微信与客户管理ppt课件

微信公众号的运营与维护培训课件PPT

用户互动
通过回复评论、私信等方式与用户互动，建立良好的用户关系。
用户留存与转化
通过提供优质内容、活动等方式提高用户留存率，促进用户转化。
活动运营
活动策划
根据公众号定位和目标受众，策划有吸引力的活动。
活动宣传
利用公众号内外部资源，进行活动宣传和推广。
活动执行与效果评估
确保活动顺利进行，并对活动效果进行评估和总结。
01
02
03
04
策略一
精准定位目标受众，提供有价值的内容
策略二
运用数据分析，优化内容与推广策略
策略三
强化互动与社群运营，提高用户粘性
策略四
创新营销手段，扩大品牌影响力
案例的启示与借鉴意义
启示一
启示二
启示三
启示四
关注用户体验，提供个性化服务
保持内容更新频率，提高用户活跃度
加强与用户的互动，建立信任关系
微信公众号运行的需求。
定期备份数据
为防止数据丢失，应定期备份微信公众号的数据，包括文章、用
户、配置等信息。
监测服务器状态
通过监控工具实时监测服务器的 CPU、内存、磁盘等资源的使用情况，及时发现并解决性能瓶颈
。
微信公众号后台操作与功能优化
熟悉后台功能
01
全面了解微信公众号后台的功能模块，掌握各个功能的用途和

客户关系维护与微信营销PPT课件( 30页)

•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
•
13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
微信能帮你做什么？电子会员卡

网络客户关系管理实务PPT

任务一客户服务质量评价标准
SERVQUAL 理论
SERVQUAL法对于顾客所认知的服务属性的重要层面的关注，使得企业能够分清轻重缓急，利用其有限资源优先改进最关键的服务属性。
任务一客户服务质量评价标准
SERVQUAL 理论
有形性
• 外观感受，如物理设备、商店的外观、商品的展示、销售人员的外观等。
任务一认识普通投诉处理方法和技巧一、普通投诉的概念
（一）投诉的定义
客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
任务一认识普通投诉处理方法和技巧一、普通投诉的概念
（二）投诉的意义
客户投诉的意义
01
客户投诉的作用
任务一网络客户关系基础认知一、客户关系管理的概念客户关系
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
任务一网络客户关系基础认知一、客户关系管理的概念客户关系
客单价值得是店铺的每一个顾客平均购买商品的金额，公式为：
如何
客单价=成交总金额/成交顾客数
提
在成交顾客数想通说的情况下，客单价越高，总得营业额也就越

客户关系的维系与客户管理PPT(60张)

营销
服务
收集接触分析销售
信息反馈
售后
客服
客户关系维系的原则
•利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心
•应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系
• 并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。
客户调查评估
购物、客户答询
客户意见调查表
市场调查
客户满意服务
市场研究、竞争对手SWOT
预约、满意流程细致化服务（温馨）
客户关怀
新车3日DC 售后3日DC
客户的追踪
失联客户抱怨客户有望客招揽活动
全程客户管理工作
再次购车
满意
展厅交车售后客户抱怨
不满意流失
分组讨论
在平日，客户管理工作需注意哪些要点? 为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标客户是哪些人?
CSI因子结构介绍
服务启动
Service Initiation
10.2%
服务启动 (10.2%)
满意度指标维修/保养预约所需的时间服务受理时间
权重 4.6% 5.6%
CSI因子结构介绍
服务顾问
Service Advisor 11.5%
服务顾问 (11.5%)

《微信营销》PPT课件

7、智能自动回复(一)
在回复设置里，第一个是“被添加自动回复”。用户一旦添加我们为好友，这里的信息将自动发送给用户。可以选择发送的内容为：文字或语音、或图片、或视频、或录音。注意，以上五项只能选择一项，如果你编辑好文字并保存了，再编辑语音并保存，你之前编辑好的文字内容将会丢失不可找回。
1、账号注册
打开http://mp.weixin.qq.com/，选择注册。注意的一点是公众平台账号需要跟QQ号绑定，你需要一个没有绑定过微信的QQ号，如果没有的话，可以新申请一个。
注意：微信公众平台没有手机客户端，只能通过电脑或手机浏览器登录
微信媒体平台
微信公众平台主要有实时交流、消息发送和素材管理。用户对自己的粉丝分组管理、实时交流都在可以在这个界面完成。微信公众号主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。在这里可以通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户，减少宣传成本，提高品牌知名度，打造更具影响力的品牌形象。
4、实时消息
在“实时消息”界面，将鼠标移至一条消息上方，将会出现：编辑、标星、快捷回复三个按钮。图片红框按钮即为“快捷回复”
5、快捷回复
快捷回复仅以发送文字消息。如果想发送多媒体消息，点击用户名或头像，即可弹出以下窗口
6、公众号对手
群发消息除了使用web端外，还可以使用公众号助手在：设置——公众号助手里，绑定好私人微信号，并在绑定的微信号上，添加mphelper为好友，向mphelper发送的消息，跟使用web端群发消息效果是一样的，并且跟web端共用每天只有发送一条群发消息的数量。

微信公众平台使用教程与客户关系管理

顾客通过LBS查询时，系统会自动出现（位置、内容、图片、或者网页URL）等一系列的内容形式
▪ 节省人工成本
▪ 自助式查询，提高服务便捷度
▪ 拉动顾客消费，提升销售
能够让顾客随时随地的查询和获取企业的服务，
便于位置信息的更改或增加，提升人机互动的灵活
性，能更好的
微信公众账号——自动回复
自动回复由于是一对多的点对点方式，微信公众平台后台设置了自动回复选项，用户可以通过添加关键词(可以添加多个关键词)以便自动处理一些常用的查询和疑问。
微信平台的后台智能程度还没有这么高，尚不能自行学习，不过匹配好关键字后仍然不错。
你可以试试和我们的官方帐号互动，看看它是怎么自动回复的。不过，自动回复其实对于非明星类的小媒体或者品牌来说，不是一个特别好的选择，我们都喜欢真正交流的乐趣和温暖。
微信
50亿小时/10
月时长
3 基于微信，实效性的社交营销解决方案
微信企业应用的两大价值
1 短链微营销
2 社交 CRM
首先，要开通IVR式的微信多客服坐席
客户1
客户2
客服1 客服2 客服3
及微信客服中心平台时
响应
智能排队
客户3
自客户4 动
分配
客户5
客户6
客户7
客户8
客服 1

微信营销培训PPT

4Байду номын сангаас
微信营销案例分享
案例五：英特尔中国“超级星播客模式：语音信息
用户偶尔会厌倦了发短信打字，发视频又过于耗费流量，既如此，用微信发送音频信息，就确实是省时省力又省钱的信息传递方式。 2012年7月27日首播的“超极星播客”开创了国内第一档基于移动互联端的手机语音播报节目，让中国体育迷在指尖上过了一把奥运瘾。
打造O2O入口构造微信商业闭环
通过扫一扫，用户可以获取商品信息，比价、购买等，充分利用微信获取分享信息、在线消费。作为O2Oi流量的入口，商业想象空间巨大。微信支付不公完善商业化支付环节，还对众多推广和建设公众号商家的移动商业化奠定了基础，打开了一个更在的想象空间。
好又省团队精良更新神速软件繁多交友平台
分享
通过社交媒体（微信）分享到朋友圈，起到口碑营销的作用
冲动
消费者通过了解、案例、对比产品兴趣
消费
根据消费都消费信息给客户提供个性化推送，使产品与客户产生关系
体验
消费者对产品的品质及商家的服务得到认可
3
3.5微信营销方式
微信官方对漂流瓶参数进行更改，合作商家推广的活动在这阶段“漂流瓶”活动，互动性推送模式本身可以发送文字语音、小游戏等。通过一对一的推送，悬赏可以与“粉丝”开展个性化的互动活动，提供更加直接互动体验根据用户对关注商家发送品牌信息

《客户服务管理培训》课件

建立完善的客户服务标准和流程，提高服务质量和效率。
最佳实践三
注重客户体验和服务质量，打造品牌口碑和忠诚度。
趋势一
客户服务将更加注重个性化和差异化，满足不同客户需求。
趋势二
客户服务将更加注重数据分析和挖掘，实现精准化和高效化。
趋势三
客户服务将更加注重社交媒体和线上渠道，拓展客户服务渠道和方式。
总结词
客户关系维护与拓展是客户关系管理的重要环节，通过持续的沟通、关怀和互动，建立长期稳定的客户关系。
详细描述
客户关系维护与拓展需要建立完善的客户关怀体系，包括定期回访、生日祝福、节日问候等。同时，还需要通过持续改进产品和服务质量，提高客户的满意度和忠诚度，进一步拓展与客户的合作范围和深度。
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行业动态等。
客户忠诚度培养与维护
客户忠诚度培养
建立客户关系管理系统，了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度，进而培养客户忠诚度。
维护客户忠诚度

《酣客微信运营》课件

酣客微信内容传播效果
总结词
内容传播效果是评估微信运营效果的另一个关键指标，通过分析内容传播效果，可以了解用户对内容的接受度和满意度。
详细描述
酣客微信推送的内容涵盖了多个领域，包括行业动态、产品介绍、营销活动等。通过数据分析发现，用户对不同类型的内容有着不同的偏好和反馈。对于行业动态和营销活动等内容，用户的互动度和转发率较高，而对于产品介绍等内容，用户的关注度和留存率
较高。这为后续的内容策划提供了重要的参考依据。
酣客微信用户活跃度分析
要点一
总结词
用户活跃度是评估微信运营效果的又一重要指标，通过分析用户活跃度，可以了解用户的粘性和忠诚度。
要点二
详细描述
通过对酣客微信用户活跃度的分析发现，大部分用户的活跃度较高，能够保持一定的频率进行互动和留言。同时，用户的活跃度与推送内容的类型和质量有着密切关系。对于优质的内容，用户的活跃度明显提升，而对于质量较差的内容，用户的活跃度则明显下降。这为后续的内容策划和运营策略提供了重要的指导。
微信运营的主要内容
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内容运营
包括制定内容策略、制作和发布优质内容等，以提高用户黏性和互动率。
用户运营
通过用户调研、用户画像、社群运营等方式，了解用户需求，提高用户满意度和忠诚度。
活动运营
策划和执行各类线上线下活动，吸引用户参与，提高品牌曝光度和用户转化率。

微信管理客户管理制度

第一条客户管理制度的目的

为了强化对微信客户的管理，提高客户满意度和忠诚度，制定本制度。

第二条客户管理的基本原则

1. 尊重客户，提供优质的服务。

2. 保护客户隐私，严禁泄露客户信息。

3. 积极主动与客户沟通，及时解决客户问题。

第三条客户管理的范围

1. 本制度适用于微信平台上注册的所有客户。

2. 客户信息包括但不限于姓名、电话、微信号等。

第四条客户管理的具体措施

1. 客户信息的收集和更新

（1）在客户访问微信平台时，要求客户填写个人信息并及时更新。

（2）定期对客户信息进行核实和更新。

2. 客户关系的维护

（1）建立客户档案，包括客户姓名、联系方式、消费记录等。

（2）定期向客户发送优惠活动、新产品推介等信息，保持与客户的联系。（3）及时回复客户咨询和投诉，解决客户问题。

3. 客户满意度的调查

（1）定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈。

（2）根据客户反馈，及时改进服务品质，提高客户满意度。

4. 客户投诉处理

（1）建立客户投诉处理机制，接受客户投诉并及时核实。

（2）对投诉进行认真调查，解决问题并向客户道歉。

（3）定期分析投诉原因，改进服务方式和流程。

5. 客户关怀和回访

（1）定期组织客户关怀活动，提升客户体验。

（2）进行客户回访，了解客户需求和意见，促进客户忠诚度的提升。

第五条客户管理制度的执行

1. 组织全体员工参与客户管理工作，建立良好的服务意识和责任心。

2. 设立专门的客户管理部门，统一负责客户信息的管理和服务工作。

3. 对业绩突出的员工进行激励，提升员工积极性和服务质量。

客户管理与维护ppt课件

完整最新版课件
11
• 为什么要选择客户？ • 不是所有的购买者都是企业的客户
• 不是所有的购买者都能给企业带来收益
• 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提
• 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象
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12
• 选择什么样的客户
• 什么样的客户是好客户
如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取，
另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。
完整最新版课件
25
运用客户数据库管理客户信息
• 数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。
• 客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，
• 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。
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26
运用数据库可以深入分析客户消费行为
• 由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断是客观、全面的。
• 购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。 • 能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。 • 服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。 • 希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。

微信公众号运营培训ppt课件

详细描述
内容质量不高：保证内容的质量和价值，提供有深度、有观点、有趣味性的内容，避免低质量、无意义的文章。
用户增长问题
详细描述
用户留存率低：提供有价值的内容和服务，增强用户粘性，建立稳定的用户群体。
总结词：用户增长是微信公众号运营的重要目标，常见问题包括用户获取难度大、用户留存率低、用户转化率不高等。
详细描述
数据分析不准确：采用可靠的数据分析工具和平台，确保数据的准确性和可靠性。
数据分析方法不当：掌握科学的数据分析方法和技术，如用户行为分析、留存分析、转化率分析等。
数据分析结果应用不足：将数据分析结果应用于实际运营中，不断优化和改进内容创作、用户增长和用户服务等环节。
THANKS
特点
微信公众号具有丰富的功能，如消息推送、自定义菜单、用户管理、数据分析等，使得企业和个人能够更好地与目标用户进行沟通和互动。
微信公众号的发展历程
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初创阶段
微信公众号于2012年8月推出，早期主要面向企业开放，提供基本的发布功能。
快速发展阶段
随着微信用户的快速增长，微信公众号的功能不断完善，吸引了大量企业和个人进驻。
04
CATALOGUE
微信公众号运营案例分享
优秀公众号案例解析
案例一

企业微信公众号运营方案培训PPT课件

加强员工的信息安全意识教育，提高员工对网络攻击的防范意识和应对能力。
定期对系统进行安全漏洞扫描和风险评估，及时发现和修复潜在的安全隐患。
THANKS
02
微信公众号平台选择与搭建
常见微信公众号平台比较
1 2
3
微信小程序
便捷性高，跨平台支持，适合轻量级应用。
微信公众号
用户群体庞大，功能丰富，适合内容营销和服务提供。
企业微信
专注于企业内部沟通和协作，提供高效的工作平台。
搭建步骤及注意事项
注册公众号
选择合适的公众号类型，提交相关资料进行注
册。
完善公众号信息
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03
选题策划
结合时事热点、行业趋势和受众需求，策划具有吸引力和传播力的选题。
内容创作
运用生动有趣的文字、图片、视频等多媒体形式，创作高质量的内容。
ຫໍສະໝຸດ Baidu互动设计
通过问答、投票、抽奖等互动形式，增强受众参与感和粘性。
图文排版风格选择及规范
排版风格
根据内容主题和品牌形象，选择合适的排版风格，如简约、清新
严格遵守《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，确保企业微信公众号运营合法合规。
禁止发布、传播违反国家法律法规的信息，如涉及政治敏感、暴
力恐怖、色情低俗等内容。

《客户服务管理培训》课件

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确认理解：在沟通过程中，及时确认自己是否理解客户的意思，避免误解。
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非语言沟通：除了语言之外，还要注意非语言沟通，如面部表情、肢体动作等。
倾听与理解能力
总结词：倾听与理解能力是客户服务中的重要素质，它有助于更好地了解客户需求，提供更贴心的服务。
耐心倾听：在客户表达问题或需求时，要耐心倾听，不要打断或提前做出判断。
总结词
寻求外部支持与合作
详细描述
在处理危机时，可以寻求外部支持与合作，如政府机构、行业协会和专业机构等，以提高危机处理的效率和效果。
危机后的恢复与改进
总结词
总结经验教训，改进管理流程
详细描述
危机处理结束后，应对危机进行深入分析，总结经验教训，并针对存在的问题改进管理流程，以避免类似危机的再次发生。
有效沟通技巧
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总结词：有效沟通是建立良好客户关系的基础，掌握沟通技巧有助于更好地理解客户需求，提供更优质的服务。
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详细描述
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清晰表达：使用简单、明确的语言，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
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倾听反馈：在沟通过程中，注意倾听客户的意见和建议，了解他们的需求和期望。
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如何利用微信维护客户

给粉丝科普一些行业知识，如何有效地寻访、面试、谈薪等。
销售式朋友圈
重点在于说服他人，一般是优惠广告，比如新品上市，免费体验等。
朋友圈示例
朋友圈示例
PART 04
做好用户分层
RFM模型—客户分层
每个用户的价值是不一样的，通常是20%的客户贡献了80%的业绩，所以我们要重点维护号价值高的客户。
2、昵称+功能：枕头哥】专治睡不着冠妮】帮你出书
枕头哥，一看知道是卖枕头的，能够让人舒服的睡着；同样，冠妮，之前的标签是出版经纪人，但是不够直观，改成帮你出书，就简单、直接、高效。
团队版
1、昵称+品牌或者团队名字比如媒老板的小肥猫。
首先保留了员工的特性和个性在里面，让人感觉是个活生生的人物，其次，有品牌信息在里面，顾客也知道是来自什么品牌，如果员工离职了，换人了也能使用承接，不会特别突兀。
最近交易时间远、交易频次和交易金额也都很小，贡献度最小，如果不需要额外的运营预算和精力，也可适当进行维护。
做好客户分类后，我们可以通过不同的方式提升：R、F、M。
提升R
影响R最近一次购买时间的3个要素： ①产品记忆强度 ②接触机会多少 ③产品购买周期。对于近期没有消费的客户，我们通过不同
的接触策略，接触频次和刺激力度来影响和维护客户。
八大客户类型