门店员工行为规范

（3）商品主任、服务台干事、收银员、统一着白衬衫， 深色裤子； （4）营业员、长期促期员、库房人员统一着国美T恤 衫（男员工蓝色、女员工红色），胸牌统一佩戴在 GOME标识与左兜中间的位置；（5）临时促销员 着白衬衫，深色裤子，男女员工均不需打领带或领 花，胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌；
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规范的服务用语
C、注意事项：
a)员工主动向顾客问候时说：“您好，欢迎光临”或 “欢迎光临国美电器”，不允许增加任何其他附加内 容，如“欢迎光临**品牌”、“欢迎光临**展柜”等； b)门店所有员工（包括财务、物流、保洁人员）在卖场 中遇见顾客，或为顾客提供服务时，必须态度温和、 保持微笑面对顾客；如果检查人员在卖场中发现员工 遇见顾客或为顾客服务时未使用微笑、表情冷淡，则 应给予该员工不低于本岗位的一般性处罚。 c)在卖场中与顾客沟通时，须使用普通话交流，音量 根据现场环境适当调节，语速必须保持适中，保障顾 客清楚准确的听到全部信息（如果顾客以方言方式询 问或沟通，门店人员也应使用方言的方式向顾客讲解、 回答）；
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门店员工管理规范
适用范围： 国美电器有限公司各门店（卖场） 适用人员： 门店（卖场）所有员工，包括：门店经理、干事、 营业员、促销员等
目的： 统一门店员工行为规范、服务用语，树立门店形 象，提高对顾客的服务质量和服务能力，营造成 良好的购物环境。
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一、仪容仪表
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规范的服务用语
A、导购服务用语
举例如下： 顾客：请问海尔洗衣机在什么位置？ 导购员：您好，海尔洗衣机在二层销售，您坐电梯 上楼后右转看见第一个展区就是海尔洗衣机。您还 需要其他服务吗？ 顾客：不用了，谢谢！ 导购员：不用客气，电梯在这边，您慢走！
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规范的服务用语
B、顾客满意度调查时服务用语
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外表与修饰
——公司要求的外表形象： 1. 男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖 眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，勤修剪 鼻毛； 2. 女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职 业妆； 3. 保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外） 4、面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；
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——公司要求的卖场工作标准 保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；
下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、 电器设备，锁好文件柜和抽屉；
在规定时间性就餐，就餐后及时清理干净，餐具 放到指定位置； 办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动；
员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；
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外表与修饰
上班期间，不吃产生口腔异味的食品；
5.
6. 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜； 7. 牙齿洁净，口气清新（无异味）；
8.
指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；
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被禁止的外表形象 1. 浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口
指甲油；
2. 带悬垂摆动的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；
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鞠躬
在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度 鞠躬 即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行 15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢
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二、卖场工作标准
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——公司要求的卖场工作标准 店内商品陈列整齐，商品及展台外干净、无灰 尘、污迹、水迹； 地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土； 桌面干净、整洁、私人物品放在抽屉内或不明 显外； 店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归 原位；
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三、服务用语
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A、导购服务用语
当顾客来到咨询台时，导购员需主动微笑向顾客打招呼，说“您 好，欢迎光临，***号为您服务”（根据顾客需求耐心解答顾客
疑问，并引导顾客购物）
1、如顾客需要导购服务，导购员须将顾客引导至门店相 关的门店消费区并将消费者移交品牌营业人员为其服 务 2、如顾客不需要导购服务，导购人员应根据顾客的咨询， 详细解答顾客的各项疑问。当顾客询问某品类某品牌 的位置，导购员必须明确指示
有顾客投诉时，应礼貌接待并Βιβλιοθήκη Baidu时与相关负责人 联系进行妥善处理；
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被禁止的行为
公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备； 将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面 上； 工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、 嬉闹； 在工作区域内吸烟； 墙上乱钉、乱贴、乱涂； 损坏公物和花木 随地吐痰，乱扔纸屑杂物； 未经公司允许接受媒体的采访；
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着装
（4）男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间， 女员工系好领结 （5）上衣不外露，束于裤内 （6）穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮、鞋跟 和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋进否擦亮 2、夏季各岗位着装具体要求; （1）统一系二粒扣； （2）保安着灰绿色制服；
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着装
着装
被禁止的着装行为
1. 工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、 过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍 观瞻的奇装异服，不穿袜子；
2. 首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只 戴一枚戒指，不佩戴叮当作响、耀眼或分散他 人注意力的首饰； 3. 不穿运动鞋、休闲鞋； 4. 在不应着工装的场所着工装;
“请拿好您的商品，慢走！”
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G、其他标准用语： a)转化用语： “您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品 牌吧！”
b)配件搭售要求：
“您应该买一条专门的高质量连接线！”或“您应 该买一个专业的全球通用的多孔排插。”
c)库房、服务台：“我们店里现在有超低价小家电， 您要看看吗？”
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对离开卖场，未购物的顾客进行满意度咨询时，说：
“您好，您对国美的服务满意吗？”；如顾客不满意， 说：“耽误您几分钟时间，我们有一份顾客满意调查 问卷，能不能把您的宝贵意见留下来？（如顾客同意， 需引导顾客至服务台填写）。”
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• C、各专区服务用语：
• 门店所有员工在卖场中看到顾客时，都应用温和亲切 的目光注视顾客，面带微笑；当与顾客视线相对时， 必须微笑主动的向顾客打招呼，说“您好，欢迎光临” • 顾客靠近展台时，应适度把握与顾客沟通的最佳时机 与有效距离，并面带微笑主动向顾客打招呼，说“您 好，欢迎光临,这是***专区（如彩电区、空调区等）, 您有什么需要吗”；
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C、各专区服务用语：
当顾客提问时必须积极主动的为顾客介绍、解答问题时； “这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。”（为顾 客介绍公司主推商品时） 彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？ 洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？ 空调：您的使用面积是多少？ 手机：您是自己用还是送人？ 当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其 他家电商品吗？我们现在***正在搞优惠促销活动，我 带您去看看吧！如顾客拒绝时，则微笑着说：“请慢 走，欢迎您再次光临”。
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D、门店服务台服务用语
a) b) 当顾客来到服务台时，对顾客说：“您好，欢迎光临，有什 么可以帮您的吗？” 当顾客来到服务台时，服务台人员必须耐心为顾客解答各项 疑问，同时解答完毕后，需对顾客说：“请问您有会员卡 吗？” （如顾客没有会员卡，需指导顾客如何办理会员卡） 当顾客领取赠品时：对顾客说：
“这是您的发票、（购物小票）和余款，请拿好，欢 迎您再次光临。”，当顾客所购买的商品为门店自提 商品时，需向顾客指明提货方向
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规范的服务用语
F、门店库房人员服务用语 a)当顾客来库房提货时，对顾客说：
“您好，欢迎光临，请出示您的提货票和销售小票， 谢谢！”
b)当为顾客提货去时，对顾客说： “请您稍等片刻，我帮您提货。” c)当按照正规手续为顾客提出货物后，对顾客说： “这是您购买的**商品，请您核对。” d)当顾客准备离开库房时，对顾客说：
3. 衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；
4. 手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲； 5. 当众梳头、化妆、照镜子； 6. 不停的摆弄笔、钥匙链等小物件； 7. 嚼口香糖。
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着装
公司要求的着装标准： 1. 着装基本要求： （1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装； （2）保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、 无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全； （3）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、 端正，不被遮挡；
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走姿
要求：注意稳重与干炼
1、头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂， 手 掌心向内，并以身体为中心前后摆动 2、行走时，应伸直膝盖 3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚 距离为宜
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引导手势
手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸 直，手与前臂形成直线。 迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要 领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前 抬起向右横摆到身体的右前方
c)
“您好，欢迎光临，请出示您的购物发票”： 当赠品登记领取手续办理完毕时，对顾客说： “这是您的赠品，请您拿好”。
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E、门店收银台服务用语 a) 当顾客来款台缴款时，对顾客说：
“您好，欢迎光临国美电器”
b) 当收款人员拿到顾客递交的小票后，对顾客说： “请问您有会员卡吗？” （如顾客没有会员卡，需指 导顾客如何办理会员卡） c) 当缴款手续办理完毕时，对顾客说：