客户心理分析及有效沟通

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一 客户心理距离产生的原因 二 有效沟通的基本原则—换位思考 三 有效沟通可以缩短同客户的心理距离 四 与客户建立沟通的步骤
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目前与客户沟通最大的难 题是什么？
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一、心理距离产生的原因分二种 ✓（一）内因 ✓（二）外因
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内因
✓ 主要是客户自身和周围环境所产 生的原因
✓ 如自我保护意识和个人性格特点
前，客户容易信服。 ✓ 要 点：此类客户只要讲解清楚，不需过多
语言，做好听众，尽情让客户展示。
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四、与客户建立沟通的步骤
感知客户 了解客户
达成共识
理解客户
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续 收
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✓ 家人不支持
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外因
1、社会因素 2、自然因素 3、分红达不到预期值 4、对理赔不满意 5、业务员误导 6、同业诋毁
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二、有效沟通的基本原则 —换位思考
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建立同理心
✓要真正建立同理心，就要把自己当 成对方事件中的主角，自己要感同 身受，然后尽可能收集相关的信息 ，再做出相应的反映！而不是习惯 性地做出反映。
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（二）沉默型
✓ 特 点：少言寡语，态度温和。 ✓ 处理原则：多问，多观察，以动致静，观察客户
反应进行判断，想办法让客户开口， 说出真实意图。 ✓ 劝阻要点：佯装办理其他事情，消除戒备心理。
✓ 要 点：通过多种原因的假设，根据客户反映 来确定客户问题所在。
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（三）豪爽型
✓ 特 点：心直口快，比较讲理。 ✓ 处理原则：拉近关系，多赞美。 ✓ 劝阻要点：少讲条款，多说哥们感情，此类客
2、理性客户用专业打动 包括无理型和专业型
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（一）愤怒型
✓ 特 点：情绪激动，易怒，暴躁。 ✓ 处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚
客户心情，多听少说。 ✓ 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法
让客户一吐为快，然后在根据具体 的问题进行解释. ✓ 话 术：我很理解你的心情，您的想法我知 道了，为了您的利益先听听我的建 议好吗？
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分析客户的心态
✓通过观察，沟通了解客户的基本心 态，判断客户的出发点
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确定客户的类型
✓根据客户言谈举止，初步确定客户的 类型
✓愤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型 ✓无理型、专业型
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三、有效沟通可以缩短客户的 心理距离
根据不同客户类型分别对待处理 1、感性客户用情打动 包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型
户服务好有加保空间。
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（四）偏激型
✓ 特 点：爱钻牛角尖，不易接受别人观点。 ✓ 处理原则：反复多次接触，建立信任 ✓ 处理要点：展示自己专业的一面，打动客户，
让客户接受自己。 ✓ 要 点：上门沟通胜过在公司沟通
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（五）专业型
✓ 特 点：自以为是，爱辩论，具有一定专业 ✓ 处理原则：多赞美，让客户尽情展示知识。 ✓ 处理要点：用少而精的专业知识展示在客户面