浅谈企业质量管理中的“零缺陷”

浅谈企业质量管理中的“零缺陷”

随着社会的发展，顾客对产品的要求越来越高，企业若要满足顾客的需求，必须注入新的哲学理念——零缺陷，即产品和服务没有缺陷！提高全员对产品质量和业务质量的责任感，杜绝“难免论”，挖掘人的积极因素，转变人的观念，即要求每一个员工，第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

关健词：质量管理零缺陷心理建设

0 引言

随着社会的发展，顾客对产品的要求越来越高，顾客已成为企业的衣食父母，加强质量管理，提高产品质量以满足顾客的需求，是企业当前面临的主要任务，质量是企业生存之本。

然而在传统的观念中，对企业来说，总存在一种“难免”论，一般认为“人总是要犯错误的”而传统的AQL理论就是基于统计学的假设，即任何事物都存在偏差率，所以对于工作中的缺点、失误和出现不合格品持容忍态度，还因此设立“事故率”，“次品率”等，纵容人们的这种观念。设想一下，当你躺在手术台上准备接受手术时，你会允许那事故率的百分之几发生在你身上吗，可想而知，企业所允许的这个次品率，事故率最终还是将由消费者、顾客来承担，因此企业若要满足顾客的需求，必须注入新的哲学理念——零缺陷，即产品和服务没有缺陷！

有人马上会说，“零缺陷”是不可能的，世界上没有哪个铁路运营商敢保证他们的火车绝不误点。毫无疑问，这是事实，但对“零缺陷”的理解应当分为两个层面：一是政策层面，即企业的行为导向必须是“零缺陷”，而绝不能是AQL。“如果你让它错，它一定错！”二是操作层面，即每一个员工，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

零缺陷思想最初由被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出的，在美国率先推行零缺陷运动，并最早应用于美国马丁-马瑞塔公司，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。日本企业的“三工序原则”就是这样的典型——绝不接受上一工序的错误，绝不允许本工序出错，绝不把错误带到下一工序。

1 零缺陷管理的基本原则

零缺陷管理的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向

于“零”，其具体要求是：①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务；②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞；③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除；④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷；⑤整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适应性和最优的应变性。

2 零缺陷管理的根本是人

企业的产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。因此如何挖掘人的积极因素，转变人的观念，是实行零缺陷管理工作的一个重要环节。

2.1 要树立零缺点的理念，员工必须正确理解和把握以下三种观念：

2.1.1 武学的最高境界是“手中无剑而剑在心中，无招胜有招”，把质量提升到意识领域，淡化人们难免犯错误的“难免论”。零缺点管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子、零缺陷管理中国研究院院长兼总裁杨钢先生强调，“零缺陷”其实是一种心态：不害怕错误，不接受错误，最不能容忍重复犯错误。

2.1.2 每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都求握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。

2.1.3 强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美无缺。

2.2 在企业中实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：

2.2.1 建立推行零缺陷管理的组织。通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；零缺点通过向员工揭示管理阶层的期望，使领导者的心愿一清二楚地表达出来，员工再按照主管们的心愿去做事，从而达到改进质量的目的。

2.2.2 确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要

达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。

2.2.3 进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。

2.2.4 建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，，可以指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。然后一起进行研究和处理。

2.2.5 建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多少缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。

把零缺点管理的哲学观念——有缺陷的产品就是废品贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心。如果我们第一次就把事情作对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。