灵活应变的人际关系(与客户沟通的技巧)

满足或未满足 的欲望
花较少的时间处理信息； 倾向于按直觉而非理性作出决定； 求助于影响力激发因素
- 参照 - 好感 - 互惠 - 团体认同 - 承诺并守诺 - 权威 - 稀缺信息
潜意识 模式
提案的大纲
执行摘要: 简单陈述案例，概括提 出整个提案；通常为1到2张幻灯片
必要性说明: 论证其必要性，一张 幻灯片
决策 ：收集事实，理性的辩论
解决问题 ：建立理论，合逻辑地解决， 准确衡量
嗜好/兴趣：建立模型，电子游戏， 睿智的 修理（比如汽车/ 电器）, 投资 , Sudoku
逻辑的 分析的 解决问题的 测试与证明 了解事物运作原理
财务 数字 数量 数学 对钱敏感
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B 象限：组织的我
支持型、兼而有之型
参考资料: 《劝服有术》, Harry Mills著
提供支持信息及影响听众情绪
价值 主张
证言 实例 数据 图证
生动 描述
隐喻
故事
提案
目标 客户
了解影响力的一触即发因素 意识 模式
行为
深思熟虑地回应某项提案； 权衡利弊； 斟酌信息的逻辑性和实质内容
想法 感受
价值观 信仰
意识知觉外 的记忆
思维偏好
兴趣
弱
动机
强
低
能力
高
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HBDI 的起源
70年代，担任 GE 管理发展中心主任 的 Ned Herrmann 博士，对自己集音 乐家、艺术家、科学家的兴趣感到好
奇，因而投入大脑思维偏好的研究。
在 1976 年经由德州大学以脑电仪证 明 HBDI 理论的成立。
议程
1
回顾上次课程内容（沟通与影响力技巧）
2
灵活应变人际风格（全脑优势之理论）
3
灵活应变人际沟通（全脑优势之应用）
4
灵活应变人际关系技巧
怎样才算是成功的内部咨询师？
内部咨询技能
阶段
所需技能
项目启动及 协议
•带有影响力的沟通 •倾听，提问及表达 •会议 •项目管理
客户意见、 诊断及解决问题
方案 及 陈述
项目描述：详细介绍这一项目将如 何被实施，2-5张幻灯片
成本计算 (预算 / 盈利): 对此项 目进行财务描述，随附注释；1-3 张幻灯片
所需资源/支持: 所有保证项目实 施成功的资源和支持，组成项目组， 明确各自角色和责任，等等。
结论：总结提案大要；一张幻灯片
分组讨论 – 实践与总结
10+10 分钟
程）
Product（产出/结 论）
解释性 协调性 抉择性 证实性
引导性
假设性
主动式倾听
需要阐述事实时则进行“陈述”
影响力要素
共同立 场
信誉
支持信息
把握情感
了解你的客户
决策者
分析客户的接受度
-客户回应 -肢体语言 -互动交流
理解你的听众工作表
你的提案/ 方案
敌对型、中立型、 漠不关心型、 不知情型、
表达 阅读
有组织的 有计划的 行政管理的 预防的 整齐的
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C 象限：感觉的我
学校 ：社会学，文学，历史，地理，戏剧
工作
：社会工作者，教师，讲师， 人力资源专家，销售员
决策
：与人商量，重人际关系，凭直觉， 情绪化的/ 感情丰富的
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理性的我
组织的我
全脑优势
逻辑 分析 财务 技术
创新 整合 概念 想象
组织 行政 架构 细节
人际 教导 表达 写作
实验的我 感觉的我
A 象限：理性的我
学校 工作
：数学，科学，计算机 ：金融，工程师，化学家，技术员
技术的
事实的 批判的 理性的 现实的 思考严谨的 了解事物本质
目的
巩固和总结您自己上次在课堂上学习到的课程内容
进程
3 - 5 人一组，讨论您自己在应用上次所学到的课 程内容
应用效果
挑战
小组汇报 分组解决关键性的挑战
灵活应变的 人际关系
情商理论
情绪智商（EI)
百度文库
自我意识 →
人际关系管理
自我管理 ↓
←社会意识
议程
1
回顾上次课程内容（沟通与影响力技巧）
灵活应变的人际关系
2010-11
安全经验分享
研讨会目的
完成研讨会后，学员能够
巩固上次课堂学习的内容（实践和总结） 了解灵活应变的人际风格（全脑优势） 应用灵活应变的人际沟通技巧 应用人际关系技巧
基本原则
安全学习环境
积极参与 打开思维，接受所有可能的想法
反馈是财富 将手机调成振动模式 合上笔记本电脑 严格守时 一齐保证培训顺利开展
1970 代末期在 GE 设于纽约州克洛顿 维尔(Crotonville) 管理学院发展出
全脑技术 (Whole Brain Technology)。
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全脑优势及基于生理学上之根据
赫曼模型
AD BC
A 左半脑
史培利模型
B 左半边缘系 统
右半 D 脑
右半缘系
统
C
麦克连模型
•探询 vs. 陈述 •团队建设 •解决团队冲突 •解决问题 (六西格玛) •项目管理
•影响力 •撰写方案 •简报 •项目管理
变革 管理
辅助实施
•培训 & 反馈 •辅导 •项目管理
评估及 学习
•六西格玛 •项目管理
• 对企业的深度认知 • 专业知识 及 经验
诊断性谈话技巧: 平衡探询与陈述
!
陈述 表明你的观点
学校 ：地理，历史，语言学（语法）
工作
：经理人，行政人员，项目经理 旅行社职员
决策 ：坚定不移，保守的，程序化的
解决问题 ：用实用的方法解决问题
保守的 传统的 自我约束的 支配他人的 守护的
准时的 有组织的 可靠的
嗜好 ：旅行，钓鱼，慢跑，健身，阅读
细节的
执行 完成工作
线性的 顺序的 按部就班的 按照程序的
2
灵活应变人际风格（全脑优势之理论）
3
灵活应变人际沟通（全脑优势之应用）
4
灵活应变人际关系技巧
全脑优势 HBDI
自我评估 - HBDI（赫曼全脑优势测 评工具）
练习目的：更加了解自我
5+5 分钟
步 骤： 自我练习/评估 计分/总结
思维偏好 (Thinking Preference) vs. 能力 (Competency)
•解释你的观点 •阐明你的理由 •提出解决方向
?
探寻 提问以便 理解他人的观点
•探讨问题/选择 •检验假设 •核查结论
诊断性谈话技巧: 3 步曲
发起谈话
平衡探询与陈述
总结并提出 下一步措施
使用3P
使用探寻工具 使用恰当的结尾
Purpose（目的） 事实性
下一步行动方案
Process（流程/议