客服人员应具备的素质(PPT36页)
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心理素质的定义： 个人内心世界对外界环境的抗干扰能力 。
解释：心理素质就是说应对各种情景的心理能力， 有时较为强调在遇到不利的情景时的心理上如何 摆脱不利影响的能力。 比如，遇到挫折时、遇到苦难时、受到委屈时、 受人排挤时、遇到挑战时、遇到从未遇到过的一 个新情景时，的心理应对能力。
1 “处变不惊”的应变力
品质素质要求
6 强烈的集体荣誉感
定义：集体荣誉感是一种热爱集体、关心集体、自觉地为集体尽 义务、做贡献、争荣誉的道德情感。
积极进取、永不言败
品质素质要求
5 谦虚是做好客服工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个 客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么 都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行 话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说 IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。 你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可 能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务 人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业 知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客 户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去 卖弄，不能把客户当成傻瓜。
什么是积极进取永不言败的良好心态?客服 人员在自己的工作岗位上，需要不断地去 调整，客服人员外在呈现出来的能力，必 须要有一种内在的东西做支持，而这种内 在的东西就是素养，那么，客服人员究竟 需要具备哪些素质呢?
品质素质要求
1 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德 。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值 观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你 的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比 对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工 作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理 ，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的 时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠 ，什么样的情况都会有。
忍耐与宽容
品质素质要求
2 不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明 确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户 服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户 做什么，这样会给自己的工作造成被动。 但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言， 一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。
I will keep my promise.
品质素质要求
4 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这 个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人 人”的那种思想境界。做到这一点的人不是 很多。日本企业在对应聘客户服务人员进 行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的 人。
品质素质要求
5 积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地 去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都 不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐 席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户 的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂 鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需 要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些 和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团 队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队 氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到 化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。
2 挫折打击ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ承受力
销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人 员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说 ，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服 人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需 要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要 有承受挫折的能力.
3 情绪的自我控制以及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比 如，每天接待100个客户，可能第一个客户 就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好， 情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然 在等着你，这时候你会不会把第一个客户 带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就 需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对 于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的 客服人员的心理素质非常重要.
4 满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每 一个客户都提供最好的服务.不能有保留， 不能说，因为今天需要对100个人笑，估计 笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少 一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第 一个客户和对待最后一个客户，同样需要 付出饱满的热情.
5 积极进取、永不言败的良好心态
客服人员应具备的素质
所有权： 公众号：E快修 新浪微博：E快修-99 APP：E快修
前言
以下本文将从心理素质、品格素质、技能 素质和综合素质这四个方面探讨一个优秀 的客户服务人员应具备的根本条件。不局 限于以下内容，做好合格的客服人员之余， 当然，个人素质的提高对于任何工作也称 得上事倍功半。
心理素质要求
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人 员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来 一些真正的挑战.比如说，像一线的客服人员，在宾馆工 作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服 人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境.
举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一 点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办 ?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子 ，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常 有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需 要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候 ，要处世不惊.
品质素质要求
3 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往 往会相互推卸责任。客户服务是一个企业 的服务窗口，应该去化解整个企业对客户 带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在 客户服务部门，不能说这是别的部门的责 任，一切的责任都需要通过你把它化解， 这就叫勇于承担责任。
解释：心理素质就是说应对各种情景的心理能力， 有时较为强调在遇到不利的情景时的心理上如何 摆脱不利影响的能力。 比如，遇到挫折时、遇到苦难时、受到委屈时、 受人排挤时、遇到挑战时、遇到从未遇到过的一 个新情景时，的心理应对能力。
1 “处变不惊”的应变力
品质素质要求
6 强烈的集体荣誉感
定义：集体荣誉感是一种热爱集体、关心集体、自觉地为集体尽 义务、做贡献、争荣誉的道德情感。
积极进取、永不言败
品质素质要求
5 谦虚是做好客服工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个 客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么 都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行 话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说 IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。 你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可 能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务 人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业 知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客 户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去 卖弄，不能把客户当成傻瓜。
什么是积极进取永不言败的良好心态?客服 人员在自己的工作岗位上，需要不断地去 调整，客服人员外在呈现出来的能力，必 须要有一种内在的东西做支持，而这种内 在的东西就是素养，那么，客服人员究竟 需要具备哪些素质呢?
品质素质要求
1 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德 。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值 观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你 的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比 对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工 作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理 ，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的 时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠 ，什么样的情况都会有。
忍耐与宽容
品质素质要求
2 不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明 确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户 服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户 做什么，这样会给自己的工作造成被动。 但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言， 一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。
I will keep my promise.
品质素质要求
4 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这 个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人 人”的那种思想境界。做到这一点的人不是 很多。日本企业在对应聘客户服务人员进 行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的 人。
品质素质要求
5 积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地 去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都 不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐 席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户 的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂 鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需 要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些 和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团 队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队 氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到 化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。
2 挫折打击ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ承受力
销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人 员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说 ，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服 人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需 要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要 有承受挫折的能力.
3 情绪的自我控制以及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比 如，每天接待100个客户，可能第一个客户 就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好， 情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然 在等着你，这时候你会不会把第一个客户 带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就 需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对 于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的 客服人员的心理素质非常重要.
4 满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每 一个客户都提供最好的服务.不能有保留， 不能说，因为今天需要对100个人笑，估计 笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少 一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第 一个客户和对待最后一个客户，同样需要 付出饱满的热情.
5 积极进取、永不言败的良好心态
客服人员应具备的素质
所有权： 公众号：E快修 新浪微博：E快修-99 APP：E快修
前言
以下本文将从心理素质、品格素质、技能 素质和综合素质这四个方面探讨一个优秀 的客户服务人员应具备的根本条件。不局 限于以下内容，做好合格的客服人员之余， 当然，个人素质的提高对于任何工作也称 得上事倍功半。
心理素质要求
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人 员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来 一些真正的挑战.比如说，像一线的客服人员，在宾馆工 作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服 人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境.
举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一 点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办 ?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子 ，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常 有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需 要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候 ，要处世不惊.
品质素质要求
3 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往 往会相互推卸责任。客户服务是一个企业 的服务窗口，应该去化解整个企业对客户 带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在 客户服务部门，不能说这是别的部门的责 任，一切的责任都需要通过你把它化解， 这就叫勇于承担责任。