如何做好银行服务营销策略
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蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路 径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快 乐而培训 为培训更快乐！
蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了 多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具 培训费的增值税专用发票
2
银行服务营销的内涵与重要性
• （一）内涵 • 银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的资源
13
服务与营销的关系
• 没有良好的服务不能实现成功的营销 • 成功的营销必然伴随良好的服务
14
营业厅的定位与面临的转变
简单的业务处理 功能
提高顾客满意度，
从而获得更多的忠诚 顾客，提高银行的利 润水平
15
优质服务人员与普通服务人员的区别
真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友
16
20
沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
21
看—学会观察顾客
培养职业敏感性
22
看—学会观察顾客
观察顾客的角度 • 年龄 • 服饰 • 语言 • 肢体语言 • 态度 • 气质 • 行为 • 交通工具 • 通讯工具
23
了解客户的需求
优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品 和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最 大化为目标的一系列活动。 • 理解： • （1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS，即 产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。 • （2）营销是由个人和组织完成的。 • （3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。 • （4）营销在动态环境中开展的。 • （5）营销能促成满意交易关系的形成。
3
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了银行 在别处等到更好的银行服务产品 对产品或服务不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
4
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)
沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
17
心态的调整
第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种人
际关系Байду номын сангаас？
18
自我激励
19
角色的转换
被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
5
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
• （三）重要性
• 1、争夺优质客户 • 2、提高银行美誉度 • 3、提升银行信誉度
8
营销观念
• （一）树立以客户为中心的营销理念 • 实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的客
户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更有利 地提供目标客户所期望的满足。 • 1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需求和 竞争状况，根据调查结果，制定营销方案，实施 方案，满足客户需求。 • 2、教育员工树立客户至上的理念。 • 3、建立营销管理部门。
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚
l 购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
并且对价格也不敏感
l 给银行提供有关产品和服务的好主意
6
银行服务营销的内涵与重要性
• （二）银行服务营销的特点 • 1、营销效益的滞后性。 • 2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行
营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营 风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多 外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和 国家风险等。 • 3、营销对象的严格选择性。 • 4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信 用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强 烈的制约性。
7
银行服务营销的内涵与重要性
如何做好银行服务营销策略
1
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学 习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培 训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级 的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程， 学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特 别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
9
营销观念
• （二）新型服务理念 • 规范化服务--基本标准 • 服务理念--提倡高标准、积极、主动、用心 • 服务创新—
服务永无止境，树立“卓越服务”理念
10
三大挑战
竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战
11
优质服务对我们的意义
树立银行形象
提高个人素质
优质 服务
增加个人收益
获得人脉关系
12
• 请说明服务与营销的关系
27
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要 做好如下准备：
1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本
28
第二步 记录
记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有 以下好处：
1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争
29
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的 并无不同，要注意以下几点：
--实际需求 --潜在需求 --情感需求
24
沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
25
听的五个层次
忽视的听
同理心的听 全神贯注的听 有选择的听 假装在听
听什么?听事实/听情感
26
听的三步曲
第一步---准备 第二步---记录 第三步---理解
蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了 多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具 培训费的增值税专用发票
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银行服务营销的内涵与重要性
• （一）内涵 • 银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的资源
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服务与营销的关系
• 没有良好的服务不能实现成功的营销 • 成功的营销必然伴随良好的服务
14
营业厅的定位与面临的转变
简单的业务处理 功能
提高顾客满意度，
从而获得更多的忠诚 顾客，提高银行的利 润水平
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优质服务人员与普通服务人员的区别
真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友
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20
沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
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看—学会观察顾客
培养职业敏感性
22
看—学会观察顾客
观察顾客的角度 • 年龄 • 服饰 • 语言 • 肢体语言 • 态度 • 气质 • 行为 • 交通工具 • 通讯工具
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了解客户的需求
优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品 和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最 大化为目标的一系列活动。 • 理解： • （1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS，即 产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。 • （2）营销是由个人和组织完成的。 • （3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。 • （4）营销在动态环境中开展的。 • （5）营销能促成满意交易关系的形成。
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了银行 在别处等到更好的银行服务产品 对产品或服务不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)
沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
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心态的调整
第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种人
际关系Байду номын сангаас？
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自我激励
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角色的转换
被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
• （三）重要性
• 1、争夺优质客户 • 2、提高银行美誉度 • 3、提升银行信誉度
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营销观念
• （一）树立以客户为中心的营销理念 • 实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的客
户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更有利 地提供目标客户所期望的满足。 • 1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需求和 竞争状况，根据调查结果，制定营销方案，实施 方案，满足客户需求。 • 2、教育员工树立客户至上的理念。 • 3、建立营销管理部门。
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚
l 购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
并且对价格也不敏感
l 给银行提供有关产品和服务的好主意
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银行服务营销的内涵与重要性
• （二）银行服务营销的特点 • 1、营销效益的滞后性。 • 2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行
营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营 风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多 外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和 国家风险等。 • 3、营销对象的严格选择性。 • 4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信 用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强 烈的制约性。
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银行服务营销的内涵与重要性
如何做好银行服务营销策略
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为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学 习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培 训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级 的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程， 学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特 别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
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营销观念
• （二）新型服务理念 • 规范化服务--基本标准 • 服务理念--提倡高标准、积极、主动、用心 • 服务创新—
服务永无止境，树立“卓越服务”理念
10
三大挑战
竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战
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优质服务对我们的意义
树立银行形象
提高个人素质
优质 服务
增加个人收益
获得人脉关系
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• 请说明服务与营销的关系
27
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要 做好如下准备：
1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本
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第二步 记录
记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有 以下好处：
1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争
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第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的 并无不同，要注意以下几点：
--实际需求 --潜在需求 --情感需求
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沟通技巧
心--自我调整 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言
25
听的五个层次
忽视的听
同理心的听 全神贯注的听 有选择的听 假装在听
听什么?听事实/听情感
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听的三步曲
第一步---准备 第二步---记录 第三步---理解