移动应用在企业IT服务中的应用研究与分析 陈桓

移动应用在企业IT服务中的应用研究与分析陈桓

摘要：本文研究IT服务中引入移动应用的使用，正是解决IT服务受理维护需求

的途径单一，维护工程师与IT用户缺乏交流等问题。

关键词：互联网；IT服务；

1 引言

在企业的IT服务工作中，倘若仅通过传统的电话方式受理所有IT用户的需求，使用IT服务管理系统进行所有IT的故障的申告、处理等维护工作，这种体系存

在受理维护需求的途径单一，维护工程师与IT用户缺乏交流等问题。而在IT服

务中引入移动应用的使用，正是解决这些问题最有效，最便捷的途径。

2 移动应用的市场发展情况

移动互联网从技术层面上可以理解为，以各类移动终端为媒介，以IP宽带为

技术支持，为用户提供优质的网络服务，并且以数据安全传输为基础的多媒体开

发式的业务网络。移动互联网与传统互联网比较具有便利的特点，这样就使数据

通信以前受到时空限制的瓶颈被打破。

而移动互联网技术的在当今市场中的发展现状又是怎样的呢？具体如下：

基础的终端设施技术：近些年来，由于移动互联网终端技术的不断发展，终

端制造技术、终端软件技术以及终端硬件等基础的终端设施技术都有了较快的发展。硬件方面有较多文献对多核技术、三网协同多模多待技术、传感技术、省电

技术、以及无线接入技术进行了分析和研究。软件中的手机浏览器以及操作系统

也都有了大幅度的提升。近年来，iPhone、Android等智能系统占据了90％以上

的份额。

基础的网络设施技术：移动通信网络从1G、2G、3G网络发展到了4G网络。AC－AP架构的WLAN解决技术是无线局域网中最新发展的技术。AP（接入点）

只负责802.11报文的加解密[3]。目前的移动互联网的网络接入技术除了无线局域网、移动通信网络以外还包括自配置的多跳无线MESH网络（WMN）以及自组织和针对多种无线的接入技术。

基础的应用设施技术：移动互联网的应用设施是由能力层、接入层和应用层

的业务平台以及是以业务运营及管理为主要内容的功能域的支撑平台组成。对于

分为前端技术、后端技术以及应用层网络协议三部分的移动应用技术来说，在内

家展现和逻辑执行时用的技术是前端技术。

3 移动应用在IT服务中的应用前景

总的来说，移动应用如果在IT服务中获得推广，将会极大层度上提升IT服务的服务质量以及IT用户的用户体验。其中比较显著的成效有如下几点：

1.实现移动办公，提高运维效率

构建IT服务移动平台，用户可以通过移动客户端和后台的客服人员进行及时

沟通，随时移动在线上报反馈问题，满足用户问题上报直接、便捷，有效的保存

了客服人员与用户沟通交流过程中的信息，确保运维工作高效、准确。通过移动

终端将工单任务、操作指导及其他内容发送给指定任务相关二线运维人员，相关

二线运维人员进行接单并按照操作指导进行现场施工作业，作业完成后进行现场

录入业务执行过程及结果数据。另外，通过现场作业移动应用的构建，现场二线

运维人员利用移动终端随时随地的访问所需资源，确保现场作业高效、准确。移

动应用为基层作业人员打开了另一扇效率之门，为业务执行层提供极大的便捷及

全方位的支持。

2. 以互联网+为理念，提高信息共享程度

构建一个服务提供、消息发布与共享的综合性平台，实现IT运维信息的综合

发布，实现相关运维知识、运维问题的综合查询，并融入社交化元素，提高用户

参与积极性。

3.量化运维工程师工作，解决工程师工作效率低下问题

构建运维移动接单系统，实时记录工程师的工作过程，量化工程师的工作量，也方便IT用户查看其需求的处理情况，方便用户，避免了提前关单，提高用户满

意度。工程师的绩效与用户满意度和工单完成质量完全挂钩，调动了工程师的服

务积极性。

4 移动应用在IT服务中的应用研究与实现

在构建IT服务的移动应用的过程中，需要构成移动客户端以及管理后台，两

端结合，以此形成IT服务的移动应用基础架构。

4.1移动客户端

客户端主要包含两大板块的服务，一是面向工程师服务，一是面向接受服务

的客户服务的。两大板块的服务相结合，使整个 IT 运维服务形成一个闭环管理体系。

（1）工程师板块：在工程师板块中，包含了在线接单、预约处理、工单转派、工单挂起、工单解挂、工单关闭六大工单处理的工作环节，工程师能够过通过手

机端处理工单相关的所有工作。

除此之外，手机还集成了巡检管理、设备管理、耗材管理、即时通讯、运维

知识库、设备定位跟踪、工程师定位跟踪等模块，工程师可以利用这些模块功能，比过往更加迅速快捷地完成日常工作。

使用这些模块功能，工程师就可以完成日常的工作内容，实现完全移动化、“一机在手，工作无忧”的办公模式。

（2）客户板块：在客户板块中，客户可以通过微信企业号应用，查询到与自己相关的工单进度情况、审批工单以及对已完成的工单进行评价。

通过这种方式，使受到 IT 服务的客户的服务体验的感知更加地强烈，使得客

户所有的需求都能够得到满足，既方便了用户，避免了服务未到位却提前关单的

情况出现，用户满意度得到了提升。同时，对于工程师而言，由于绩效工时与用

户满意度和工单完成质量完全挂钩，这样大大地调动了工程师的工作与服务的积

极性。

4.2 管理后台

管理后台主要作用在于配合客户端完成相应的工作，为客户端提供数据接口

服务，

以及输出统计分析、管理数据等功能。具体的模块划分为首页、日常管理、

统计管理。具体如下：

（1）在首页中，实时展示了各个区局实时完成的工单数量统计、总体服务满意度的统计、个人绩效的排名。使用户一登陆到管理后台，重要的数据就被一目

了然地展示出来。。

（2）日常管理模块中包含了工单管理、工单类型管理、用户组管理三个小模块。

工单管理实现对报障或请求工单信息的管理。在此模块中，可以看到每张工

单的处理流程，每个流程节点有哪个工作人员处理，对应的绩效工时是多少，使

得每张工单的结算都有据可依，有迹可循。