屈臣氏之店铺管理精髓
屈臣氏之店铺管理精髓（上)
屈臣氏个人护理商店前身是广东大药房，1828年为英国人Watsons创立于广东。1841
年迁往香港，1981年成为和记黄埔有限公司全资拥有子公司。目前，在中国大陆有超过400家分店分布于全国各大城市。
当然，就其规模及影响在目前高速发展的零售业界，也许并不出奇。面积为200平方米左右的商店年销售可达为1500多万，超市的运作模式，而毛利率达到40%以上，在零售界中，这些业绩绝对令人羡慕与刺激。
成功的根源--准确的市场定位
屈臣氏的准确市场定位，为其成功奠定基础，屈臣氏个人护理商店以“健康、美态、欢乐”经营理念，目标顾客定位18-35岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时款饰物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2
万多个单品。
各部门比例：药品占15%，化妆品占52%，饰物占15%，糖果占18%。随季节变化略有调整，如在圣诞节会加大饰物部门的比例，在春节来临之际，糖果会明显增加，主要表现在其促销商品。
根据屈臣氏对近600名女性顾客有关个人生活理念的调查显示：有超过85%的被访者认为屈臣氏产品品种的丰富和精致是吸引她们来屈臣氏购物的首要因素，而她们对屈臣氏店内所售商品品质的信赖更使她们成为屈臣氏的忠实顾客。
在屈臣氏的总部写字楼办公室，在屈臣氏的各分店员工休息室，总贴有如下字样
屈臣氏远景---
在每一个有我们业务的市场，都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理（健康，美态，欢乐）店铺概念。
屈臣氏使命---
协助大家在健康，容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。
怎样可以实现我们的使命---
1、创造一个友善，充满活力及令人兴奋的购物环境，让顾客易于找到独特，具创意，有趣高品质及物有所值的产品；
2、我们的品牌精髓就是发现概念，发现使顾客可以更美丽，健康和欢乐的新方法。
可知屈臣氏杰出的进行公司和市场市场定位是其取得成功奠定了基础。
精心打造的购物环境
无论店面装修上还是商品陈列、色调运用上都比较明快活泼，迎合了年轻人的消费心理。以采用其CI系统主色绿色为主，另以蓝色代表健康，紫色代表美态，黄色代表欢乐进行分类搭配。
大挂牌，促销主题宣传牌烘托出强烈的当期促销主题。
屈臣氏的发现式商品陈列手册明确提出其--The discovery path 发现之路屈臣氏的新店是最能表现其‘发现式概念’的最佳一面，提供合适的价格及数量，陈列于合适的位置，保持良好的店内装饰设计及商品陈列模式，都可提升服务质素及营运商机，使顾客可在更舒适的环境下购物，提高顾客的购买欲望。包括主要一入口的陈列标准，橱窗陈列，购物蓝摆放；二化妆专柜标准；三定编货架陈列标准；付款处陈列标准；四药房的标准；五其他非货架陈列标准；六宣传牌的标准；
在药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配方和疾病的防治方法的资料。
自有品牌--屈臣氏成功的锐利武器
资料显示，在过去两年，屈臣氏在个人护理产品的销售市场中占据了21%的市场份额；自有品牌品种数量由最初的200多个产品类别，迅速增长到目前的700多个，其自有品牌产品由于可靠的品质和良好的性价比赢得了中国消费者对屈臣氏更多的认同和信任。
屈臣氏店内有超过25%的空间留给自有品牌，包括皮肤护理用品，生活用品，饰物，食品，摆放在屈臣氏自有品牌区域比较显眼的位置。同时，屈臣氏还为自有品牌产品特制了小册子，详述各品类的不同产品。除了促销，还有一般试用品的店内派发和使用活动。试用品的及时派发，可以使消费者即时感受产品的质量，同时对屈臣氏自有品牌的性价比有一个理性的认识。此外，屈臣氏会对销售人员进行特殊培训，使其掌握最详尽的产品信息和有效的促销技巧。
一个品牌的成功绝非偶然，屈臣氏有一个强大专业的品牌管理队伍，对自有品牌进行开发与跟踪。在品牌管理方面，屈臣氏提出自己的成功心得，要品牌成功，有两项关键因素，就是产品质素和同事对产品质素的认同。屈臣氏的每一件自有产品的诞生首先均必须进行完善的市场调查，屈臣氏专门设立模拟店铺，用于了解各分店的销售趋势和顾客口味，然后再根据产品销售情况，顾客反映及市场分析等各项数据，确定发展种类，订定品牌一至两年的发展蓝图。有了这个蓝图，偏开始计算产品生产的边际利润。如果合乎利益，屈臣氏便会按照一套严格的内部产品质素指引，从众多生产商中作出筛选。除了专门产品种类如护肤，染发用品需要作出进一步测试及注册外，一般生产过程需要两个月至六个月不等。最后，制成品将会分到各店铺的屈臣氏品牌专属货架陈列，期间店铺员工会获得足够产品咨讯及培训，又会获得分发试用装产品，以确保员工熟悉产品。另外，屈臣氏派发给顾客的通讯及宣传单张亦会有四分之一的篇幅，介绍屈臣氏的自有品牌，并且把产品放置在至少二至三米的专属货架上出售。并进行重点推广。屈臣氏对自有产品的质量跟踪特别严格，一旦发现某一产品有一丝质量问题，即立刻对所有产品回收。
精心打造的购物环境
走进屈臣氏任何一家门店，都会有代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案出现在公司的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切都给消费者欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。整个买场的宣传画则体现其正在进行的促销活动主题。
精心打造购物环境从屈臣氏的商品陈列的制度化，标准化，个性化可知，零售从细节做起。屈臣氏采用商品定位陈列原则：
1、正常货架：统一按总部制作的陈列图陈列，要求是：100%执行。小到每1个商品，每1个排面，每次需要改动总部会有新的陈列图出来，标明了具体生效时间，如何改动，有那些是新商品；
2、热买焦点--HOT SPOT：用于陈列当期促销货品或租给供应商作促销的，经选定的正常货架的顶层，当然这也是如总部安排位置，一般一个部门会有1-2米货架作为HOT SPOT；一般摆1至2个商品，或同一系列主推商品，规定还要插上显示当期促销主题的色带长条；
3、墙身架--WALL TOP：靠墙的货架，离地面起1540MM起，就是WALL TOP，规定顶上的一层必须统一从上面第6孔开始放第一层货架层板，同样用于陈列促销商品，但必须是体积较大，顾客容易看见，有吸引力之商品，同部门摆放，陈列1-2种商品，规定必须用一种
在屈臣氏叫迷你堆头牌的POP，放置于顶部第一层的货品中间位置，最下的一层同样必须插上显示当期促销主题的色带长条；
4、可供陈列商品的位置还有：每个部门有个促销货架；收银台；网架；挂链；堆头；胶箱；同样所有陈列都会受到不同标准的指导；
5、屈臣氏的物价签有两种，一种黄色，显示促销价格，一种绿色，显示正常价格状态。其上的信息除了显示一般零售企业有的：价格、品名、单位、规格、产地、货号、条码外，有一排7位阿拉伯字及一位英文字表示的货架编号，从这里可以看出此商品属那一部门那一货架，还有一列成小三角形显示在物价签右下角的数字，一个表示的是此商品陈列位置在本货架第几层，一个表示第几序号，另外一个表示排面数，一切都是显得标准化；
6、如果要用纸箱垫在商品下面，必须用其专用的花纸包住纸箱。
7、屈臣氏制定了《发现式商品陈列手册》，其指导思想就是：提供合适的商品，以合适的价格及合适的数量，在合适的时候陈列于合适的位置。
营销优势--连锁渠道
屈臣氏集团在全世界拥有4300多间分店，并以每2.2天开一家店的速度迅速扩张。而在国内则由目前的40家发展到400多家。屈臣氏是亚洲同类零售业增长最快的企业，每年平均增长率达30%，不断的扩张使其自有品牌产品获得较强的分销优势，为自有品牌的广泛分销奠定了市场基础，从地域空间上强化了屈臣氏的企业品牌形象。跟所有零售连锁企业一样，大批量的订单为其采购创造优势。
促销提高销售的利器
"这1200种产品中，保健类产品占12%，洗发护发类产品占20%，沐浴类产品占18%，美容护肤类产品占12%，口腔护理产品为8%，时尚配饰有18%，礼品及糖果占12%。"屈臣氏的每一期促销活动都有自己独有的“配方”。
店铺的组织构架
店组织构架：经理；主管；文员；营业员；保安；收银员
屈臣氏之店铺管理精髓（中）
一、培训
为保证整个连锁机构的顺畅运作，所有政策适时落实到位，新老员工能及时了解公司战略部署，屈臣氏的管理层非常重视培训这项目任务。
1、新员工入职培训，所有新员工经过应聘入职屈臣氏，都必须来到屈臣氏在广州海珠广场的华夏大酒店的总部进行为期两天的企业文化培训，负责培训的老师将对所有新员工输灌企业的理念思想，然后这些员工将安排到各个门店进行一周的基本操作训练，在这一周里，每个门店都有一个固有的培训员进行全程培训，培训内容包括：屈臣氏特有的商品陈列知识、商品验收、退货流程、收银知识、商品促销知识、商品知识等等。经考核合格后才允许正式上岗服务。这些培训是所有新入职营运部门的员工都必须经历的。
2、管理人员培训，在屈臣氏，定期对店面的营运管理层进行培训，这里面包括常规的培训以及战略培训，管理人员都必须经历如《基本督导技巧》、《促销管理》、《专柜管理》、《盘点管理》、《例会知识与技巧》、《商品陈列原则》等等的专业培训，并且要熟读共有上下册两部的《屈臣氏营运手册》，在营运手册中，将指导所有员工如何按确定的流程去操作，这可谓是屈臣氏实现连锁店面达到几百间以后，仍然按总部标准执行的利器，上册一共五部分：店铺运作程序、店铺标准、店铺应急应变措施、店铺文件管理以及各种表格规范。下册主要是介绍文件管理以及系统软件的操作。
3、各门店日常培训在屈臣氏也是非常重要的一项作业，早晚两班的会议上，将会安排有10分钟左右的时间进行培训，其中值得学习的是他们员工之间的交叉培训，各个部门互相介绍自己部门的新商品信息，让所有员工了解商店商品的知识，有利于向顾客介绍。还有是由门店培训员向员工讲解一些专业知识，药房的药剂师讲解专业知识，这都是其中非常重要的环节。
4、培训员培训，各门店的培训员要定期到总部进行专业知识培训，有利于贯彻执行公司的培训工作。
5、门店主管、经理培训除了定期的进行业务知识培训，在屈臣氏每月举行两次的促销活动中，由于每次都有相关的主题，为了让各门店在促销活动、卖场布置、商品陈列、促销要点方面切实按公司的要求做到统一，各店经理在促销开始前都要去参观样板店。
所以，屈臣氏的所有门店能有如此统一的形象，完善的培训机制起到非常重要的作用。
二、顾客服务
屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的
表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。在这方面也很大程度的体现了屈臣氏的人性化管理跟体验式的服务。
所以，屈臣氏的顾客服务非常简单：
1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的；
2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视；
3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。
4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份；
5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到；
6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。
所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。神秘顾客不但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行，在神秘顾客的调查问卷中包括8部分：1、仪表部分；2、店铺环境；3、招呼和迎接顾客部分；4、店员态度部分；5、产品知识部分；6、收银服务部分；7、欢送顾客；
8、团队(https://www.360docs.net/doc/f5230461.html,)精神。这样的调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，
评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚。据了解，神秘顾客对员工的服务意识的提高及监督作用是非常大的。
屈臣氏神秘顾客调查问卷
商店编号：商店名称：
评分总结
商店地址：可得分实际得分折算得分
神秘顾客编号：年龄：性别：仪表
月份：访问日期：星期：店铺环境
到达时间：离开时间：
招呼及迎接客人
化妆专柜：店员态度
产品知识
当值员工数目：收银服务
购物小票号码：欢送客人
购物专柜：收银员名称：
团队精神
购物金额：总分
访问时间段：观察目标：此店于Q3、Q4d及Q5e皆取的分数：
值班经理是否在现场： 1 是 2 否
项目评价
1、仪表部分
（a）仪表整齐清洁 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（b）制服平整及黑皮鞋干净 1 是2否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（c）挂好名牌 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
2、店铺环境部分
（a）店铺环境整齐清洁 1 是 2 否
针对情况加以详细说明：
（b）陈列货品之设备（饰品、货架）及货品整齐及清洁 1 是 2 否针对情况加以详细说明：
（c）价格标签清楚地展示货品的正确价格 1 是 2 否
针对情况加以详细说明：
（d）店内的设备标识清楚，正常使用 1 是 2 否
针对情况加以详细说明：
3、招呼及迎接客人部分，任何时候当顾客在店铺与店员相遇时，他们皆有打招呼：
（a）门口保安 1 是 2 否 3 不适用
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（b）化妆/促销 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（c）药剂师需要礼貌地说：我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮助您？ 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（d）店铺员工 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
4、店员态度部分
（a）店员主动推介“当期促销产品” 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（b）店员有耐心及乐于协助顾客（包括一般查询或寻找货品的摆放位置） 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（c）当顾客询问货品的位置时，店员能够做到以下任何一项： 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（d）当顾客手持二件或体积较大或者较重的货品时，店员能主动向顾客提供购物篮 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（e）店员尊重顾客的决定： 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
5、产品知识部分观察目标：查询货品：
当顾客对货品感兴趣时，店员是否能主动地为顾客做到下列项目：（a）介绍货品之特性及优点 1 是 2 否 3 不适用
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（b）解答顾客对货品之疑问 1 是 2 否 3 不适用
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（c）介绍其他同类型之货品供顾客选择 1 是 2 否 3 不适用
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（d）能够应顾客的需求而介绍最合适的货品 1 是 2 否 3 不适用请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（e）主动推销附加相关货品/主动推介当期促销货品 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
（f）主动提醒内/外用药品的使用方法及注意事项（只适用于药剂师） 1 是 2 否3 不适用
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
6、收银服务部分
收银员有礼貌的处理顾客的交易及做到下列项目：
（a）收银员与顾客保持友善的眼神接触及用有礼之语气打招呼： 1 是 2 否
（b）收银员向顾客推介促销货品或换购货品 1 是 2 否
（c）收银员有效率的处理顾客的交易 1 是 2 否
（d）收银员礼貌的把货品及收据入购物袋，将找赎交在顾客手中，收银员礼貌的把货品交到顾客手中 1 是 2 否
（e）当顾客完成交易时，收银员礼貌的说：谢谢，欢迎再次光临！ 1 是 2 否
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
7、欢送顾客 1 是 2 否 3 不适用
请注明未能做到之店员名称：
没有戴名牌请纪录该店员特征：
针对情况加以详细说明：
8、团队精神 1 是 2 否 3 不适用
满意指数：
其他评语（店的好的方面和不好的方面，并评价出最出色/最差的员工）
优秀员工：能同时做到（店员-1.3.4/1.3.5 收银员-1.6 药剂师-1.3.5 保安/促销-1.3.4（除a外的任何一项）
最差的员工：
具体说明：
对店好的方面的评价：
对店不好的方面的评价：
（未完）
屈臣氏之店铺管理精髓（下）
屈臣氏个人护理用品商店除了以每三天开一新家的拓展速度吸引零售连锁界人士的注目外，其特有的商业运作模式，门店的高盈利水平高、投资回报率高及顾客忠诚度高让非常多的连锁企业所羡慕，是什么保证屈臣氏门店的顾客忠诚度如此之高？是什么在保证屈臣氏的销售业绩如此出众？是什么保证屈臣氏的利润率如此之高？研究之后，得出的结论不外乎：定位准确、好的商业模式等等。其实，屈臣氏除了优秀的商业模式、杰出的定位外，在经营中，决策层不断对商业细节进行研究，得出系列特有的营销方案是其成功的根本。在前面文章中笔者介绍了屈臣氏的经营管理之员工培训与顾客服务，接下将对屈臣氏提高销售的促销活动及商品陈列进行详细的介绍。
三、促销活动
在帮助提高销售方面，屈臣氏采取了非常多的措施，除了门店的商品促销外，还包括非常多的事件营销活动，在此仅仅介绍门店日常的商品促销活动。
2004年6月，中国区屈臣氏个人护理商店常务董事Mr. Ivor Morton带领所有屈臣氏员工们举起右手郑重承诺：“我敢发誓保证低价！”，并承诺“差额双倍奉还”。一夜之间，屈臣氏中国所有门店均在最显眼的地方标示“我敢发誓”字样。采取如此标新立异的促销方式，并采用“发誓”这个相对比较“通俗”的字眼，无疑是一个重磅炸弹，在零售业界引起非常大的轰动，很多专家认为，屈臣氏采取低价策略这种低级的促销竞争方式无疑是与原来定位相违背，这将让屈臣氏进入一个低端的市场，甚至彻底毁了屈臣氏品牌。时至今日，对消费
的调研反馈，“我敢发誓保证低价”已经深入人心，站在消费者的层面，他们认为屈臣氏的促销让他们实实在在享受到了来自于促销的实惠。“我敢发誓保证低价”并在最后调整为“我敢发誓真货真低价”。
除了“我敢发誓”的促销主题，屈臣氏的促销活动可谓丰富多彩，每15天为一次促销周期，在屈臣氏内部叫“转销”，在“转销”的前一天晚上，为了让顾客感受到整个卖场浓烈的主题促销氛围，店铺的员工要加班到凌晨，按照总部发布的促销指导书进行更换所有的促销商品、促销主题宣传画、更换新价格标签、调整商品陈列位置等等。直至第二天顾客光临后感觉面目一新。
在屈臣氏的应季促销中，情人节、万圣节、圣诞节、春节是非常重视的，都会举行大型的主题促销活动，促销主题多式多样，譬如“说吧说我爱你吧”的情人节促销，“圣诞全功略”、“真情圣诞真低价”的圣诞节促销，“劲爆礼闹新春”的春节促销。
在其他促销活动中有屈臣氏享有盛名的“健与美”大赏会得到非常多的忠诚顾客与生产厂商的支持与赞助。“冬日减价”针对冬季推出系列冬天产品进行促销；“10元促销”推出“大量10、20、30元”特价促销商品；还有“SALE 周年庆”、“加1元多一件”、“全线八折”、“买一送一”、“自有品牌商品免费加量33%不加价”等等让人感觉非常实惠的促销活动。
在屈臣氏的促销活动中经常都会包含如下几项内容，多年来重复的进行，很多顾客已经非常熟悉他的游戏规则，如在宣传海报的封面右下角的“剪角抵用券”，在活动中，剪下此券可以优惠购买指定商品；“满50元超值10元换购”在每次促销活动中都会有三种非常优惠的商品，在一次性购买满50元后，就可以10元购买指定商品任一件，让顾客感觉非常实惠，对提高销售业绩及客单价有非常大的帮助；“本期震撼低价”推出9个超值震撼低价商品，陈列在店铺最显眼货架上。
“销售比赛”也是屈臣氏一项非常成功的促销活动，每期指定一些比赛商品，分各级别店铺（屈臣氏的店铺根据面积、地点等因素分为A、B、C三个级别）之间进行推销比赛，销售排名在前三名的店铺都将获得奖励，每次参加销售比赛的指定商品的销售业绩都会奇迹般的速度增长，供货厂家非常乐意参与这样有助于销售的活动。
四、商品陈列
“发现式陈列”是屈臣氏商店商品陈列的精髓，在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方。不同的商品有不同的陈列标准，为了所有员工
能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式商品陈列手册》。
1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。
2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。
3、橱窗陈列。从门店主要入口到围绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。
4、橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。
5、在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取道，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。
6、在屈臣氏的门店中设有很多化妆品厂家的形象专柜，每个专柜都有它们独特的陈列方式，但同时也要配合屈臣氏的“发现式陈列”，主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。
7、在屈臣氏的固定货架的商品陈列，所有都进行了编制，包括货架编号，架头架尾、顶架、正常架位、价格标签、三色条分类、缺货标示、宣传贴纸。这一切由专门的人员进行研究，不停的调整。当有新商品增加或者旧商品删除，总部就会给各门店最新的货架陈列图及陈列指示，叫做“执图”。所有固定货架的陈列都遵循要保证顾客可以轻易的从店内识别商品摆放位置；确保最优惠及最畅销的商品存货充足及清晰的价格牌；
8、在屈臣氏的门店我们可以发现，所有的货架头尾两端，都有强烈清晰的推广主题，这里陈列的商品必须严格按照每期推广促销表中的陈列指引进行陈列。
9、为营造促销气氛，在货架的顶端，应摆放充足的货量，并摆放宣传牌与价格牌；
10、在货架前端的胶条中，用各种颜色的色条来区分各个部门，共有三个颜色，蓝色代表健康，主要用于药方、婴儿用品、卫生用品、口腔护理用品等部门，紫色代表美态，
主要用于护肤品类商品；黄色代表欢乐，主要用于玩具、饰品、食品等部门商品。
11、付款处是顾客最后停留的地方，这里是屈臣氏认为最重要的服务地点以及推广地点之一，在付款处我们可以看见只有一个清晰及强烈的宣传主题；在屈臣氏的收银台，我们发现有一个凹口，这里用于专门方便给顾客放置购物篮，高度适中；在付款处范围内，我们可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收银台的前面，有三种商品是必须固定陈列的，就是每期促销中的重要脚色，10元超值换购商品。在顾客付款时，收银员都会顺便推介这三种特惠产品，在每个客单中加多10元，对销售业绩的提高是非常有帮助的；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是推介销售排名前10名的商品。
12、对于促销商品，除了在一些固定货架上陈列外，我们可以看到门店中的一个个促销“商品岛”，在屈臣氏这一类陈列叫“非货架陈列”，由于屈臣氏的(https://www.360docs.net/doc/f5230461.html,)商品都属于比较小的，所以这些促销商品的陈列方式比我们看见超级市场内的显得更加精巧，主要是放在一些小推头架上，用层板隔层支撑，在顶端的鱼眼座上放置显眼的大价格牌，显得整齐漂亮、清晰明了，还有一种叫做“胶箱”的陈列货架，“胶箱”有三层，最合适盛载一些散装的货品，前面挂一个大的价格牌，最底层适合放置一些大件及大量的货品，“胶箱”上商品的陈列也要严格按照促销主题，同一推广主题的货物放在一起，并刻意把商品放置凌乱，产生一种凌乱美，如果商品数量不足时，可以用纸箱垫在下面，但是必须用专用的包装纸将纸箱包住，一些都是这么讲究。
13、非货架陈列促销商品，对增加销售数量，加强商品形象，增强商业味道及气氛都有非常大的帮助，在屈臣氏是非常讲究策略的，怎样安排非货架陈列？怎样有助客人发现及购买货品？怎样正确分配货品推动客人走遍店铺每个角落，发现店铺的优质货品？这里面总结一些主要的指引：高利润的的商品陈列于热卖货品旁，即兴商品陈列与显眼及高人流位置，把相同颜色、类型、高度的商品放在一起，保证有强烈清晰的宣传牌，依据推广主题来组合陈列加强效果，等距离陈列等等；
以上只是概括的是一些基本陈列要点，根据不同的店铺，屈臣氏有不同的陈列指引及标准，一般分A、B、C三级店铺，各级店铺的通道要求多大，促销箱配制数量，堆头数量、胶箱数量，顶架的陈列等等都有考究。
对于固定货架，必须严格按照总部制定的陈列图标准及管理办法来执行，每到陈列图
有更新时，总部的行政部都会以周刊的形式发出通知，新陈列图每间店铺一式两份，办公室一份卖场员工一份，收到新的陈列图，员工会检查图上的新商品是否已经到铺，并根据陈列图打印新的物价标签，新的物价标签在电脑程序中自动根据总部的指令更改，各部门的负责员工寻找新商品把货架重新陈列。
总结：以上，笔者对屈臣氏个人护理用品商店的日常经营管理进行了一些介绍，屈臣氏的成功不仅仅依赖这些，在商品采购、门店选址、装修风格、内部监控、流程管理、廉政制度、激励机制、调查研究等等方面也都有非常出色的表现，所有的成功都是在日常中注重对细节的研究积累的。当然，屈臣氏也并不是十全十美的，其在经营成本、商品损耗、商品积压、人力储备、员工劳动强度大等方面还存在很大的压力，在发展的同时，屈臣氏在不停的进行改进、不停的研究，期望在不断拓展业务中取得更好的业绩。
屈臣氏成功经营管理之道
屈臣氏成功经营管理之道 发布日期：2009-02-27发布者：hcseo共阅421次 屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团旗下零售品牌，在亚洲8个国家和地区拥有近700间个人护理连锁零售店，成为区內最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾。2002年屈臣氏集团以13亿欧元成功收购欧洲最大的保健及美容产品连锁集团Kruidvat，将其下属的1900余家店铺招至麾下。至今为止，屈臣氏集团在欧洲经营六个保健及美容的零售品牌 （Kruidvat,Superdrug,Savers,Trekpleister,IciParisandRossmannCentralEurope），成为美国以外最大的保健及美容产品连锁集团，全球业界排名第三，百佳超市及香港丰泽电器均为屈臣氏集团下属零售企业。 屈臣氏个人护理商店前身是广东大药房，1828年为英国人Watsons创立于广东。1841年迁往香港，1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有子公司。目前，在中国大陆有超过250家分店分布于全国各大城市，现于平均每3天一家屈臣氏新店产生在高速拓展。 当然，就其规模及影响在目前高速发展的零售业界，也许并不出奇。但是作为面积仅为200平方米左右的商店年零售额可达2500多万元，以超市的运作模式，毛利率达到40%以上，在零售界中，这些业绩绝对令人羡慕与刺激。 成功的根源--准确的市场定位 屈臣氏的准确市场定位，为其成功奠定基础，屈臣氏个人护理商店以“健康、美态、欢乐”经营理念，目标顾客定位18-45岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时款饰物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2万多个单品。 各部门比例：药品占15%，化妆品占52%，饰物占15%，糖果占18%。随季节变化略有调整，如在圣诞节会加大饰物部门的比例，在春节来临之际，糖果会明显增加，主要表现在其促销商品。 根据日前屈臣氏对近600名女性顾客有关个人生活理念的调查显示：有超过85%的被访者认为屈臣氏产品品种的丰富和精致是吸引她们来屈臣氏购物的首要因素，而她们对屈臣氏店内所售商品品质的信赖更使她们成为屈臣氏的忠实顾客。 在屈臣氏的总部写字楼办公室，在屈臣氏的各分店员工休息室，总贴有如下字样： 屈臣氏远景--- 在每一个有我们业务的市场，都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理（健康，美态，欢乐）店铺概念。
屈臣氏成功之道
屈臣氏标准化运营手册 这家发源于1828年的大药房，1841年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港，1989年在香港开出第一家个人护理用品商店，在1994年首次回到大陆，并于广州江南西开了第一家分店。屈臣氏用了15年时间才建了100家分店，竟然要用5年时间再建900家，平均2天就有一家新店开业，在研究其发展过程，我们发现屈臣氏的拓展素来以稳健著称，它究竟是拿什么来保障其如此高速度开出的分店正常运营? 屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。 屈臣氏个人护理用品商店自1989年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。 店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下，变得格外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，店铺内明亮的灯光更让顾客感觉舒适。 代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻快、活跃、温馨，让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返，大开“杀”戒。 屈臣氏的运营标准化建设 屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。 1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺; 2、以助长销售为本，删除所有不必要的工作; 3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客; 4、系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订; 5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报; 标准一：店铺的标准化 为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。 1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。 2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务
屈臣氏管理制度
屈臣氏门店促销人员行为守则 1、上班时间：促销人上班的第一天，必须将身份证副本入健康证 交店铺经理，以备检查。上班时间和用餐时间必须遵照各店铺 指定的时间。 2、出入：所有人员不得从非员工通道进出，违者一律作偷盗处理。 上厕所或出门须主动向保安打招呼并查包。如保安不在，可找 当班检查. 3、迟到：每月迟到不得超过三次，（以五分钟开始计，如迟到10 分钟，当天补钟一小时，帮员工上货和补货，不允许拖欠）每 次迟到回来均要立即知会店铺经理并解释原因，严禁代签卡。 4、仪容仪表：促销人员必须作适当的化妆，工衣整洁，有工号牌 才能打卡上班。不得在卖场内化妆，吃零食，看书报刊等。站 姿（不能斜靠柜台，八字脚站立，双手趴在柜台或放在裤兜里5、当更守则：1）如要离开自己的岗位，均要通知部门主管及邻 近同事，不得私自离开店铺及在货场来回走动。 2）严禁串岗、聊天、追逐、打闹。如遇亲友，只 能保持简短交谈。 3）不得在上班时间打电话，如遇公事，须向当班 申请。 4）上班时间内不得购物（除必需物品，如药品、 卫生巾），在下班前十五钟方可。 5）不得在货场进行私人物品买卖。（甲）两个促销
或专柜小姐的交接应简短，不允许高声在卖场谈 论（如：今天销售差或指责顾客之内的语言等等）6、服从安排：1）每周一、二自觉做清洁，并要通过检查才能签卡 下班。自己所在岗位附近的排面需保持。 2）下班前15分钟拉排面，检查人员未检查排面、 未签卡的促销及专柜人员绝不允许提前更换衣 服或逗留在员工室，下班后不允许在卖场内逗 留。 3）提高防盗意识，按划分区域执行。 4）同事均要服从店铺管理人员的工作安排，如遇与 事实不符之处，先服从后上诉，不得在卖场当面 顶撞。 7、订金：不能私自收取顾客的订金，应知会当班经理统一开具收 据。 8、坏货：如加货时发现坏货时应该立即通知店铺，不可任意抛弃， 均要立刻通知店铺经理。 9、赠品：1）由贵司派送或促销员到公司领取的赠品到店时必须在 保安处做一登记，方可自行保管。 2）严禁使用任何专柜的试用品及货品，违者要求当场购买并罚款50元。 3）所有赠品、样品及试用品等均属公司财物，只限给予顾客用使用，所有促销员不得私自索取及转赠非顾客
屈臣氏战略管理案例
1、屈臣氏概况 简介：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏 个人护理店(屈臣氏)是亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店。 2、屈臣氏战略分析 PEST： 1、政治与法律环境：中国改革开放以来,政局稳定，特别在经济领域，我国对外开放的优惠政策，吸引了屈臣氏的关注。 2、经济环境：从1978改革开放以来，我国经济发展迅速，社会购买力成倍增长，消费观念和水平不断发生变化，日益追求高级的消费产品，看到我国经济的迅速发展，屈臣氏抓住了巨大的营销机会，果断进军中国大陆市场，取得巨大成功。 3、社会文化环境：屈臣氏对不同文化、种族、年龄、价值观、信仰和观念的接纳能力和重视程度决定了他们能否成功。尊重并重视开放的文化，并以拥有开放文化才能建设健康、富有活力和竞争力的企业。教育水平，宗教信仰，价值观念，消费习俗等都是他们所关注的，因为在他们看来文化因素时刻在影响人们的消费心理和行为。而且是多层次，全方位，渗透性的。 4、科学技术环境:屈臣氏在研究开发、新产品工业化生产、加工和包装领域建立了一流的团队。包装研究部门为迎合未来需求的产品设计包装。屈臣氏的创新能力确保集团始终处在包装技术的发展前沿。屈臣氏认为产品包装是构成产品独特优势的一大要素。屈臣氏的产品包装不仅使用安全，也有利于环保。屈臣氏也多年潜心自主研发主推品牌，从老屈臣氏（药）到李嘉诚到和记黄埔到新屈臣氏（美容护肤品），屈臣氏从没有停下过创新的脚步。 五力： 潜在进入者的威胁： 1、万宁 2、莎莎 3、康是美等 供应者、购买者的议价能力： 化妆品的生产环节——分销环节——零售环节 在上面的各个环节都会出现各种各样的议价能力。 比如：为吸引客户，该行业各竞相者降价并给予折扣，客户在一定程度上能够对其进行讨价还价。 替代品的威胁： 1、万宁走“屈臣氏路线”自有品牌商品为数不少，涉及各个领域； 2、但是，其所销售的这些产品更像是屈臣氏的翻版。比如，万宁销售的“韩国小雨燕”是模仿屈臣氏的燕窝系列，其包装、字体、外形设计上和屈臣氏比较雷同， 3、有消费者表示，万宁的自由品牌产品不少，给人感觉很面熟。“到万宁购物，如果不看其商标，会以为自己到了屈臣氏。”
屈臣氏：只为提供优质服务
屈臣氏：只为提供优质服务 发表时间：2009-11-13T10:51:56.890Z 来源：《中小企业管理与科技》2009年9月中旬刊供稿作者： [导读] 营销优势：店铺分区规划各取所需非常方便，提示营销引导顾客令人耳目一新 走进屈臣氏充分感觉到的事宽松的环境温馨的氛围，店铺的粉色红色以及蓝色巧妙组合，给人热情浪漫心情释放的美好感觉，顶灯藏光设置明亮绝不刺眼，宽松的环境感觉放松和随意，少了人为的叫卖与喋喋不休推荐，少了问候过来了要点什么啊，少了单刀直入问洗脸的还是擦脸的。在屈臣氏感觉到的是心情的放松与充分的自由，充分尊重顾客没有人打扰只有专业的星级服务。这就是顾客喜欢屈臣氏的主要原因吧。 因地制宜特色：同在济南的店铺有两种不同的风格，商业黄金街的店铺装修装饰非常新潮，环境氛围与颜色搭配非常巧妙，给人温馨浪漫清新雅致的感觉，置身其中身心舒缓心情轻松，良好的购物环境温馨的服务氛围让顾客留恋。如果顾客到了店铺不愿意走，店铺绝对成功了，生意绝对火爆。批发市场旁边低端消费层次位置，店铺装修风格简洁明快，置身其中神清气爽倍感轻松，品牌规划同样因地制宜高端消费配置高端品牌，中低消费的区域配置大众化品牌，根据顾客的消费层次变化店铺的风格，配置适合的品牌资源，因客而变是营销的最高境界，因为店铺营销的核心是满足顾客的需求，为顾客提供满意的服务。 营销优势：店铺分区规划各取所需非常方便，提示营销引导顾客令人耳目一新。靠营销文化引导消费行为促进商品销售，例如随心所欲标语提示，顾客一看就知道是沐浴产品专区，无论如何也要让头发有型一整天，马上明白是造型系列产品，你的体重符合标准吗？一定是健康产品或减肥产品，时刻关怀处处提醒无微不至。真正体现为顾客着想的服务理念。而传统店铺还在靠营业员引导，靠营业员的嘴去说服顾客，两者相比传统店铺逊色一筹，人少费用低同时提升利润空间，传统店铺要升级必须学习先进营销方式。 商品分类：不同的商品各自归位方便顾客挑选，走进店铺映入眼帘的是各种各样的提示与引导，皮肤护理专区，沐浴专区以及头发护理专区，细分到美容用品，唇部护理专区以及女士护理专区，纸制品专区以及家庭用品专区，还有专为男士准备的男士专区，端头以及端头两侧的特别促销商品，热卖精选还有旅游套装触手可及，需要什么商品在专区柜台任意选购随便选择，来到屈臣氏不但可以健康美态，店铺还准备了丰富的饮品糖果以及休闲食品，少女喜欢来青春一族乐意诳，时尚女性垂青成功女性喜欢，顾客喜欢愿意来店铺购物，店铺的生意一定会火爆业绩一定会提升。 商品特色：大众知名品牌满足顾客求名的消费心理，独家特有品牌满足顾客的个性化需求，药妆品牌解决问题性皮肤的问题，新产品推荐满足顾客求新的消费心理，热卖精选满足顾客求廉的消费心理，在屈臣氏购物可随心所欲，在屈臣氏选其它店铺所有买其它店铺所无，在屈臣氏可以享受其它店铺无法享受的优惠，屈臣氏更能满足顾客的个性化需求。 促销优势：替顾客着想促销标语非常醒目，近百种商品优惠信息随处可见，宣传手册全面介绍促销商品，给顾客提供科学合理的建议，做顾客的顾问协助顾客，不像传统店铺营业员就是为了卖东西。为顾客省钱让顾客自己做出明智选择，避免商品不适合顾客而花冤枉钱。让顾客放心柜台展板细致的提示商品优惠方案，进一步提示多方面比较单品促销，套装促销，系列产品促销以及个性商品促销等，顾客少买可优惠多买更省钱，大宗商品更便宜的促销理念，为顾客服务真正得到实惠低价，做到顾客利益最大化店铺业绩最大化。 良好的氛围：店铺布局两大板块，美态+健康，健康产品与美态产品相互促进，因为有健康才可以保持美态。保健品休闲食品与护肤洗涤产品以及休闲食品完美融合。左右两个板块左边化妆品区域右健康产品系列，走进店铺不用找不用问非常容易发现自己喜欢的产品，传统店铺难以做到如此细致的营销工作。因为传统店铺只注重品牌宣传，忽略了方便顾客的指导思想。 细节引导：屈臣氏的促销引导分为三个层次，首先是初级引导区域引导，在店铺的墙壁上宣传健康与美态，首先告诉顾客需要的商品在哪个区域，中级引导是货架与柜台上方的标牌提示，家庭用品美容用品与护肤产品以及沐浴产品健康产品等，顾客顺利锁定目标区域，不用找不用问省时又省力，高级引导为品牌提醒，告诉客户是独家品牌，推荐品牌还是热卖精选品牌，极致引导为商品的功能提示，产品的特色以及功效告提示给顾客，让顾客选择最适合自己的商品。全方位提醒层层提示步步深入细致入微，所有的顾客都被无微不至的服务所感动，屈臣氏真正做到让顾客激动，让顾客感动的最高境界。 店铺入口近百种优惠商品的信息映入眼帘，告诉顾客哪些商品优惠如何省钱，选择优惠的商品充分体现为顾客着想的理念，促销手册提醒顾客快速找到自己需要的商品，节省时间方便快捷，满足方便顾客的服务理念。柜台提示锁定目标品牌针对个性需求，商品功能提示针对问题省略咨询营业员的环节，所有的环节均没有人为的多余指导，但是处处体现人为的提前做到，提前量的营销方式充分满足顾客的自由购物心理。 在屈臣氏所有的事情都是顾客自己做主，店铺的地盘属于顾客，顾客完全可以做到我的地盘我做主，这是传统店铺绝对不可能做到的事情。屈臣氏所有的促销环节都采用提示，温馨提示以及小标牌小贴士告知顾客，无声地引导此处无促胜促销，此时无声胜有声的无为境界，店铺真正做到无为而无不为的极致境界。传统店铺之所以无法与屈臣氏抗衡，原因是屈臣氏的拥有完整的营销体系支撑店铺的发展。而传统店铺还是人治多于体制。 品牌规划：护肤品牌少而精，清一色的名牌，服务于高端顾客。洗护品牌多而广满足主流消费群体顾客，满足顾客千挑万选的购物心理。大众知名品牌所谓的全流通品牌，在所有的日化店铺，商场超市的货架商随处可见，特别品牌护理药妆品牌，功能性品牌满足问题性皮肤的需求，解决少男少女以及成年女性的皮肤问题，屈臣氏独有品牌也是屈臣氏的主流品牌，独家品牌是屈臣氏独家销售的品牌，个性化品牌只在特定时候特定的场合试用的产品，商品琳琅满目品种繁多，顾客高兴而来满载而归，走进屈臣氏感受专业星级服务。 商品陈列：屈臣氏的商品陈列不是最整齐的，确是最科学的最专业的更是最讲究的，因产品规格配置适合的货架，货架因商品而变经营模式绝对超前。商品陈列高矮相间错落有致，红黄粉蓝色彩巧妙组合堪称一流，商品摆放横看成排侧看成线艺术标准赏心悦目，看到商品就使人产生购买的欲望，就像看到美味有垂涎的感觉一样，在传统店铺绝对不可能做到，但是屈臣氏做到了并且做到了极致。 目标顾客定位：屈臣氏的主要消费目标群体年轻一族，店铺的中低主流价位从20元—60元，中档价位层次从80—120元的工薪层与时尚女性，白领女性80元—200元的价位，160元以上满足成功女性消费的品牌。还有20元以下的辅助品牌满足学生的选择，工薪消费群体时尚女性群体，白领女性群体与成功女性群体，根据目标顾客的消费层次配置适合的品牌。 战略定位：屈臣氏的店铺集中在一二级城市，目标顾客群体定位非常精准，目标顾客喜欢屈臣氏的购物环境。屈臣氏将来一定会在县级城市开加盟连锁店铺，县级城市的专卖店需要提前做好准备。当然县级城市专卖店需要、有选择的借鉴屈臣氏先进的营销模式，因为县城的顾客需要人为的引导和促销，这个差异还是非常明显。但是体系营销细节促销优化购物环境，替顾客着想为顾客服务让顾客放心，为
屈臣氏促销案例分析
屈臣氏促销案例分析 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
案例 能让都市时尚白领一族以逛屈臣氏商店为乐趣，并在购物后仍然津津乐道，有种“淘宝”后莫名喜悦的感觉，这可谓达到了商家经营的最高境界。经常可以听到“最近比较忙，好久没有去逛屈臣氏了，不知最近又出了什么新玩意……”，逛屈臣氏淘宝，竟然在不知不觉中成了时尚消上海贝沫养老投资管理有限公司费者一族的必修课。作为城市高收入代表的白领丽人，她们并不吝惜花钱，物质需求向精神享受的过渡，使她们往往陶醉于某种获得小利后成功的喜悦，祈望精神上获得满足。屈臣氏正是扑捉了这个微妙的心理细节，成功地策划了一次又一次的促销活动。 屈臣氏的促销活动每次都能让令顾客获得惊喜，在白领丽人的一片“好优惠呦”、“好得意呦”、“好可爱啊”声中，商品被“洗劫”一空，积累了屈臣氏单店平均年营业额高达2000万的战绩。在屈臣氏工作过的人应该都知道，屈臣氏的促销活动算得上是零售界最复杂的上海贝沫养老投资管理有限公司，不但次数频繁，而且流程复杂，内容繁多，每进行一次促销活动更是需要花很多的时间去策划与准备。策划部门、采购部门、行政部门、配送部门、营运部门都围绕着这个主题运作。为超越顾客期望，屈臣氏所有员工都乐此不疲。屈臣氏在促销活动方面的造诣笔者认为值得零售连锁企业借鉴。 2004年6月16日，屈臣氏中国区提出“我敢发誓，保证低价”承诺，并开始了以此为主题的促销活动，每15天一期，从那时起的一段时间里，笔者就一直参与并研究着促销活动带来的顾客反应以及屈臣氏的各店营业额的变化。从笔者所的一大堆《屈臣氏商品促销快讯》中，笔者把屈臣氏的促销活动发展大致分为三个阶段：2004年6月以前为第一阶段，在这段时间里，屈臣氏主要以传统节日促销活动为主，屈臣氏非常重视情人节、万圣节、圣诞节、春节等节日，促销主题多式多样，例如“说吧说你爱我吧”的情人节促销，“圣诞全功略”、“真情圣诞真低价”的圣诞节促销，“劲爆礼闹新春”的春节促销，还有以“春之缤纷”、“秋之野性”、“冬日减价”、“10元促销”、“周年庆”、“加1元多一件”、“全线八折”、“买一送一”、“商品免费加量33%不加价”、“60秒疯狂抢购”、“买就送”等等为主题的促销活动;第二阶段是在2004年6月提出“我敢发誓，保证低价”承诺后，以宣传“逾千件货品每日保证低价”为主题，我们发现在这阶段，每期《屈臣氏商品促销快讯》的封面都会有屈臣氏代言人高举右手传达“我敢发誓”信息，到了2004年11月，屈臣氏作出了宣言调整，提出“真货真低价”，并仍然贯彻执行“买贵了差额双倍还”方针，这样一直到2005年8月，“我敢发誓”一周年，屈臣氏一共举行了30期的促销推广，屈臣氏的低价策略已经深入人心;第三阶段是2005年6月起，屈臣氏延续特有的促销方式并结合低价方针，淡化了“我敢发誓”的角色，特别是到了2007年，促销宣传册上几乎是不再出现“我敢发誓”字样，差价补偿策略从“两倍还”到“半倍还”最终不再出现，促销活动变的更
屈臣氏CIO谈IT管理
屈臣氏CIO谈IT管理
树立IT服务的理念 何灿辉指着演示文件上的一个圆环说："这是我加入中国屈臣氏后自己创立的价值方向盘，屈臣氏的IT发展和规划都是围绕这个方向盘的价值目标链展开，其中包括六个主要价值内涵： 提高运营效率； 决策支持；利用信息技术帮助公司的管理层、以及其他同事进行决策。 IT资源管理；整合人力资源、服务器、网络和软件等不同IT的资源 业务管控；保证业务持续性发展 成本节约； 增加利润； IT团队从六个方面基础设施、技术、流程、
用户需求、服务、安全保密性来保障企业业务的持续发展。这个模型是从不同的国际标准，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL还有屈臣氏集团内部的IT标准集合构建而成。何灿辉把针对以上六个方面的IT价值理念不断传达给公司每一位同事，包括管理层和业务部门，并推出季度性的简报提供给每一位屈臣氏同事。这份简报的主要内容都围绕每一块IT价值的目标，每一份简报都包含了满足各个部门IT需求的计划和完成项目。版面风格鲜艳，活泼，内容丰富，清晰富有针对性，体现了何灿辉领导的IT团队与众不同的鲜活风格。这不是普通的一份简报，它带给全公司部门一个全新的IT感觉。不但让信息技术部的团队焕然一新，IT团队的贡献也被更多的企业员工所熟知，团队的热情和激情感染了各部门的员工和管理层，让大家看到IT团队是如何紧张的，拼命的工作，甚至比业务部门还要紧张公司业绩。何灿辉认为简报的成功说明了主动沟通的重要性。IT部门是大家都知道的部门，也往往是没有人在意的部门。往往在没人看到的时候，IT团队可能要工作通宵，IT部门的创意，可能得不到欣赏，跟业务部门谈技术，业务部门
屈臣氏营销策略
屈臣氏营销策划分析
目录 一、屈臣氏营销分析调查 (3) （一）屈臣氏简介 (3) （二）屈臣氏PEST宏观环境分析 (3) （三）屈臣氏“五力”模型微观环境分析 (4) （四）屈臣氏 SWOT 分析总结现状及其发展趋势 (6) 二、屈臣氏的STP分析 (9) （一）Segmentation（市场细分） (9) （二）Targeting（目标市场选择） (9) （三）Positioning（产品定位） (9) 三、屈臣氏的战略分析 (9) （一）发展战略——安索夫矩阵 (9) （二）竞争战略 (10) 四、屈臣氏的策略分析——4P (11) （一）Product（产品） (11) （二）Price（价格） (11) （三）place(渠道 ) (12) （四）promotion（促销） (12) 五、对屈臣氏发展提出的可行性意见或建议 (13) 六、结语 (14)
一、屈臣氏营销分析调查 （一）屈臣氏简介 屈臣氏（watsons），全球第三大保健及美容产品零售集团，也是亚洲最具规模的 个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品” 领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了700余种自有品牌产品。发展到今天的屈臣氏在全球门店数已超五 千家，销售额逾百亿港元，业务遍及亚、欧等四十多个国家。十年前，接触屈臣氏这个 品牌店的消费者基本来自白领女性。不够级别长期消费奢侈品品牌，但又不去普通商场购买个人美容生活用品的白领对屈臣氏的出现，表现出了极高的热情。十多年来，屈臣 氏一直被业界称为是发展奇迹，尤其是品牌营销手法更是奇迹。2001 年，只有上海等 几个城市有“屈臣氏”品牌店，但靠着口口相传，如今，男性、女性，只要说到购买个 人护理产品，首选都是屈臣氏——时尚又实惠。 在每一间屈臣氏个人护理商店，从整体视觉识别系统到产品陈设、各种资讯及服 务都围绕着“健康、美态、乐观”三个主题展开。为了配合这三大经营理念，公司的货 架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心” “嘴唇” ，给人以温馨、 愉快、有趣的感觉。屈臣氏通过为消费者提供别出心裁的丰富产品，优雅的购物环境， 专业资讯等服务来传达积极美好的生活理念。 2010年屈臣氏与中国商业地产两大巨头——大连万达集团、中粮置业投资有限公司分别签署了战略合作协议。这预示着，未来几年里，屈臣氏个人护理店将全面进驻全国各地的万达广场和大悦城，与国内最具实力的两大商业地产旗舰品牌实现同步扩张。 （二）屈臣氏PEST宏观环境分析 所谓屈臣氏“PEST”分析是指通过对政治、经济、社会和技术等因素进行分析，来确定这些因素的变化对保健品行业发展战略管理过程的影响。 1、政治法律环境分析（Political） 从政治法律角度看，社会主义新农村建设为日化行业带来商机；“十五”规划提出 发展包括日化在内的轻工业；从2011年4月1 日起取消了护肤护发用品的消费税，高 档护肤品的消费税率从8%上调至30%；国家不断出台规范日化行业相关法律；政府主管部门的更迭也会带来个人护理及保健品行业的新变化，如保健品标准和规定缺失且相互矛盾，法规规定保健食品不能宣传治疗作用。另一方面，保健食品中使用的中草药在药典中都有治疗作用；其他相关产业政策。 2 、技术环境分析（ Technological）
屈臣氏崛起的营销策略分析
屈臣氏崛起的营销策略 分析 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
屈臣氏崛起的营销策略分析 【摘要】随着我国经济的发展和市场开放度不断加大，外资零售巨头纷纷进入我国零售领域并呈现迅速扩张之势，零售行业的竞争更为激烈，屈臣氏作为亚洲最具规模的个人护理、保健及美容产品零售商，在我国个人护理产品的销售市场中占据34%的市场份额。本文从屈臣氏的发展状况以及SWOT分析、STP分析、市场营销组合四个方面分析它的崛起之道。 【关键字】屈臣氏营销策略 SWOT分析市场定位 一、屈臣氏的发展状况 屈臣氏，全球第三大保健及美容产品零售集团，也是亚洲最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了700余种自有品牌产品。发展到今天的屈臣氏在全球门店数已超五千家，销售额逾百亿港元，业务遍及亚、欧等四十多个国家。 十年前，接触屈臣氏这个品牌店的消费者基本来自白领女性。不够级别长期消费奢侈品品牌，但又不去普通商场购买个人美容生活用品的白领对屈臣氏的出现，表现出了极高的热情。十多年来，屈臣氏一直被业界称为是发展奇迹，尤其是品牌营销手法更是奇迹。2001 年，只有上海等几个城市有“屈臣氏”品牌店，但靠着口口相传，如今，男性、女性，只要说到购买个人护理产品，首选都是屈臣氏——时尚又实惠。 在每一间屈臣氏个人护理商店，从整体视觉识别系统到产品陈设、各种资讯及服务都围绕着“健康、美态、乐观”三个主题展开。为了配合这三大
屈臣氏的营销策略和屈臣氏的经营模式及盈利模式
屈臣氏的营销策略和屈臣氏的经营模式及盈利模式 屈臣士选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。这也就决定了屈臣士的商业选址相对地灵活，也决定了屈臣士必须以提供更为便利的购买方式和差异化的产品作为竞争利器。 不断被放大的“一站式购物需求”迫使零售企业通过残酷的降价、增加品类、拓宽产品线的宽度以及压榨供应商来赢得在市场上迂回的空间。对于极其强调规模效应以及与供应商进行价格博弈的大多数零售企业来说，放弃与选择的简化过程其实就意味着进化，由体态臃肿的大象变成行动敏捷的猎豹并不是一件容易的事情。 鱼和熊掌可以兼得吗？或许可以。作为全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一，屈臣氏通过专注于“个人护理专家”的定位，专业的零售店面管理，宣扬健康、美态、快乐生活的理念，旗下不仅聚集着众多世界名牌，而且开发出数以百计的自有品牌，在零售业态上拥有18个零售品牌，7700余家零售店面，在世界各地为众多消费者提供个人护理用品服务。“屈臣氏的成功在于其专而精的战略，如此简单，简单到都没有人相信，以至于想模仿它都很困难。它没有犯错误。它不想做‘大池塘里的小鱼’，只想做‘小池塘里的大鱼’。”易凯资本高级董事倪凡如此评价屈臣氏。 通过并购构建核心优势 自从1981年被李嘉诚旗下的和记黄埔并购，屈臣氏品牌在李嘉诚资本权杖的舞动之下成功地实现了裂变。在屈臣氏的发展过程中，并购是其主题之一。英国Savers连锁店、荷兰Kruidvat集团、拉脱维亚DROGAS零售连锁店、英国Merchant Retail香水连锁店、马来西亚Apex Pharmacy SdnBhd药店等一系列并购，让屈臣氏在自有品牌创建和产品研发、渠道积累方面有了足够大的回旋余地。2005年，屈臣氏斥资55亿港币收购了法国最大、历史悠久的香水零售商Marionnaud，紧接着又将总部位于俄罗斯圣彼得堡的保健及美容产品连锁店Spektr Group收入囊中，此番举动在欧洲引起了巨大震动。 “伴随着持续不断的并购，屈臣氏的规模影响力也越来越大，和代理品牌、下游代工企业的谈判博弈能力也日渐增强。绝不偏移主业，扩大重点发展区域的门店数量及企业规模，是屈臣氏并购的基本前提。屈臣氏的并购很频繁，但是相当稳健。”易凯资本高级董事倪凡评价说。 “现在，想在零售业异军突起的企业，越来越难在降价或是一个大而全的模式上找到突破口了。”史泰博公司（Staples）创始人汤姆·史腾堡一针见血地指出了零售企业所面临的难题。在市场的压力下，不少零售业巨头破产或者被兼并重组，而那些劫后余生的零售企业在市场占有率提高的同时，利润却在下降。不少零售企业感叹：鱼与熊掌，不可兼得！ 根据麦肯锡的研究报告，在零售业中盈利能力强的顶尖公司之所以能够脱颖而出，应归功于三个方面的原因：首先，把更多的资源集中在经过精挑细选的少数客户身上，积极开展外包业务，高频率促销。其次，以跨越多项职能的方式组织业务团队，开发新产品，开展购物者营销（在卖场内外举办影响消费者采购的活动），更好地服务客户。最后，能够主动为客户量身打造符合其需求的服务，更精于为客户计划，并进行店内购物者研究。 以此观照屈臣氏，其通过并购所带来的渠道、产品和技术研发等核心要素，加上极具号召力
屈臣氏陈列布局
臣氏终端强势驱动的四驾马车(1)上一篇/ 下一篇2009-07-03 03:17:17 为了更好地做好、做专、做强屈臣氏，让我们一起来共同学习屈臣氏在中国大陆的店铺管理精髓 屈臣氏成功在哪里？ 2009年2月17日，美国的知名杂志《福布斯》最新公布的全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李嘉诚上榜的主要理由有两个：第一是他旗下的和记黄埔控制着世界最大的货柜码头营运；第二是经营着世界最大的保健和美容产品零售连锁店——屈臣氏。这足以体现屈臣氏在国际上的地位以及影响力。 那屈臣氏在中国有那些杰出的表现呢，自1989年，中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业以来，目前已经有接近500家分店。从经营角度来讲，我认为而屈臣氏真正成功的地方在于两个数据： 1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3-6万元； 2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-4%之间。 “年坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，是常用来衡量一个店铺或者一种经营模式是否成功的指标。按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3-6万元。大家知道，对于一个大型超市，“年坪效”到达1.5万元是属于业绩不错的，3万元是属于顶级的。据我所了解，屈臣氏的很多店铺都是能达到6万元。 在超市的毛利率已经下降到10%以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然还可以保持在35%以上，这也是值得其骄傲的。 那屈臣氏究竟是如何达成这个令人眼红的业绩的？其他企业是否也可以获得这样的回报？ 屈臣氏的发展历史以及背景 屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在广州开办的一个药房，叫广东大药房； 1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂； 1841年广东药房南下香港，创办香港药房； 1871年香港药房易名为A.S.Watson&Company（屈臣氏公司）； 1883年屈臣氏拓展海外业务至菲律宾及中国大陆，并于1884年在马尼拉开设药房与汽水厂，1886年屈臣氏有限公司注册登记，至1895年屈臣氏店铺发展到35间，1903年创办屈臣氏蒸馏水； 1937年日本侵华，屈臣氏停止了中国大陆业务； 1963年香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司； 1972年屈臣氏收购了百佳超级市场； 1981年屈臣氏成为和记黄埔有限公司全资附属机构，经营七十五间食品及非食品零售店铺； 1987年屈臣氏药房拓展至台湾、澳门、新加坡（1988年）、马來西亚（1994年）、泰国（1996年）及菲律宾（2002年）； 1989年屈臣氏重新回到中国大陆，第一家大陆个人用品商店在北京开业； 1992年屈臣氏进驻上海，1994年广州首店开业，2003年第50家分店在广东佛山开业，2005年第100家分店在广州开业，也就具有划时代意义的正佳广场店。在这个店开业的时候屈臣氏提出了快速发展“5年千店计划”。2006年第200家分店在广东花都开业，2007年第300家分店在江苏南京开业，2008年屈臣氏店铺数量突破400家。2009年，屈臣氏（中国）20周年庆，开店目标为600家。 在海外，屈臣氏采用收购或者合作的方式大规模拓展业务，2000年收购英国保健及美容产品连锁店Savers，2002年收购欧洲的Kruidvat集团，2004年收购波罗的海国家著名的保健及美容产品连锁店Drogas，2004年收购在德国拥有786间保健及美容产品连锁店DrikRossmannGmbH四成股权，屈臣氏集团与LGMart合资公司，于2005年初在韩国开设屈臣氏个人护理商店。 屈臣氏有四个核心的特征分别是历史悠久、规模庞大、资金雄厚、品牌影响力大。 屈臣氏那些地方是可以供我们学习或者是模仿的。首先，历史沉淀、资金实力、连锁规模、品牌战略、规模优势、管理团队、品牌影响等等都不是可以模仿的。 我认为屈臣氏在管理方面的优点是值得我们学习的。包括市场定位、店铺选址、采购管理、营运管理、促销管理、培训机制、店铺管理等方面，特别是店铺管理是屈臣氏所有成功之处的最直接体现。 今天，就屈臣氏是如何去管理店铺，以及行业内人士应该如何去学习屈臣氏的精髓做一个探讨。 屈臣氏的店铺管理精髓主要包括： 1、顾客服务； 2、陈列标准； 3、促销管理；
屈臣氏 惊人的细节管理
屈臣氏惊人的细节管理 作为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作，多年来一直在研究屈臣氏的成功之道，最近，非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。说实在话，笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人，自从加盟屈臣氏管理团队第一天起，就在苦苦探索着这个问题，直至今日，对其仍然具有非常深厚的感情。 笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处，又是那位学者提出，但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就，也许就再恰当不过。因为无论是品牌定位也好，收购拓展也好，自由品牌研发也好，促销推广也好，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。 笔者在此列举部分跟大家分享。 细节一：收银台 收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。 第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面；后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺；然而，随着生意红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。 屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。 1、收银台的设计： 大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的收银台高度为1.2米，据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度，不会因太高而显得压抑，在每个收银窗口处有个凹槽，这个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的，在收银台上装置有一些小货架，摆放一
屈臣氏店面规章制度
屈臣氏店面规章制度 【篇一：屈臣氏管理制度】 屈臣氏门店促销人员行为守则 1、上班时间：促销人上班的第一天，必须将身份证副本入健康证 交店铺经理，以备检查。上班时间和用餐时间必须遵照各店铺 指定的时间。 2、出入：所有人员不得从非员工通道进出，违者一律作偷盗处理。上厕所或出门须主动向保安打招呼并查包。如保安不在，可找 当班检查. 3、迟到：每月迟到不得超过三次，（以五分钟开始计，如迟到10 分钟，当天补钟一小时，帮员工上货和补货，不允许拖欠）每 次迟到回来均要立即知会店铺经理并解释原因，严禁代签卡。 4、仪容仪表：促销人员必须作适当的化妆，工衣整洁，有工号牌 才能打卡上班。不得在卖场内化妆，吃零食，看书报刊等。站 姿（不能斜靠柜台，八字脚站立，双手趴在柜台或放在裤兜里 5、当更守则：1）如要离开自己的岗位，均要通知部门主管及邻 近同事，不得私自离开店铺及在货场来回走动。 2）严禁串岗、聊天、追逐、打闹。如遇亲友，只 能保持简短交谈。 3）不得在上班时间打电话，如遇公事，须向当班 申请。 4）上班时间内不得购物（除必需物品，如药品、 卫生巾），在下班前十五钟方可。 5）不得在货场进行私人物品买卖。（甲）两个促销 或专柜小姐的交接应简短，不允许高声在卖场谈 论（如：今天销售差或指责顾客之内的语言等等） 6、服从安排：1）每周一、二自觉做清洁，并要通过检查才能签卡 下班。自己所在岗位附近的排面需保持。 2）下班前15分钟拉排面，检查人员未检查排面、 未签卡的促销及专柜人员绝不允许提前更换衣 服或逗留在员工室，下班后不允许在卖场内逗 留。 3）提高防盗意识，按划分区域执行。 4）同事均要服从店铺管理人员的工作安排，如遇与
屈臣氏管理方法
屈臣氏成功之道:惊人的细节管理(一) 作为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作，多年来一直在研究屈臣氏的成功之道，最近，非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。说实在话，笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人，自从加盟屈臣氏管理团队第一天起，就在苦苦探索着这个问题，直至今日，对其仍然具有非常深厚的感情。 笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处，又是那位学者提出，但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就，也许就再恰当不过。因为无论是品牌定位也好，收购拓展也好，自由品牌研发也好，促销推广也好，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。 笔者在此列举部分跟大家分享。 细节一：收银台 收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。 第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面；后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺；然而，随着生意红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。 屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。 1、收银台的设计： 大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的
屈臣氏店铺管理学习
屈臣氏管理：该如何学习 ——中国化妆品创新论坛专卖店管理报告 演讲：袁耿胜 序言：时下，风云激荡，全球经济危险与机遇并存，如何在严峻的经济形势中重塑信心并寻求契机?同时，面对同行业竞争，选择进攻还是防守，这将考验任何一个经营者。笔者认为，做零售经营，在任何时候，最主要的都是修炼好基本管理功底，以消费者提供有序的服务才是最重要的。应中国化妆品创新论坛组委会邀请，笔者出席在上海新国际博览中心举行的由上海百文会展有限公司和《化妆品报》联合主办的“2009中国化妆品创新论坛”，笔者以“如何学习屈臣氏之店铺管理精髓”与到会嘉宾进行了交流。 各位来宾：下午好! 今天我与大家探讨的课题是“如何学习屈臣氏之店铺管理精髓”。 经常与化妆品零售行业内的一些朋友沟通时，聊到一个关于“学习屈臣氏”的话题，我发现很多中国本土化妆品零售企业在学习模仿屈臣氏，但是做的不太好，有点形是而神不是的味道。 借“2009年中国化妆品创新论坛”机会，我与大家分享一下关于“屈臣氏个人用品商店”经营管理的成功之处。探讨我们应该学习屈臣氏的那些地方?应该如何学习?
在探讨之前，我们先弄明白两个问题： 第一问题：屈臣氏成功在哪里? 2009年2月17日，美国的知名杂志《福布斯》最新公布的全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李嘉诚上榜的主要理由有两个： 第一是他旗下的和记黄埔控制着世界最大的货柜码头营运; 第二是经营着世界最大的保健和美容产品零售连锁店——屈臣氏; 这足以体现屈臣氏在国际上的地位以及影响力。 那屈臣氏在中国有那些杰出的表现呢，自1989年，中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业以来，目前已经有接近500家分店。从经营角度来讲，我认为而屈臣氏真正成功的地方在于两个数据： 1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3-6万元; 2、屈臣氏的“毛利率”保持在3540%之间。 “坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，是常用来衡量一个店铺或者一种经营模式是否成功的指标。按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3-6万元。大家知道，对于一个大型超市，“年坪效”到达1.5万元是属于业绩不错的，3万元是属于顶级的。据我所了解，屈臣氏的很多店铺都是能达到6万元的。 在超市的毛利率已经下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然还可以保持在35%以上，这也是值得其骄傲的。 那屈臣氏究竟是如何达成这个令人眼红的业绩的?其他企业是否也可以获得这样的回报? 我们先弄明白第二个问题：就是屈臣氏的发展历史以及背景。 屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在广州开办的一个药房，叫广东大药房; 1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂; 1841年广东药房南下香港，创办香港药房; 1871年香港药房易名为 . & (屈臣氏公司);
屈臣氏简介
屈臣氏 百科名片 屈臣氏logo 屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。 目录 基本简介 品牌发展 集团介绍 经营策略 中国屈臣氏个人用品商店分发中心 屈臣氏分店 企业收购、并购 专业团队 ? ? ? ?
编辑本段基本简介 屈臣氏个人护理店(屈臣氏)是亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店，在十个亚洲市场及两个欧洲市场包括中国（内地、香港、台湾、澳门）、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、土耳其、韩国、印度尼西亚和爱沙尼亚拥有超过1,600家分店及1,165家驻店药房。 屈臣氏卖场 中国屈臣氏拥有400多家分店及7,000多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖。屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。 屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商，在亚洲及欧洲36个市场、1,800多个城市共拥有19个零售品牌及逾8,300间零售商店，并雇用超过87,000名员工，每星期在全球各地为超过2,500万人服务。[1] 编辑本段品牌发展 大约在1828年，有一位叫A.SWatson的英国人在广州开了家西药房，取