最新急诊科护患沟通主题讲座课件

v化解冲突的能力
• 诚意 • 态度 • 理解 • 说服 • 退让
没有解决不了问题
一般患者面对:
陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适
费用
一般患者普遍的心理特征
焦虑
抑郁
怀疑
否认
孤独感
被动依赖
一般沟通
• “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 • 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检
35.56％:纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全
中华医学会统计数据
如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方 都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临 床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护 患关系,减少护患纠纷的发生。护患关系是人际关 系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患 关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因 为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种 情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理 各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑 制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对 待每一名患者，将会不断提高护理质量。
解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
常用的沟通技巧
倾听 澄清阐明
反映 沉默
提问
重复
触摸
语言表达
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢
您
事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有 余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检 验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。 让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊 的，必须说清楚。
一、沟 通
沟通的类型
语言性沟通
非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
面部表情 身体姿势 非
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 Baidu Nhomakorabea境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做
良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创
造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持， 提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室。 病情复杂、危重病人流动性大，同时也是医院医疗工作的 大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站。 急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象. 护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患 关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
• 2006年12月底，深圳市山厦医院
医疗纠纷数据统计
76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用 73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
我们医护人员应具有高度的同情心和责任心， 做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况 。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重 患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关 系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对 环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通， 给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同 时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼 痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士 对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项 工作，同时也会很大的提高患者满意度。
v 倾听技巧
你会倾听吗？
？
倾听技巧
• 沟通技巧首先是倾听。 • 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，
就是要我们多听少说
1 常用沟通技巧
? v 语言的魅力
• 简洁精练 • 生动形象 （激情、感动、共鸣） • 幽默风趣
1 常用沟通技巧
v 体态语言
端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心
悦愉沟通
1 常用沟通技巧
查手术 的注意事项，体位、管道等等 • 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指
导卡片、宣传单等形式 • 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。
关键环节的沟通
入院首次沟通
疾病检查治疗 沟通
出院沟通
关键内容的沟通
• 饮食 • 体位 • 活动 • 管道 • 用药 • 检查 • 手术
v“擅自外出” v“贵重物品” v检查报告（保护性） v跌倒、坠床、烫伤 v费用等
有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉 转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你 这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病 现在没有好办法，我们会尽最大的努力。”
案例一
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
1 沟通技巧
一
个 核 心
两 个 法 则
三 项 策
四 种
略
技
能
一个核心
情商
• 感知力：观察、发现、判断、预见 • 同理心：同情、理解、换位 • 坦诚： 真诚、无私 • 豁达： 胸怀、度量 • 阳光： 热情、快乐 • 亲和力：亲切、温暖 • 活力： 青春、创新
脸色
两个法则
• 黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
• 白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
• 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 • 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 • 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
四种技能
• 倾听 • 语言表达 • 态势语言能力 • 化解对抗冲突的能力