管理
市场营销
销售管理
客户服务
•以统一的CRM承载融合的全业务、 全产品的客户运营，实现全渠道一 体化的营销、服务、业务受理。
•专业化、高起点的宽带PBOSS弥补中国移动在有线业 务长流程上的短板
客户管理
•沿用现有销售管理功能，支持TD 终端（含TD终端、TD上网本，TD上 网卡等）的销售管理，支持对TD终 端、TD号码和USIM卡的捆绑销售要 求。 •沿用现有销售管理中销售活动管理 功能，支持TD产品的定制化解决方 案管理 •沿用现有销售管理中订单管理功能， 支持对个人、家庭、集团客户的TD 业务订单受理，支持受理规则的管 理
•宽带业务的上网帐号等资源，包括XDSL,LAN 等上网帐号。 •沿用现有的资源管生命周期管理功能，实现上 网帐号等资源的申请、生成、分配、领用、接 收、启用、使用、回收的生命周期管理。 •支持帐号资源的自动生成及生成规则的管理。
CRM对家庭业务的支持
•支持针对家庭客户营销方案的管理 功能。 •针对家庭套餐涉及移动业务和宽带 业务捆绑组合，增加涵盖移动业务、 固网业务的全业务营销方案的管理 功能。 •支持营销活动中对于家庭客户中成 员重复营销的规避功能。
CRM系统功能
市场营销 客户管理
渠道管理 销售管理 产品管理
•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退 出，配置等功能，支持TD产品信息同步到 BOSS等外部系统。 •沿用现有产品目录管理功能，支持TD产品 目录信息与其它产品目录信息的统一管理。 支持全产品的分级目录展现 •沿用现有资费配置功能，支持TD业务相关 资费规则的灵活配置，包括按周期、按时长、 按流量等计费模式。
CRM对宽带/固话业务的支持
•沿用现有销售管理流程，支持各渠 道对宽带业务的预约受理。 •支持宽带业务、宽带捆绑业务（如 宽带与个人、TD、家庭、集团捆绑 业务）等多种销售模式 •沿用现有销售管理中销售活动管理 模块，支持宽带产品的定制化解决 方案管理
CRM系统功能 渠道管理
•宽带客户信息维护是对宽带客户资 料的集中、管理和维护，包括宽带 客户信息资料、帐户资料等基础信 息。 •宽带客户信息视图基于完备的宽带 客户信息管理基础上，对与宽带客 户相关的各类信息进行统一的全方 位展现.
宽带等有线业务
•宽带/固话业务预受理 •宽带/固话新装 •宽带/固话变更 •宽带/固话业务辅助处理 •宽带/固话业务投诉、咨询
家庭业务 •家庭客户销售 •家庭客户开户 •家庭客户投诉、咨询 • 家庭组合产品订购
集团业务 •集团产品销售、订购 •集团客户投诉、咨询 •集团组合产品订购
CRM对TD的支持
•沿用现有客户服务中服务请求管理 流程，新增TD客户服务专席支撑功 能。支持TD业务专席的信息查询请 求，支持TD相关信息的聚合管理。 支持TD业务和TD终端服务请求分类 管理 •支持TD业务和TD终端的服务变更 请求、终端维修请求
•资源管理对TD业务的支撑重点体现在支持 TD业务资源的生命周期管理、仓储管理和资 源调度管理。TD的资源主要包含：号码类资 源、卡类资源、终端类资源。号码类资源包 括：TD特殊号码188、157、147、无线固话 号码等。卡类资源包括：USIM卡。终端类资 源包括：TD上网本、TD家庭网关、TD上网 卡、TD信息机等
全业务支撑工作思路
业务支撑系统部 2009年9月
提纲Βιβλιοθήκη Baidu
1、全业务支撑系统能力建设 2、专题 3、中远期全业务支撑能力储备
以TD/WLAN、宽带/固话、IMS以及数据和信息 产品为抓手做好全业务支撑的使能者
个家中大
移动语音
人 客
庭 客
小 企
型 集
户户业团
固定语音
客客
户户
移动宽带
固定宽带
增值业务
客户运营和产品 运营专业化支撑
产品管理 基础功能
资源管理
•以强大的融合计费引擎和灵活 的账务配置支撑融合的产品设计 和实现。
NG1宽带-PBOSS1.0
服务开通
服务报障
基
础
施工管理
管
理
资源管理
NG1-BOSS2.0 采集预处理
融合计费
综合帐务
服务开通
产品管理
合作伙伴管理
综合结算
信息管理 基础管理
CRM2.0系统对全业务的支撑
TD/WLAN业务 • TD/WLAN业务捆绑销售 •TD/WLAN业务投诉报障 •TD上网本业务绑定 •TD上网本终端销售
基础功能
客户服务 资源管理
•支持所有渠道部署TD业务的受理 能力，包括TD家庭网关、TD上网本、 TD信息机、TD上网卡等业务的受理 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能 •支持根据TD终端产品的分类分层 （如：深度定制、优秀、良好、合 作等）进行不同的酬金计算
市场营销
销售管理
客户服务
客户管理
产品管理 基础功能
资源管理
•支持所有渠道部署宽带业务的受理 能力 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能
•沿用现有客户服务中服务请求管 理流程及客户维系管理，支撑宽 带业务客户服务
•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退出，配置等功 能，支持全产品信息同步支持宽带P-BOSS等外部系统。 •沿用现有产品目录管理功能，支持宽带产品目录信息与 其它产品目录信息的统一管理。支持宽带产品的分级目录 展现 •沿用现有资费配置功能，支持宽带产品相关资费规则的 灵活配置，包括按周期、按时长、按流量等计费模式。
TD/WLAN
宽带/固话
全产品
终端售后
业务集成 灵活资费
产品
客户关怀 技术支持
安装/调试
“全产品”综合的 业务运营能力
IMS
数据和信息
全业务支撑总体思路
以NG1-CRM2/BOSS2/宽带P-BOSS1三个系统为 核心载体，面向个人、家庭和集团三大类客户，实现对 TD/WLAN、宽带/固话、IMS产品和数据/信息产品四 大类业务全方位的融合支撑，并利用宽带P-BOSS的资 源管理和施工管理功能加强对铁通公司、集团产品合作 伙伴和其他宽带业务合作伙伴三大类合作伙伴的掌控， 全面使能中国移动在全业务竞争初期特有的发展模式。