佐丹奴店长工作手册(得立)

前言

店长，作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着承上启下的作用。

许多店长对自己的角色是这样认识的，一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长，家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。

在得立公司则希望店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲个每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听全凭店长的组织、策划和安排、带动。

无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是店铺的核心。

因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

一、店长的基础

1、店长的角色

代表者：代表公司对店员进行管理；代表公司处理跟主管部门、顾客等人的关系；代表员工对公司提供一些建议；代表客户对公司反应一些市场信息。

管理者：经过公司授权，对店铺（人、货、场）进行管理，并对销售状况负责。

经营者：以一个老板的心态，对店铺进行经营,指挥店员进行高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足客户的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理是相对较死板的、被动的，而经营是灵活的、较主动的。

2、店长的职责

对公司负责，并确保目标达成，不断提升品牌形象和品牌知名度。

对员工负责，确保员工个人的职业生涯发展，给员工创造一个好的工作条件、氛围和前景。

对客户负责，以提供能满足需求并能体现其价值和身份的产品。

对自己负责，在其位，谋其责，店长要确立正确的人生观，不断努力提升自己、展现自己的价值。

3、店长的日常工作要点

作为一个有责任心的店长，一定要做好本职工作，留心每天的工作细节，才能起到以身作则的模范作用。店铺一天的营业流程分为三个时段：营业前、营业中、营业后，因此店长每天的工作都必须严格按照规定的工作流程进行，以把握好店铺营运和人员管理的重点。

做好营业前的准备工作是顺利开展当天营业工作的基础，店长每天都必须带领员工仔细完成营业前的各项准备工作，为店铺创造一个崭新的开始。

完成了营业前的相关准备工作之后，店铺马上要正式开始营业，迎接顾客进店购物。

当天营业结束后，店长还需要做好当天的总结工作，包括销售情况总结、顾客

档案整理、各类报表的填写等。

二、人员的管理

人员管理是店长日常工作当中的一项重要内容，因为在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来表现的。而店长，则需要把这些人物有效的组织在一起。以保证演出的质量。

做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着至关重要的作用。掌握店铺人员管理的方法，对店长会有很大的帮助。

1、店铺人员管理内容

（1）考勤的控制与安排

（2）排班、休假、交接班要安排合理

（3）根据人员管理数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。（可按周排班、也可以按月排班）

注：营业时间一般可分为两班：早、晚班、休息、病事假可以用字母来分别表示；

月班表可按照考勤表制作；

店长要掌握店铺一天的营业情况和人员情况；

结合店铺销售和客流情况，可考虑在双休日、节假日适当延长各班次的当班时间；

在营业活动正常的情况下，保证员工有适当的休息；

交接班执行重点：

可设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确。字迹清晰，避免涂改。

交班人员明确记录当班时间内发生的货品调、补情况。便于接班人员清楚了解。

交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后在进行交接班。

交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览。

交接班手续应要有交接双方签字确认，以便明确责任。

（4）有效的运用代班人员

销售旺季、节日等，为了防止货品丢失，流失顾客等，店长可向公司申请增加临时代班人员；

临时增加的代班人员，也同样要提前安排班次，明确代班人的工作内容和职责。

（5）适当的体谅有特殊困难的员工

对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面给予适当的照顾。

（6）解决内部纠纷，改善人际关系

及时发现问题，排除不良情绪；

善于创造沟通的时机，化解矛盾；

了解自己店铺人员的个性及相互之间的关系。

（7）团队精神非常重要

店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩的下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。因此店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。

2、店铺人员管理的重点：

身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应该注意把握以下几个方面：

尊重下属的独立人格；

帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率；

了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长；

公平对待每个人和每件事；

让下属的工作热情和创意反映在工作上。

3、员工的培训与辅导

（1）员工尽快的熟悉工作环境：

店面的位置和店内元素的使用方法；

考勤、签到、更衣、饮水、休息场所以及店铺规章制度；

（2）员工尽快了解工作程序和操作方法：

日常工作步骤；

报表的填写形式及报传程序；