基于电子政务的无缝隙政府理论分析

2008年第6期

(总第111期)黑龙江社会科学H e il o ng ji a ng Soc ial Sciences N o 6,2008G ene ra.l N o .111

基于电子政务的无缝隙政府理论分析

蒋 丽

(黑龙江省社会科学院研究生部,哈尔滨150080)

摘 要:拉塞尔 M 林登在20世纪90年代提出了无缝隙政府理论。无缝隙政府理论主张以流动、高

效、有弹性、参与度高的组织结构来改造原来的政府体系,使政府的职能由管理功能转变为服务功能。从电子

政务发展的视角,对无缝隙政府理论与电子政务发展的关系进行分析,对于发展和完善我国的电子政务具有

极为重要的作用。

关键词:无缝隙政府;电子政务;顾客理念

中图分类号:D 0 文献标志码:A 文章编号:1007-4937(2008)06-0049-03

收稿日期:2008-07-12

作者简介:蒋丽(1977-),女,黑龙江双城人,硕士研究生,从事政府管理研究。20世纪90年代以来,公共管理领域的政务信息化发展非常迅速。无缝隙政府理论就是这一时期美国政府在经历公共部门管理革命后出现的政府公共部门再造理念。无缝隙政府理论的诉求与电子政务都是公共管理领域的发展趋势,二者之间既有区别又有联系。目前,各国的电子政务都处在蓬勃发展的阶段,政府诉求机构精简的呼声和改革的方式层出不穷。在这种情况下,探讨无缝隙政府理论对于推进我国电子政务的发展、推动公共部门的改革极具借鉴作用。

一、无缝隙政府理论

1.无缝隙政府理论的含义。 无缝隙组织!是指 可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、

连贯的等词语来形容的组织形态![1]。无缝隙政府的概念是由 无缝隙组织!的概念演变而来。它 指

的是政府打破传统的部门界限和功能分割的局面,整合政府所有的部门、人员和其他资源,以单一的界面为公众提供优质高效的信息和服务![2]

。从更深的层面看,无缝隙政府理论是以流动的、高效性的、有弹性的、参与度高的组织结构来改造原有的官僚体系,使政府部门的职能由管理功能向服务功能转变。

2.顾客导向理念。无缝隙政府的主要理念是以顾客为导向。在此,我们应该首先确定顾客的具体范围。拉塞尔 M 林登认为,相对于政府而言的顾客,既包括公共产品和服务的最终使用者,又包括相对意义上的顾客,即公共产品和服务生产过程中的参与者。由此,我们可以把顾客理解为既有享受公共产品、接受公共服务的社会成员,又有生产和提供服务的政府相关部门人员。无缝隙政府理论认为,公共部门管理与企业部门管理在一定程度上是相同的,即可以把企业致力于顾客服务的精神应用到政府公共部门管理中。这种顾客导向的政府管理是一种 倒流程!的政府管理方式,顾客成为政府关注的焦点,政府职能部门、政府行为、政府改革均围绕顾客展开。顾客是政府的最宝贵资源,政府要像管理其他资源那样对顾客进行管理,了解顾客的需求,并针对顾客的需求生产和提供服务。

3.政府流程再造。无缝隙政府理论是在现存体制下针对官僚机构的弊端进行的反思。它舍弃以职能为导向的思考,转而以顾客和结果为导向设计出一整套新的思维方式和组织原则,从根本上对政府体系进行了重新设计和改造,使政府形成无缝隙的组织结构,促进政府的决策能力,提高政府的效率,实现政府的社会服务功能。 49

4.无缝隙政府组织的结构。无缝隙组织的工作人员训练有素,能够承担范围广泛的工作和责任,自身具有较大的权威性。重要的是他们懂得承担责任,并知道如何为达到目标而努力。在组织中,各种技术的应用,尤其是信息技术的应用,不再是为了部门控制,而是能够为服务提供更多的便利。这样形成的组织是一个完整统一的团队,它可以根据顾客的需求制定目标、提供服务,能够在较短的时间内对外部环境做出反应。此外,团队内部角色的明确度与清晰度较低,非常适宜于跨组织的协调合作。

二、无缝隙政府理论与电子政务建设

无缝隙政府理论与电子政务都是公共管理领域的发展趋势,但二者在性质上又有所不同。无缝隙政府理论属于政府的再造理论;而电子政务则是公共管理中的技术应用,二者既有区别又有联系,存在着明显的互动关系。

1.无缝隙政府理论与电子政务有相同的理念。尽管无缝隙政府理论与电子政务在政府公共管理中各有侧重,但两者在基本的理念上、实现的根本目标上都是一致的。无缝隙政府理论的顾客导向是公共部门再造的指导思想。顾客导向型的核心是创造顾客,把顾客作为政府最宝贵的资源,奉行顾客至上,民众优先的服务理念,针对顾客的需求,生产和提供公共产品和服务,并在这一过程中为顾客创造利益和价值![3]。核心理念奠定了无缝隙政府理论的基础,政府公共部门再造的原则、再造的流程设计、资源的整合都是围绕这个基础展开的。

电子政务的实施则是政府到目前为止,较有效、较便利地提供服务的方式之一。电子政务对内为以公务人员为主的顾客服务,为他们提供无纸化办公环境、信息的水平共时性传递,实现信息资源共享及部门之间的交叉立体作业;对以社会公众为主的顾客,则扩大了政务公开的力度,促进政府信息透明化、办事的网络化,政府职能部门以在线政府的方式来处理公共事务。公众不需要逐门逐户地去政府办公场所解决问题,无须了解哪个具体部门、哪个人具体解决哪些问题,只要通过政府网页,操作相关的程序,移动鼠标,就可以获取相关的信息并得到服务。可以说,电子政务的发展为以政府工作人员为内在顾客和以社会成员为外在顾客的群体提供了切实可行的服务方式。随着电子政务的发展,其涉及的范围日趋广泛,公共管理职能不断加强,政府的服务性功能日益突出,逐渐形成了G∀G(政府机构间的电子政务)、G∀B(政府对企业间的电子政务)、G∀C(政府对公民的电子政务)的广泛政府服务网络。

通过分析可见,电子政府以技术手段践行着服务理念;无缝隙政府理论也以服务理念为主导进行政府再造过程,二者的基本理念和目标是一致的。

2.无缝隙政府理论为电子政务的稳步发展提供契机。服务型模式的电子政府不是简单的网络资源共享和在线服务,而是政府机构围绕电子政府发展而进行的潜在变革:逐步实现政府内部资源的整合和职能部门之间的无缝隙对接,以便使政府办公人员的技术更加专业、政府职能部门更具灵活性和应变能力等等。围绕这些变革目标,如何实现、满足电子政务的发展需要,无缝隙政府理论给出了政府再造的基本思路。主要包括:政府再造的原则,政府再造的步骤,政府再造过程中的评估、设计,着重探讨了公共部门成功再造所应具备的条件,以及在公共部门再造中怎样从顾客的需求和不满着手,重新设计各种制度,逆向性地实施改革。这里着重分析一下无缝隙政府理论中政府组织再造的策略步骤:首先,描述现存过程。这一过程可以利用现有的技术条件来设计,例如用画流程图的方法来描述现行政府的结构、职能、运行状况和人员分工情况,并与变革后的流程进行比较分析,找出其中的差异,计算变革需要投入的成本。

其次,从最后入手,逆向进行改革。即从终端发掘顾客的根本需求,根据顾客的需求,决定改革目标,决定改革方案,从达成顾客的期待结果出发,展开工作。

再次,设定一个扩展性目的。需要强调的是,扩展性目标的设定高度几乎是不可能实现的。目标设定的目的在于激发政府公务人员的潜能,提高顾客对政府工作的期待。当然,科学、合理的设计扩展目标是任务顺利进行的基础,而盲目、武断的设计扩展目标则将对组织造成极大的危害。

最后,从一张白纸开始,抛弃惯有的、陈旧的模式,对政府组织的定位与设计重新思考。我们在改革中往往无法摆脱原有的规则与制度定式,使改革成为一再重复性的改变。我国的电子政务建设存在诸

50