肛肠科品管圈汇报课件
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品管圈活动对提高出院患 者有效随访率的影响
圈长：王留针 汇报：王娇
驻马店市中医院肛肠科QC小组
2017.07.04
团结互助圈成员
圈长：王留针护士长 圈员：王娇 闫燕 冯坤 夏
露露 张瑞 曹莹 焦
佩 姬宁宁 姚湘颖
圈名：团结互助圈 圈名寓意：齐心协力 共铸肛肠梦 圈歌：团结就是力量 圈徽：
（2）加强对患者信息填写的宣教，填写挂号信息样 表供患者及其家属参考，并现场协助患者及其家 属填写挂号信息表。
对策拟定与实施
（3）开通出院患者随访长途电话。由于本院工作电 话不能拨打外省市电话号码，而住院患者约20％ 是 来自外省和区内其他地市，给外地患者的随访带来 困难，因此设立出院患者随访专用手机和开通长途 电话，用于随访外地患者，减少无效随访，提高有 效随访率。 （4）采取多种形式随访。如电子邮件、QQ 和微信 平台随访，方便随访护士与患者的沟通，为患者提 供及时的健康教育指导，提高有效随访率。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
对策拟定与实施
（5）出院患者随访工作的落实与监督。加强宣传和 教育，提升医护人员对随访工作的重视程度，使其 充分认识到出院随访工作是延伸服务的重要内容， 是医院优质服务的重要体现。同时每月监控和分析 出院患者随访情况，并反馈到个人，督促其及时改 进，提升出院随访质量，确保随访指导和健康教育 的效果，使患者得到全面、全程、高质量的延伸医 疗护理服务。 （6）完善规范的出院随访工作流程
进步率＝ （改善后有效随访率－ 改善前有效随 访率）／改善前有效随访率× 100％ ＝ （90 － 60）／60 ＝ 50.0％ ，进步率50.0％
效果确认
（２）无形成果。通过解决问题能力、责任感、 沟通配合、团队凝聚力、积极性、品管手法６方 面来评价，均取得了正向成果。
讨论
通过本次品管圈活动，明显提高了出院患者有效 随访率，提高了护士的素质，培养了积极的工作 态度；改善了工作流程，减轻了护士的无效劳动 ，提高了工作效率，减少了医患纠纷，提高了出 院患者的满意度。同时品管圈活动也增强了护理 人员的责任心和团队凝聚力，充分调动了护士的 工作积极性和创造性；加强了护患沟通，提升了 护士在整个医疗活动中的地位。
圈徽寓意：飞翔的翅膀：代表了白衣天使的翅膀，寓意
着不断提升的护理品质；圆圈有两层含义，品管圈和肛肠 科，十字架是医院的标志，团结互助圈名写在里面
圈名选定过程
全员每人写一个圈名开会讨论，举手表决
建议圈名
得票
王娇（爱心圈）） 6 闫燕（希望圈） 3 冯坤（携手圈） 4 夏露露（天使圈） 7
张瑞（守护圈） 4 曹莹（团结互助圈）9
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/8
原因分析
对策拟定与实施
所有圈员用头脑风暴法进行讨论，依据可行性进 行对策拟定。拟定对策：
（1）提高出院患者随访号码的准确性。住院期间科 室主任、护士长加强病案质量的监控，发现错误 及时纠正；出院时，责任护士对患者本人及其家 属的电话号码的正确性进行验证，保证患者联系 电话的准确性，并将患者信息登记在回访本。
现况把握
根据住院患者的特点，对出院后进行随访，随访 要求在患者出院后１ 周内实施，并记录在随访系 统。随着出院患者增多，电话回访工作量增大， 对出院患者不能及时、准确回访，导致出院患者 的有效回访率下降。
，主要从出院患者随访电话号码的准确性、出院 随访工作流程、随访系统便捷性、随访方式等进 行改进，确定出院患者有效随访率目标值≥ ９０ ％。
选题依据
对患者而言：接受优质服务，促进身心健康，加 强护患沟通
对医院而言：剑圣纠纷发生，促进护理水平不断 提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院 的经济效益。
对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重 要标志，使护理管理工作制度化和规范化，保证 护理安全。
对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意 作为一切工作的出发点。
顺序
选 定
提高抢救柜药物 知识知晓率
7.56
7.25
7.02
6.72
28.5 5
2
提高巡视卡书写 完整性
6.09
6.09
7.54
5.52
25.2 4
4
提高出院患者有 效随访率
7.98
加强科室的整洁 性
7.35
8.7
8.32 7.44
7.25
5.72 5.28
主题：提高出院患者有效随访率
32.4 4
1
原因分析
根据存在问题运用质量管理工具鱼骨图进行原因 分析，找出真因，针对鱼骨图所列有效随访率低 的原因，制定对策。使用查检表、鱼骨图、柏拉 图三种质量工具分析有效随访率低的根本原因。
原因分析
（１）出院患者电话号码不准确，如挂号人员录 入错误或病人和家属填写不正确或不填写、非
患者本人或未了解患者病情的家属接听等。 （２）宣教工作不到位。 （３）工作流程不规范。 （４）随访方式单一。 （５）随访电话局限，不开通长途电话。 （６）管理制度不落实。
有效随访的工作标准化流程
效果确认
（１ ）有形成果。在对策实施后3个月的改进与 实践显示，出院患者有效随访率明显提升，由改 善前的60.0％ 提高到改善后的90％ 。
目标达标率＝ （改善后有效随访率－ 改善前有 效随访率）／（目标值－ 改善前） ×100％ ＝ （90－ 60）／（90－ 60） × 100％ ＝ 100％ ，目标达标率100％ 。
25.6 3
指标衡量定义
主题：提高出院患者有效随访率 定义：出院随访是指医院以电话、微信等方式定
期了解患者出院后的病情变化和指导其康复的一 种观察方法，有效的随访是指随访人员通过电话 等方式，在规定时间内对出院患者进行随访沟通 ，了解出院后的病情、指导康复与健康宣教，为 患者提供必要的帮助。电话随访是医院延伸服务 的重要手段 ，也得到出院患者的肯定，但失访率 较高。
说明
团结互助圈名符合 大家的心愿及科室 的实际情况，大家 携手共进，互帮互 助，使科室建设的 越来越好
焦佩（守护圈） 3 姬宁宁（菊花圈） 2 姚湘莹（成就圈） 1
主题选定：通过头脑风暴法，针对目前出院随访存
在的问题及结合以下四个方面，进行评分选定主题
主题评价题目
上级政策 重要性
迫切 性
圈能力
总分
圈长：王留针 汇报：王娇
驻马店市中医院肛肠科QC小组
2017.07.04
团结互助圈成员
圈长：王留针护士长 圈员：王娇 闫燕 冯坤 夏
露露 张瑞 曹莹 焦
佩 姬宁宁 姚湘颖
圈名：团结互助圈 圈名寓意：齐心协力 共铸肛肠梦 圈歌：团结就是力量 圈徽：
（2）加强对患者信息填写的宣教，填写挂号信息样 表供患者及其家属参考，并现场协助患者及其家 属填写挂号信息表。
对策拟定与实施
（3）开通出院患者随访长途电话。由于本院工作电 话不能拨打外省市电话号码，而住院患者约20％ 是 来自外省和区内其他地市，给外地患者的随访带来 困难，因此设立出院患者随访专用手机和开通长途 电话，用于随访外地患者，减少无效随访，提高有 效随访率。 （4）采取多种形式随访。如电子邮件、QQ 和微信 平台随访，方便随访护士与患者的沟通，为患者提 供及时的健康教育指导，提高有效随访率。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
对策拟定与实施
（5）出院患者随访工作的落实与监督。加强宣传和 教育，提升医护人员对随访工作的重视程度，使其 充分认识到出院随访工作是延伸服务的重要内容， 是医院优质服务的重要体现。同时每月监控和分析 出院患者随访情况，并反馈到个人，督促其及时改 进，提升出院随访质量，确保随访指导和健康教育 的效果，使患者得到全面、全程、高质量的延伸医 疗护理服务。 （6）完善规范的出院随访工作流程
进步率＝ （改善后有效随访率－ 改善前有效随 访率）／改善前有效随访率× 100％ ＝ （90 － 60）／60 ＝ 50.0％ ，进步率50.0％
效果确认
（２）无形成果。通过解决问题能力、责任感、 沟通配合、团队凝聚力、积极性、品管手法６方 面来评价，均取得了正向成果。
讨论
通过本次品管圈活动，明显提高了出院患者有效 随访率，提高了护士的素质，培养了积极的工作 态度；改善了工作流程，减轻了护士的无效劳动 ，提高了工作效率，减少了医患纠纷，提高了出 院患者的满意度。同时品管圈活动也增强了护理 人员的责任心和团队凝聚力，充分调动了护士的 工作积极性和创造性；加强了护患沟通，提升了 护士在整个医疗活动中的地位。
圈徽寓意：飞翔的翅膀：代表了白衣天使的翅膀，寓意
着不断提升的护理品质；圆圈有两层含义，品管圈和肛肠 科，十字架是医院的标志，团结互助圈名写在里面
圈名选定过程
全员每人写一个圈名开会讨论，举手表决
建议圈名
得票
王娇（爱心圈）） 6 闫燕（希望圈） 3 冯坤（携手圈） 4 夏露露（天使圈） 7
张瑞（守护圈） 4 曹莹（团结互助圈）9
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/8
原因分析
对策拟定与实施
所有圈员用头脑风暴法进行讨论，依据可行性进 行对策拟定。拟定对策：
（1）提高出院患者随访号码的准确性。住院期间科 室主任、护士长加强病案质量的监控，发现错误 及时纠正；出院时，责任护士对患者本人及其家 属的电话号码的正确性进行验证，保证患者联系 电话的准确性，并将患者信息登记在回访本。
现况把握
根据住院患者的特点，对出院后进行随访，随访 要求在患者出院后１ 周内实施，并记录在随访系 统。随着出院患者增多，电话回访工作量增大， 对出院患者不能及时、准确回访，导致出院患者 的有效回访率下降。
，主要从出院患者随访电话号码的准确性、出院 随访工作流程、随访系统便捷性、随访方式等进 行改进，确定出院患者有效随访率目标值≥ ９０ ％。
选题依据
对患者而言：接受优质服务，促进身心健康，加 强护患沟通
对医院而言：剑圣纠纷发生，促进护理水平不断 提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院 的经济效益。
对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重 要标志，使护理管理工作制度化和规范化，保证 护理安全。
对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意 作为一切工作的出发点。
顺序
选 定
提高抢救柜药物 知识知晓率
7.56
7.25
7.02
6.72
28.5 5
2
提高巡视卡书写 完整性
6.09
6.09
7.54
5.52
25.2 4
4
提高出院患者有 效随访率
7.98
加强科室的整洁 性
7.35
8.7
8.32 7.44
7.25
5.72 5.28
主题：提高出院患者有效随访率
32.4 4
1
原因分析
根据存在问题运用质量管理工具鱼骨图进行原因 分析，找出真因，针对鱼骨图所列有效随访率低 的原因，制定对策。使用查检表、鱼骨图、柏拉 图三种质量工具分析有效随访率低的根本原因。
原因分析
（１）出院患者电话号码不准确，如挂号人员录 入错误或病人和家属填写不正确或不填写、非
患者本人或未了解患者病情的家属接听等。 （２）宣教工作不到位。 （３）工作流程不规范。 （４）随访方式单一。 （５）随访电话局限，不开通长途电话。 （６）管理制度不落实。
有效随访的工作标准化流程
效果确认
（１ ）有形成果。在对策实施后3个月的改进与 实践显示，出院患者有效随访率明显提升，由改 善前的60.0％ 提高到改善后的90％ 。
目标达标率＝ （改善后有效随访率－ 改善前有 效随访率）／（目标值－ 改善前） ×100％ ＝ （90－ 60）／（90－ 60） × 100％ ＝ 100％ ，目标达标率100％ 。
25.6 3
指标衡量定义
主题：提高出院患者有效随访率 定义：出院随访是指医院以电话、微信等方式定
期了解患者出院后的病情变化和指导其康复的一 种观察方法，有效的随访是指随访人员通过电话 等方式，在规定时间内对出院患者进行随访沟通 ，了解出院后的病情、指导康复与健康宣教，为 患者提供必要的帮助。电话随访是医院延伸服务 的重要手段 ，也得到出院患者的肯定，但失访率 较高。
说明
团结互助圈名符合 大家的心愿及科室 的实际情况，大家 携手共进，互帮互 助，使科室建设的 越来越好
焦佩（守护圈） 3 姬宁宁（菊花圈） 2 姚湘莹（成就圈） 1
主题选定：通过头脑风暴法，针对目前出院随访存
在的问题及结合以下四个方面，进行评分选定主题
主题评价题目
上级政策 重要性
迫切 性
圈能力
总分