旅游服务礼仪与道德修养课件.pptx

礼的功能
2、沟通信息 3、系情联谊
（二）礼仪的原则
1、互惠原则 社会交换理论：人与人之间的交往沟通就是
一种交换。有形商品满足生理需要；无形商 品满足心理需要。把交往中的付出作为成本 ，利润作为回报，付出=回报，叫公平；付出 >回报，交往动力小；付出<回报，交往动力 大，但超出太多会心生不安。
礼节：指人们在日常生活特别是交 际场合，相互表示敬重、问候、祝 愿、祈祷等惯用的行为习惯与形式。 实际上是礼貌的具体表现方式。
礼仪：对礼节、仪式的统称。指在 人际交往中自始至终以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己、 敬人的完整行为。
二、礼的特质
礼仪的本质是规范人们在公众场 合和他人面前的交往行为的尺度。
2、平等原则
平等的含义 1、机会均等 2、人格平等
启示：尊重他人，就是庄严自己。
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形 象。
其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术 业有专攻”
请问：如果您是那个青年或您也遇到相同的情 况，将七个背囊按重要排序，您将怎么扔？
第三种资本——诚信
知识——第一种资本 金钱——第二种资本 诚信——第三种资本
诚实、守信用。《现代 汉语词典》
信者，常也！常是规律 、一般性、确定性。
信之至，乃谓之诚。 精诚所至，金石为开。 信者，成万物之道也！
男士
2、面部修饰 剃须修面 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的
物品，要保持口气清新。
男士
3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 纽扣的系法（敞开或扣第一粒，不能两粒全
赞美对方（Admire）
如何平等待人
1、端正理念——礼贤下士 2、建立人性化管理制度：以人为本
调解自我心态：克服“二心”
（1）凹心——自卑心 （2）凸心——骄傲心——自卑心的膨
胀
如何防娇
忧患意识
空杯心态
3、诚信原则
（2001年高考题）有个青年经多年努力，有 所成就，身上有七个背囊：金钱、荣誉、美貌 、才学、诚信、机敏、健康。一日行至河边准 备渡河，上船行至河道中央，突起狂风恶浪， 渡船将要颠覆。艄公对青年说：“渡船负重， 得扔掉一个背囊才能确保无恙”。青年坚持不 用允，艄公说：“年轻人，有舍才有得”。无奈 ，青年首先将诚信扔入河里。将
礼貌是人语言谦虚恭敬的表现
礼节是人们在交际场合中惯用的形 式。
礼仪是人们在特殊场合规范化活动。
现代礼仪的特点
1、普遍性 2、继承性 3、差异性 4、发展性 5、时代性
三、礼的功能与原则
（一）礼仪的功能
1、塑造形象 宏观：国家、民族、阶级、区域 微观：家庭、单位、组织、亲友
个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽 以容人，唯厚以载人。
教养体现于细节，细节展示素质。
学习礼仪的意义
有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培养高素质职场环境，提升企业与个人附加
伟大英国作家莎士比亚曾经说，一个人的穿 着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的 写照。
第一：符合身份 第二：扬长避短 第三：区分场合 第四：遵守常规
男士
1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，不得剃光头 前部头发不要遮住自己的眉毛 侧部头发不要盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部
第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人尊重体Βιβλιοθήκη Baidu的个人修 养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
尊重他人的三A原则
接受对方（Accept） 不要为难对方，不要让 对方难堪，客户永远是对的。
重视对方（Attact importance to）欣赏对方 ，多看对方的优点，不当众指正缺点。
如何建立诚信？
A、言必信 “言不必信”的反思：
——侥幸心理、怕承担责任
怎么才能做到言必信
三思而后诺： （1） 有必要许诺吗？（2）有能力兑现吗？ （3）是否愿意做。 （4）有没有时间做。
不要做出无能力坚持下去的决定： 不要发布无力强制执行的命令。
B、行必果——考验意志力
三难而后成：难行能行、难舍能舍、难 忍能忍
服务礼仪与道德修养
主讲人：付慧兰 江西省婺源茶叶学校
二00九年九月
上篇
礼仪基础与道德修养
一、礼的涵义
礼的原始本意是敬神。 是指对天地日月、地袛鬼神进行祭祀的活动
仪式 在现代社会，礼是表示敬意得通称
礼在现代社会演变成为 礼貌、礼节、礼仪——“三礼”
礼貌：指人们在人际交往过程中， 通过语言、动作向交往对象表示谦 虚和恭敬的规范。侧重于表现人的 品质与素养。
4、宽容原则
与人为善，出处为他人着想，予他人方便， 善于换位思考。
5、其他原则
自信自律 适度 发展
四、学习礼仪的意义
内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质，个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 丰富的学识是知礼，守礼的基础 做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则、诚
实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、 不泄密。 职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状， 有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业 爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化， 追求效率和效益，追求完美。
学习礼仪的意义
展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德：
价值
下篇：商务礼仪实务
商务礼仪
商务礼仪是人们再商务活动中要遵循的礼节， 它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动 中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
从本质上看，商务礼仪是商务行为的准则， 其核心是人与人之间的相互尊重。
场景一：出发前的准备—— 形象塑造
穿着打扮
尽管以貌取人并不可取，但是在现代生活中 ，服饰越来越成为礼仪的一个重要部分，穿 着打扮的得体不仅仅是个人品位的体现，更 成为人们彼此考量的一个尺度。