深化对铁路运输供给侧结构性改革的认识

购的对象。可以说，顾客让渡价值是市场营销活 动的核 心 导 向， 与 其 他 经 营 导 向 的 本 质 区 别 在 于：它强调通过满足顾客需求来实现企业利益的 最大化；强调以顾客需求为中心展开企业的经营 活动；强调所有营销组合策略的制定围绕顾客需 求这个中心，使每一个因素都能成为增加顾客让 渡价值的驱动因素。
二、为旅客货主提供便利，提升人民群众获 得感
坚持以人民为中心的价值追求，必然要求铁 路企业要转移到“以便利为中 心”的服 务差 异化 战 略上来，持续改进服务质量，提升服务水平。便 利是客户价值不可或缺的一部分。顾客在购买产 品时，总希望把成本包括货币、时间、精神和体 力等降到最低限度，同时又希望从中获得更多的 实际利 益， 以 使 自 己 的 需 要 得 到 最 大 限 度 的 满 足。因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成 本两个方面进行比较，从中选出价值最高、成本 最低，即“顾客让渡价值”最大的 产 品作 为优先选 · ５４ ·
· ５３ ·
“火车 票 微 信 支 付 ”， 从 “双 １１”电 商 黄 金 周 冲 刺 高铁快运产品到“铁路畅行”常 旅 客会员 服 务， 铁 路企业在 市 场 化 转 型 中 进 行 着 不 懈 地 探 索 和 努 力，受到了社会各界的广泛关注和好评。
进一步提高铁路运输质量和服务质量的有效 途径，就是坚持市场化导向，深化运输供给侧结 构性改革，不断增加客货产品有效供给，优化完 善运输 供 给 结 构， 巩 固 和 扩 大 铁 路 运 输 市 场 份 额。从操 作 层 面 来 看， 必 须 从 旅 客 货 主 角 度 出 发，通过扎实细致的市场调研和大数据分析，认 真研究不同时期旅客货主的共性需求特征以及同 一时期不同类型旅客货主需求的个性化特征，做 好市场细分和市场定位，据此开发设计出适应消 费需求转型升级的差异化客货产品。一方面要实 现货运“增量”。通过强化 市场营 销 使继 续稳定 大 宗货物运输，推进货运产品结构调整，加快发展 高铁快运、货物快运新业务，大力发展集装化运 输和专业物流、特色物流，进一步提高运输物流 经营水 平 和 市 场 占 有 率。 另 一 方 面 要 实 现 客 运 “提质”。以“减少无效供给，增加 有 效 供 给”为 原 则，优化完善客运产品组合，在确保公益扶贫列 车开行的同时，积极调整高铁、夕发朝至、定制 化、旅游、组合式接续等产品，增强运输服务供 给对消费需求结构的适应性，让人民群众在铁路 企业扎实有效的改革中获得更多幸福感。
铁路企业要充分认识并适应我国铁路运输的 主要矛盾由运能严重不足、无法满足正常运输需 求逐步转化为人民日益增长的美好生活需要与运 输供给不平衡不充分的矛盾，深化对铁路运输供 给侧结构性改革的认识，不断优化供给结构，提 高大众化、个性化供给质量，降低全社会物流成 本，努力 提 升 人 民 群 众 的 幸 福 感、 获 得 感 和 参 与感。
不断深化运输供给侧结构性改革，就是要践 行人民铁路为人民的宗旨，积极塑造“以 人为本” “顾客就是 上 帝 ”等 经 营 理 念， 从 根 本 上 完 成 从 “对上级 负 责 ”向 对 “旅 客、 货 主 负 责 ”转 变； 从 “管理旅客为中心”向“服务旅 客为中 心”转 变。 不 难看出，从“高铁点餐”“自主选座”到“接 续换乘”
充分满足旅客货主需求，就要把企业经营转 移到以提 升 顾 客 满 意 度 为 重 点 的 差 异 化 战 略 上 ２０１８３ 理 论 学 习 与 探 索
来。顾客满意是顾客的一种主观感觉状态，但这 种感觉状态的形成是建立在“满足需 要”的基础 之 上的，是站在顾客角度对企业产品和服务价值的 综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再 购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对 企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关 系到能否吸引新顾客。因此，让顾客满意，是铁 路企业赢得顾客、占领并扩大市场和提高效益的 关键，也 是 让 人 民 群 众 有 更 多 幸 福 感 的 必 然 选择。
充分满足旅客货主需求，其前提是重视研究 旅客货主的需要和愿望，建立以顾客为中心的营 销观念，并以此为主线贯穿于铁路企业生产经营 活动的始终和全过程。长期以来，铁路企业服务 规范及标准带有较深的计划经济烙印，有些规范 及标准的制定考虑铁路自身工作需求多，而考虑 旅客和货主需求少。因此解决好“让 谁满 意”的 问 题，是当前铁路在创新产品和提高服务质量过程 中亟待解决的根本性问题，也是推进铁路企业完 成由运输生产型向运输经营型转变的关键所在。
一、充分满足旅客货主需求，提升人民群众 幸福感
以人民为中心的发展思想把人作为发展的目 的和归宿，追求人的全面发展。具体而言，就是 要全方位满足人的真实需要，全方位丰富和提高 人创造 美 好 生 活 的 能 力， 努 力 实 现 人 的 全 面 发 展。着眼于增强人的幸福感受、促进人的全面发 展，就应该围绕 满 足 “人 民 日 益 增 长 的 美 好 生 活 的需要”来 不 断 提 供 新 产 品 新 服 务， 发 展 新 模 式 新业态，实现发展的转型升级。
随着生活节奏的加快，人们的时间越来越珍 贵，体力和精力价值也越来越大。最大程度地关 注位移服务产品“消费者 的易接近 性”， 千方百 计 地为旅客货主提供便利，是铁路企业应必须认真 思考解决的问题。这需要通过改善服务和营销网 络系统，尽全力从各个方面和各个环节为旅客货 主提供便利，减少他们购买产品的时间、精神与 体力耗费，降低货币与非货币成本。从货运营销 来看，在狠抓大宗货物、集装箱、商品汽车运输 上量，推进多式联运的同时，还要千方百计地降 低货主在订货、上货、装卸、结算等过程中的交 易成本。从客运营销来看，在信息获取、售票、 进出流线、换乘等环节，要不断增强便利性和舒 适性，通过放大顾客让渡价值来提升顾客满意度。 例如，为方便旅客，原成都铁路局和成都市政府 自２０１７年７月２５日起，通过“安检互信”来创新流 程，在成灌快 铁犀 浦站站 台上 打通“双 铁 互 换”通 道。乘地铁２号线抵达的旅客无须出站安检再进 站，持车票或持中铁银通卡直接由站台通行。旅 客经同站台零距离中转，可快速去往都江堰、青 城山、彭州等方向，大大提升了高铁融入城市交 通公交化的速度，也让人民群众在更加便利的公 共交通融合发展中有了实实在在的获得感。
【铁 路 改 革 发 展 】
深化对铁路运输供给 侧结构性改革的认识
胡小娟
（中国铁路兰州局集团有限公司党校，甘肃 兰州 ７３００３０）
［中 图 分 类 号 ］犉５３２ ［文 献 标 识 码 ］犅 ［文 章 编 号 ］１００６８２７９（２０１８）０３００神，就 是要坚持以人民为中心的价值追求，将人民是否 真正得到实惠、人民生活是否真正得到改善、人 民权益是否真正得到保障作为检验发展成效的根 本标准，为更好满足人民日益增长的美好生活需 要提供坚强有力的运输保障。