营销(谈判的技巧)

• 谈判的提问技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高 增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶， 增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总 是问顾客： 先生，喝的什么吗？ 其销售额平平。 是问顾客：“先生，喝的什么吗？” 其销售额平平。后 老板要求服务员换一种问法， 先生， 来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛 结果其销售额大增。原因在于，第一种问法， 奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，是开 放式问题，而后一种是选择式的关闭性问题， 放式问题，而后一种是选择式的关闭性问题，大多数情况 顾客会选一种。 下，顾客会选一种。
交叉销售— 交叉销售 Crossing training
• 而交叉销售则是另一种比较常见的销售方式 • 交叉销售则是指借助各种分析和经验去发现客户的多种相 关需求， 关需求，通过适当的方法去满足其需求而达到销售多种产 品和服务的一种方法。 品和服务的一种方法。 • 超市的经营者发现每逢周末都会有大量的男士在下班之后 来购买婴儿的尿片， 来购买婴儿的尿片，然后便调查了原因并分析出一般现在 多为双职工家庭， 多为双职工家庭，在周五下班后会将孩子一周的尿片都买 平时则不用为此事操心， 好，平时则不用为此事操心，于是经营者便将尿片和啤酒 捆绑起来销售，其结果是大受男士们的欢迎， 捆绑起来销售，其结果是大受男士们的欢迎，不仅尿片的 销售额有大幅度的提升，啤酒的销量也大幅提升。 销售额有大幅度的提升，啤酒的销量也大幅提升。
听—Listen
缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言， 缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为 自己的任务就是谈自己的情况， 自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意 因此，在谈判中，他们总在心里想下面该说的话， 见。因此，在谈判中，他们总在心里想下面该说的话，不注意听对方 发言，许多宝贵信息就这样失去了。 发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是 因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把50% 因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把 以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析， 以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并适当向对方提出问 以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话， 题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话， 而不仅是他们认为重要的，或想听的话，因此而获得大量宝贵信息， 而不仅是他们认为重要的，或想听的话，因此而获得大量宝贵信息， 增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解对方的需求， 增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解 决问题的新办法， 是任务， 则是一种能力， 决问题的新办法， “谈”是任务，而“听”则是一种能力，甚至可 以说是一种天份。 会听” 以说是一种天份。“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条 在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，我们要向对方说： 件。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，我们要向对方说： “Yes”，“Please go on”，并提问题请对方回答，使对方多谈他们 ， ，并提问题请对方回答， 的情况，以达到尽量了解对方的目的。 的情况，以达到尽量了解对方的目的。
客房部分— 客房部分 Rooms Part
产品 — 各种类型的客房 — 酒店豪华车辆 — 酒店消费券 — 礼品店特产 — 豪生会员卡
升级销售— 升级销售 Up selling
• 酒店利益最大化，换句话说也就是提升客户的价值，一般 酒店利益最大化，换句话说也就是提升客户的价值， 现在较实用的一种营销策略就为升级销售。 现在较实用的一种营销策略就为升级销售。 • 升级销售是指运用沟通技巧和客户关系（Relation Ship） 升级销售是指运用沟通技巧和客户关系（ ） 去最大程度上实现客户的产品购买， 去最大程度上实现客户的产品购买，从而实现客户价值的 最大化。 最大化。 • 我举个例子就是当你在麦当劳或是肯德基，当你点完想要 我举个例子就是当你在麦当劳或是肯德基， 的鸡腿汉堡和饮料之后，餐厅的服务员一般都会问您： 的鸡腿汉堡和饮料之后，餐厅的服务员一般都会问您： 需要加一份新炸的薯条吗？ “需要加一份新炸的薯条吗？”这就是升级销售的典型案 例。
如果你是第一次与对方会面，先谈论他的公司 如果你是第一次与对方会面，先谈论他的公司, 他们的 生意怎样， 以及任何轻松或自然的话题。 注意， 生意怎样， 以及任何轻松或自然的话题。 注意，一定是 自然的话题，否则，客户会识破你。毫无疑问， 自然的话题，否则，客户会识破你。毫无疑问，在见客户 前你已准备好了怎么给客户介绍酒店的产品， 前你已准备好了怎么给客户介绍酒店的产品，但是一定要 确保你知道怎样去开展一个小的话题，让交谈显得和谐， 确保你知道怎样去开展一个小的话题，让交谈显得和谐， 这是最重要的。 这是最重要的。
VIP接待的成功与否至关重要 接待的成功与否至关重要
• VIP— Very Important Person • VIP信息 VIP的准确信息非常重要，有利于接待工作的 信息— 的准确信息非常重要， 信息 的准确信息非常重要 准备及跟进； 准备及跟进； • VIP接待要求 VIP接待的成功与否，直接关系到此会议 接待要求— 接待的成功与否， 接待要求 接待的成功与否 团队接待的成功； 团队接待的成功；
付款方式— 付款方式— Payment
携带不方便，但安全可靠，直接COD； ； 现 金：携带不方便，但安全可靠，直接 有一定的风险， 支 票：有一定的风险，因为酒店从付款银行收到钱需要三 个工作日，特别注意国定假日； 个工作日，特别注意国定假日； 信用卡：携带方便，安全可靠，直接在入住时刷取预授权， 信用卡：携带方便，安全可靠，直接在入住时刷取预授权， 离店时作离线即可； 离店时作离线即可； 汇 款：操作比较复杂，但安全可靠，需要客人向公司帐户 操作比较复杂，但安全可靠， 汇钱，多了通过财务向其公司作退款， 汇钱，多了通过财务向其公司作退款，少了则用其他付款 方式补齐余额。 方式补齐余额。
会议简介及VIP概况 概况 会议简介及
• 会议简介 会议简介Conference Introduction • VIP信息 信息Information 信息 • VIP接待要求 VIP Reception 接待要求 谈判的过程中都需要了解到会议的性质， 谈判的过程中都需要了解到会议的性质，因为不同性质的 会议安排侧重点不同
会议室租赁
餐饮部— 餐饮部 F&B part
外卖
婚宴 Western style 西餐
意大利风味菜肴 东南亚风味菜肴 中西式自助餐 户外篝火烧烤
粤帮菜肴
产品
Chinese style
中餐
本帮菜肴
大型宴会
茶歇
问—Ask
谈判的另一个重要技巧是提问题。通过提问我们不仅能获 谈判的另一个重要技巧是提问题。 得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。 得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。 而且作为酒店销售在提问时要尽量使用关闭式问题 不是” （Close question), 即只需答复 “是”或“不是”，或 者是让顾客有明确选择，不需要特别解释的问题。 者是让顾客有明确选择，不需要特别解释的问题。
报价— 报价—Quotation
• 合理范围内的报价 • 合理利用自己所了解到的信息 • 报价过程中不宜过多次变动价格 • 应付双方价位不一致
介绍--Introduction 介绍
• 初级 介绍产品的特点 初级—介绍产品的特点 • 中级 介绍产品的好处 中级—介绍产品的好处 • 高级—介绍产品的理念 高级 介绍产品的理念 我们酒店是上海唯一一家靠海的酒店 我们酒店是上海唯一一家能让您在早晨起床后能欣赏到海 边日出景象的酒店 我们酒店是上海唯一一家能让您欣赏到潮起潮退，日出日 我们酒店是上海唯一一家能让您欣赏到潮起潮退， 落的酒店，我们致力于提供每一位顾客一个安静， 落的酒店，我们致力于提供每一位顾客一个安静，舒适和 健康的世外桃园，让您能暂时忘却城市的嘈杂和拥挤。 健康的世外桃园，让您能暂时忘却城市的嘈杂和拥挤。
娱乐— 娱乐 Entertainment part
Recreation centre 康乐中心 运动休闲项目 棋牌室 桑拿按摩足浴 美容美发
KTV豪华包房 豪华包房
产品
Dragon’s night club 龙宫夜总会
KTV多功能大厅 多功能大厅
健身会员卡
• 清楚了解自己产品的特点、价格、及与同行产品的SWOT 清楚了解自己产品的特点、价格、及与同行产品的 分析。 分析。 • 坚信自己的产品是最优秀的，但注意不必去诋毁竞争对手， 坚信自己的产品是最优秀的，但注意不必去诋毁竞争对手， 可以运用第三者见证等方式来暗示自己产品与竞争者的优 势。 • 耐心的听，加以适当的提问，以获取大量客户的宝贵信息 耐心的听，加以适当的提问， 以及他们真正所想要的东西。 以及他们真正所想要的东西。 • 如客人无消费意愿，则利用优惠券、包价或折扣等方式， 如客人无消费意愿，则利用优惠券、包价或折扣等方式， 引导客人消费。反之则需尽量的Up sell，以挖掘客户的 引导客人消费。反之则需尽量的 ， 最大价值。 最大价值。 • 运用合理的销售技巧，尽量描绘一幅情景给客人去想象， 运用合理的销售技巧，尽量描绘一幅情景给客人去想象， 使客人对产品充满得期望的谈判效果
有一位教徒问神甫： 有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟 吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教 他的请求遭到神甫的严厉斥责。 徒又去问神甫： 我可以吸烟时祈祷吗？ 徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个 教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。 教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个 教徒发问的目的和内容完全相同， 教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表 达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来， 达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表 达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。 达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。