标杆物业管理企业项目经理现场管控要点
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第二章 项目经理人的职责和使命
一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “招商局物业品牌”、“招商局地产品牌”。
二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献 追求利润是企业的最终目标。
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
第三章 内部管理控制要点
一、财务状况 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、停车费收入 3、有偿服务收入 4、其他收入
第四章 现场服务控制要点
一、客户服务 （一）客户满意度调查
1、哪个部门组织？职责是否清晰？ 2、怎么做？ （1）抽样比例、频次设置 （2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动 （3）发放和回收问卷是否关注客户感受 （4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实 （5）是否分析和研究调查报告 （6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结 算→库存管理→领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额 （5）市场信誉 （6）技术力量 （7）现场服务效果
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
（三）客户管理 1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注意避免：将客户个人资料对外泄露
（四）客户沟通 1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
4、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检） （2）贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特
殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。 （3）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
3、供方管理 （1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉 （5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）
（二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，调查处理 6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 7、注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （3）指责客户 （4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （5）将内部问题转嫁给客户
户”的原则。 2、运行 （1）不允许“两张皮”。 （2）文件的预期使用。 （3）必需的培训。 （4）记录控制与管理。
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
3、持续改进 （1）内部审核 （2）日常检查 （3）“日讲评” （4）管理评审
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（二）成本 1、人力成本 2、采购成本 （1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本 4、租金、税金及其他
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
第一章 招商局物业品质管理网络
品质管理专业技术委员会
总部品质培训部
各属下公司管理者代表
安防小组 环境小组 工程小组 客服小组 体系小组
各属下公司品质管理部门 物业管理项目
…… 委员 委员
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目Βιβλιοθήκη Baidu理现场控制要点》
行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （4）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。 根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近
或越过库存底限时，及时采购。
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
四、QMS的建立和运行 1、建立 （1）覆盖影响服务质量的全部过程和活动。 （2）“P-D-C-A”的闭循环管理。 （3）程序设计体现“有效控制、简化手续、提高效率、方便员工和客
（五）服务态度和礼仪 1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》 2、注意避免：过于夸张，引起反感
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
二、工程 （一）电梯
1、现场运行效果 （1）运行是否平稳，有无异响 （2）平层是否准确 （3）门开门合是否正常 （4）对讲系统是否正常 2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等） （1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑 3、紧急预案 （1）火灾（2）跑水（3）困人（4）故障 （5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。
项目管理职业经理人培训系列教程
项目管理现场控制要点
讲师：
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
➢ 本课程适用于对招商局物业管理有限公司及其属下公司 的项目管理人员进行业务培训。
➢ 本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向 本企业以外的任何组织和个人提供。
本教程内容 第一章：招商局物业品质管理网络 第二章：项目经理人的职责和使命 第三章：内部管理控制要点 第四章：现场服务控制要点
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3、注意避免： （1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感 （2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案
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一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “招商局物业品牌”、“招商局地产品牌”。
二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献 追求利润是企业的最终目标。
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第三章 内部管理控制要点
一、财务状况 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、停车费收入 3、有偿服务收入 4、其他收入
第四章 现场服务控制要点
一、客户服务 （一）客户满意度调查
1、哪个部门组织？职责是否清晰？ 2、怎么做？ （1）抽样比例、频次设置 （2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动 （3）发放和回收问卷是否关注客户感受 （4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实 （5）是否分析和研究调查报告 （6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施
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三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结 算→库存管理→领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额 （5）市场信誉 （6）技术力量 （7）现场服务效果
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（三）客户管理 1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注意避免：将客户个人资料对外泄露
（四）客户沟通 1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受
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4、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检） （2）贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特
殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。 （3）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进
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3、供方管理 （1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉 （5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）
（二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，调查处理 6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 7、注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （3）指责客户 （4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （5）将内部问题转嫁给客户
户”的原则。 2、运行 （1）不允许“两张皮”。 （2）文件的预期使用。 （3）必需的培训。 （4）记录控制与管理。
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3、持续改进 （1）内部审核 （2）日常检查 （3）“日讲评” （4）管理评审
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（二）成本 1、人力成本 2、采购成本 （1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本 4、租金、税金及其他
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二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他
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第一章 招商局物业品质管理网络
品质管理专业技术委员会
总部品质培训部
各属下公司管理者代表
安防小组 环境小组 工程小组 客服小组 体系小组
各属下公司品质管理部门 物业管理项目
…… 委员 委员
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行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （4）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。 根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近
或越过库存底限时，及时采购。
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四、QMS的建立和运行 1、建立 （1）覆盖影响服务质量的全部过程和活动。 （2）“P-D-C-A”的闭循环管理。 （3）程序设计体现“有效控制、简化手续、提高效率、方便员工和客
（五）服务态度和礼仪 1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》 2、注意避免：过于夸张，引起反感
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二、工程 （一）电梯
1、现场运行效果 （1）运行是否平稳，有无异响 （2）平层是否准确 （3）门开门合是否正常 （4）对讲系统是否正常 2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等） （1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑 3、紧急预案 （1）火灾（2）跑水（3）困人（4）故障 （5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。
项目管理职业经理人培训系列教程
项目管理现场控制要点
讲师：
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
➢ 本课程适用于对招商局物业管理有限公司及其属下公司 的项目管理人员进行业务培训。
➢ 本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向 本企业以外的任何组织和个人提供。
本教程内容 第一章：招商局物业品质管理网络 第二章：项目经理人的职责和使命 第三章：内部管理控制要点 第四章：现场服务控制要点
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》
3、注意避免： （1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感 （2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案
项目管理职业经理人系列培训教程--《项目管理现场控制要点》