酒店全员营销案例分析报告

酒店全员营销案例分析

酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。

在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。本资料以星海会商务酒店为例，从外两方面，提出全员营销的具体实施办法。

一、部营销

1. 人力资源营销

人力资源部门在酒店部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主。它包括现阶段人力资源部门所使用的一些管理工具。比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。HR们应该把新员工当成顾客来对待，把企业的经营理念，文化，制度销售给他们，而不是说教式的或者强迫的灌输。只有这样员工才更容易理解和接受，同时也就能把公司文化，理念，服务带到顾客那里去，增加产品的附带价值，使我们的产品能更好的销售出去。让顾客买到的不只是产品本身，而是暗含着企业文化、理念，服务的产品。

2. 培训

各个部门要定期制定培训计划，对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力资源部要对营业部门的培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。

行政人事部也要在酒店日常的经营培训中，总结并逐步建立一套先进的培训体制和培训资料，以便使酒店员工的个体素质有所提高，为酒店整体企业文化的建设奠定基础，对酒店产品销售中所蕴涵的在价值进行塑造。使得酒店各部门员工把部门之间合作精神与客户服务意识深植大脑。

3. 头脑风暴

使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。

4. 全方位促销

所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化。其积极的一面是增强各个部门的市场意识。但此过程中需要注意的问题是防止本部门将基本职能淡化。避免这个问题的办法是明确各个部门的职责与权限。

5. 全员销售以及奖励政策

饭店是典型的“课层制”企业，必须有严格的管理基础，有相应的管理模式，这样才能有效的运转，配套规化的服务才保得住。所以在全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。

6. 销售部的权限制定和奖励制度

就酒店方面而言，为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、"先斩后奏"的权力。通常情况下，酒店的价格政策总会有一定的局限性，许多潜在的顾客就经常由于价格规定中的部分条款无法接受而转投他店，在这种时候处于营销一线的销售员是最了解情况的，也同样清醒地知道作出少许的让步，只会给酒店带来利润，而为了不适合市场形势的条文坚持不必要的原则只会使酒店的路子越来越窄。

另一种不容忽视的情况就是营销的激励机制，对于销售员的工作的评价与激励只能用市场经济的办法来实现，而不能过分地采用行政手段。认识到员工为此付出了更多的劳动和投入，因此酒店管理层应该对此予以充分的肯定和奖励，对那些成绩斐然、兢兢业业的员工应予以适当的物质和精神奖励，并将此形成长期性的制度。加强人员推销，是在现有条件下使企业摆脱困境的最佳捷径。

二、外部营销

1. 营销人员的外部市场业务联系

周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访。

2. 酒店对外部市场的整体营销以及创新

酒店的整体营销手段是多方面的，采取的方法也是各式各样，获得的综合性效益才是酒店最终的效益总和。

（1）报刊杂志等纸质传媒载体

（2）电视电台等声像传媒载体

（3）第五大传媒网络传媒载体：传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的。

（4）营销观念创新：A取得经济效益；B取得社会效益；C使顾客更为满意;D引进新的产品或服务；E推进酒店企业文化；F强化酒店品牌形象。

（5）营销活动对象创新：营销的对象，不仅仅是酒店的现有客户或潜在客户，还可以是与客户有关联的人或物。使顾客满意的途径并非只有“向他们提供服务或产品。”这一条。

(6) 营销活动媒介创新：与顾客的沟通不仅仅是寄贺卡，或登门拜访。一切能促进酒店与顾客沟通、使宾客满意或惊喜的东西都可用作营销的媒介。

3. 人力资源部对所需人才的招聘

酒店的全员营销是个动态的综合性的问题，绝不是一个两个部门之间的问题，在酒店整体经营中形成一种共识，将全员营销的意识贯穿到酒店经营的方方面面，同时保证各个部门之间良性运转，赋予相对应的权限和奖励机制，以保证酒店的利润最大化，达到酒店长期的可持续发展.

永不放弃

小最近有个会议的信息，这个会议时间很长，要开10天左右，要40间房间，用餐和会议室，以前我们有过合作，合作也很愉快，虽然不是在小手上经办的，但是关系也不错。

那天上门，我们也聊的比较不错，连用餐的标准都定下来了，结果第二天的时候，忽然发生了状况，负责会议的小姐说，领导想安排在其他酒店，不放在我们这里，问其原因，她说是领导的意思，具体的也不太清楚。

我马上向领导汇报了这个情况，我们销售部立刻分析情况，商量对策，制定了方案。

第一，这个是机关单位，对消费的多少并不在意，所以估计不是房价，餐标的问题。

第二，开始有合作的意向，但是临时改变，估计是领导有其他考虑，尽可能的了解原因，并且解决问题。

第三，多方位的收集信息，了解对方酒店的信息，好对应的调整。

我们了解了对方酒店，发现对方酒店有个很大优势------位置离这个单位很近，但是价格并没什么优势可言，整体的性价比也不是很高，住宿，餐饮条件和我们也没什么可比性，然而单位上领导强烈要求放在这个酒店，我们很担心有没有深层关系的原因了-------如果真的是这样话，我们的处境就很不利了。

我们打了个给以前合作过的王主任，王主任说：“领导安排了，我不好多说。”

我们想上门了解一下，王主任说：“不用了，我们还要开会！”

当时心里一下全没底了…..

当时总经理给我们下了死命令----必须拿下！

下午，我和经理出发了……一路感觉很悲壮……

在路上，我问经理有没有把握，经理没有回答，等了半天说：“尽力吧！”

然后我们一路上都没有说话……

走到了单位的门口，王主任开会，我们只能在门口等，由于我去了好几次，和门卫都认识了，所以我们就坐在门口和门卫聊起来了，和他交谈的过程中，我们了解到是处长要求改变会议的宾馆，而且以前也和那个酒店合作过。

终于等到了王主任开完了，我们进去寒暄了一下以后就问起了这次会议的情况，王主任说：“其实我们以前合作过，对你们的各方面都很满意，住宿条件，餐饮条件，服务上都可以说是没什么可挑剔的，而且上次合作的时候让我们感觉很愉快，基本上有什么事情交代一下，你们就全部给我们办妥了，减少了我们很多的麻烦，所以这次开会，我第一个就想到了你们酒店。”（听到主任这样说，我们暗暗骄傲，其实我们酒店的各个方面的努力还是得到了客人的认可的。）

“那是不是有其他什么原因呢？”

“可惜我们的处长不太愿意放在你们那，我也不太清楚具体的原因，在个人角度上我更愿意放在你们酒店。”王主任接着说，“要不你去找找我们处长，只要她没意见，我就没意见。”

“好的，王主任的支持，您的认可。”我们起身去了处长的办公室。以前基本上都是王主任来布置会议的接待的，联系的都是王主任，我们接触过几次处长，处长一般不太插手会议的事情，所以相对接触的比较少，处长是位女性，平时说话很强势，雷厉风行，是位颇具魅力的领导。

处长正在接待客人，看样子好象在商量些什么东西，估计要很长的时间，我们就坐在门口耐心的等候，转眼间2个小时就过去了，客人终于离开了，我马上起身准备进去，经理拉了拉我，说：“再等等，不急这几分钟。”

“为什么？”我担心等会又来几个人的话，那我们又要等很久。

“现在处长刚刚接待完客人，情绪还没有恢复到平稳的状态，你现在去跟她谈事情，她会感觉很烦躁，得不到很好的效果，做销售的人，要会察言观色，在对方的立场考虑问题才会有效果。”经理说。

“哦！原来是这样！”我恍然大悟。