某汽车公司礼仪培训(PPT 50页)

4
2020/10/12
1.2 我们注重形象和礼仪
突破科技 启迪未来 进取 动感
尊贵
5
2020/10/12
我们关注客户
- “突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内 在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突 破（领先）”——它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改 变客户的期望。
自然放于小腹前
30
2020/10/12
传递什么信息？
3.仪态、沟通
3.1.2 女士站姿
► 面带微笑、双目平视前方 ► 头正、颈直、胸展 ► 臂垂、腹收 ► 重心在脚弓前端 ► 双脚呈V字形或丁字形站立 ► 右手握住左手手指自然放于小腹前
31
2020/10/12
告诉您什么？
3.仪态、沟通
3.1.3 走姿
您的感觉如何？
3.仪态、沟通
3.1.8 点头礼
► 立正姿势 ► 上体前倾 ► 目视对方 ► 真诚微笑 ► 主动问候
40
2020/10/12
一起练练吧！
3.仪态、沟通
3.1.9 握手
► 注视对方 ► 上身前倾 ► 立正姿势 ► 虎口相交 ► 时间三秒
热情友好 脚跟并拢 掌心相握 力度七分 以客为尊
20
2020/10/12
这样精神吗？
2. 仪容仪表
2.6 男士领带
► 长度齐皮带环 ► 整洁、无污渍、无破损、无皱褶 ► 领带节不宜太大或太小 ► 定期更换橙色或深色领带
21
2020/10/12
这样系好吗？
2. 仪容仪表
2.7 女士着装
► 按岗位规定着装 ► 保持服装整洁 ► 衣袋不乱放杂物 ► 保持皮鞋光亮 ► 衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调
22
2020/10/12
这样精神吗？
2. 仪容仪表
2.8 女士丝巾
► 丝巾结要齐于领口 ► 丝巾下部不可低于衣襟 ► 丝巾要保持干净平整，无污渍
► 蝴蝶结扣平整饱满 ► 两侧翼大小适中 ► 高低齐衬衣领口 ► 丝巾要保持干净平整，无污渍
23
2020/10/12
您学会这样打了吗？
2. 仪容仪表
2.9 女士丝袜
- 我们专业、有责任感并始终如一。 - 我们注重形象和礼仪。
1.3 礼仪
礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。
“礼”
“仪”
尊重
行为表现
6
2020/10/12
7
2020/10/12
仪容
8
2020/10/12
9
2020/10/12
仪表
10
2020/10/12
11
2020/10/12
37
2020/10/12
D
入口
C会 E 议
B室 F
A
这样合理吗？
3.仪态、沟通
3.1.6 车次排位
► 客人方位 ► 主人方位 ► 入座顺序
38
2020/10/12
您会这样安排吗？
3.仪态、沟通
3.1.7 迎接
► 五步目迎，三步问候 ► 点头示意 ► 真诚微笑 ► 目光正视
39
2020/10/12
仪态
服务顾问
顾客
12
2020/10/12
13
2020/10/12
第二部分：仪容仪表篇
14
2020/10/12
2. 仪容仪表
学习点（8个）：
► 头发 ► 面容 ► 手部 ► 着装（着装、领带、丝巾、鞋袜） ► 饰品
15
2020/10/12
给您留下什么印象？
2. 仪容仪表
2.1 男士头发
► 理发、洗发、梳头定型 ► 不彩染、不怪异 ► 无头屑、无气味 ► 前不覆额、侧不遮耳、后不触领
28
2020/10/12
您是如何理解这条定律的？
3.仪态、沟通
3.1.1 微笑
► 乐观积极 ► 真诚友好 ► 发自内心 ► 微笑露齿 ► 目光专注 ► 嘴角上扬
29
2020/10/12
这样亲切吗？
3.仪态、沟通
3.1.2 男士站姿
► 面带微笑、双目平视前方 ► 头正、颈直 ► 胸展、臂垂、腹收 ► 重心垂直在两脚之间 ► 两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势 ► 右手自然握拳，左手握住右手手腕，
16
2020/10/12
您看到什么？
2. 仪容仪表
2.2 男士面容
► 面容整洁 ► 耳毛鼻毛不外露 ► 不留胡须 ► 牙齿清洁、口腔无异味
► 手部清洁、不留长指甲
17
2020/10/12
喜欢这样的面容吗？
2. 仪容仪表
2.3 女士头发
► 理发、洗发、梳头定型 ► 不彩染、不怪异 ► 无头屑、无气味 ► 不过于个性化 ► 不遮盖面部 ► 刘海切忌遮挡眉眼 ► 以干练利落为佳
不断进步和不辱使命
- 我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。 - 我们积极主动，超出客户期望 。 - 我们不断创新，并做到最好。
富于人性和公平公正
- 我们崇尚团队精神，不主张个人主义。 - 我们对待客户是坦诚开放的。 - 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。
值得信赖和客户导向
- 我们始终以客户及其需求为中心。
► 肤色长筒或连裤丝袜 ► 不脏、不破、无污渍
24
2020/10/12
您是这样穿的吗？
2. 仪容仪表
2.10 饰品
► 佩戴工牌、胸卡符合岗位规范 ► 佩戴符合岗位要求的饰品 ► 腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈 ► 以少为佳（不超过三件）、不张扬
25
2020/10/12
这样正确吗？
第三部分：仪态、沟通篇
41
2020/10/12
要领记住了吗？
3.仪态、沟通
3.1.10 引领
► 面带微笑 ► 走在客户侧前方，保持一臂距离 ► 指示时五指并拢 ► 引路时留意客户
42
2020/10/12
告诉您什么？
3.仪态、沟通
3.1.11 持物
► 左手持文件夹 ► 文件夹开口朝上 ► 左手手臂略弯曲
43
2020/10/12
18
2020/10/12
给您留下什么印象？
2. 仪容仪表
2.4 女士面容
► 面容整洁 ► 淡妆上岗 ► 牙齿清洁、口腔无异味 ► 清除汗毛 ► 香水清新淡雅
► 不留长指甲、不染鲜艳指甲油
19
2020/10/12
您觉得漂亮吗？
2. 仪容仪表
2.5 男士着装
► 按岗位规定着装 ► 保持服装干净、熨烫 ► 衣袋不乱放杂物 ► 西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片 ► 保持皮鞋光亮 ► 领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调
► 面带微笑 ► 目视前方 ► 步伐从容 ► 步态平稳 ► 步幅适中 ► 步速均匀 ► 走成直线
32
2020/10/12
给别人留下什么印象？
3.仪态、沟通
3.1.4 男士坐姿
► 头部端正 ► 双目平视 ► 腰背部直立 ► 双腿垂直 ► 双膝分开，不超过肩宽 ► 坐在座椅三分之二
33
2020/10/12
47
2020/10/12
传递什么心情？
3.仪态、沟通
3.2.3 短信
三要 ► 要有尊称 ► 要有正文 ► 要有落款
二不要 ► 不要有错别字 ► 不要没有标点
48
2020/10/12
您会了吗？
26
2020/10/12
3.仪态、沟通
3.1 仪态（17个学习点）
► 微笑
► 迎客
► 站姿
► 点头
► 走姿
► 握手
► 坐姿
► 引领
► 蹲姿 ► 座次 ► 排位
► 持物 ► 递物（4种） ► 送客
27
2020/10/12
您会这样做吗？
3.仪态、沟通
Albert（阿尔博特）博士的“7:38:55 表现定律”
您也这样做吧！
3.仪态、沟通
3.1.12 递物
► 递接名片 ► 递资料 ► 递笔 ► 递茶水
44
2020/10/12
递物细节很重要！
3.仪态、沟通
3.1.13 送客
► 面带微笑 ► 送出门外 ► 敬语：“ 请慢走，一路平安！” ► 挥手示意 ► 目送离去
45
2020/10/12
您看到了什么？
3.仪态、沟通
《内外兼修 卓越奥迪》商务礼仪培训第一阶段
奥迪网络管理部
课程内容
第一部分：奥迪风采 从我做起 第二部分：仪容仪表篇 第三部分：仪态沟通篇 第四部分：商务礼仪篇
2
2020/10/12
第一部分：奥迪风采 从我做起
3
2020/10/12
1.1 高档豪华品牌:品牌形象是成功的关键
您是怎样理解这三幅图的？
35
2020/10/12
您来做一下
3.仪态、沟通
3.1.5 女士蹲姿
► 保持与客户适中的距离 ► 下蹲时侧对客户 ► 上身挺直 ► 双腿并拢收紧，一高一低
36
2020/10/12
您也可以做到
3.仪态、沟通
3.1.6 座次
► 居中为上 ► 以右为上 ► 位前为上 ► 面门为上 ► 远门为上 ► 临窗为上 ► 以客为尊
3.2百度文库1 面对面
► 称呼 ► 介绍 ► 聆听
46
2020/10/12
您会这样做吗？感受如何？
3.仪态、沟通
3.2.2 电话
► 响铃四声内拿起电话 ► 左手接听，右手记录 ► 端正坐姿 ► 面带微笑 ► 声音宏亮、清楚
使用手机注意事项: ► 手机应设在振动状态 ► 不在展厅大声接打手机 ► 与客户洽谈时不接打手机 ► 手机不挂在胸前及腰带上
您也可以做到这样
3.仪态、沟通
3.1.4 女士坐姿
► 双膝并紧 ► 双脚向左或向右侧斜放 ► 腿部与地面成侧倾角 ► 两腿之间没有任何缝隙
34
2020/10/12
传递什么信息？
3.仪态、沟通
3.1.5 男士蹲姿
► 不要突然下蹲 ► 不要距人过近 ► 下蹲时侧对客户 ► 上身挺直 ► 双膝适度分开，一高一低 ► 右（左）腿支撑身体