导游人员的服务技能与讲解能力练习题
第五章导游人员的服务技能与讲解能力
一、单项选择
1．尊重领队的最重要的方面是（）。
A．支持领队B．避免冲突C．遇事多协商D．利益共享
2．（）以及超出规定限值的中药材，中成药不准出境。
A．麝香B．当归C．杜仲D．金钱子
3．个性和心理特征用“矜持、幽默、绅士派头十足”来概括的是（）A．意大利人B．德国人C．英国人D．法国人
4.个性和心理特征用“开朗、大方、爱结交朋友，但随随便便”来概括的是（）
A．英国人B．美国人C．意大利人D．法国人5．个性和心理特征用“热情、无拘无束，热爱生活”来概括是（）A．意大利人B．美国人C．英国人D．法国人6．严谨持重，发表意见深思熟虑的客人往往是（）
A．老年人B．中年女性C．青年人D．上层社会的人
7．个性和心理特征用“勤勉、守纪律、爱音乐”来概括的是（）A．英国人B．意大利人C．法国人D．德国人
8．个性和心理特征用“自尊心强，讲究礼节”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国
9．个性和心理特征用“勤奋好学，讲究实效”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国
10．个性和心理特征用“注重仪表，守时，爱喝烈性酒”来概括的是（）人。A．俄罗斯B．英国C．美国D．法国
11．喜欢带有听故事情节的导游讲解，爱购物的是（）游客
A．老人B．儿童C．文化人D．妇女
12．思古怀旧的游客大多是（）。
A．老人B．儿童C．文化人D．妇女
13．旅游后期期旅游者的心里为（）
A．忙于己事B．懒散C．求全D．求新
14．如果旅游团提前（）小时提出要求，地陪要尽量与餐厅联系办理，接近用餐一般就不能满足要求了。
A．1 B．3 C．5 D．12
15．海外游客想要带中药材出境总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．300
16．游客想要带中药材到港澳地区总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．300
17．游客邮寄中药材，中成药到国外的，总值限人民币（）元
A．300 B．200 C．150 D．100
18．游客邮寄中药材，中成药到港澳的，总值限人民币（）元
A． 100 B．150 C．200 D．300
19．用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括（）
A．大连风光B．三亚风光C．鼓浪屿风光D．青岛风光20．用“美丽、富绕、古老、神奇”来赞美的是（）
A．北京风光B．海南风光C．云南风光D．黑龙江风光
21. 用“古、大、重、绿”四字来描绘（）特色
A．杭州风光B．南京风光C．北京风光D．西安风光22．用（）的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为画龙点睛法。
A．凝练B．具体C．生动D．准确
23．旅游团在游览长城时导游讲解它的历史，并讲述了历代百姓建筑长城时的艰辛与他们的伟大之处，这名导游用了导游讲解方法中的（）法。
A．突出重点B．制造悬念C．画龙点睛D．触景生情
24．。“洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙”这是用了“（）”的讲解方法。
A．突出重点B．制造悬念C．画龙点睛D．触景生情
25．导游在带领旅游团游览镜泊湖时，讲解了红罗女的神话传说和景观的历史演变，请问他所运用的导游讲解方法是（）法。
A．虚实结合B．制造悬念C．画龙点睛D．触景生情26．李导游在带领游客游览哈尔滨时讲到“我们有地方特色的水果都是外地运来的”，游客百思不得其解，急于知道答案，导游确说到达酒店后给你们弄些吃你们就知道了。饭桌上服务员上来“冻梨、冻柿子”游客们才恍然大悟，导游的这种导游讲解方法是（）法
A．突出重点B．制造悬念C．画龙点睛D．触景生情27．从实际出发，因人而异，有的放矢的讲解，体现了导游方法的（）原则A．客观性B．生动性C．针对性D．灵活性28．旅游者因个人要求得不到满足中途退团，未消费旅游费用问题，原则上应（）。A．部分退还B．全部退还C．不予退还D．协商解决29．“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，体现了导游观景方法中的（）A．动静结合B．观赏距离和角度C．观赏节奏D．观赏时机
30.导游一般可以帮游客转递的物品是（）
A．金钱B．食物C．首饰D．给亲友的便条
二、多项选择
1．导游人员树立良好形象的途径（）
A．重视第一印象B．多干实事C．多与客人沟通D．满足客人一切要
求
2．地陪如何搞好和领队的关系（）
A．尊重领队B．支持领队工作C．避免正面冲突D．共享利益
3．旅游者的旅游动机主要表现在以下哪些方面（）
A．探新求异B．求知C．调节身心D．自我实现
4．旅游初期旅游者的心里为（）
A．求新B．求全C．求安全D．只顾自己
5．旅游中期旅游者的心里为（）
A．顾及自己B．求安全C．求全D．懒散
6．可以让游客满意的心理服务有（）
A．尊重游客B．微笑服务C．多用柔性语言D．提供个性化服务
7．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法有（）
A．补偿法B．转移注意法C．分析法D．问答法
8．导游常用的引导游客观景赏美的方法有（）
A．动静结合B．掌握观赏距离C．掌握观赏时机D．掌握观赏节奏9．掌握观赏节奏要求我们导游要做到（）
A．导游结合B．有张有弛C．快慢相宜D．把握时机10．需要劝阻游客单独活动的情况有（）
A．旅游团即将离开一地时B．当地治安不好时C．旅游者希望到游
湖内划船时
D．旅游者到不对外
开放的地区时
11．导游语言运用的原则要求导游语言要（）
A．正确B．清楚C．生动D．灵活
12．有下列哪些人要求随旅游团活动，导游要向旅行社特别说明（）A．记者B．艺术家C．我国政府官员D．某国的外交官13．突出重点讲解法是导游讲解时要突出（）
A．景点中有代表性的景观B．景点的与众不同
之处
C．游客感兴趣的内
容
D．景点在同类中的
地位和排名
14．对高龄旅游者的接待导游要注意（）
A．放慢讲解和行进速度B．耐心解答问题C．多做提醒工作D．注意恢复游客体
力
15．导游对儿童的接待要注意（）
A．不宜突出儿童冷落其他客人B．不要给儿童买玩
具
C．即使家长同意也
不要单独带孩子出
去玩
D．孩子生病不要建
议给孩子用什么药
好
16．对聋哑游客的接待导游要注意（）
A．少走台阶和高地B．多让游客触摸景
观C．导游讲解尽量正
对他们
D．讲解的语速要慢
17．带领宗教人士旅游要注意（）
A．饮食的特殊性B．宗教习惯C．宣传无神论D．把宗教和政治联
系起来
18．对特殊身份和社会地位旅游者的接待导游要做到（）
A．有自信心B．准备要充分C．注意接待规格D．多请示汇报19．游客要求调换朝阳的房间，导游的正确做法是（）
A．饭店有空房尽量满足B．无空房请领队内
部调换
C．无法满足要解释
说明，道歉
D．因我方达到合同
标准，请其自行解
决
20．对于游客要求前往不健康娱乐场所导游的态度应该是（）
A．断然拒绝B．介绍中国法律C．介绍中国道德风
貌D．严肃指出那是违法行为
三、综合题：
1．游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗？游客是否可以要求加菜、加饮料？
2．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求？
3．老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？
4．旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办？但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办？
5．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求？
6．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办？
7．游客相中客房中的一只青花瓷花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走？
8．有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求？
9．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？
10．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们？
11．游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度？
12．游客提出要去某家商店购买他相中的一尊木雕佛像，导游员怎样帮助他？
13．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求？
14．一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式家具，导游员应持什么态度？15．游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求？
16．在什么情况下导游员可允许游客自由活动？导游员可为他们提供什么服务？17．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他？
18．外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度？
19．一名外国游客要求会见一位中国高级官员，可以吗？
20．旅客的在华亲友被找到后，他是否可能随团活动？为什么？
21．游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续？
22．导游员的亲友是否可以随团活动？为什么？
23．外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度？游客盛情邀请导游员参加在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度？
24．怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求？
25．一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办？
26．当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理？
27．当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样处理？
28．游客要求导游员将一包物品转交某驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗？
29．游客提出中止旅游活动提前回国，导游员怎么处理？
30．一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作？
31．游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗？
32．一名游客因紧急公务要求中止旅游活动，前往第三国，可以吗？
33．一名游客因伤不能随团离开中国，导游员要做哪些工作帮助他？
34．一名游客要求继续在中国旅游，不随团离境，可以吗？导游员该怎样处理这类要求？
四、案例分析
1．由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请根据地方导游员的工作规范，
（1）分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？
（2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
2．导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境。9
月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李得知此事后应该如何妥善处理？
3．旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事？
4．美国ABC旅游团一行18人参观某地地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感谢，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处；你若是地陪应如何处理？
第五章导游人员的服务技能与讲解能力
一、单项选择
1.C
2.A
3. C
4. B
5.D
6. D
7. D
8. B
9. A 10.A
11.D 12.A 13.A 14.B 15.D 16.B 17.B 18. A 19. D 20.C
21.B 22.A 23.D 24.A 25.A 26.B 27.C 28.C 29.B 30.D
二、多项选择
1. ABC
2. ABC
3. ABCD 4 . AC 5. CD
6. ABCD
7. ABC
8. ABCD
9. ABC 10.ABCD
11. ABCD 12.AD 13.ABCD 14.ABCD 15.ABCD
16. CD 17.AB 18.ABCD 19.ABC 20.ABCD
三、综合题
1．答：若因借口旅游团的饭菜不好，有游客提出单独用餐要求时，导游员应：
（1）耐心解释：说明餐馆提供的饭菜符合旅游接待标准；
（2）请领队协助：让领队知道原委，请其帮助劝阻；
（3）若游客坚持，可让其自行用餐，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
用餐时，若有游客提出加菜、加饮料的要求，应尽量予以满足，但要告知费用自理。
2．答：对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：在用餐前3个
小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；快到吃饭时提出换餐，一般
不接受要求，但要做好解释工作，如果游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。
3．答：一对老年游客提出在房间用早餐的要求是合理要求，但在处理时要视饭店的条
件和规定。如果餐厅能提供此项服务，可满足其要求，但要告知服务费自理。
4．答：旅游团要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐馆联系订餐：可第二
天他们又不想去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐馆，并说明：风味餐已订妥，若不去
用餐，须赔偿餐馆损失。
5．答：同房游客因生活习惯不同而要求住单间时，导游员应请领队调解或在内部调整
住房。如果调解、调配不成，饭店有空房时可满足其要求，但导游员应事先告知游客：房费
自理。
6．答：游客借口卫生间没有消毒而要求调换房间时，导游员了解实情后应立即让饭店
服务员打扫卫生间并进行消毒；若卫生间已达清洁标准后，游客还要调换房间时，导游员应
请领队协助处理或由其在内部调整。
7．游客看中客房内一花瓶，但他不能自己带走留作纪念，而应告知导游员，导游员可
协助其饭店有关部门联系、购买。
8．答：如果部分游客不愿看计划内的文娱演出，希望去其它游乐场所时，导游员要劝
说他们去看计划内的文娱演出，并请领队调解。若劝说、调解不成，决定分路观看演出时，
导游员可在交通方面作如下处理：若在同一线路，与司机商量，尽可能给大家提供方便；若
不同路，应为去看计划外演出的游客安排车辆，但车费自理。
如果那部分旅游希望去的地方是不健康的娱乐场所，导游员要断然阻止并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出进行不健康娱乐活动在中国是违法行为。
9．答：部分游客要求去一处秩序较乱的大型娱乐场所玩，导游员可帮他们购门票、要出租车，费用由游客自理，但必须提醒他们注意安全，必要时应陪同前往，以求游客安全。
10．答：晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员要给予协助，当好购物参谋：建议去商场购物，安排出租车，写好有商店名称、地址的中文便条让游客带上，提醒游客带好饭店店徽、不要太晚回饭店等。
11．答：游客购物后要求退换商品，希望导游员协助时，导游员不得以任何借口拒绝给予帮助。相反导游员应积极协助，例如要出租车，写一中文便条让其带上，便条写明商店名称、退换商品的理由等；必要时赔同前往。
12．答游客要求去商店购买相中佛像，导游员应给予协助，写便条让其带上（上写物品名称，请售货员协助之类的话），时间许可时也可陪同前往。
13．答：兵马俑复制品属仿古艺术品，游客要求导游员协助时，导游员应热情相助：劝阻游客在地摊上选购兵马俑复制品，要带他去文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存好发票，以便出海关时查验。
14．答：一位老年游客要求导游员代为购买中国家具，导游员的正确做法是：
（1）一般应婉拒；
（2）推不掉时要请示领导，经领导批准，可接受委托；
（3）认真办理委托事宜：
①收取足够的钱（余额在事后由旅行社退还委托者）
②购物、托运后，将发票、托运单和托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件。
15．答：团体游客要求自由活动，导游员应根据不同情况，按“合理而可能”原则处理。一般情况下游客可以自由活动，导游员要多提醒他们注意安全，回答他们的咨询，多提建议；但在有些情况下导游员要阻止游客自由活动并说明理由。
16．答：个别游客多次来华游览过某一景点，希望自由活动。只要不影响整个旅游活动，可以满足其要求并提供必要的协助：写一便条交游客（上写游客准备去的地方及下榻饭店的名称和电话）提醒游客带上饭店的店徽、提醒晚饭的用餐地点和时间，帮助找出租车等。
在游览点，有人希望不随团活动，若环境许可（人不多、不乱），可满足其要求。导游员要提醒（必要时写一便条）游客集合的时间、地点、旅游车的车号等。
晚上如无活动安排，游客要求自由活动，导游员要提醒其带上饭店店徽，建议他不要走得太远、不要去秩序乱的场所、不要太晚回饭店等。
17．答：旅客要求导游员帮其寻找在华亲友时，导游员应积极帮助他：
如有亲友的姓名、地址，协助其联系；
如只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后立即告知旅客并帮其联系；若在旅游期间没找到，请游客留下联系地址、电话，待找到其亲友后通知他。
18．答：游客要求导游员帮其安排会见一位中国朋友时，导游员要了解情况，若他的中国朋友是一般公民，应热情协助其安排会见；若是一位名人，应问清会见目的，向领导汇报，按规定办理。
导游员在帮助外国游客联系会见在华亲友时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务。
19．答：外国游客要求会见一位中国高级官员，这样的要求一般不可能满足，但导游员应问清会见的目的，向领导报告。
20．答：外国游客找到了在华亲友，但不能带亲友随团活动。游客的亲友只有在办理入团手续、交纳费用后才能随旅游团活动。
21．答：外国游客提出他的亲友随旅游团在本地或到外地游览的要求时，导游员不能贸然答应，但要热情协助：
（1）征得领队及其他游客的同意；
（2）与旅行社联系，如无特殊情况，可让游客及亲友到旅行社或请旅行社派人到饭店办理随团手续：出示有效证件、填写入团表格、交纳费用。
办完入团手续后，游客的亲友就可随团活动了，导游员就应像对待其他游客一样为其提供热情周到的服务。
22．答：导游员的亲友不能随旅游团活动，这是导游员的行为规范中明文禁止的，因为：带领旅游团到处观光游览是导游员的工作，工作人员的亲友若要随团活动，也得像游客亲友一样，必须办理入团手续，交纳费用。此外，在带领旅游团游览期间，导游员的时间100%属于游客，他无权分心照顾自己的亲友。
23．答：外国游客会见在华外籍人士或驻华外交官，导游员不应干预；若要求协助，导游员可给予必要的帮助。
游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是：一般婉言谢绝；推不掉时，应请示领导，批准后方可前往；参加外国使、领馆举办的活动，要注意自己的言行；回来后要向领导汇报。
24．答：游客要求导游员转交物品和信件时，导游员要视情况正确处理：
（1）一般情况下应让游客将物品或信件亲手交给受件人或带他去邮局将物品和信件亲自寄给受件人；
（2）若确有困难，可予以协助，认真办理，特别在处理重要物品和信件的转递，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件时，手续要完备。
25．答：游客要求导游员转递包装精美的食品时，导游员应婉言拒绝，请其自行处理。
26.答：游客要求转递贵重物品，导游员要慎重：
（1）应婉言拒绝；
（2）推托不了时，请示领导后可接受委托，但要：
①问清的物品名称和数量并当面点清；
②是否应税物品，若是，促其纳税；
③委托人写委托书，注明物品及数量，签字并留下详细地址；
④收件人收到物品、点清后写收条并签字；
⑤将委托书及收条交旅行社保管。
27．答：游客要求转递一个密封的包裹时，导游员一定要问清包中物品名称及数量，让其打开当面检查、点清；若有贵重物品，按43题的方法处理；若有应税物品，促其纳税；若旅客拒绝打开包裹，导游员应拒绝接受转递委托。
28．答：游客要求将物品或信件转交给外国驻华使、领馆时，导游员的正确做法是：（1）婉言拒绝，让游客自行处理，但可给予必要的协助；
（2）确有困难不能亲递时，可以接受委托，但必须详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。
29．游客要求中止旅游活动提前回国，这种特殊要求，不是导游员所能解决的。若有人提出此类要求，导游员要问清原委，立即报告接待方旅行社，由其视具体情况处理。导游员则在领导指示下做些具体工作。
30．答：一游客因母亲突然亡故要求提前回国，导游员应：
（1）慰问游客并表示哀悼；
（2）立即报告接待方旅行社，由其与组团社协商后可满足其要求；
（3）协助游客办理分离签证，重订航班、机座及其它离团手续，所需费用由游客自理。
至于未享受的综合服务费，按旅游协议书的规定处理。
31．答：旅客不慎跌断了小腿骨，他要求提前回国治伤。这样的要求是可以满足的。导游员应做的工作同47题2）、3）。
至于他未享受的综合费，也应按旅游协议书的规定处理。
32．游客因紧急公事要求中止旅游活动，前往第三国，导游员要：
1）立即报告接待方旅行社，由其与组团社联系，经协商后满足其要求；
2）协助游客办理分离签证、购买去第三国的机票及其它离团手续，所需费用由游客自理。
至于未享用的综合服务费，按旅游协议书的规定处理。
33．游客因伤不能随旅游团离开中国，在他住院期间，导游员应：
1）不时去医院探视、慰问；
2）帮助伤者及其家属解决生活方面的困难，必要时安排家属的游览活动；
3）帮助办理分离签证，必要时延长签证；
4）协助办理伤者的出院手续和回国手续；
例如重订航班、机座及家属的机票等。所需费用都由游客自理。
34．答：游客希望继续在中国旅游而不随团离境，对游客的这类要求要视情况而定：若无须延长签证，一般可满足其要求；若签证快到期，需延长签证时，原则上应予婉拒；然而，有人坚持要继续在中国旅游，导游员应报告旅行社，向其提供必要的帮助。对没有随团离境的游客，导游员应为其做如下工作：
1）陪同旅客持旅行社的证明、护照和集体签证去当地公安局办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；
2）协助游客重订航班和机座；
3）协助订妥客房（所需费用由游客自理）；
4）为他们的继续旅游提出建议；
留下的游客如果仍需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。
四、案例分析
1．答：根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：
1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；
2）不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；
3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置；
4）没有照顾游客行李进房间；
5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；
6）没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；
7）未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：
1）了解具体情况；
2）向旅行社汇报，讲清详情；
3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；
4）征得领队格林女士和其他游客的同意；
5）带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；
6）办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务；
7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
2．答：旅游者玛丽因母病故要求回国料理丧事，地陪小李应采取下述措施妥善处理：1）表示哀悼，安慰玛丽；
2）立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协商后满足玛丽的要求；
3）协助玛丽办理分离签证、重订航班、机座、所需费用由玛丽自理；
4）玛丽提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定退还。
3．答；重点客人要求导游员代其购买一件文物的复制品，应该满足其要求，不过导游员要妥善处理：
1）请示领导，报告详细情况；
2）请客人留下详细通讯地址；
3）购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核；
4）妥善包装、邮寄；
5）将发票、邮寄单据和余款寄给客人；
6）复印各种单据并妥为保存；
7）游客的委托事宜办妥后向领导汇报。
4．答：地陪小王在处理格林先生的三个要求时都不妥；
1）不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：
①若大家同意，可返回；
②大家不同意，让格林先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯。
2）不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应是：
①婉拒格林先生的代购地毯的要求；
②推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；
③购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
3）对古画的处理不妥，地陪要向格林夫妇讲明如下几点。
①古画须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；
②古画出境要开具出口许可证；
③携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；
④所以古画不能放在地毯内托运。
导游业务应变能力问题
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
导游员的带团技能和讲解技能练习(含答案)#(精选.)
第四章导游带团技巧思考题 一、填空题 1.旅游初期阶段游客具有的心理特征是。旅游中期阶段的心理特征是。 2. 是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者，全部 由 散客组成的旅游团队。 3.政务型旅游团队包括、组成的旅游观光、考察团队。政务型旅游团队的特点是团员社会身份地位较高，专业考察性质较强，往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。 4.散客旅游团队是没有领队和全陪，只有全程陪同服务的团队。 5.散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现、、、和满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。 6.在接待政务型团队时，在没有得到领导明确邀请的情况下，导游人员一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪 居或站到。 7.青少年旅游团的特点是孩子，，喜欢逆向思维，行程中问题特别多而且刁钻古怪。 二、单项选择题 1．下列哪一类团队不属于特殊团队( )。 Ａ．政务型团队B．海外游客团队 C．老年团队D．宗教型团队 ２．在接待政务型团队的过程中，下列哪项做法是不符合服务要求的( )。 Ａ．在称谓上始终使用“各位领导”一类的尊称 B．在安排行程时多与地方陪同官员商量 C．热情地安排团队购买当地土特产品 D．以团队中的主要领导为服务核心，适当照顾其他团员
3．下列单项旅游产品中，属于部分包价旅游中的非选择部分的产品是( )。 A．导游服务B．游览景点C．饭店住宿D．文娱活动 4．小王在接待一散客团队时，发现来自北京的客人的参团费用明显高出其他地区的客人，于是在出团前与旅行社联系并争取到了给北京客人补偿或退还多余费用的权力，在旅游过程中，北京客人果然就团费问题提出了异议，小王运用自己的权力圆满地解决了这一问题。小王的做法实际体现了散客团队服务原则中的( )。 A．以服务为主导的原则B．服务多样性的原则 C．以建设团队文化为先导的原则D．精心化解矛盾的原则 5．对于来自上层社会的游客，导游人员在与其交谈时，可以选择的话题内容最好是( )。 A．带有普遍性的社会问题B．商品与购物方面的话题 C．宠物及儿童教育方面的问题D．社会经济发展方面的话题 6．一个团队中各导游及司机之间合作的原则是( )。 A．旅游协议B．相互包容 C．游客至上D．共同获取经济利益 三、多项选择题 1.散客旅游团队具有的特点是（） A．服务承诺的差异Ｂ.参团价格的差异 Ｃ．成员地位的差异Ｄ．客人期望值的差异 2．在接待宗教型团队的过程中，下列哪些做法是不符合导游服务要求的( )。 A．跟随信徒一起跪着与大师说话 B．在安排行程时多向大师父或当家和尚征求意见 C．对于团队想在景点举办对外的大型宗教性法事活动加以制止并说明原因 D．服务过程中以大师父为中心，同时也应该答应其他信徒的个别要求
导游服务技能知识点总结
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
导游应变能力40题标准答案
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
第五章导游员的语言讲解技能(含答案
第五章导游员的语言讲解技能练习题 一、填空题* 1、"对于导游人员而言，_____是第一基本功。（语言） 2、导游语言由______、____、______和____、____等要素构成。导游语言的本质是导游人员在____的环境中，借助______，满足游客______和______的一种信息交流活动。 3、广义的导游语言是指导游人员在导游服务过程中运用的____含有一定___并能实现____目的的各种___。包括_______、_______、______。 4、口头语言作为语言的一种形式，它的构成要素应包括____、____、____和___。导游人员的口头语言中，由于听觉的特殊性，____和____的重要性特别明显。 * 5、"普通话正常语速为1分钟____个字节左右。 （200） 6、_____是一种“辅助性”语言，是对有声导游语言的辅助与补充。 7、表情语是通过人的面部来_____和______的一种态势语言。包括____、_____和______。 8、导游人员经常通过头部活动来表达语义、传递信息，主要包括____和____。 9、目光语是通过视线接解来传递信息的一种态势语言，主要由______、________和________三个方面组成的语言符号。一般注游客时间应在____以内；视线的方向有____、_____和____，常用的目光语是_____。 * 10、"人们也称____为“交际世界语”。（微笑）
11、"手势语是通过手势的挥动以及手指的动作来传递信息的一种态势语言，包括____、______和________。 1 2、"导游在工作中的手势言语主要有________、______和________。 * 13、"在旅游活动中，对旅游者的称呼总的原则应把握三点： 一要____，二要尊重，三要通用。 14、"____是交谈的主要形式。导游人员与游客聊天时应从__________的话题入手。 15、"导游讲解贵在____、妙在____。 1 6、"在导游讲解的表达技巧方面，导游人员要通过______、挖掘____等内部技巧与____、____、____、____等外部技巧的训练，把景点资料变为有内容、有目的、有感情、有对象的___语言。 1 7、"____导游讲解技巧的基础和先导，是_____的导游讲解方法，特点是_______、_______，给游客留下深刻印象。 * 18、"“把漓江分为杨堤烟雨、浪石仙境、黄布倒影、兴坪佳境等景区”这一讲解手法是_____。（分段讲解法） 19、"在导游讲解中，引用名人、名言、名句等，借助名人、名言、名句与参观游览地的关系来加强讲解效果的导游方法称为_____，主要有________和________。 *2
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游服务技能
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
现场导游应变能力题讲解
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
导游特殊问题处理与应变能力
特殊问题处理与应变能力 （一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“ 不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
导游服务技能模拟1复习课程
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
2007年江苏省导游考试《导游服务技能》试题
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时
导游服务技能模拟试题(一)及参考答案
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
导游的特殊问题处理与应变能力(1)
导游的特殊问题处理与应变能力(1) 一、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则
努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以" 不打扰别人"为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。 贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。 2.认真倾听、耐心解释的原则 游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分
导游服务技能模拟试题(三)教学内容
一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社 9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。 A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。 A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17．是合格导游员的首要条件。 A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信 18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。 A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。 A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。 A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流 21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。 A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。 A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。 A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂
导游服务规范及应变题
广西全国导游证资格考试现场口试练习题 一、服务规范题 1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？ 答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。 3、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。 4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？ 答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。 5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？ 答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？ 答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。 7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？） 答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。 8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？ 答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。 10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？ 答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。
导游服务技能
导游服务技能 一、导游服务的概述 1、产生与发展经历的三个阶段：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化 2、导游服务地位： a、旅游业三大支柱：旅行社（核心）、饭店、交通 b、旅行社销售的旅游项目：服务是主体，导游服务是核心 c、导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务的质量的高低起标志性的作用 3、导游服务的作用： a、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） b、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进） c、实现经济效益作用 4、大众旅游时期导游服务的特征：职业自由化、服务的商品化和规范化 5、导游服务范围：讲解、生活、安全、咨询、问题处理 6、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、宣传性 7、导游服务特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象的密切接触 8、导游服务发展趋势：内容高知识化、手段的高技术化、方法的多样化、方式的人情化 二、导游员 1、导游员的基本职责： a、按计划安排、组织游客参观游览 b、导游，讲解 c、安排住宿和交通 d、解答询问、协助处理问题 e、反馈意见和要求 2、全陪导游主要职责： a、实施旅游接待计划 b、联络工作 c、组织协调工作 d、维护安全、处理问题 e、宣传、调研 3、地陪导游主要职责： a、安排旅游活动 b、做好接待工作 c、导游讲解 d、维护安全 e、处理问题 4海外领队主要职责： a、介绍情况、全程陪同
b、落实旅游合同 c、组织和团结工作 d、联络工作 5导游员的条件： a、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操） b、较全面的知识（语言、史地文、政策法规、心理学，美学，礼仪、旅行、国际、乡土） c、较强的独立工作能力（语言表达、组织协调、与人交际、妥善处理问题、竞争与进取） d、较高的导游技能（服务技能、引导旅游者、导游方法、） e、身心健康与较好的仪容仪表（身体、心理、思想、沉着冷静、较好的仪容仪表） 三、导游服务程序与类容 1、导游服务规范化的必要性： a、消除随意性、保证质量 b、指导导游活动的正常进行 c、规避风险的必要手段 2、国家对导游员服务加强管理的措施： a、制定导游服务国家标准 b、完善四级监管体系 c、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 d、实施导游培训与年审制度 3、导游服务集体协作共事的方法： a、主动争取各方的支持 b、尊重各方的权限和利益 c、建立友情关系 d、彼此尊重、相互学习、勇于承担 四、导游服务的程序与内容 1、服务准备： a、熟悉接待计划 1)计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码 2)客源地组团社名称、旅游团名称、团号、国别、语言、收费标准和领队人的 姓名 3)组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 4)全城旅游路线、入出地点 5)所乘交通工具的情况：班次、时间、站名 6)掌握交通票据的情况 7)掌握特殊要求和注意事项 b、落实接待事宜： 1)落实旅行车辆（车型、颜色、车牌号等） 2)掌握联系电话 3)落实住房和用餐（饭店的位置，概况，服务设施和服务项目；房间数目，级