余世维有效沟通
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惠阳分部06财年干部管理研修班 惠阳分部06财年干部管理研修班 06
有 效 沟 通（一）
讲师：余世维博士
日期：2006年 日期：2006年6月24日 24日
确保人际关系顺畅
著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方 。 而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。 本能天生就会，能力却需学习才会具备。
◎智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会 沟通，特别是面向很多人的讲话。
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1、 沟通的 项组织障碍：信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、 、 沟通的5项组织障碍 项组织障碍： 没有反馈 2、 沟通的文化差异 、 3、克服沟通障碍的3种方法：利用反馈、简化语言、主动倾听 、克服沟通障碍的 种方法 种方法： 3.1 “有效倾听”的7项建议：提问题、停止说话、不要批评、不要 项建议： 有效倾听” 项建议 打断、集中精神、站在对方立场、控制情绪 3.2 与人谈话要避免的 个“小动作”：角落、关门、低声、狼顾、 与人谈话要避免的5个 小动作” 亲密关系 4、沟通的三个方向：上下、下上、平行 、沟通的三个方向：
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沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
沟通的第四个目的： 流通信息
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沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
善于沟通的能力
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______________________
各主要内容
沟通能力培训（ 24日 沟通能力培训（一）：6月24日
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______________________
各主要内容
沟通能力培训（ 沟通能力培训（四）：8月上旬
1、关于流言产生的原因及破解对策 、 1.1 4个原因：焦虑害怕、收集信息、联合群体的手段、权力的象征 个原因： 个原因 1.2 3个对策：使事件透明化、马上作对策、立即实施并不断调整对策 个对策： 个对策 2、如何让上司了解你的七个方法：汇报进度、有问必答、不断学习、接 、如何让上司了解你的七个方法： 受批评、主动助人、任劳任怨、提出改善方案 3、肢体语言的运用：动作+表情+身体距离 、肢体语言的运用： 4、讲话的三种态度：积极、侵略、退缩 、讲话的三种态度： —— 积极的 种说话方式 ： 基本型、谅解型、提示型、直言型、 积极的6种说话方式 种说话方式： 警戒型、询问型
惠阳分部06财年干部管理研修班 惠阳分部06财年干部管理研修班 06
有 效 沟 通
讲师：余世维博士
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_____________________
关于余博士： 关于余博士：
余世维，香港光华管理学院、时代光华教育发展有限公司特聘高级培
训师，哈佛大学企业管理博士后，牛津大学国际经济博士后，美国诺瓦 大学公共决策博士。 曾任美国雅黛公司副总裁、日航副总裁，现任上海慧泉企业管理咨 询有限公司董事、总经理，美国富顿集团中国总经理。曾服务的客户有 日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、ABB、三得利、3M、西门子、摩托 罗拉、中国电信等国内外著名企业。
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
★ 沟通的目的：
控制成员的行为
（遵守公司政策）
激励员工 改善绩效
（参与管理时代）
流通信息
（日本人的移交与 “中国情报“）
表达情感
（分享挫折与满足）
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沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
沟通的第一个目的： 控制底下人的行为
案例：苏州吴宫喜来登酒店 的总经理荷恩天，经常用手 势指挥手下人做事。
建议：沟通最简单的就是人与人接触，所以小心注意你 的手上，是否按照你的要求去做，只有上上下下地盯， 不断地看，不断地讲，不断地指，他才会知道你要让他 干什么。
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______________________
课程安排： 日 24日 沟通能力培训（ 2、沟通能力培训（二）：7月6日 沟通能力培训（ 3、沟通能力培训（三）：7月下旬 沟通能力培训（ 4、沟通能力培训（四）：8月上旬 沟通能力培训（
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
说明：
2、关心
● 注意他的状况与难处。（热心助人的书店店员） 注意他的状况与难处。 ● 注意他的需求与不便。（美国IT公司的人性化管理） 注意他的需求与不便。 ● 注意他的痛苦与问题。（深圳阳光酒店对羽绒被敏感 注意他的痛苦与问题。 者的温馨提示与有花粉症的连战夫人出访天津受柳絮的 滋扰）
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沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
主要内容
沟通能力培训（ 24日 沟通能力培训（一）：6月24日
1、沟通的定义：是一种能力，非本能，可以后天锻炼 、沟通的定义： 2、沟通的目的：控制成员行为、激励员工、表达情感、流通信息 、沟通的目的： 3、沟通的三个基本原则：心态（问题）、关心（原理）、主动（要求） 、沟通的三个基本原则： 3.1 不良心态：自私、自我、自大 不良心态： 3.2 关心的要素：注意他人状况与难处、注意他人需要与不便、注意 关心的要素： 他人的痛苦与问题 3.3 主动的要素：主动支援、主动反馈 主动的要素：
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沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
★ 沟通的基本问题是“心态”（mindset ） 基本原理是“关心”（concern） 基本要求是“主动”（initiative）
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
沟通的第三个目的： 表达和分享情感
案例1：安利成功的业务员与失 败的业务员一起交流。 案例2：黑手党家族的团结与其 三大戒律，一是不能休妻，二是 不能透露身份，三是女人与孩子 不杀。 建议：主管应该跟成员之间表达一 种情感，把组织变成一个家。
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______________________
各主要内容
沟通能力培训（ 沟通能力培训（二）：7月6日
1、沟通的过程模式： 、沟通的过程模式： 反馈 发讯者——编码——渠道——解码——收讯者 反馈 1.1 影响编码的 个条件：技巧、态度、知识、文化背景 影响编码的4个条件： 个条件 1.2 开会的 项要素：谁参加、谁主持、谁控制、谁先发 开会的7项要素： 项要素 言、谁负责跟踪、谁在浪费时间、谁做结论 2、 沟通的 项个人障碍：地位、可信度、误会、经验、情绪 、 沟通的5项个人障碍 项个人障碍：
1、 沟通的定义：是一种能力，非本能，可以后天锻炼 、 沟通的定义： 2、 沟通的目的：控制成员行为、激励员工改善绩效、表达情感、流通 、 沟通的目的： 信息 3、 沟通的三个基本原则：心态（问题）、关心（原理）、主动（要求） 、 沟通的三个基本原则： 3.1 不良心态：自私、自我、自大 不良心态： 3.2 关心的要素：注意他人状况与难处、注意他人需要与不便、注 关心的要素： 意他人的痛苦与问题 3.3 主动的要素：主动支援、主动反馈 主动的要素：
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沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
沟通的第二个目的： 互相激励
案例：日本人从不让其信息断裂。日本 主管移交工作时有至少一个礼拜的交接 时间和留下备忘录；老职员会像母鸡带 小鸡那样，不会丢下新职员不管，其工 作与业务关系都会延续下去；日本商人 对其所在国家的情报十分感兴趣。 建议：强化你的信息，不可断裂信息 ，一断裂就什么都从头来过，而公司 在人才上面的投资就会变成白投资。
信息 信息 信息 信息
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______________________
各主要内容
沟通能力培训（ 沟通能力培训（三）：7月下旬
案例：艾森豪威尔与挖壕沟的士兵
建议：走动管理：如果你是个主管 ，不要总坐在电脑旁边，最好出去 看看手下，串联各个员工，否则就 会不知道对方都在做些什么，因而 互相间就失去激励。
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Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 16 of 12
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
说明：
1、心态
● 自私 自私——关心只在五伦以内。（在青岛迷路与在 奥克兰迷路的不同遭遇） ● 自我 自我——别人的问题与我无关。（吸烟者应在什 么情况下才抽烟） ● 自大 自大——我的想法就是答案。（无理取闹的医生 和无奈的病人）
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惠阳分部06财年干部管理研修班 惠阳分部06财年干部管理研修班 06
有 效 沟 通（一）
讲师：余世维博士
日期：2006年 日期：2006年6月24日 24日
确保人际关系顺畅
著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方 。 而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。 本能天生就会，能力却需学习才会具备。
◎智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会 沟通，特别是面向很多人的讲话。
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 10 of 12
1、 沟通的 项组织障碍：信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、 、 沟通的5项组织障碍 项组织障碍： 没有反馈 2、 沟通的文化差异 、 3、克服沟通障碍的3种方法：利用反馈、简化语言、主动倾听 、克服沟通障碍的 种方法 种方法： 3.1 “有效倾听”的7项建议：提问题、停止说话、不要批评、不要 项建议： 有效倾听” 项建议 打断、集中精神、站在对方立场、控制情绪 3.2 与人谈话要避免的 个“小动作”：角落、关门、低声、狼顾、 与人谈话要避免的5个 小动作” 亲密关系 4、沟通的三个方向：上下、下上、平行 、沟通的三个方向：
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沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
沟通的第四个目的： 流通信息
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 9 of 12
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
善于沟通的能力
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 3 of 12
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各主要内容
沟通能力培训（ 24日 沟通能力培训（一）：6月24日
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各主要内容
沟通能力培训（ 沟通能力培训（四）：8月上旬
1、关于流言产生的原因及破解对策 、 1.1 4个原因：焦虑害怕、收集信息、联合群体的手段、权力的象征 个原因： 个原因 1.2 3个对策：使事件透明化、马上作对策、立即实施并不断调整对策 个对策： 个对策 2、如何让上司了解你的七个方法：汇报进度、有问必答、不断学习、接 、如何让上司了解你的七个方法： 受批评、主动助人、任劳任怨、提出改善方案 3、肢体语言的运用：动作+表情+身体距离 、肢体语言的运用： 4、讲话的三种态度：积极、侵略、退缩 、讲话的三种态度： —— 积极的 种说话方式 ： 基本型、谅解型、提示型、直言型、 积极的6种说话方式 种说话方式： 警戒型、询问型
惠阳分部06财年干部管理研修班 惠阳分部06财年干部管理研修班 06
有 效 沟 通
讲师：余世维博士
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关于余博士： 关于余博士：
余世维，香港光华管理学院、时代光华教育发展有限公司特聘高级培
训师，哈佛大学企业管理博士后，牛津大学国际经济博士后，美国诺瓦 大学公共决策博士。 曾任美国雅黛公司副总裁、日航副总裁，现任上海慧泉企业管理咨 询有限公司董事、总经理，美国富顿集团中国总经理。曾服务的客户有 日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、ABB、三得利、3M、西门子、摩托 罗拉、中国电信等国内外著名企业。
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
★ 沟通的目的：
控制成员的行为
（遵守公司政策）
激励员工 改善绩效
（参与管理时代）
流通信息
（日本人的移交与 “中国情报“）
表达情感
（分享挫折与满足）
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 11 of 12
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
沟通的第一个目的： 控制底下人的行为
案例：苏州吴宫喜来登酒店 的总经理荷恩天，经常用手 势指挥手下人做事。
建议：沟通最简单的就是人与人接触，所以小心注意你 的手上，是否按照你的要求去做，只有上上下下地盯， 不断地看，不断地讲，不断地指，他才会知道你要让他 干什么。
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 2 of 12
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课程安排： 日 24日 沟通能力培训（ 2、沟通能力培训（二）：7月6日 沟通能力培训（ 3、沟通能力培训（三）：7月下旬 沟通能力培训（ 4、沟通能力培训（四）：8月上旬 沟通能力培训（
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
说明：
2、关心
● 注意他的状况与难处。（热心助人的书店店员） 注意他的状况与难处。 ● 注意他的需求与不便。（美国IT公司的人性化管理） 注意他的需求与不便。 ● 注意他的痛苦与问题。（深圳阳光酒店对羽绒被敏感 注意他的痛苦与问题。 者的温馨提示与有花粉症的连战夫人出访天津受柳絮的 滋扰）
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沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
主要内容
沟通能力培训（ 24日 沟通能力培训（一）：6月24日
1、沟通的定义：是一种能力，非本能，可以后天锻炼 、沟通的定义： 2、沟通的目的：控制成员行为、激励员工、表达情感、流通信息 、沟通的目的： 3、沟通的三个基本原则：心态（问题）、关心（原理）、主动（要求） 、沟通的三个基本原则： 3.1 不良心态：自私、自我、自大 不良心态： 3.2 关心的要素：注意他人状况与难处、注意他人需要与不便、注意 关心的要素： 他人的痛苦与问题 3.3 主动的要素：主动支援、主动反馈 主动的要素：
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沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
★ 沟通的基本问题是“心态”（mindset ） 基本原理是“关心”（concern） 基本要求是“主动”（initiative）
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
沟通的第三个目的： 表达和分享情感
案例1：安利成功的业务员与失 败的业务员一起交流。 案例2：黑手党家族的团结与其 三大戒律，一是不能休妻，二是 不能透露身份，三是女人与孩子 不杀。 建议：主管应该跟成员之间表达一 种情感，把组织变成一个家。
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各主要内容
沟通能力培训（ 沟通能力培训（二）：7月6日
1、沟通的过程模式： 、沟通的过程模式： 反馈 发讯者——编码——渠道——解码——收讯者 反馈 1.1 影响编码的 个条件：技巧、态度、知识、文化背景 影响编码的4个条件： 个条件 1.2 开会的 项要素：谁参加、谁主持、谁控制、谁先发 开会的7项要素： 项要素 言、谁负责跟踪、谁在浪费时间、谁做结论 2、 沟通的 项个人障碍：地位、可信度、误会、经验、情绪 、 沟通的5项个人障碍 项个人障碍：
1、 沟通的定义：是一种能力，非本能，可以后天锻炼 、 沟通的定义： 2、 沟通的目的：控制成员行为、激励员工改善绩效、表达情感、流通 、 沟通的目的： 信息 3、 沟通的三个基本原则：心态（问题）、关心（原理）、主动（要求） 、 沟通的三个基本原则： 3.1 不良心态：自私、自我、自大 不良心态： 3.2 关心的要素：注意他人状况与难处、注意他人需要与不便、注 关心的要素： 意他人的痛苦与问题 3.3 主动的要素：主动支援、主动反馈 主动的要素：
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 12 of 12
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
沟通的第二个目的： 互相激励
案例：日本人从不让其信息断裂。日本 主管移交工作时有至少一个礼拜的交接 时间和留下备忘录；老职员会像母鸡带 小鸡那样，不会丢下新职员不管，其工 作与业务关系都会延续下去；日本商人 对其所在国家的情报十分感兴趣。 建议：强化你的信息，不可断裂信息 ，一断裂就什么都从头来过，而公司 在人才上面的投资就会变成白投资。
信息 信息 信息 信息
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 5 of 12
______________________
各主要内容
沟通能力培训（ 沟通能力培训（三）：7月下旬
案例：艾森豪威尔与挖壕沟的士兵
建议：走动管理：如果你是个主管 ，不要总坐在电脑旁边，最好出去 看看手下，串联各个员工，否则就 会不知道对方都在做些什么，因而 互相间就失去激励。
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 13 of 12
Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Lenovo Confidential | © 2006 Lenovo Page 16 of 12
沟通的定义、目的、三个基本原则 ______________________
沟通（一） 沟通（
说明：
1、心态
● 自私 自私——关心只在五伦以内。（在青岛迷路与在 奥克兰迷路的不同遭遇） ● 自我 自我——别人的问题与我无关。（吸烟者应在什 么情况下才抽烟） ● 自大 自大——我的想法就是答案。（无理取闹的医生 和无奈的病人）
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