行为导向性客观考评方法

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酒店绩效管理实务系列课程八

国际酒店绩效考评方法（二）

行为导向性客观考评方法

讲师：王凤生

第一章图尺度考评法

图尺度考评法，英文是Rating Scale Method，也称尺度考评表、图尺度评价法，是最简单和运用最普遍的工作绩效考评方法之一。

一、图尺度考评表

在实际利用图尺度考评法进行绩效考评的过程中，考评者还可以把工作职责、工作

例如：

秘书工作职责分为打字、速写、接待、工作安排、文件资料管理、办公室一般性事务等内容。而每一项内容又包括更具体的内容，如：接待工作包括会议、约见、公关等活动的安排。这些安排包括是否做到有效管理，是否能为出差办理费用申请、做好食宿安排等工作。之后再对每一项职责的情况进行分级或打分。

实际上，图尺度考评法不仅可以对员工的工作职责进行考评，还可以对被认为是成功工作所必需的个人特质进行考评。

三、图尺度考评法优缺点

第二章关键事件法

一、关键事件法的概念

关键事件法，英文是Critical Incident Method，也称重要事件法。

员工在完成工作任务过程中，有效的工作行为导致了成功，无效的工作行为导致了失败，这些有效或无效的工作行为被称之为“关键事件”。

考评者要观察和书面记录这些关键事件，因为它们通常描述了员工的行为以及工作行为发生的具体背景条件。这样，在评定一个员工的工作行为时，就可以利用关键行为作为考评的指标和衡量好坏的尺度。

关键事件法对事不对人，以事实为依据，考评者不仅要注重对行为本身的评价，还要考虑行为的情境，可以用来向员工提供明确的信息，使他们知道自己在哪些方面做得比较好，在哪些方面做得不好。

二、记录关键事件的STAR法

S是Situation──情景。事件发生时的情景是怎样的

T是Target──目标。为什么要做这件事

A是Action──行动。当时采取了什么行动

R是Result──结果。采取这个行动获得了什么结果

STAR法是最典型的关键事件法，可以记录好的、成功的事件，也可以记录不好的、失败的事件，但要用情景、目标、行为和结果进行综合分析。

在实际运用过程中，考评者要准备一本专用的“绩效记录本”，记录日常工作中与下属员工绩效密切相关的事件。记录时，要着重对事件或行为进行客观具体的描述性记录，而不是偏重于对员工的评论，应避免用像“该员工工作绩效高”等抽象的行为评价。

【案例一】绩效记录本

行政管家在楼层主管的“绩效记录本”中记载：9月10日，由于前一天酒店客房出租率达到了100%，而市场销售部通知在下午14：00以后有大型的团队入住，预计出租率也为100%。为了确保客房的供应，楼层主管李艳立刻主动加入了清洁客房的队伍中，独立清洁了6间客房，并带领楼层员工在下午13：30以前完成了所有房间的清洁和退房工作，有效地缓解了客房供应的困难。

【自检】请根据上述案例完成下面的问题。

1.请你用STAR法分别指出S.T.A.R是什么？

S：_________________________________

T：_________________________________

A：_________________________________

R：_________________________________

2.关键事件法是否比前面已经介绍的方法更可取？

3.将会给你带来什么好处？

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见参考答案8-1

三、关键事件法的优缺点

关键事件法可以记录较长时间跨度的事件，可以贯穿考评期的始终，与年度、季度计划密切结合在一起。

本办法可以有效地弥补其他方法的不足，为其他考评方法提供了依据和参考；为考评者提供了客观的事实依据；考评内容不是一个员工短期的表现，而是考评期（如半年、一年）的整体表现；以事实为依据，保存了动态的关键事件记录，可以全面了解下属如何消除不良记录，如何改进和提高绩效。

缺点：对关键事件的观察和记录费时费力；能做定性分析，不能做定量分析；不能

四、及时反馈

据统计，员工离职最大的原因，就是平常干得好没有人夸，干的不好也没有人批评。其实，每个员工（包括各级管理人员）心里都是期望考评的，希望知道自己在酒店、部门干得怎么样。如果考评者只顾自己记着小帐本，却又总不跟员工说，不跟员工反馈，好也不表扬，差也不批评，员工既得不到尊重，又得不到认可，长久如此，也许没等到给员工评分，员工已经跳槽到别的酒店了。

采用关键事件法时，一定要注意反馈的及时，如果反馈不及时，极容易造成员工的不满并离职。

给员工的反馈速度越快越好！

有时，考评者内心其实是希望某个员工走，恨不得开除他。但限于酒店政策又不能轻易解除该员工合同。该员工总也不犯什么错误，怎么办？用关键事件法观察、记录他不好的事件，但就是不告诉他，等到考评期中间或快结束时，才把小帐本拿出来，一看全是缺点，且是不能饶恕的，并声明如果如此下去酒店将会开除他。

这时，员工心里会怎样想？直接的想法可能是：算了，我别赶上下一回考评了，我还是赶紧走吧，此处不留爷自有留爷处。不及时反馈导致的直接结果往往是员工离职。

自测题8-2

在管理实践中，人们设计出一些考评员工行为的方法，其中关键绩效事件法是（）。

A.对事；

B.对人；

C.对事不对人；

D.对人不对事；

E.对人对事。

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见参考答案8-2