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什么是平衡记分卡？ 什么是平衡记分卡？
卡普兰和诺顿认为，根据前述四个层 面，分別设计适量的绩效衡量指标，可以 提供公司经营所需的信息，又不会使信息 太过于复杂而失去效用，另外可弥补传统 绩效测评的不足，也可促进战略及愿景的 实现。
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称为平衡记分卡的原因，可从四个方 面来看：（a）在长期目标和短期目标之间； （b）在外部计量——股东和客户——和关 键生产的内部计量间；（c）在所要求的结 果和这些结果的执行动因间；（d）在强调 客观性测量和强调主观性测量之间保持平 衡。
作业成本法和平衡计分卡
罗伯特·卡普兰 1986 罗伯特 卡普兰在1986年出版的《失去关联性：管理会计的兴衰》 卡普兰 1986年 《失去关联性：管理会计的兴衰》 (Relevance Lost: The Rise and Fall of Management Accounting)一 书中，指出全世界公司组织当时使用的管理会计体系中存在两大缺 当时使用的管理会计体系中存在两大缺 陷。首先，标准的成本体系在将间接成本和支持成本（管理费用） 分摊到单个的产品、服务和客户时难以发挥作用。这样的错误分摊 会在对单个产品和客户的利润水平进行衡量时造成严重偏差。其次， 传统的业绩衡量体系仅仅关注财务方面的指标，而没有衡量那些驱 动未来财务业绩的非财务指标。作业成本管理和平衡计分卡分别解 作业成本管理和平衡计分卡分别解 决第一和第二个问题。 决第一和第二个问题。 作业成本法和平衡计分卡实际上是两种非常不同但却互补的工具。 前者关注的是生产和为客户提供产品与服务等作业活动的成本，后 者关注的是公司组织如何通过活动创造价值。
罗伯特·卡普兰（ 罗伯特 卡普兰（Robert S. Kapland） 卡普兰 ）
获麻省理工学院电子工程学士和硕士学位， 获麻省理工学院电子工程学士和硕士学位，以及康奈尔 大学运营研究博士学位， 大学运营研究博士学位，1994年，获德国斯图加特大 年 学荣誉博士学位 先后出版10本专著，最近的著作包括： 先后出版 本专著，最近的著作包括：《战略中心型组 本专著 使用平润与业绩的成本与效果》 平衡计分卡： 织：使用平润与业绩的成本与效果》，《平衡计分卡： 变战略为行动》 变战略为行动》，《聚焦于采纳平衡记分卡的企业如何 在新的商业环境中成长》 在新的商业环境中成长》等。
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平衡计分卡作为一种战略绩效管理及评价 工具，主要从四个重要方面来衡量企业： 工具，主要从四个重要方面来衡量企业： 财务层面：企业应针对其所处的生命周期的不同 财务层面： 阶段，即成长期、维持期、收获期， 阶段，即成长期、维持期、收获期，采用不同的 财务策略，并配合三个财务性主题， 财务策略，并配合三个财务性主题，即收入增长 与组合、降低成本 提高生产率 资产利用/投 提高生产率、 与组合、降低成本/提高生产率、资产利用 投 资策略，决定恰当的财务衡量指标。 资策略，决定恰当的财务衡量指标。
BSC化战略为营运的框架 化战略为营运的框架
平衡记分卡产生的背景
企业从工业时代的竞争转为信息时代的竞 争。企业的无形资产成为企业在今天和明 天的竞争环境中取得成功的关键因素； 20年代80年代中期，美国不断引进来自日 本的管理新方法，如全面质量管理 （TQM）、雇员授权等，传统的财务指标 评价体系无法量化企业在采用这些管理新 方法之后能力的提高。
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内部流程层面：为满足股东及目标顾客的期望， 内部流程层面：为满足股东及目标顾客的期望，企业必 须确认其创造价值的程序，以有效运用有限的資源， 须确认其创造价值的程序，以有效运用有限的資源，平 衡记分卡所建议的完整內部程序价值链包括创新程序、 衡记分卡所建议的完整內部程序价值链包括创新程序、 经营程序、售后服务程序。 经营程序、售后服务程序。 学习与创新层面： 学习与创新层面：包括有关员工的核心衡量及特定情境 驱动因素的衡量（ ）。核心衡量 驱动因素的衡量（situation-specific drivers）。核心衡量 ）。 包括员工满意度、员工保持率、员工生产效率； 包括员工满意度、员工保持率、员工生产效率；而特定 情境驱动因素的衡量，是指为达成上述的核心衡量， 情境驱动因素的衡量，是指为达成上述的核心衡量，公 司应针对员工的能力、 司应针对员工的能力、技术基础建设及引导员工行动的 氛围等的衡量。 氛围等的衡量。
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顾客层面：企业应先找出市场和特定顾客， 顾客层面：企业应先找出市场和特定顾客，将顾 客层面的核心衡量组（ 客层面的核心衡量组（core measurement group，包含市场占有率、现有顾客的保持、 ，包含市场占有率、现有顾客的保持、 新顾客的获得、顾客满意度、 新顾客的获得、顾客满意度、顾客对公司获利能 力的影响等五大方面）与目标市场/顾客结合 顾客结合， 力的影响等五大方面）与目标市场 顾客结合， 并找出及衡量企业顾客层面的价值主题 ），即企 （customer value proposition），即企 ）， 业透过其产品及服务所提供的特性，包括产品/ 业透过其产品及服务所提供的特性，包括产品 服务属性、形象及声誉、顾客关系属性等， 服务属性、形象及声誉、顾客关系属性等，以建 立目标市场/顾客对该企业的忠诚度和满意度 顾客对该企业的忠诚度和满意度。 立目标市场 顾客对该企业的忠诚度和满意度。
关于平衡计百度文库卡
《哈佛商业评论》在庆祝创刊80周年华诞之际， 隆重评选推出了“过去八十年来最具影响力的十 “ 大管理理念” 大管理理念” ，现任哈佛商学院领导力教授罗 伯特•卡普兰和其同事戴维•诺顿教授发明的平衡 平衡 计分卡(Balance Score Card，简称BSC)名列 计分卡 名列 第二。 第二 根据权威调查显示，世界 世界500强中有 强中有80%的企 世界 强中有 的企 业在应用BSC。 业在应用
罗伯特·卡普兰（ 罗伯特 卡普兰（Robert S. Kapland） 卡普兰 ）
主要成果： 主要成果：平衡计分卡和作业成本法 现执教于哈佛商学院领导力开发专业之 Marvin Bower教席 教席 担任哈佛教职长达18年 担任哈佛教职长达 年，之前他曾执教于 卡耐基-梅隆大学管理学研究生院 梅隆大学管理学研究生院(GSIA) 卡耐基 梅隆大学管理学研究生院 年之久， 达16年之久，其中 年之久 其中1977-1983年任该研 年任该研 究生院主任
重要观点：绩效评估指标必须与公司战略一致。 了一个重要观点：绩效评估指标必须与公司战略一致。大多数企业
往往致力于现有流程的优化，如强化责任、降低成本、缩短时间等； 往往致力于现有流程的优化，如强化责任、降低成本、缩短时间等； 但是往往忽视那些战略性的流程：那些必须表现优异才能导致战略 但是往往忽视那些战略性的流程： 成功的流程，特别是一些创新性的流程。 成功的流程，特别是一些创新性的流程。
平衡记分卡理论的形成（ ） 平衡记分卡理论的形成（3）
在总结研究成果和企业实践的基础上，戴维 诺顿和罗伯特 诺顿和罗伯特·卡普兰 在总结研究成果和企业实践的基础上，戴维·诺顿和罗伯特 卡普兰 于1992在《哈佛商业评论》发表了第一篇关于平衡记分卡的文章 在 哈佛商业评论》 “平衡记分卡：驱动绩效的度量”(The balanced Scorecard: 平衡记分卡： Measures that drive performance)。 文章发表后，在企业界引起了重大反响， 文章发表后，在企业界引起了重大反响，许多企业开始引入平衡记 分卡。其中 公司在平衡记分卡的实践中， 分卡。其中Rockwater和FMC公司在平衡记分卡的实践中，提出 和 公司在平衡记分卡的实践中
平衡记分卡理论的形成（ ） 平衡记分卡理论的形成（1）
1990年，咨询公司KPMG的研究机构 年 咨询公司 的研究机构Nolan Norton研究 的研究机构 研究 所发起了一个研究项目，名叫 未来的组织绩效评估方法 未来的组织绩效评估方法”。 所发起了一个研究项目，名叫”未来的组织绩效评估方法 。该 研究项目 项目基于这样一种理念： 项目基于这样一种理念：过去企业中主要基于财务指标的绩效 评估方法，已不能满足时代的需求；过分依赖概括性的财务指 评估方法，已不能满足时代的需求； 标，会破环企业持续发展的能力。 会破环企业持续发展的能力。 Nolan Norton研究所的负责人戴维 诺顿 研究所的负责人戴维·诺顿 研究所的负责人戴维 诺顿(David Norton) 亲自负责该项目，并邀请了来自学术界的罗伯特 卡普兰 亲自负责该项目，并邀请了来自学术界的罗伯特·卡普兰 (Robert Kaplan)，以及来自制造、服务、重工业和高科技 ，以及来自制造、服务、 行业的12家企业代表。 行业的 家企业代表。 家企业代表
罗伯特·卡普兰（ 罗伯特 卡普兰（Robert S. Kapland） 卡普兰 ）
发表120余篇文章，其中10篇发表于《哈佛商业评论》。 余篇文章，其中 篇发表于 哈佛商业评论》 篇发表于《 发表 余篇文章 最近在《哈佛商业评论》中发表的文章包括： 最近在《哈佛商业评论》中发表的文章包括：《战略出 了问题？画出你的战略地图！ 了问题？画出你的战略地图！》、《使用平衡计分卡作 为战略管理系统》 为战略管理系统》、《整合成本系统的未来前景和过往 失误》 失误》 为数十个组织提供业绩管理和成本管理系统设计方面的 咨询，并就这些主题在世界各地举办讲座。 咨询，并就这些主题在世界各地举办讲座。 担任平衡计分卡协会主席
戴维·诺顿（David P. Norton）
复兴方案国际咨询企业总裁 平 衡 计 分 卡 合 作 者 公 司 (http://www.bscol.com/) 的两位创始人之一， 总裁。 的两位创始人之一 ， 总裁 。 该公 司位于美国波士顿， 司位于美国波士顿 ， 致力于在世 界范围内推广平衡计分卡的理念、 界范围内推广平衡计分卡的理念 、 应用、 扩展和整合， 应用 、 扩展和整合 ， 同时也为平 衡计分卡的应用者提供服务。 衡计分卡的应用者提供服务。
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指导教师：张玉利 指导教师：
南开大学国际商学院企业管理2003级博士研究生 南开大学国际商学院企业管理2003级博士研究生 2003
罗伯特·卡普兰 罗伯特 卡普兰 戴维·诺顿 戴维 诺顿
与平衡记分卡
主要内容
人物简介 关于平衡记分卡 平衡记分卡的产生背景 为什么平衡记分卡是一种新的管理思想 平衡记分卡的理论局限性 平衡记分卡的应用误区 平衡记分卡在中国
平衡记分卡理论的形成（ ） 平衡记分卡理论的形成（2）
项目组收集了当时企业界正在尝试的一些新的绩效评估方法， 项目组收集了当时企业界正在尝试的一些新的绩效评估方法，其中 Analog设备公司发明的名为 企业记分卡 设备公司发明的名为“企业记分卡 设备公司发明的名为 企业记分卡”(Corporate Scorecard)的绩效评估方法引起了大家的兴趣。“企业记分卡 中 的绩效评估方法引起了大家的兴趣 企业记分卡”中 的绩效评估方法引起了大家的兴趣。 企业记分卡 除了传统的财务指标外，还包括了交货时间、产品质量、 除了传统的财务指标外，还包括了交货时间、产品质量、新产品开 发等非财务指标。于是，又邀请了Analog设备公司的相应副总裁 发等非财务指标。于是，又邀请了 设备公司的相应副总裁 加入了项目研讨。 加入了项目研讨。 经过项目组的反复研讨，记分卡的内容逐渐扩大， 经过项目组的反复研讨，记分卡的内容逐渐扩大，最终归结为四个 构面：财务、客户、内部流程、 构面：财务、客户、内部流程、学习和成长，从而形成一套新的绩 效评估系统，称为“平衡记分卡 。几位项目组的成员将平衡记分卡 效评估系统，称为 平衡记分卡”。 平衡记分卡 的思想带回企业中进行实践， 的思想带回企业中进行实践，并向项目组汇报了平衡记分卡在企业 中的接受程度、有哪些应用机会、遇到的困难等。 中的接受程度、有哪些应用机会、遇到的困难等。