百货商场培训PPT课件

8、就餐安排；
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二、行为规范
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1、仪容仪表：
着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型
简洁，干净整齐； 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长
胡须； 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口
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4、语言规范和要求；
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”， 将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的 ？”，并耐心、 诚恳、迅速地解决顾客的疑问，上前予以帮助。
不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。 遇见大宗顾客应主动上前予以协助。 不挖苦嘲讽，污辱顾客。 不欺诈、蒙骗顾客。 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间。 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑
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三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
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3、日工作流程：
1）营业前； 2）营业中； 3）营业后；
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4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
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4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
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(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 精神饱满，眼睛不充血； 时时微笑，笑不露齿。
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1）站立姿势；
抬头挺胸，精神饱满； 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身后，女员工
手在身前）； 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等； 挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然； 双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分； 身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分；
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，
不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。
4）通话结束后应让对方先挂断电话。
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3、接待顾客规范；
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语
主动招呼顾客，为顾客提供服务； 保持热情，给人真诚、实在的感
觉，避免职业化、机械化； 保持足够的耐心，艺术地解决问
题；
站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的 需求；
童叟无欺，不以貌取人。
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2、接打电话规范；
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1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好， ****。”
2）若客户要找的同事不在，应主动询问 客 户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。
长此以往，您会 ••••••
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四、投诉处理原则
1、首问负责制； 2、店长负责制； 3、管理员现场处理； 4、客服中心处理； 5、营运主管处理；
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五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则； 1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾
客购买价退款或换货。 ２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，
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“该有的”和“不该有”的行为
不该有的：
不先对顾客的异议作出任何评判 不与顾客进行争辩 不在确认顾客的异议性质前回应其问题 不应告诉顾客说：“您错了”
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您的不正确言行可能会导致：
顾客不购买任何或更多的产品或服务 公司没有任何或更多的营业收入和利润 您无法实现理想的收入和成就感
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****员工培训课件
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项目简介
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****组织架构Βιβλιοθήκη Baidu
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一、上下班的规程
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1、上下班的行走路线；
路口
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通道
通道
员工
通道
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2、工装工牌佩戴；
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3、更衣室制度； 4、晨会制度； 5、营业准备； 6、迎送宾管理制度； 7、交接班制度；
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7）商品销售；
正确的销售观念
首先应明确顾客的真正需求所在 销售人员应多听和问，而不是多讲 换位思考，设身处地地为客户着想 介绍产品应突出给顾客带来的益处 确保公司的利润
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确定－－主推产品？
一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错， 都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭 乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时， 主题一定要明确。
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B、 规范化陈列的基本原则
--易触及
--有吸引力
--合理的空间
--品牌整体性
--保持环境及产品整洁
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C、店铺里的最佳位置
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面向商场主通道 客流方向
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
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6）明码标价；
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(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
(5)补货时需注意产品过期否?
(10) 补货时注意顾客及自身的安全
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5）商品陈列
A、规范化陈列的好处
--提升品牌知名度和形象 --增加消费者了解产品的机会 --刺激购买，增加零售店的销量和利润 --加强店方对产品及销售人员的好感
一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
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“该有的”和“不该有”的行为
该有的
鼓励顾客将异议表述得更详细点 对顾客异议内容表示理解 对顾客的情绪需要积极回应 回答顾客真正的问题 运用恰当的例证 促使顾客对您的回答予以积极肯定
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贴照片
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） 手势文雅自然，不给人手舞足蹈
手
的印象；
势
姿
式
；
不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
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3）表情姿态；
目光接触 身体前倾 保持愉快的面部表情 点头或口头回应 全神贯注 必要时书面记录
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4）其他要求；