美国医疗质量管理现状及启示
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主堕墨堡垒茎
CHINAHEALTHHUMANIEESOURCES
保险公司同各专科医生学会合作,分
别制定有不同专科医生在日常医疗
活动中必须遵循的临床指南,如内科
医生临床指南,家庭医生临床指南
等,对规范医疗服务,控制医疗差错
与纠纷起到了良好的作用.
作为医疗服务提供方的医疗机
构,视质量为其产品(服务)的灵魂,
系中的地位,职责与作用,做到内外
结合,分工台作,协调统一.
3充实医疗服务质量的内涵从
单纯的生物学服务模式拓展到生物一
心理一社会服务模式;从单纯的医疗
拓展到综合性的服务;从过去的以疾
病为中心转变为以人为中心;由过去
的以需要为导向转变为以需求为导
向;由过去的只强调服务结果管理转
变为强调服务结果与服务过程相结
律与行政手段来加强管理,以保证居
民享有公平,可及,质量适宜的基本
医疗服务.
保险公司作为一个独立运作的经
济实体,为了招揽和留住顾客(购买
医疗保险的居民),特别关注对顾客
所提供产品(医疗服务)的质量问题,
各个专科医生学会(如内科医生学
会,家庭医生学会等)为了保证其专
科医生的声誉和服务竞争力,也同样
非常注重对服务质量的管理.为此
有健康维护组织(HealthMaintenance
20~)0年第3期
采用全科医疗服务模式,将家庭医生
(FamayPhysician)作为医疗保险的
守门人”——首诊医生,同时建立有
完备的医疗双向转诊体制.全科医生
在社区处理80%以上的医疗问题,另
外20%的医疗问题通过转诊系统于由保险公司运作的商
品性保险,主要在宏观水平上运用法
(作者单位:粱万年,首都医科走学;
段明月.卫生郜贷款办;熊太茂,福建省
卫生厅)
2000年第3翔
而不是以”需要为导向,即充分考虑
到服务对象的实际需要和实际购买
能力来制定服务内容与项目,布局卫
生机构和配置卫生资源.如此,极大
地提高了服务的针对性,保证了服务
的可持续性,既能满足不同居民的实
际需要,也提高了医疗机构的经济效
益.如西弗吉尼亚扑『多为山区,以林
业和农业生产为主,意外伤害和农药
污染所产生的职业危害比较常见.为
色或功能.
7.弓I进国外行之有效的医疗服务
质量管理模式,方法与技术,培养国
内的质量管理专门人才,对管理和技
求人员开展质量管理培训:
8.开展医疗质量管理研究与学术
交流工作.制订符合中国国情的临l廉
指南与标准,设立适宜的评估指标.
【谨此对●加世行贷款卫生Ⅳ项目乡
村医生卫生服务质■监督考察团”成员蛤予
的支持裹示囊谢I
美国医疗质量管理现状及启示
-
L口口(=j)
困圆圈团中国卫生人才CHINAHEA【JTHHUMANRESoURCES
防,保健,康复,急救,护理,健
康教育与健康促进以及临终关怀等,
各个领域的卫生服务体系构建较为
完备,在组织机构,卫生资源开发与
配置,机构与人员的职责,质量保证
与改善等诸多方面都有相配套的规
除设立有专以及各种医疗服务的标准与指
标.使得各项医疗服务都有章可循,
有指标予以考核.
2医疗服务质量的内涵
在美国,医疗服务质量的内涵是
十分广泛的,综合起来主要包括以下
几个方面:
④公平性:政府有责任向全体
居民提供基本医疗服务.同时,居民
有权利享有同等的基本医疗服务.对
个重要指标.舒适不仅仅是指对技术
质量的满意,而且还包括对服务态
度,服务过程,服务场所与时间的满
意.即服务质量包含着生物学上的技
术质量(正确及时地诊治疾病)和心
理上,社会功能上的功能性质量.
可获得性:服务对象能够就
近得到方便,支付得起的医疗服务.
在城市设立有许多的全科医疗诊所
或医疗中心的社区fq诊;在农村地
“带明环”(DeemingCircle)进行周而
复始的质量计划一执行一检查一修
2000年第3期
t盔,-
,i{,
困圃圈园中国卫生人才
正循环,及时发现与纠正质量问题,
以期做到持续性的质量改善.这种管
理方法的特点是:全面性,即不仅强
调核心服务质量,而且注重辅助的服
务质量;全过程,即自始至终贯穿下
一
道工序就是我的顾客这一口号;
此,西弗吉尼亚大学健康科学中心内
设有职业与环境卫生所和农村急救
医学系,分别负责对全州职业卫生人
员和急诊科医生的培ll和工作指导.
9
困圃圈园
⑥危险管理:尽管美国的医疗差
错发生率已低至1%以内,但美国每
年的医疗差错约9.8万起,其中,每年
约有4,400—10,000名病人因医疗差
错致死,由此造成的损失是巨大的.
保证病人的隐私不被泄隔,美国从法
律上和行政上对此都有着极为严格
的要求和规范.
3医疗服务质量管理方法与技术
美国除了有较为详尽的医疗服
务法律,法规,还制定有许多的医疗
操作规范与服务标准.
对于医疗质量监管既有内部的,
如医疗机构内部监督检查,也有外部
的,如卫生行政部门的考评,专业医
生学会的考评与审计,由专业人员和
台的管理.
4.力Ⅱ强医疗服务质量管理的法制
化建设,制定对医疗差错与纠纷的处
理办法等.
5.积极开展医疗服务质量的评
估,监督与审计工作.建立客观有度
CHlIMAHEALTHHUMANP.ESOUKCES
的评估体系与监督体系.
6.注重顾客满意度,发挥顿客在
医疗服务质量的评价,监督与改善中
的作用,重视顾客在医疗服务中的角
范.就医疗服务而言,总体上划分为
基本医疗(PrimaryMedicalCare)和
特需医疗(SpecialMedicalcare)两大
类.从医疗服务的提供机制来看+美
国主要实行的是商业医疗保障制度,
即由独立的医疗保险公司来筹集,支
付医疗服务经费,雇佣有关的医疗机
构和医生提供相应的医疗服务.目
前,较大的商业性医疗保险公司主要
全员性,即将医疗质量保证与改善之
责任分解到每一个员工,而不是仅局
限于管理层.
三,启示与建议
1提高对医疗质量管理重要性的
认识.首先是领导层要充分认识加强
医疗质量管理的必要性与紧迫性.同
时教育每位医疗服务人员明确医疗
质量的重要性.
2.建立与完善医疗质量管理体
系.明确政府医疗机构,医务人员,
专业学会等机构在整个质量管理体
区,政府出台一系列政策,扶持和鼓
励医生到农村地区,尤其是边远地区
行医,如给予经济上的补助,免费为
他们提供服务场所与设备等.在一些
边远农村地区,政府出资建立远程教
育网络,对医生实行远程继续教育,
政府出资建立急救网络等,充分利用
现代技术,开展远程医疗及培训工
作:
⑧以需求为导向:美国的医疗
服务另一个特点是以”需求”为导向,
盾,使政府,保险公司以及居民都同
样面I临着难以承担的费用上涨问题.
为此,他们都迫切要求医疗服务必须
在保证技术质量的前提下,讲究成本
效益.由此在美国逐渐形成了一些费
用控制制度与方法,例如推行区域卫
生规划,界定基本医疗服务内容与项
目等,起到一定效果.
③舒适性:服务对象对所提供
的服务感到舒适是顾客满意度的一
最近克林顿总统发表讲话,要求在近
5年内将现有的医疗差错致死的发生
数减少50%,并要求Medicare和
Medicaid两种由政府提供的基本医
疗保险雇佣的医疗机构向政府报告
医疗差错情况.此外,法律界强烈呼
吁各医疗机构必须公开其医疗差错.
各专科医生学会和医疗服务机构也
已制定或正在制定相应的对策与技
术措施.危险管理的另一重要方面是
老年人,穷人,妇女和儿童则有专门
的医疗照顾,并规定对于急诊病人,
无论有无购买医疗保险,医院必须先
救治病人.
②费用控制:费用控制已逐渐
构成美国医疗质量的主要内涵.近几
十年来,由于医疗技术的飞速发展和
社会经济水平不断提高,居民的医疗
服务需求日益变化,由此带来了费用
上涨的问题.由于医疗资源的有限性
和医疗服务需求的无限性之间的矛
顾客联合组成的诊断相关组织
(DRO)的考评等.如西弗吉尼亚大
学医院每季度对医院的服务和质量
管理进行一次评价,评价指标主要有
结构指标,顾客对服务的满意度,医
疗服务的适宜性,基本的临床资源和
服务指标.
在医疗质量管理方面,美国主要
推行全面质量管理办法(Total
Qu~lityManagement,TQM),即运用
CHINAHEALTHHUMANIEESOURCES
保险公司同各专科医生学会合作,分
别制定有不同专科医生在日常医疗
活动中必须遵循的临床指南,如内科
医生临床指南,家庭医生临床指南
等,对规范医疗服务,控制医疗差错
与纠纷起到了良好的作用.
作为医疗服务提供方的医疗机
构,视质量为其产品(服务)的灵魂,
系中的地位,职责与作用,做到内外
结合,分工台作,协调统一.
3充实医疗服务质量的内涵从
单纯的生物学服务模式拓展到生物一
心理一社会服务模式;从单纯的医疗
拓展到综合性的服务;从过去的以疾
病为中心转变为以人为中心;由过去
的以需要为导向转变为以需求为导
向;由过去的只强调服务结果管理转
变为强调服务结果与服务过程相结
律与行政手段来加强管理,以保证居
民享有公平,可及,质量适宜的基本
医疗服务.
保险公司作为一个独立运作的经
济实体,为了招揽和留住顾客(购买
医疗保险的居民),特别关注对顾客
所提供产品(医疗服务)的质量问题,
各个专科医生学会(如内科医生学
会,家庭医生学会等)为了保证其专
科医生的声誉和服务竞争力,也同样
非常注重对服务质量的管理.为此
有健康维护组织(HealthMaintenance
20~)0年第3期
采用全科医疗服务模式,将家庭医生
(FamayPhysician)作为医疗保险的
守门人”——首诊医生,同时建立有
完备的医疗双向转诊体制.全科医生
在社区处理80%以上的医疗问题,另
外20%的医疗问题通过转诊系统于由保险公司运作的商
品性保险,主要在宏观水平上运用法
(作者单位:粱万年,首都医科走学;
段明月.卫生郜贷款办;熊太茂,福建省
卫生厅)
2000年第3翔
而不是以”需要为导向,即充分考虑
到服务对象的实际需要和实际购买
能力来制定服务内容与项目,布局卫
生机构和配置卫生资源.如此,极大
地提高了服务的针对性,保证了服务
的可持续性,既能满足不同居民的实
际需要,也提高了医疗机构的经济效
益.如西弗吉尼亚扑『多为山区,以林
业和农业生产为主,意外伤害和农药
污染所产生的职业危害比较常见.为
色或功能.
7.弓I进国外行之有效的医疗服务
质量管理模式,方法与技术,培养国
内的质量管理专门人才,对管理和技
求人员开展质量管理培训:
8.开展医疗质量管理研究与学术
交流工作.制订符合中国国情的临l廉
指南与标准,设立适宜的评估指标.
【谨此对●加世行贷款卫生Ⅳ项目乡
村医生卫生服务质■监督考察团”成员蛤予
的支持裹示囊谢I
美国医疗质量管理现状及启示
-
L口口(=j)
困圆圈团中国卫生人才CHINAHEA【JTHHUMANRESoURCES
防,保健,康复,急救,护理,健
康教育与健康促进以及临终关怀等,
各个领域的卫生服务体系构建较为
完备,在组织机构,卫生资源开发与
配置,机构与人员的职责,质量保证
与改善等诸多方面都有相配套的规
除设立有专以及各种医疗服务的标准与指
标.使得各项医疗服务都有章可循,
有指标予以考核.
2医疗服务质量的内涵
在美国,医疗服务质量的内涵是
十分广泛的,综合起来主要包括以下
几个方面:
④公平性:政府有责任向全体
居民提供基本医疗服务.同时,居民
有权利享有同等的基本医疗服务.对
个重要指标.舒适不仅仅是指对技术
质量的满意,而且还包括对服务态
度,服务过程,服务场所与时间的满
意.即服务质量包含着生物学上的技
术质量(正确及时地诊治疾病)和心
理上,社会功能上的功能性质量.
可获得性:服务对象能够就
近得到方便,支付得起的医疗服务.
在城市设立有许多的全科医疗诊所
或医疗中心的社区fq诊;在农村地
“带明环”(DeemingCircle)进行周而
复始的质量计划一执行一检查一修
2000年第3期
t盔,-
,i{,
困圃圈园中国卫生人才
正循环,及时发现与纠正质量问题,
以期做到持续性的质量改善.这种管
理方法的特点是:全面性,即不仅强
调核心服务质量,而且注重辅助的服
务质量;全过程,即自始至终贯穿下
一
道工序就是我的顾客这一口号;
此,西弗吉尼亚大学健康科学中心内
设有职业与环境卫生所和农村急救
医学系,分别负责对全州职业卫生人
员和急诊科医生的培ll和工作指导.
9
困圃圈园
⑥危险管理:尽管美国的医疗差
错发生率已低至1%以内,但美国每
年的医疗差错约9.8万起,其中,每年
约有4,400—10,000名病人因医疗差
错致死,由此造成的损失是巨大的.
保证病人的隐私不被泄隔,美国从法
律上和行政上对此都有着极为严格
的要求和规范.
3医疗服务质量管理方法与技术
美国除了有较为详尽的医疗服
务法律,法规,还制定有许多的医疗
操作规范与服务标准.
对于医疗质量监管既有内部的,
如医疗机构内部监督检查,也有外部
的,如卫生行政部门的考评,专业医
生学会的考评与审计,由专业人员和
台的管理.
4.力Ⅱ强医疗服务质量管理的法制
化建设,制定对医疗差错与纠纷的处
理办法等.
5.积极开展医疗服务质量的评
估,监督与审计工作.建立客观有度
CHlIMAHEALTHHUMANP.ESOUKCES
的评估体系与监督体系.
6.注重顾客满意度,发挥顿客在
医疗服务质量的评价,监督与改善中
的作用,重视顾客在医疗服务中的角
范.就医疗服务而言,总体上划分为
基本医疗(PrimaryMedicalCare)和
特需医疗(SpecialMedicalcare)两大
类.从医疗服务的提供机制来看+美
国主要实行的是商业医疗保障制度,
即由独立的医疗保险公司来筹集,支
付医疗服务经费,雇佣有关的医疗机
构和医生提供相应的医疗服务.目
前,较大的商业性医疗保险公司主要
全员性,即将医疗质量保证与改善之
责任分解到每一个员工,而不是仅局
限于管理层.
三,启示与建议
1提高对医疗质量管理重要性的
认识.首先是领导层要充分认识加强
医疗质量管理的必要性与紧迫性.同
时教育每位医疗服务人员明确医疗
质量的重要性.
2.建立与完善医疗质量管理体
系.明确政府医疗机构,医务人员,
专业学会等机构在整个质量管理体
区,政府出台一系列政策,扶持和鼓
励医生到农村地区,尤其是边远地区
行医,如给予经济上的补助,免费为
他们提供服务场所与设备等.在一些
边远农村地区,政府出资建立远程教
育网络,对医生实行远程继续教育,
政府出资建立急救网络等,充分利用
现代技术,开展远程医疗及培训工
作:
⑧以需求为导向:美国的医疗
服务另一个特点是以”需求”为导向,
盾,使政府,保险公司以及居民都同
样面I临着难以承担的费用上涨问题.
为此,他们都迫切要求医疗服务必须
在保证技术质量的前提下,讲究成本
效益.由此在美国逐渐形成了一些费
用控制制度与方法,例如推行区域卫
生规划,界定基本医疗服务内容与项
目等,起到一定效果.
③舒适性:服务对象对所提供
的服务感到舒适是顾客满意度的一
最近克林顿总统发表讲话,要求在近
5年内将现有的医疗差错致死的发生
数减少50%,并要求Medicare和
Medicaid两种由政府提供的基本医
疗保险雇佣的医疗机构向政府报告
医疗差错情况.此外,法律界强烈呼
吁各医疗机构必须公开其医疗差错.
各专科医生学会和医疗服务机构也
已制定或正在制定相应的对策与技
术措施.危险管理的另一重要方面是
老年人,穷人,妇女和儿童则有专门
的医疗照顾,并规定对于急诊病人,
无论有无购买医疗保险,医院必须先
救治病人.
②费用控制:费用控制已逐渐
构成美国医疗质量的主要内涵.近几
十年来,由于医疗技术的飞速发展和
社会经济水平不断提高,居民的医疗
服务需求日益变化,由此带来了费用
上涨的问题.由于医疗资源的有限性
和医疗服务需求的无限性之间的矛
顾客联合组成的诊断相关组织
(DRO)的考评等.如西弗吉尼亚大
学医院每季度对医院的服务和质量
管理进行一次评价,评价指标主要有
结构指标,顾客对服务的满意度,医
疗服务的适宜性,基本的临床资源和
服务指标.
在医疗质量管理方面,美国主要
推行全面质量管理办法(Total
Qu~lityManagement,TQM),即运用