银行营销技巧培训
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服务营销
规范化策略 效率化策略 个性化策略 差异化策略
沃尔玛3米微笑 神秘人计划 高端客户 不同渠道
优质服务的回报
美国《哈佛商业杂志》发表的一篇研究报告 证明： 再次光临的顾客可为公司带来25%-—85% 的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是 服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才 是价格。
一个借贷者就可以开动他的生意，积攒存款， 从而有一份稳定的收入来支付教育，医保等 等费用。被种种所见所闻触动，魏可欣与孟 康妮决定投身于这种可以改变中国现状的方 式。
“我开”的运转流程
两个25岁的美国女子创立了自己的小额贷款 机构———我开网，号召美国人把自己的闲 钱捐献出来，专门为每天生活费不足1.25美 元的中国贫困人口提供贷款。从2008年创办 至今，该网站已经为200多名中国穷人募集 了近10万美元资金。
CRM有何重要
基本信息 交易往来 潜在需求 客户价值
客户经理制
客户经理
客户
产品设计
“ 以客为中心” 的客户经理制
基层网点 后勤服务
行政领导
客户经理 客户
上级职能 部门
产品管理 部门
电脑信息 部门
产品开发 部门
客户经理制度的定义
客户经理制度是指商业银行以客户经理为 桥梁，以市场为导向，以客户为中心，从 客户的需求出发为客户提供全方位金融服 务。
连连看
小鱼 小鱼缸 鱼食 水草 氧气棒 中鱼 大鱼
新型农村小额贷款
“我开”在2007年由当时在清华大学学习中 文的美国人魏可欣与孟康妮创办。在中国的 城市和乡村旅游期间，她们亲眼目睹了在不 合理正在被迅速扩大的城乡收入差距。在这 种状况下，小额贷款将提供一种解决办法， 使穷人们可以通过他们的努力谋生。甚至是 只有150美元这样小的数额，
营销模式的变化
产品 服务 伙伴 顾问
营销目标的变化
引起注意 客户满意 共同成功
3R营销---差异化 产品创新 品牌营销 服务营销 跨界营销
3R营销
维持优秀客户 客户多重销售 客户转介绍
循环销售
活期存款 房屋按揭 基金 兑换外币 信用卡 保险箱 医疗险
产品创新
目前已有产品
建议新增产品
品牌营销 招商银行广告
招商银行网络广告宣传策略
• 企业形象和信用卡服务是宣传重点，分别占总量的59%和
26%。
招商银行产品/活动费用比例
网上银行 金葵花卡
2%
1%
百度一卡通 2%
理财服务
3% 基金服务
4%
易贷通 1% 外汇服务 1%
招银证直通 1%
信用卡服务 26%
商业银行必须转型！！！
“尤努斯式”小额贷款银行
挪威诺贝尔委员会日前将2006年诺贝尔和平 奖授予孟加拉国农村银行以及该银行创始人 穆罕默德·尤努斯。1976年穆罕默德·尤努 斯在一个村对42名最穷的农户进行每人贷款 27美元的小额信贷实验，随后逐步建立起孟 加拉国乡村银行——“格莱珉银行”。
格莱珉银行完全是市场商业化运作模式，通过 良好的企业管理实现滚动发展，目前该行拥有 2226个分支机构，650万客户，资产质量良好， 还款率高达98.89%，超过世界上任何一家成功 运作的银行。23年里，尤努斯的格莱珉银行曾 贷款给639万人，当中96%是女性，从而使得58% 借款人及其家庭成功脱离了贫穷线。
全天候、全方位的营销思维 拥有适当的推销技巧 要会把握营销时机
客户经理发掘客户的有效途径
1. 现有客户推荐 2. 亲友及同事推荐 3. 再拜访不活跃客户 4. 报章、杂志、广告及其他媒体 5. 展览会/讲座/交流活动 6. 社团/社区组织及其活动 7. 其它渠道
客户经理的管理体系
• 人员获取 • 职业发展 • 招聘流程和 后勤管理 • 供求管理
企业形象 59%
企业形象 信用卡服务 基金服务 理财服务 百度一卡通 网上银行 金葵花卡 易贷通 外汇服务 招银证直通
招商银行/企业形象投放分析
• 投放时机：07年1月、3-4月、7月重点投放。 • 媒体选择： 重点选择新浪、QQ、搜房网、搜 狐、网易、新华网和CCTV、雅虎、FT中文网。 • 频道选择：以首页、财经、新闻、频道为主。 • 广告形式选择：以按钮、通栏广告形式为主。
• 员工调 配管理
➢程序管理
➢培训的能力和 基础设施
➢培训平台
➢课程开发
管理流程
• 培训需求分析 • 工作定义/设计 • 劳动力设计 • 胜任模型 • 资源管理 • 证书制
银行营销技巧培训
银行营销技巧培训提 纲
现代商业银行转型 现代市场营销的内涵 市场营销策略的变化
营销策略 3R营销---差异化 产品创新 品牌营销 服务营销 跨界营销
讲课提纲
营销支持体系 数据系统 客户经理制
市场生态环境改变
开放的政策 竞争的多元 客户的挑剔 产品的同质
未来银行生存的必然条件
1. 金融集团 2. 合作型银行 3. 为个別客户群服务的银行
客户经理制度的作用（续一）
有利于建立一个快速灵敏的市场反应机制 与产品创新机制
有利于银行持续改进现有服务的缺陷 有利于银行构树立统一的形象，保持良好
的公共关系
客户经理是银行服务的流动终端，是银行 有形服务的延伸
有利于同客户建立和保持互相信任，稳定 优质核心客户群
为客户提供个性化服务
客户经理营销的基本要求
客户经理制度的特点
银行产品的开发与提供的服务是从客 户的需求中来，从市场中来，而不是 “我有什么就卖什么的‘生产观 念’”，客户经理基本职责是营销而 不是推销
客户经理制度的作用
有利于商业银行建立以客户为中心，以市 场为导向的经营机制与运作系统
有利于商业银行建立一个对客户全面综合 评价机制（对银行的利润贡献度）以及信 息传递机制（主动搜寻和传递信息）
跨界营销
例如。。。。。。
CRM系统 把原本散落在各银行业务系统中的、
与顾客有直接或间接关系的信息进行归并 和汇集，形成一个万流归宗的客户信息系 统(customer information system，CIS)，
在此基础上，通过多样的统计方法分析，预 测顾客的金融消费行为，将银行与顾客之间 可能发展、形成的关系主动加以管理，这就 是所谓的顾客关系管理(customer relationship management，CRM)。
服务营销
规范化策略 效率化策略 个性化策略 差异化策略
沃尔玛3米微笑 神秘人计划 高端客户 不同渠道
优质服务的回报
美国《哈佛商业杂志》发表的一篇研究报告 证明： 再次光临的顾客可为公司带来25%-—85% 的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是 服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才 是价格。
一个借贷者就可以开动他的生意，积攒存款， 从而有一份稳定的收入来支付教育，医保等 等费用。被种种所见所闻触动，魏可欣与孟 康妮决定投身于这种可以改变中国现状的方 式。
“我开”的运转流程
两个25岁的美国女子创立了自己的小额贷款 机构———我开网，号召美国人把自己的闲 钱捐献出来，专门为每天生活费不足1.25美 元的中国贫困人口提供贷款。从2008年创办 至今，该网站已经为200多名中国穷人募集 了近10万美元资金。
CRM有何重要
基本信息 交易往来 潜在需求 客户价值
客户经理制
客户经理
客户
产品设计
“ 以客为中心” 的客户经理制
基层网点 后勤服务
行政领导
客户经理 客户
上级职能 部门
产品管理 部门
电脑信息 部门
产品开发 部门
客户经理制度的定义
客户经理制度是指商业银行以客户经理为 桥梁，以市场为导向，以客户为中心，从 客户的需求出发为客户提供全方位金融服 务。
连连看
小鱼 小鱼缸 鱼食 水草 氧气棒 中鱼 大鱼
新型农村小额贷款
“我开”在2007年由当时在清华大学学习中 文的美国人魏可欣与孟康妮创办。在中国的 城市和乡村旅游期间，她们亲眼目睹了在不 合理正在被迅速扩大的城乡收入差距。在这 种状况下，小额贷款将提供一种解决办法， 使穷人们可以通过他们的努力谋生。甚至是 只有150美元这样小的数额，
营销模式的变化
产品 服务 伙伴 顾问
营销目标的变化
引起注意 客户满意 共同成功
3R营销---差异化 产品创新 品牌营销 服务营销 跨界营销
3R营销
维持优秀客户 客户多重销售 客户转介绍
循环销售
活期存款 房屋按揭 基金 兑换外币 信用卡 保险箱 医疗险
产品创新
目前已有产品
建议新增产品
品牌营销 招商银行广告
招商银行网络广告宣传策略
• 企业形象和信用卡服务是宣传重点，分别占总量的59%和
26%。
招商银行产品/活动费用比例
网上银行 金葵花卡
2%
1%
百度一卡通 2%
理财服务
3% 基金服务
4%
易贷通 1% 外汇服务 1%
招银证直通 1%
信用卡服务 26%
商业银行必须转型！！！
“尤努斯式”小额贷款银行
挪威诺贝尔委员会日前将2006年诺贝尔和平 奖授予孟加拉国农村银行以及该银行创始人 穆罕默德·尤努斯。1976年穆罕默德·尤努 斯在一个村对42名最穷的农户进行每人贷款 27美元的小额信贷实验，随后逐步建立起孟 加拉国乡村银行——“格莱珉银行”。
格莱珉银行完全是市场商业化运作模式，通过 良好的企业管理实现滚动发展，目前该行拥有 2226个分支机构，650万客户，资产质量良好， 还款率高达98.89%，超过世界上任何一家成功 运作的银行。23年里，尤努斯的格莱珉银行曾 贷款给639万人，当中96%是女性，从而使得58% 借款人及其家庭成功脱离了贫穷线。
全天候、全方位的营销思维 拥有适当的推销技巧 要会把握营销时机
客户经理发掘客户的有效途径
1. 现有客户推荐 2. 亲友及同事推荐 3. 再拜访不活跃客户 4. 报章、杂志、广告及其他媒体 5. 展览会/讲座/交流活动 6. 社团/社区组织及其活动 7. 其它渠道
客户经理的管理体系
• 人员获取 • 职业发展 • 招聘流程和 后勤管理 • 供求管理
企业形象 59%
企业形象 信用卡服务 基金服务 理财服务 百度一卡通 网上银行 金葵花卡 易贷通 外汇服务 招银证直通
招商银行/企业形象投放分析
• 投放时机：07年1月、3-4月、7月重点投放。 • 媒体选择： 重点选择新浪、QQ、搜房网、搜 狐、网易、新华网和CCTV、雅虎、FT中文网。 • 频道选择：以首页、财经、新闻、频道为主。 • 广告形式选择：以按钮、通栏广告形式为主。
• 员工调 配管理
➢程序管理
➢培训的能力和 基础设施
➢培训平台
➢课程开发
管理流程
• 培训需求分析 • 工作定义/设计 • 劳动力设计 • 胜任模型 • 资源管理 • 证书制
银行营销技巧培训
银行营销技巧培训提 纲
现代商业银行转型 现代市场营销的内涵 市场营销策略的变化
营销策略 3R营销---差异化 产品创新 品牌营销 服务营销 跨界营销
讲课提纲
营销支持体系 数据系统 客户经理制
市场生态环境改变
开放的政策 竞争的多元 客户的挑剔 产品的同质
未来银行生存的必然条件
1. 金融集团 2. 合作型银行 3. 为个別客户群服务的银行
客户经理制度的作用（续一）
有利于建立一个快速灵敏的市场反应机制 与产品创新机制
有利于银行持续改进现有服务的缺陷 有利于银行构树立统一的形象，保持良好
的公共关系
客户经理是银行服务的流动终端，是银行 有形服务的延伸
有利于同客户建立和保持互相信任，稳定 优质核心客户群
为客户提供个性化服务
客户经理营销的基本要求
客户经理制度的特点
银行产品的开发与提供的服务是从客 户的需求中来，从市场中来，而不是 “我有什么就卖什么的‘生产观 念’”，客户经理基本职责是营销而 不是推销
客户经理制度的作用
有利于商业银行建立以客户为中心，以市 场为导向的经营机制与运作系统
有利于商业银行建立一个对客户全面综合 评价机制（对银行的利润贡献度）以及信 息传递机制（主动搜寻和传递信息）
跨界营销
例如。。。。。。
CRM系统 把原本散落在各银行业务系统中的、
与顾客有直接或间接关系的信息进行归并 和汇集，形成一个万流归宗的客户信息系 统(customer information system，CIS)，
在此基础上，通过多样的统计方法分析，预 测顾客的金融消费行为，将银行与顾客之间 可能发展、形成的关系主动加以管理，这就 是所谓的顾客关系管理(customer relationship management，CRM)。