运营管理工作计划 - 副本
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建立客户投诉处理流程
各个项目接到投诉时 知道应对的方法
客户抱怨投诉处理技巧
通过培训来强化处理技巧
投诉分析和改进
对客户投诉情况进行分类，分析客户投 诉与期望值，综合评价，提出整改建议， 改进工作和服务策略，提高服务水平
谢谢观赏
01
整合各种有效的 培训手段、培训 技术和培训工具
02
整合公司内部和 外部可以利用的 资源，使之服务 于培训
03
通过整合使培训成 为传播的工具，企 业文化传播范围最 大化
培训管理——类别
培训类别
内容
现状
公司简介 (历史、概况、经验项目、发展规划）
在编辑中
入 公司的经营理念、核心价值观 职 培 员工道德规范和行为准则 训 类 公司各项规章制度
2、计划的规范化
要素一、计划的内容是什么 （做什么） 要素二、实现计划的方法是什 么（怎么做） 要素三、计划的责任人和实施 者是谁（工作分工、谁来做） 要素四、计划的完成节点 （进度把控）
PART 02
质量品质管理
质量品质管理
1
质量管理体 系管控
结合公司各项目 实际情况制定相 应的质量标准及 服务要求。（现 行政人事部已编 制完成通用版质 量标准，计划在9 月中旬落实到位）
决策思维能力
沟通协调技巧
现状
编写部门
未编写 行政人事部
未编写 行政人事部
未编写 行政人事部
未编写 行政人事部
培训体系的建立及各项培训资料的完善：2020年12月31日完成
备注
后期编辑 后期编辑 后期编辑 后期编辑
培训管理——培训进度安排
序 号
培训内容
受训对象
目的
培训方式
培训时间
备注
1 公司制度培训
礼仪礼貌及服务用语
安全知识及安全操作规程培训
现状
编写部门
备注
已编写完成 行政人事部
已编写完成
行政人事部
岗位说明书已编 写
在编写中 运营管理部
比较重要
未编辑 运营管理部
比较重要
已完成 总经办
培训进行中
未编辑 运营管理部
比较重要
培训管理——类别
培训类别
管 理 人 员 培 训 类
内容
管理技能 （团队意识、时间管理） 领导力提升（执行能力）
2
品质管理监 督
（1）日常监督： 加强日常监督的 工作标准，按模 板标准执行。 （2）月度绩效考 核品质检查。
3
以第三方要 求为标准
以业主满意度为 中心及物业标准 为要求，来调整 工作方法。
日常监督反馈模板： 以附件形式反馈：整改前图片、整改后 图片、问题点、要求
PART 03
培训管理
培训管理——整合培训理念
全员
了解公司的企业文化， 增加员工对公司的粘度
集中授课
10.1-10.31
总经办主导
5 质量标准与管控
品质
明确工作标准及要求
轮训、授课与现 场指导相结合
11.1-11.30
运营管理部主导
6
工具及设备使用 养护手册
项目主管 明确设备的操作方式
轮训、授课与现 场指导相结合
11.1-11.30
运营管理部主导
在编辑中 未编辑 在编辑中
职业道德、职业精神、职业生涯规划 未编辑
编写部门
总经办 总经办 行政人事部 行政人事部 行政人事部
备注
比较重要 比较重要 比较重要 比较重要 后期编辑
培训管理——类别
培训类别
内容
各项清洁标准与清洁周期
部
各部门的主要职能和责任
门 培 绿化养护手册
训
类 绿化工具及设备使用手册
7 生产计划安排
生产管理 生产的合理安排
轮训、授课与现 场指导相结合
11.1-11.30
运营管理部主导
培训管理——培训进度安排
序 号
培训内容
受训对象
8 执行能力培训
管理层人员
9 提高领导力培训 管理层人员
10 提高决策思维能力 管理层人员
11 提高沟通协调技巧 管理层人员
目的
搞高工作效率 搞高工作效率 搞高工作效率 搞高工作效率
全员
了解公司企业文化
集中授课
9月30日前
行政人事部主导
2
安全知识来自百度文库安全 操作规程培训
各项目部全员
提高安全意识、了解安 全知识、培养防护能力
轮训、授课与现 场指导相结合
10.1-10.31
运营管理部主导
3 团队意识培训 中层管理人员 增加团队凝聚力
看视频或多煤体
在培训中掺插（不 定时）
行政人事部主导
4 企业文化培训
2020年下半年运营管理 工作计划
编辑人：////
目录
CONTENTS
计划管理
质量品质管理
培训管理
投诉处理
PART 01
计划管理
计划是企业管理的核心，合理制定计划和高效执行计划， 可以提升企业的相对优势，提高企业的经营管理水平。
计划管理
1、月度计划管理
运营管理部：公司计划中心 管理人员：计划落实责任人
培训方式
集中授课 集中授课 集中授课 集中授课
培训时间
备注
12.1-12.31 12.1-12.31 12.1-12.31 12.1-12.31
行政人事部主导 行政人事部主导 行政人事部主导 行政人事部主导
PART 04
投诉处理
投诉处理
深入了解项目服务要求，规避投诉
结合公司各项目实际情况，深入了解客 户投诉原因，掌握业主投拆心理，在维 护公司利益的原则上处理业主投诉。
各个项目接到投诉时 知道应对的方法
客户抱怨投诉处理技巧
通过培训来强化处理技巧
投诉分析和改进
对客户投诉情况进行分类，分析客户投 诉与期望值，综合评价，提出整改建议， 改进工作和服务策略，提高服务水平
谢谢观赏
01
整合各种有效的 培训手段、培训 技术和培训工具
02
整合公司内部和 外部可以利用的 资源，使之服务 于培训
03
通过整合使培训成 为传播的工具，企 业文化传播范围最 大化
培训管理——类别
培训类别
内容
现状
公司简介 (历史、概况、经验项目、发展规划）
在编辑中
入 公司的经营理念、核心价值观 职 培 员工道德规范和行为准则 训 类 公司各项规章制度
2、计划的规范化
要素一、计划的内容是什么 （做什么） 要素二、实现计划的方法是什 么（怎么做） 要素三、计划的责任人和实施 者是谁（工作分工、谁来做） 要素四、计划的完成节点 （进度把控）
PART 02
质量品质管理
质量品质管理
1
质量管理体 系管控
结合公司各项目 实际情况制定相 应的质量标准及 服务要求。（现 行政人事部已编 制完成通用版质 量标准，计划在9 月中旬落实到位）
决策思维能力
沟通协调技巧
现状
编写部门
未编写 行政人事部
未编写 行政人事部
未编写 行政人事部
未编写 行政人事部
培训体系的建立及各项培训资料的完善：2020年12月31日完成
备注
后期编辑 后期编辑 后期编辑 后期编辑
培训管理——培训进度安排
序 号
培训内容
受训对象
目的
培训方式
培训时间
备注
1 公司制度培训
礼仪礼貌及服务用语
安全知识及安全操作规程培训
现状
编写部门
备注
已编写完成 行政人事部
已编写完成
行政人事部
岗位说明书已编 写
在编写中 运营管理部
比较重要
未编辑 运营管理部
比较重要
已完成 总经办
培训进行中
未编辑 运营管理部
比较重要
培训管理——类别
培训类别
管 理 人 员 培 训 类
内容
管理技能 （团队意识、时间管理） 领导力提升（执行能力）
2
品质管理监 督
（1）日常监督： 加强日常监督的 工作标准，按模 板标准执行。 （2）月度绩效考 核品质检查。
3
以第三方要 求为标准
以业主满意度为 中心及物业标准 为要求，来调整 工作方法。
日常监督反馈模板： 以附件形式反馈：整改前图片、整改后 图片、问题点、要求
PART 03
培训管理
培训管理——整合培训理念
全员
了解公司的企业文化， 增加员工对公司的粘度
集中授课
10.1-10.31
总经办主导
5 质量标准与管控
品质
明确工作标准及要求
轮训、授课与现 场指导相结合
11.1-11.30
运营管理部主导
6
工具及设备使用 养护手册
项目主管 明确设备的操作方式
轮训、授课与现 场指导相结合
11.1-11.30
运营管理部主导
在编辑中 未编辑 在编辑中
职业道德、职业精神、职业生涯规划 未编辑
编写部门
总经办 总经办 行政人事部 行政人事部 行政人事部
备注
比较重要 比较重要 比较重要 比较重要 后期编辑
培训管理——类别
培训类别
内容
各项清洁标准与清洁周期
部
各部门的主要职能和责任
门 培 绿化养护手册
训
类 绿化工具及设备使用手册
7 生产计划安排
生产管理 生产的合理安排
轮训、授课与现 场指导相结合
11.1-11.30
运营管理部主导
培训管理——培训进度安排
序 号
培训内容
受训对象
8 执行能力培训
管理层人员
9 提高领导力培训 管理层人员
10 提高决策思维能力 管理层人员
11 提高沟通协调技巧 管理层人员
目的
搞高工作效率 搞高工作效率 搞高工作效率 搞高工作效率
全员
了解公司企业文化
集中授课
9月30日前
行政人事部主导
2
安全知识来自百度文库安全 操作规程培训
各项目部全员
提高安全意识、了解安 全知识、培养防护能力
轮训、授课与现 场指导相结合
10.1-10.31
运营管理部主导
3 团队意识培训 中层管理人员 增加团队凝聚力
看视频或多煤体
在培训中掺插（不 定时）
行政人事部主导
4 企业文化培训
2020年下半年运营管理 工作计划
编辑人：////
目录
CONTENTS
计划管理
质量品质管理
培训管理
投诉处理
PART 01
计划管理
计划是企业管理的核心，合理制定计划和高效执行计划， 可以提升企业的相对优势，提高企业的经营管理水平。
计划管理
1、月度计划管理
运营管理部：公司计划中心 管理人员：计划落实责任人
培训方式
集中授课 集中授课 集中授课 集中授课
培训时间
备注
12.1-12.31 12.1-12.31 12.1-12.31 12.1-12.31
行政人事部主导 行政人事部主导 行政人事部主导 行政人事部主导
PART 04
投诉处理
投诉处理
深入了解项目服务要求，规避投诉
结合公司各项目实际情况，深入了解客 户投诉原因，掌握业主投拆心理，在维 护公司利益的原则上处理业主投诉。