导购员完全培训手册

导购员的基本要求

第一节导购员的基本要求

1.1导购定义

导购：引导顾客购买商品

引导性：就是说在销售过程中,导购应该占据主动,主动去询问,去引导，也不只是解答顾客问题。顾问性:对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具,对卫浴方面的知识一无所知,他们不知道该关注哪些方面,除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果),并且帮助顾客选择适合的产品。

传播性：向顾客传播洁具知识,让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识,享受到了优质的销售服务,最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。

服务性:卫浴是服务性很强的行业,导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。

再好的产品,也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。

品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购,在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同,取得的导购效果也截然不同,导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员,同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样,强调学习与互相学习,以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。

优秀导购员的成长:

导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯,可以根据不同情形开使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然面然地运用了。（即见客)

因此,要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训,不断地实践,最终达到“无觉有知”至高境地,从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。

1．2导购理念

做导购是一门很深的学问。

大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全谁都能做。这是错误的概念。

实际上，导购是一门很深的学问,要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。

导购员必须是一个全才,她不但双手要敏捷，双脚要勤快,而且脑袋要治理清楚，心娄要开放。曾有人说:使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家;只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。

导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背解说词,说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析,帮助顾客找到购买的‘阻力点’,再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑,攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。

1．3导购员素质要求

１.3.1导购员的职业仪表

1．3.1.1着装及妆容修饰:

发型:清洁整齐,清新自然,不可有头屑，男导购员不要长发和胡须。

化妆:上班前完成,妆容清新淡雅，不得涂浓香水。

制服:清洁、整齐,适当的熨服;不得脚穿拖鞋上班。

１.3.1.２正确的基本动作

站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握,挺胸收腹,目光平视，面带微笑,不可依靠货架,双手插兜或双臂交叉于胸前。

坐姿:上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰,双腿叉开。

形态、风度：要文雅大方,礼貌得体，不卑不亢。

走势：挺胸抬头,步伐敏捷、迅速,但不可奔跑。

指引：指引时,四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置,不可用手指做指引。

讲解：向顾客讲解产品时,应将产品的正面完全展示给客人,然后将特点逐一指出并详细介绍。１．3.1.3举止：

A不可扎堆聊天,嬉戏打闹

B不可嚼口香糖或糖果

C不可打哈欠,挖鼻孔、挑牙缝

D不可大声喧哗或讲粗话

Ｅ不要在店内批评顾客或与顾客争辩

F在店内不得与其它职员讨论顾客,不可当着顾客的面评头论足

G不要边吃东西，边与顾客交谈

１．３.１.4７大基本用语:

顾客光临:‘欢迎光临’、‘上午好，欢迎光临等’

中间情形:“是的”或“是的,您说的有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”

送客:“谢谢”“欢迎下次光临”

1．3.1．5表情状态：

要精神饱满,精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑,忌把不良情绪带入工作;要开朗、大方,不羞涩、扭捏，也不要轻浮泼辣。

目光:与顾客交往应注视对方(脸部的双眼底线和前额构成的三角区域),忌目光四处扫视或斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客。

1．３.2导购员应具备的心态

A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于求成而使劲解说。

B、平等、合作的心态：要不卑不亢,谈成一桩生意对双方是互惠的,我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好的服务,这里不存在谁求谁,不可在导购过程中带出央求的语气,反而使顾客不信任你。

Ｃ、每个品牌都有自己的顾客群,公司也并非能做成所以人的生意，所以不要因为顾客没有

购买而灰心,也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能,甚至虚构某些功能,形成隐患。

D、公平竞争的心态；与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都其不足之处,应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对它的弱点，突出我们的长处,但不要攻击对方。1．４导购的工作职责

导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具,引导其期望的需求,实现其物质与精神上满足。

1.4．1通过在专场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度;

１.４.2调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛,欲做骑手必学做马。

1.４.３向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求,实现销售。

1.4．４搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制定或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供咨询。

1.4．5运用专业的知识和技巧引导、指导顾客购买。

1.4.６提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。

1．4.7做好卖场、产品和PＯP的陈列以及安全维护工作,保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序;完成规定的店务管理工作,营造良好的购物环境。

1.4．8协助公司做好顾客管理关系，如建立顾客档案、售后回访(包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。

１.４．９填报各种销售报表,并及时提交。

1．5导购形象

1.51．品牌的代表者：

导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着皇家诺贝尔品牌的定位与精神面貌。

１.52信息的传播与沟通者：

导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌;对公司提供的服务内容应该非常熟悉;

对洁具产品知识应当耳熟能详,如数家珍。

1.5３顾客的生活顾问；

导购人员应设身处地的从顾客的立场思考,多掌握家居装饰、装修的常识，如洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来,从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。

1.５４“服务大使”：

导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。

1.５5联结市场与公司的桥梁：

导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况,能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购,同时应对市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。