美国医疗质量管理现状及启示
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主堕墨堡垒茎
CHINAHEALTHHUMANIEESOURCES
保险公司同各专科医生学会合作,分
别制定有不同专科医生在日常医疗
活动中必须遵循的临床指南,如内科
医生临床指南,家庭医生临床指南
等,对规范医疗服务,控制医疗差错
与纠纷起到了良好的作用.
作为医疗服务提供方的医疗机
构,视质量为其产品(服务)的灵魂,
保证病人的隐私不被泄隔,美国从法
律上和行政上对此都有着极为严格
的要求和规范.
3医疗服务质量管理方法与技术
美国除了有较为详尽的医疗服ห้องสมุดไป่ตู้
务法律,法规,还制定有许多的医疗
操作规范与服务标准.
对于医疗质量监管既有内部的,
如医疗机构内部监督检查,也有外部
的,如卫生行政部门的考评,专业医
生学会的考评与审计,由专业人员和
有健康维护组织(HealthMaintenance
20~)0年第3期
采用全科医疗服务模式,将家庭医生
(FamayPhysician)作为医疗保险的
守门人”——首诊医生,同时建立有
完备的医疗双向转诊体制.全科医生
在社区处理80%以上的医疗问题,另
外20%的医疗问题通过转诊系统于由保险公司运作的商
品性保险,主要在宏观水平上运用法
系中的地位,职责与作用,做到内外
结合,分工台作,协调统一.
3充实医疗服务质量的内涵从
单纯的生物学服务模式拓展到生物一
心理一社会服务模式;从单纯的医疗
拓展到综合性的服务;从过去的以疾
病为中心转变为以人为中心;由过去
的以需要为导向转变为以需求为导
向;由过去的只强调服务结果管理转
变为强调服务结果与服务过程相结
美国医疗质量管理现状及启示
-
L口口(=j)
困圆圈团中国卫生人才CHINAHEA【JTHHUMANRESoURCES
防,保健,康复,急救,护理,健
康教育与健康促进以及临终关怀等,
各个领域的卫生服务体系构建较为
完备,在组织机构,卫生资源开发与
配置,机构与人员的职责,质量保证
与改善等诸多方面都有相配套的规
范.就医疗服务而言,总体上划分为
基本医疗(PrimaryMedicalCare)和
特需医疗(SpecialMedicalcare)两大
类.从医疗服务的提供机制来看+美
国主要实行的是商业医疗保障制度,
即由独立的医疗保险公司来筹集,支
付医疗服务经费,雇佣有关的医疗机
构和医生提供相应的医疗服务.目
前,较大的商业性医疗保险公司主要
此,西弗吉尼亚大学健康科学中心内
设有职业与环境卫生所和农村急救
医学系,分别负责对全州职业卫生人
员和急诊科医生的培ll和工作指导.
9
困圃圈园
⑥危险管理:尽管美国的医疗差
错发生率已低至1%以内,但美国每
年的医疗差错约9.8万起,其中,每年
约有4,400—10,000名病人因医疗差
错致死,由此造成的损失是巨大的.
顾客联合组成的诊断相关组织
(DRO)的考评等.如西弗吉尼亚大
学医院每季度对医院的服务和质量
管理进行一次评价,评价指标主要有
结构指标,顾客对服务的满意度,医
疗服务的适宜性,基本的临床资源和
服务指标.
在医疗质量管理方面,美国主要
推行全面质量管理办法(Total
Qu~lityManagement,TQM),即运用
最近克林顿总统发表讲话,要求在近
5年内将现有的医疗差错致死的发生
数减少50%,并要求Medicare和
Medicaid两种由政府提供的基本医
疗保险雇佣的医疗机构向政府报告
医疗差错情况.此外,法律界强烈呼
吁各医疗机构必须公开其医疗差错.
各专科医生学会和医疗服务机构也
已制定或正在制定相应的对策与技
术措施.危险管理的另一重要方面是
全员性,即将医疗质量保证与改善之
责任分解到每一个员工,而不是仅局
限于管理层.
三,启示与建议
1提高对医疗质量管理重要性的
认识.首先是领导层要充分认识加强
医疗质量管理的必要性与紧迫性.同
时教育每位医疗服务人员明确医疗
质量的重要性.
2.建立与完善医疗质量管理体
系.明确政府医疗机构,医务人员,
专业学会等机构在整个质量管理体
(作者单位:粱万年,首都医科走学;
段明月.卫生郜贷款办;熊太茂,福建省
卫生厅)
2000年第3翔
“带明环”(DeemingCircle)进行周而
复始的质量计划一执行一检查一修
2000年第3期
t盔,-
,i{,
困圃圈园中国卫生人才
正循环,及时发现与纠正质量问题,
以期做到持续性的质量改善.这种管
理方法的特点是:全面性,即不仅强
调核心服务质量,而且注重辅助的服
务质量;全过程,即自始至终贯穿下
一
道工序就是我的顾客这一口号;
除设立有专门的质量控制部门外,还
制定有各种类型的岗位规范与工作
职责,以及各种医疗服务的标准与指
标.使得各项医疗服务都有章可循,
有指标予以考核.
2医疗服务质量的内涵
在美国,医疗服务质量的内涵是
十分广泛的,综合起来主要包括以下
几个方面:
④公平性:政府有责任向全体
居民提供基本医疗服务.同时,居民
有权利享有同等的基本医疗服务.对
律与行政手段来加强管理,以保证居
民享有公平,可及,质量适宜的基本
医疗服务.
保险公司作为一个独立运作的经
济实体,为了招揽和留住顾客(购买
医疗保险的居民),特别关注对顾客
所提供产品(医疗服务)的质量问题,
各个专科医生学会(如内科医生学
会,家庭医生学会等)为了保证其专
科医生的声誉和服务竞争力,也同样
非常注重对服务质量的管理.为此
而不是以”需要为导向,即充分考虑
到服务对象的实际需要和实际购买
能力来制定服务内容与项目,布局卫
生机构和配置卫生资源.如此,极大
地提高了服务的针对性,保证了服务
的可持续性,既能满足不同居民的实
际需要,也提高了医疗机构的经济效
益.如西弗吉尼亚扑『多为山区,以林
业和农业生产为主,意外伤害和农药
污染所产生的职业危害比较常见.为
盾,使政府,保险公司以及居民都同
样面I临着难以承担的费用上涨问题.
为此,他们都迫切要求医疗服务必须
在保证技术质量的前提下,讲究成本
效益.由此在美国逐渐形成了一些费
用控制制度与方法,例如推行区域卫
生规划,界定基本医疗服务内容与项
目等,起到一定效果.
③舒适性:服务对象对所提供
的服务感到舒适是顾客满意度的一
色或功能.
7.弓I进国外行之有效的医疗服务
质量管理模式,方法与技术,培养国
内的质量管理专门人才,对管理和技
求人员开展质量管理培训:
8.开展医疗质量管理研究与学术
交流工作.制订符合中国国情的临l廉
指南与标准,设立适宜的评估指标.
【谨此对●加世行贷款卫生Ⅳ项目乡
村医生卫生服务质■监督考察团”成员蛤予
的支持裹示囊谢I
老年人,穷人,妇女和儿童则有专门
的医疗照顾,并规定对于急诊病人,
无论有无购买医疗保险,医院必须先
救治病人.
②费用控制:费用控制已逐渐
构成美国医疗质量的主要内涵.近几
十年来,由于医疗技术的飞速发展和
社会经济水平不断提高,居民的医疗
服务需求日益变化,由此带来了费用
上涨的问题.由于医疗资源的有限性
和医疗服务需求的无限性之间的矛
台的管理.
4.力Ⅱ强医疗服务质量管理的法制
化建设,制定对医疗差错与纠纷的处
理办法等.
5.积极开展医疗服务质量的评
估,监督与审计工作.建立客观有度
CHlIMAHEALTHHUMANP.ESOUKCES
的评估体系与监督体系.
6.注重顾客满意度,发挥顿客在
医疗服务质量的评价,监督与改善中
的作用,重视顾客在医疗服务中的角
个重要指标.舒适不仅仅是指对技术
质量的满意,而且还包括对服务态
度,服务过程,服务场所与时间的满
意.即服务质量包含着生物学上的技
术质量(正确及时地诊治疾病)和心
理上,社会功能上的功能性质量.
可获得性:服务对象能够就
近得到方便,支付得起的医疗服务.
在城市设立有许多的全科医疗诊所
或医疗中心的社区fq诊;在农村地
区,政府出台一系列政策,扶持和鼓
励医生到农村地区,尤其是边远地区
行医,如给予经济上的补助,免费为
他们提供服务场所与设备等.在一些
边远农村地区,政府出资建立远程教
育网络,对医生实行远程继续教育,
政府出资建立急救网络等,充分利用
现代技术,开展远程医疗及培训工
作:
⑧以需求为导向:美国的医疗
服务另一个特点是以”需求”为导向,
CHINAHEALTHHUMANIEESOURCES
保险公司同各专科医生学会合作,分
别制定有不同专科医生在日常医疗
活动中必须遵循的临床指南,如内科
医生临床指南,家庭医生临床指南
等,对规范医疗服务,控制医疗差错
与纠纷起到了良好的作用.
作为医疗服务提供方的医疗机
构,视质量为其产品(服务)的灵魂,
保证病人的隐私不被泄隔,美国从法
律上和行政上对此都有着极为严格
的要求和规范.
3医疗服务质量管理方法与技术
美国除了有较为详尽的医疗服ห้องสมุดไป่ตู้
务法律,法规,还制定有许多的医疗
操作规范与服务标准.
对于医疗质量监管既有内部的,
如医疗机构内部监督检查,也有外部
的,如卫生行政部门的考评,专业医
生学会的考评与审计,由专业人员和
有健康维护组织(HealthMaintenance
20~)0年第3期
采用全科医疗服务模式,将家庭医生
(FamayPhysician)作为医疗保险的
守门人”——首诊医生,同时建立有
完备的医疗双向转诊体制.全科医生
在社区处理80%以上的医疗问题,另
外20%的医疗问题通过转诊系统于由保险公司运作的商
品性保险,主要在宏观水平上运用法
系中的地位,职责与作用,做到内外
结合,分工台作,协调统一.
3充实医疗服务质量的内涵从
单纯的生物学服务模式拓展到生物一
心理一社会服务模式;从单纯的医疗
拓展到综合性的服务;从过去的以疾
病为中心转变为以人为中心;由过去
的以需要为导向转变为以需求为导
向;由过去的只强调服务结果管理转
变为强调服务结果与服务过程相结
美国医疗质量管理现状及启示
-
L口口(=j)
困圆圈团中国卫生人才CHINAHEA【JTHHUMANRESoURCES
防,保健,康复,急救,护理,健
康教育与健康促进以及临终关怀等,
各个领域的卫生服务体系构建较为
完备,在组织机构,卫生资源开发与
配置,机构与人员的职责,质量保证
与改善等诸多方面都有相配套的规
范.就医疗服务而言,总体上划分为
基本医疗(PrimaryMedicalCare)和
特需医疗(SpecialMedicalcare)两大
类.从医疗服务的提供机制来看+美
国主要实行的是商业医疗保障制度,
即由独立的医疗保险公司来筹集,支
付医疗服务经费,雇佣有关的医疗机
构和医生提供相应的医疗服务.目
前,较大的商业性医疗保险公司主要
此,西弗吉尼亚大学健康科学中心内
设有职业与环境卫生所和农村急救
医学系,分别负责对全州职业卫生人
员和急诊科医生的培ll和工作指导.
9
困圃圈园
⑥危险管理:尽管美国的医疗差
错发生率已低至1%以内,但美国每
年的医疗差错约9.8万起,其中,每年
约有4,400—10,000名病人因医疗差
错致死,由此造成的损失是巨大的.
顾客联合组成的诊断相关组织
(DRO)的考评等.如西弗吉尼亚大
学医院每季度对医院的服务和质量
管理进行一次评价,评价指标主要有
结构指标,顾客对服务的满意度,医
疗服务的适宜性,基本的临床资源和
服务指标.
在医疗质量管理方面,美国主要
推行全面质量管理办法(Total
Qu~lityManagement,TQM),即运用
最近克林顿总统发表讲话,要求在近
5年内将现有的医疗差错致死的发生
数减少50%,并要求Medicare和
Medicaid两种由政府提供的基本医
疗保险雇佣的医疗机构向政府报告
医疗差错情况.此外,法律界强烈呼
吁各医疗机构必须公开其医疗差错.
各专科医生学会和医疗服务机构也
已制定或正在制定相应的对策与技
术措施.危险管理的另一重要方面是
全员性,即将医疗质量保证与改善之
责任分解到每一个员工,而不是仅局
限于管理层.
三,启示与建议
1提高对医疗质量管理重要性的
认识.首先是领导层要充分认识加强
医疗质量管理的必要性与紧迫性.同
时教育每位医疗服务人员明确医疗
质量的重要性.
2.建立与完善医疗质量管理体
系.明确政府医疗机构,医务人员,
专业学会等机构在整个质量管理体
(作者单位:粱万年,首都医科走学;
段明月.卫生郜贷款办;熊太茂,福建省
卫生厅)
2000年第3翔
“带明环”(DeemingCircle)进行周而
复始的质量计划一执行一检查一修
2000年第3期
t盔,-
,i{,
困圃圈园中国卫生人才
正循环,及时发现与纠正质量问题,
以期做到持续性的质量改善.这种管
理方法的特点是:全面性,即不仅强
调核心服务质量,而且注重辅助的服
务质量;全过程,即自始至终贯穿下
一
道工序就是我的顾客这一口号;
除设立有专门的质量控制部门外,还
制定有各种类型的岗位规范与工作
职责,以及各种医疗服务的标准与指
标.使得各项医疗服务都有章可循,
有指标予以考核.
2医疗服务质量的内涵
在美国,医疗服务质量的内涵是
十分广泛的,综合起来主要包括以下
几个方面:
④公平性:政府有责任向全体
居民提供基本医疗服务.同时,居民
有权利享有同等的基本医疗服务.对
律与行政手段来加强管理,以保证居
民享有公平,可及,质量适宜的基本
医疗服务.
保险公司作为一个独立运作的经
济实体,为了招揽和留住顾客(购买
医疗保险的居民),特别关注对顾客
所提供产品(医疗服务)的质量问题,
各个专科医生学会(如内科医生学
会,家庭医生学会等)为了保证其专
科医生的声誉和服务竞争力,也同样
非常注重对服务质量的管理.为此
而不是以”需要为导向,即充分考虑
到服务对象的实际需要和实际购买
能力来制定服务内容与项目,布局卫
生机构和配置卫生资源.如此,极大
地提高了服务的针对性,保证了服务
的可持续性,既能满足不同居民的实
际需要,也提高了医疗机构的经济效
益.如西弗吉尼亚扑『多为山区,以林
业和农业生产为主,意外伤害和农药
污染所产生的职业危害比较常见.为
盾,使政府,保险公司以及居民都同
样面I临着难以承担的费用上涨问题.
为此,他们都迫切要求医疗服务必须
在保证技术质量的前提下,讲究成本
效益.由此在美国逐渐形成了一些费
用控制制度与方法,例如推行区域卫
生规划,界定基本医疗服务内容与项
目等,起到一定效果.
③舒适性:服务对象对所提供
的服务感到舒适是顾客满意度的一
色或功能.
7.弓I进国外行之有效的医疗服务
质量管理模式,方法与技术,培养国
内的质量管理专门人才,对管理和技
求人员开展质量管理培训:
8.开展医疗质量管理研究与学术
交流工作.制订符合中国国情的临l廉
指南与标准,设立适宜的评估指标.
【谨此对●加世行贷款卫生Ⅳ项目乡
村医生卫生服务质■监督考察团”成员蛤予
的支持裹示囊谢I
老年人,穷人,妇女和儿童则有专门
的医疗照顾,并规定对于急诊病人,
无论有无购买医疗保险,医院必须先
救治病人.
②费用控制:费用控制已逐渐
构成美国医疗质量的主要内涵.近几
十年来,由于医疗技术的飞速发展和
社会经济水平不断提高,居民的医疗
服务需求日益变化,由此带来了费用
上涨的问题.由于医疗资源的有限性
和医疗服务需求的无限性之间的矛
台的管理.
4.力Ⅱ强医疗服务质量管理的法制
化建设,制定对医疗差错与纠纷的处
理办法等.
5.积极开展医疗服务质量的评
估,监督与审计工作.建立客观有度
CHlIMAHEALTHHUMANP.ESOUKCES
的评估体系与监督体系.
6.注重顾客满意度,发挥顿客在
医疗服务质量的评价,监督与改善中
的作用,重视顾客在医疗服务中的角
个重要指标.舒适不仅仅是指对技术
质量的满意,而且还包括对服务态
度,服务过程,服务场所与时间的满
意.即服务质量包含着生物学上的技
术质量(正确及时地诊治疾病)和心
理上,社会功能上的功能性质量.
可获得性:服务对象能够就
近得到方便,支付得起的医疗服务.
在城市设立有许多的全科医疗诊所
或医疗中心的社区fq诊;在农村地
区,政府出台一系列政策,扶持和鼓
励医生到农村地区,尤其是边远地区
行医,如给予经济上的补助,免费为
他们提供服务场所与设备等.在一些
边远农村地区,政府出资建立远程教
育网络,对医生实行远程继续教育,
政府出资建立急救网络等,充分利用
现代技术,开展远程医疗及培训工
作:
⑧以需求为导向:美国的医疗
服务另一个特点是以”需求”为导向,