颐和原著物业服务方案(最终版100920)
物业服务总体服务方案
物业服务总体服务方案随着城市的快速发展，物业服务成为一个不可忽视的重要环节。
一个好的物业服务方案可以提升社区居民的生活质量，改善居住环境，增加社区的幸福感和凝聚力。
下面是一个物业服务的总体方案，旨在提供高质量的服务，满足居民的需求。
一、维护公共设施和基础设施1.1 定期检查和维修公共设施，包括楼梯、电梯、门禁系统、水电设备等，确保其正常运作。
1.2 定期清洁公共区域，包括楼道、大堂、花园等，保持整洁卫生。
1.3 定期检查和修复公共设施，包括照明设备、消防设备等，确保其正常使用。
二、安保管理2.1 配备专业的保安人员，并进行严格的背景调查和培训，确保居民的安全。
2.2 安装监控设备，并建立24小时的监控中心，及时发现和处理安全问题。
2.3 加强小区的安全管理，包括出入管理、巡逻和安全演练等，确保居民的安全感。
三、环境卫生管理3.1 配备清洁人员，定期对公共区域进行清洁、除尘、杀菌等，提供舒适整洁的环境。
3.2 建立垃圾分类系统，并配备垃圾桶和垃圾清运服务，确保环境的整洁。
3.3 积极进行周边环境的整治，包括绿化、噪音控制等，提升居住环境的品质。
四、居民服务4.1 设立综合服务中心，提供居民咨询、报修、投诉等服务，及时解决居民的问题。
4.2 定期组织社区活动，包括节日庆祝、健康讲座、文化活动等，增加居民的互动和社交。
4.3 为老年人、残疾人等特殊群体提供关怀服务，包括日常照料、医疗陪护等。
五、设施设备维护5.1 定期检查和维修设备设施，包括电梯、供水设备、消防设备等，确保其正常使用。
5.2 为设施设备做好预防性维护工作，延长其使用寿命，减少故障发生的可能性。
5.3 建立专业的设备维修团队，及时响应居民的报修需求，快速解决问题。
六、物业费用管理6.1 建立完善的物业费用收取和使用制度，确保使用资金合理和透明。
6.2 提供详细的费用明细和账目报告，让居民明确物业费的用途和使用情况。
6.3 定期组织居民代表参与物业费用的审计和监督，确保物业费用的使用合规和合理。
颐和国际物业管理方案
应急维修计划
针对突发事件和故障，制定应急 维修计划，及时处理和修复设备
故障。
应急处理与维修响应
应急处理流程
制定应急处理流程，对突发事件进行快速响应和 处理，确保物业的正常运营。
维修响应时间
设定维修响应时间标准，对设备故障进行及时响 应和修复，确保设备的正常运行。
维修人员培训
对维修人员进行培训，提高他们的技能水平和应 急处理能力，确保维修工作的顺利进行。
节日庆祝活动
在重要节日如中秋、春 节等，组织庆祝活动， 为业主营造温馨的节日 氛围。
定期培训与讲座
组织各类培训和讲座， 如养生保健、安全防范 等，提高业主的生活质 量和安全意识。
07
物业管理效果评估与改进
Chapter
评估指标与考核办法
评估物业管理的服务质量，包括 维修、清洁、保安等服务的及时 性和有效性。
负责具体执行物业管理任务，包括 日常巡查、维护保养、应急处理等 。
基层员工
负责具体作业，包括保洁、绿化、 安保等工作。
管理人员选拔与培训
选拔标准
具备物业管理相关经验、良好的 领导能力、沟通协调能力，对颐 和国际项目有深入了解。
培训内容
颐和国际项目特点、物业管理标 准、风险防控与应急处理等。
物业团队建设与管理
垃圾分类与处理
01
分类标识
在垃圾收集站设置明确的分类标识，指导居民正确分类投放垃圾。
02
分类收集
定期收集可回收物、有害垃圾、厨余垃圾等，确保垃圾不混杂、不污染
环境。
03
分类处理
将不同类型的垃圾送至相应的处理场所，如可回收物送至回收站，有害
垃圾送至专业处理公司等，实现垃圾的减量化、资源化和无害化处理。
物业服务方案(范本)
引言概述：物业服务是一个综合性的管理服务，旨在为业主提供良好的生活环境和舒适的住宅体验。
采用专业的物业服务方案能有效改善社区管理和维护，提高物业价值和居住环境质量。
本文将介绍一个物业服务方案的范本，以帮助业主和物业管理公司更好地进行物业管理以及提供高品质的物业服务。
正文内容：一、社区管理1. 综合管理：建立完善的管理制度和规章制度，包括公共设施维护、安全防范、环境卫生等各个方面。
确保社区的整体管理水平和品质。
2. 人员配置：配备合适的管理人员和工作人员，确保社区管理工作能够高效有序地进行。
包括物业经理、安全人员、环境卫生工作人员等。
3. 安全管理：建立健全的安全管理体系，包括安全巡查、门禁系统、监控设备等。
确保居民生活的安全和隐私。
4. 绿化景观：注重社区环境的绿化和景观建设，包括绿化带、花坛、景观园等。
为居民提供美丽的生活环境。
二、维护保养1. 设备维护：定期检查和维护公共设施和设备，如电梯、水电设备、消防设施等，确保其正常运行。
及时处理设备故障和保养工作。
2. 环境卫生：定期清理和消毒公共区域，如楼道、走廊、电梯等。
保持社区的环境整洁，并制定垃圾分类和处理政策。
3. 绿化维护：定期修剪草坪、修整树木、除草等，确保社区的绿化景观保持良好的状态。
4. 清洁服务：提供定期的清洁服务，包括扫地、擦窗、除尘等，保持公共区域的清洁和整洁。
5. 维修服务：建立维修服务中心，提供及时的维修服务，包括房屋维修、电器维修等，解决居民生活中的各类问题。
三、居民服务1. 信息沟通：建立良好的信息沟通渠道，包括电话、短信、电子邮件等，及时向业主发布社区相关信息和通知。
2. 社区活动：组织各类社区活动，如篮球比赛、舞蹈表演、健康讲座等，增进居民之间的交流和互动。
3. 投诉处理：建立投诉处理机制，及时处理居民的投诉和建议，解决居民的问题和困难，维护良好的居住环境。
4. 安全教育：开展各类安全教育活动，如消防演习、安全知识讲座等，提高居民的安全意识和应对能力。
颐和花园项目前期物业管理招标公告
“颐和花园”项目前期物业管理招标公告附件：物业管理服务内容及标准一、物业管理服务内容及标准投标人根据招标人提出的服务内容、服务标准提供服务。
内容及标准如下:（一）公共性基本服务内容1．综合管理服务内容（1）服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。
（2）管理服务人员：管理人员持有物业管理员上岗证；管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。
（3）服务时间：每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。
（4）客服人员，女性，身高160cm以上,品行良好，有1年以上同行业工作经验，熟悉公关业务、物业法规及公司的各项规章制度，自身素质较好，语言表达能力较强，对工作认真负责，敬业、乐业。
（5）日常管理与服务：1）日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；4）实行24小时报修值班制度。
急修15分钟内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率100%；5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；（7）运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度；（8）每年进行二次业主满意度测评，覆盖率达到95%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；（10）每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；（11）公示场地占用费的收取和使用情况；（12）节假日进行专题布置，每年组织四次以上社区活动。
颐养中心小区物业服务方案
颐养中心小区物业服务方案颐养中心小区物业服务方案一、背景介绍随着社会的进步和人们生活水平的提高，越来越多的人开始关注退休生活的质量。
养老社区应运而生，作为一种针对老年人的居住形式，养老社区的物业服务方案对老年人的生活质量和幸福感有着重要的影响。
为了让居住在颐养中心小区的老年人能够享受到优质的物业服务，我们制定了以下方案。
二、服务内容1. 全面维护保修在颐养中心小区，我们将提供全面的维护保修服务，包括小区内公共设施的定期巡检、维修和保养，并为居民提供报修服务，及时解决居民家庭维修问题。
2. 定期清洁保洁定期对小区的公共区域进行清洁保洁工作，包括路面的清扫、花园的修剪、公共设施的清洁等。
保持小区整洁、卫生的环境。
3. 小区安全巡逻我们将派遣专门的保安人员对小区进行安全巡逻，确保小区的安全和秩序。
同时，健全小区安全管理制度，加强对小区的出入口和公共区域的监控，提高小区居民的安全感。
4. 心理健康支持养老阶段的老年人常常会面临心理问题，我们将提供心理健康支持服务，包括定期的心理咨询、心理健康教育等，帮助居民解决心理问题，提高老年人的生活质量。
5. 养老服务对接我们将与有关养老机构、医疗机构、社区服务中心等建立良好的合作关系，为居民提供养老服务的对接和咨询服务，包括护理服务、医疗服务、社区活动等，为居民提供全方位的养老服务。
6. 社区活动组织为了提高居民的社交活动和生活质量，我们将组织丰富多样的社区活动，包括健身活动、文化活动、义工活动等，满足居民的社交需求，提高居民的幸福感。
三、服务机制1. 物业服务团队我们将组建专业的物业服务团队，其中包括维修工人、保洁人员、保安人员等，他们将负责小区日常运营和服务工作。
2. 服务投诉处理居民可以通过物业服务热线或者线上平台进行服务投诉，我们将建立健全的服务投诉处理机制，及时回应和解决居民的问题和需求。
3. 定期满意度调查我们将定期进行满意度调查，了解居民对物业服务的满意程度和意见建议，为改进物业服务提供参考。
物业服务方案完整版
物业服务方案完整版一、项目概述本物业服务方案旨在为项目名称提供全面、优质、高效的物业管理服务，以满足业主和住户的需求，提升物业的价值和居住品质。
项目名称位于具体地址，占地面积为X平方米，总建筑面积为X 平方米。
包括具体的建筑类型和数量，如住宅楼、商业楼等。
二、服务目标1、提供安全、整洁、舒适的居住和工作环境。
2、确保物业设施设备的正常运行和维护。
3、建立良好的业主与物业之间的沟通和合作关系。
4、不断提升服务质量和管理水平，提高业主满意度。
三、服务内容（一）安保服务1、设立 24 小时门岗，对进出人员和车辆进行登记和检查。
2、定时巡逻小区，确保小区内的安全。
3、安装监控设备，对小区公共区域进行实时监控。
4、制定应急预案，应对突发事件，如火灾、盗窃等。
（二）保洁服务1、每天对小区公共区域进行清扫，包括道路、楼梯、电梯等。
2、定期对垃圾桶进行清理和消毒，保持环境卫生。
3、对小区绿化进行养护，修剪花草树木，保持小区的美观。
（三）设施设备维护服务1、定期对小区的电力、给排水、消防等设施设备进行检查和维护。
2、及时处理设施设备的故障和损坏，确保正常运行。
3、建立设施设备档案，记录维护和维修情况。
（四）客户服务1、设立客服中心，接听业主的咨询和投诉电话，并及时处理。
2、定期回访业主，了解业主的需求和意见，改进服务质量。
3、组织社区活动，增进业主之间的交流和互动。
（五）停车管理服务1、规划合理的停车位，确保车辆有序停放。
2、对停车场进行管理，收取停车费用。
3、引导车辆进出停车场，确保交通安全。
四、服务标准（一）安保服务标准1、门岗登记准确率达到 100%。
2、巡逻覆盖率达到 100%。
3、监控设备完好率达到 98%以上。
4、应急事件响应时间不超过 5 分钟。
（二）保洁服务标准1、公共区域清洁率达到 95%以上。
2、垃圾桶清理和消毒及时率达到 100%。
3、绿化养护合格率达到 90%以上。
（三）设施设备维护服务标准1、设施设备检查和维护计划完成率达到 100%。
物业综合服务实施方案
物业综合服务实施方案一、服务内容。
1. 日常保洁，包括小区公共区域的清洁工作，如楼道、电梯、垃圾收集点等，保持整洁卫生。
2. 环境绿化，对小区内绿化带、花坛、草坪等进行精心管理和维护，保持绿化景观的整洁和美观。
3. 安全巡逻，加强对小区内的安全巡逻工作，确保居民的人身和财产安全。
4. 设施维护，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，保障设施的正常使用。
5. 社区活动，组织丰富多彩的社区活动，增进居民之间的交流和感情。
二、服务流程。
1. 建立健全的服务管理制度，明确各项服务内容的责任人和执行标准。
2. 制定详细的服务计划，包括日常保洁的时间安排、绿化养护的周期安排、安全巡逻的路线安排等。
3. 加强对服务人员的培训和管理，提高其服务意识和服务水平。
4. 设立服务投诉和建议的渠道，及时处理居民的反馈意见。
三、服务保障。
1. 配备先进的清洁设备和工具，提高清洁工作的效率和质量。
2. 保证充足的人力资源，确保各项服务工作的顺利开展。
3. 建立健全的服务考核机制，对服务质量进行定期评估和考核，倒逼服务水平的提升。
四、服务效果。
1. 居民满意度调查，定期对居民进行满意度调查，了解他们对物业服务的评价和意见建议。
2. 环境整体改善，通过服务实施方案的落实，小区整体环境得到改善，居民生活质量得到提升。
3. 社区和谐稳定，丰富多彩的社区活动增进了居民之间的交流，促进了社区和谐稳定的发展。
以上是我们制定的物业综合服务实施方案，我们将严格按照方案要求，不断提升服务水平，为居民营造一个舒适、安全、和谐的生活环境。
(完整word版)物业服务保障体系(售后方案)
目录物业服务保障体系 0公司质量三查制度 (4)人员培训方案 (4)考核办法 (10)物资配备 (15)应急事件的处理预案 (17)A。
消防应急预案 (17)B。
突发事件采取的相应措施 (18)C。
意外伤亡应急预案 (19)D. 盗窃事件处理预案 (20)E. 小区保洁应急预案 (20)物业服务保障体系管理、激励、监督、反馈机制管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器,在不断统一规范规章制度的同时我们引进ISO9001体系,严格的按照体系的步骤来进行封闭式日常的管理工作.实践证明，企业要想保持长久的活力,就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。
我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。
我们的做法是：1、树立员工也是顾客的管理理念2、给人才创造机会，让机会造就人才3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才4、物质奖励、精神奖励双管齐下,形成人才的归属感5、营造文化氛围，促进交流沟通任何的工作少不了监督机制,我公司一向重视监督机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格按照ISO9001体系来操作。
具体监督机制按ISO9001质量体系要素GB/T4。
10检验和试验的控制程序、GB/T4。
12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进行监督检查。
反馈制度我们公司也是严格按照ISO9001体系来操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回访工作规程进行反馈工作的操作程序进行.➢管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位,以保障管理工作的正常运作。
本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。
➢管理维护运作制度及标准茶山竹海风小区物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作,对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态.制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成.程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序,公共设施管理程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。
物业服务方案完整版
物业服务方案完整版一、项目概述本物业服务方案旨在为____小区提供全面、优质、高效的物业管理服务，以满足业主的需求，提升小区的生活品质和价值。
＿___小区位于____市____区____路____号，占地面积____平方米，建筑面积____平方米，共有____栋住宅楼，＿___户居民。
小区内设有停车场、花园、健身设施等配套设施。
二、服务目标1、提供安全、舒适、整洁的居住环境，让业主放心、安心。
2、及时响应业主的需求和投诉，解决问题，提高业主满意度。
3、维护小区的公共设施和设备，确保其正常运行，延长使用寿命。
4、加强小区的管理和秩序维护，营造和谐、文明的社区氛围。
三、服务内容1、综合管理设立物业服务中心，配备专业的管理人员和客服人员，负责处理业主的咨询、投诉和建议。
制定完善的物业管理规章制度，规范服务流程和标准。
定期组织业主满意度调查，了解业主的需求和意见，不断改进服务质量。
2、秩序维护设立门岗，24 小时值班，对进出小区的人员和车辆进行登记和检查。
加强小区内的巡逻，及时发现和处理安全隐患。
协助公安机关维护小区的治安秩序，处理突发事件。
3、环境卫生配备专业的保洁人员，每天对小区的公共区域进行清扫和保洁。
定期对垃圾桶、垃圾站进行清理和消毒，保持环境整洁。
做好小区的绿化养护工作，定期修剪草坪、树木，浇水、施肥、病虫害防治。
4、设施设备维护建立设施设备档案，定期对小区的公共设施和设备进行检查和维护。
及时维修和更换损坏的设施设备，确保其正常运行。
制定应急预案，应对突发的设施设备故障。
5、客户服务为业主提供贴心的服务，如代收快递、代订报刊杂志等。
组织开展社区文化活动，增进业主之间的交流和互动。
协助业主办理房屋装修手续，监督装修过程，确保装修符合规定。
四、服务标准1、综合管理物业服务中心工作人员应热情、礼貌、耐心地接待业主的咨询和投诉，及时处理并回复。
物业管理规章制度应公开透明，易于业主了解和遵守。
业主满意度调查结果应达到____%以上的满意度。
物业管理服务方案物业服务方案范本模板--版
物业管理服务方案物业服务方案范本模板目录一、引言二、物业管理服务内容1. 物业管理服务范围2. 物业管理服务内容三、物业管理服务团队1. 物业管理服务团队组成2. 物业管理服务团队职责四、物业管理服务流程1. 物业管理服务流程概述2. 物业管理服务流程详细说明五、物业管理服务标准1. 物业管理服务质量标准2. 物业管理服务安全标准六、物业管理服务费用1. 物业管理服务费用构成2. 物业管理服务费用支付方式七、物业管理服务合同期限及终止1. 物业管理服务合同期限2. 物业管理服务合同终止条件八、物业管理服务合同附件1. 物业管理服务合同附件一：物业管理服务内容详细清单2. 物业管理服务合同附件二：物业管理服务团队名单及职责分工3. 物业管理服务合同附件三：物业管理服务流程图4. 物业管理服务合同附件四：物业管理服务收费标准5. 物业管理服务合同附件五：物业管理服务合同终止协议引言本物业管理服务方案旨在为（物业名称）提供全面的物业管理服务，确保物业的正常运营和业主的满意度。
本方案包括物业管理服务内容、团队、流程、标准、费用、合同期限及终止等条款，以明确双方的权利和义务。
一、物业管理服务内容1. 物业管理服务范围本物业管理服务范围包括（物业名称）的公共区域、设施设备、绿化环境、安全保卫、环境卫生等方面的管理和服务。
2. 物业管理服务内容（1）公共区域管理：包括公共区域的清洁、维修、保养等工作。
（2）设施设备管理：包括设施设备的检查、维修、保养等工作。
（3）绿化环境管理：包括绿化植物的种植、修剪、浇水等工作。
（4）安全保卫管理：包括物业的安全巡查、监控、门禁等工作。
（5）环境卫生管理：包括垃圾清运、卫生清洁等工作。
二、物业管理服务团队1. 物业管理服务团队组成本物业管理服务团队由项目经理、维修人员、清洁人员、安保人员等组成。
2. 物业管理服务团队职责（1）项目经理：负责整个物业管理服务项目的策划、组织、协调和监督。
物业服务方案完整版
物业服务方案完整版一、前言物业服务是指在小区、写字楼、商场等房地产项目中，提供维修、保洁、安保、绿化、管道维护、设备维护等综合性服务的管理机构。
良好的物业服务能提升业主和租户的居住品质和工作环境，满足他们的需求，促进社区的和谐发展。
本文旨在提供一份完整而有效的物业服务方案，以满足业主和租户的需求，为社区的发展和繁荣做出贡献。
二、维修服务1. 建立良好的维修管理机制，确保维修工作的及时响应和高效执行。
2. 设立24小时维修热线，接受业主和租户的报修电话，并以最快的速度安排人员进行维修。
3. 组建专业的维修团队，包括泥水工、木工、水电工等，能够快速、准确地定位和解决各种维修问题。
4. 定期进行设备设施的巡检和保养，确保其正常运行和安全使用。
5. 建立完善的维修记录和档案管理系统，记录每一次维修工作的过程和结果。
三、保洁服务1. 组建专业的保洁团队，进行日常清洁和卫生维护工作，保持公共区域的整洁和卫生。
2. 制定详细的保洁工作计划和流程，确保每个角落都能得到适当的清洁和维护。
3. 使用高效的清洁设备和环保的清洁用品，确保清洁工作的质量和效率。
4. 建立定期洗涤和更换家具、地毯、窗帘等物品的制度，确保室内环境的整洁和卫生。
5. 进行定期的公共区域消毒工作，以防止疾病的传播。
6. 设立保洁建议箱，接收业主和租户的意见和建议，不断改善保洁服务的质量。
四、安保服务1. 建立专业的安保团队，由经过专业培训和有丰富经验的安保人员组成，保障社区的安全和秩序。
2. 建立和完善安保措施，包括安装监控设备、安排巡逻人员、确保进出人员的身份识别等，以预防和应对各种安全事件。
3. 制定详细的安保巡检计划和流程，确保每个区域都得到适当的安全巡查和监控。
4. 开展安全教育和培训活动，提高业主和租户的安全意识和自我保护能力。
5. 建立应急预案和紧急联系方式，以应对突发事件，并及时通知业主和租户，保障他们的安全和利益。
五、绿化服务1. 进行定期的绿化养护和景观维护，包括修剪树木、浇水施肥、清理枯叶、修整花坛等工作，保持社区的绿色环境和美丽景观。
物业住宅项目服务方案模板
一、前言为提升物业住宅项目的服务质量，满足业主的需求，确保住宅小区的和谐稳定，特制定本服务方案。
本方案旨在明确物业服务的内容、标准、流程及责任，以实现物业服务的规范化、标准化和人性化。
二、服务目标1. 提供高品质的物业服务，提升业主的生活品质。
2. 确保住宅小区的安全、整洁、舒适和和谐。
3. 建立良好的业主关系，提高业主满意度。
三、服务内容1. 客户服务- 1.1 客户接待与业务办理- 设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客。
- 在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。
- 设专人接待来访客户，提供咨询服务。
- 建立规范的业务办理流程，包括交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。
- 1.2 客户诉求处理- 建立客户诉求受理处理流程，确保客户诉求得到及时响应和处理。
- 建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。
- 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。
- 其他依据合同约定时间到达现场并处理。
- 有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。
- 所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。
- 提供地产保修服务，应提供沟通协调渠道。
- 1.3 客户关系建设- 定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。
- 保留客户访谈记录。
- 编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。
- 保留活动开展记录。
- 定期开展小区客户对物业服务的满意度调查，持续改进服务质量。
2. 秩序维护- 2.1 消防管理- 定期进行消防设施设备检查、维护，确保消防设施设备完好有效。
- 开展消防知识宣传和演练，提高业主的消防安全意识。
- 2.2 治安管理- 24小时安保巡逻，确保小区安全。
物业服务方案和预算
物业服务方案和预算物业服务方案是指为了维护和管理物业的正常运行和规范管理而实施的一系列服务计划。
物业服务方案应考虑到物业的实际情况和需求，有针对性地制定相应的服务方案。
下面是一个物业服务方案的范例及预算。
一、物业服务方案1. 安全管理- 安全巡查：定期巡查物业内外设施，确保消防、疏散通道、电力设备等安全可靠。
- 安保人员：配备专业的保安人员，确保24小时不间断的安全监控。
- 安全培训：为员工提供相关的安全培训，提高其对紧急情况的应对能力。
2. 维修与保养- 日常维修：及时处理物业内的常见问题，例如照明设备、门窗、卫生间等损坏或故障。
- 设备保养：定期对物业内的设备进行检查和保养，确保其正常运行和延长使用寿命。
- 绿化养护：对小区内的花草树木进行定期修剪和养护，保持小区的整洁和美观。
3. 管理服务- 公共区域清洁：定期清洁公共区域，包括走廊、楼梯、电梯等，确保整体环境的卫生与整洁。
- 停车管理：提供专业的停车管理服务，包括车辆管理、停车位分配、道路标线维护等。
- 社区活动组织：组织一些社区活动，增强小区居民之间的社交交流，提升居民的生活质量。
4. 报修服务- 24小时服务热线：提供全天候的报修服务热线，及时响应居民的报修需求。
- 报修工单管理：建立报修工单管理系统，确保报修需求的及时处理和跟进。
- 优质服务评价：对报修服务进行定期评价，并根据评价结果改进服务质量。
二、预算以下是一个泛指物业的年度预算示例：1. 人员费用：包括物业管理人员、保安人员、清洁人员等的工资和福利等。
预计占总预算的30%。
2. 设备维护费用：包括设备的保养和维修费用，例如电梯的定期检查和维修。
预计占总预算的20%。
3. 管理费用：包括办公室租金、水电费、办公设备等费用。
预计占总预算的10%。
4. 公共区域清洁费用：包括人工清洁和清洁用品费用。
预计占总预算的10%。
5. 安保费用：包括保安人员的工资、监控设备和安防设备的费用，以及消防设备的定期检查和维护费用。
颐和原著物业服务方案最终版100920
更多
• 针对性的服务多 • 特约服务选择多（模块化服务）
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
业主服务设计
针对交房期、空置期、装修期、入住期对业主的需求进行分析并制定相应服务设计。
业主需求：
服务设计:
安全、私密 便利、舒适 尊崇、温暖
1、访客“一站式”送达 2、“三号一名”式车管 3、物品中转 4、银联代扣 5、专属“AB角”客户服务 6、24小时应急家政 7、“中南海”式装修人员 管理
隶属中粮置业有限公司投资，1994年在香港成立。公司 站在业主角度设计服务产品，量身订制让业主满意的服 务内容，营造舒适的工作氛围与温馨的社区环境。
隶属于香江国际集团，基本上复制仲量联行等五大行的 香 港 服务理念及管理程序，以管家式服务为特色，业内反应
并无多少亮点。
高地国际
上海
隶属于上海复地集团，其服务特色已“细致入微”见长， 不放过任何微小的服务，极具上海特质。
项目概况—户型指标
序号 1 2 3
4
5
6
7 8 9
10
户型 A1 A2 B
C
D1
D2
D3 D4 E1
E2
产权面积（平方米）
2546.79 2546.79 Ba 1823.08 Bb 1814.46 Ca 1514.07 Cb 1490.41 D1a 1080.6 D1b 1069.52 D2a 1139.11 D2b 1140.09 1098.39(7#36#67#) 1099.01(30#66#) 950.84 E1a 755.04 E1b 753.46 E2a 888.13 E2b 897.12
客群分析
客群分析
世纪颐和物业的服务原则
世纪颐和物业的服务原则一、业主投诉是塑造第二个满意的最佳契机物业服务生产和消费同时进行的即时性和服务产品的无形性特征，决定了物业企业提供的服务难以控制品质和用精确的标准衡量，对于消费意识较薄弱的部分业主，很难满足其消费需求。
在缺乏有效沟通、给予企业理解支持的情况下，投诉成为了部分业主发泄不满情绪的第一选择。
物业企业或管理处应以积极的姿态受理业主投诉，正视问题存在的原因，及时解决、反馈业主，将业主投诉当成提升服务品质，提高业主满意的机会，塑造业主第二个满意，重树良好服务形象和品牌。
二、良好的服务态度达到事半功倍的服务效果服务态度是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。
良好的服务态度在现代服务行业发挥着越来越重要的作用，有效缓冲业主不满情绪，传递给业主轻松愉快的消费体验。
服务态度的优劣直接反应服务质量的基础，优质的物业服务也是从服务态度开始。
重视基层员工培训，提高员工服务态度和服务素质，满足业主服务要求，留下良好的第一服务印象，达到事半功倍的服务效果。
三、标准化的服务品质是立足之本、发展之源物业企业依照物业服务合同为基本原则开展各项有偿服务，抓班子、带队伍、提品质，时刻以现场服务品质为工作重点，时刻以提升服务品质为工作核心，向品质要效益，用品质促发展。
牢记第一现场的服务品质是企业的发展之源、管理处立足于物业的根本，不断优化服务品质，强化服务效率，细化服务流程，量化服务标准，实现服务品质带动企业效益、增进业主满意的“双赢”目标。
四、应急机制考验服务的综合实力近年来，频繁发生的突发事件、自然灾害严重侵害业主财产，甚至侵犯业主人身安全权益。
同时，严峻考验物业企业应对意外事件的处置能力，考验企业应急机制是否健全，体现企业综合服务实力的高低。
组建应急小组，制定应急预案，多方定期演练实训，日常工作的安全隐患排查、安全防范讲座活动，结合智能管理系统，建立健全一套完备的应急机制。
有效预防和控制意外事件，减少、避免意外事件造成的危害，保障业主合法权益免受侵害，突显企业服务价值，体现企业综合实力。
物业服务方案完整版
物业服务方案完整版现代社会的城市化进程越来越快，人们居住的环境越来越复杂。
为了维护良好的生活环境，物业服务成为了社区生活中不可或缺的一部分。
良好的物业服务能够提高小区居民的生活质量，改善居民的居住体验。
因此，物业服务方案的设计对于社区的发展至关重要。
一、物业服务内容物业服务是指为业主提供小区维护和管理的工作。
管理内容主要包括但不限于以下几个方面：1. 小区物业的维护管理：保证小区的绿化、道路、街灯、围墙、大门、电梯、防盗等设施设备的正常运行，保证小区的整洁、安全、卫生和环境质量；2. 服务管理：负责业主服务与投诉的处理，并发现问题及时解决；3. 保安管理：对小区内的管理，维护小区的安全稳定和社区治安；4. 管理管理：对小区管理政策的研究、制定与执行；5. 财务管理：对小区经济的管理和合理利用，为小区服务收费，小区物业费的合理使用，确保收支平衡。
二、物业服务标准众所周知，不同小区物业服务的质量和水平是不同的。
为了保证小区业主的权益，需要制定合理、科学、公正且业主能够接受的标准。
1. 不得在小区乱收费。
物业公司必须公开收费标准，并通过组织业主代表大会的方式与业主协商收费标准；2. 不得干扰业主正常生活。
管理方应该严格控制商家乱设立摊贩、擅自使用小区物业，严格把握小区的环境，以保证业主的权益；3. 物业公司必须定期公开工作计划和业绩情况，如安排工作、设立投诉解决机制等，其运行要受到业主监督；4. 物业公司要承担股东责任，同小区的其他业主一样负责支付小区的物业费用，并按照比例享受小区的分红。
三、物业服务责任物业服务公司作为小区管理者，其服务与管理的责任也比较重要。
小区的管理和服务工作是个长期、持续不断的工作，物业服务公司应负责小区内各项服务工作，并要在必要时协调各方力量，同时也要加强与居民的沟通。
四、物业服务流程物业服务流程是管理工作的整个过程，也是监督工作的重要内容。
物业服务流程的科学性、完善性和规范性，决定着服务品质的高低。
合肥颐园世家物业管理方案
目录第一章：管理项目调研 (2)第二章：前期物业管理 (4)第三章：管理模式及管理制度 (8)第四章：人力资源管理 (18)第五章：物资装备及管理 (26)第六章：工作计划 (31)第七章：客户关系与档案管理 (44)第八章：社区服务与社区文化管理 (52)第九章：会所与商业街的管理 (62)第十章：公共秩序与停车场管理 (64)第十一章：装饰装修与环境（VI系统）管理 (68)第十二章：公共设施设备管理 (75)第十三章：消防管理 (82)本物业管理方案仅作为“颐园世家”实施物业管理的参考，实际执行过程中可根据实际需要进行调整。
第一章：管理项目调研对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：一、地理位置:“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标：“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。
容积率为2.03，绿化率35%。
电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）三、交通组织与智能化配置：小区设两个出入口，一期一个，车位充足。
公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。
基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。
每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。
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工程部
备品备 件需求 表
部门 – 文件名
23
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
重难点问题3：
序号 难点问题 解决措施 问题：装修期较长，管理难度较大；销售引导的违建 很难管控。 措施： 1、加强装修人员的培训与引导，预防噪音扰民； 3 装修管理 2、装修的关键节点提前了解，设计好现场的指挥与 控制方案； 3、加强门岗管控，遇有大型钢材与建筑材料进入园 区时，及时通知工程及客服人员到现场确认； 4、细化装修审图流程，做好引导方案； 5、新设备、新系统项目统一推荐，帮助选择分供方 ，容易进行管控。 秩序维护 部、工程 部 责任岗位 备注
更高
• 人员素质要求高 • 工作标准高
更快
• 响应速度快 空置期维护、装修方便、居家方便 • 处理问题速度快
更多
• 针对性的服务多 • 特约服务选择多（模块化服务）
部门 – 文件名
15
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
业主服务设计
针对交房期、空置期、装修期、入住期对业主的需求进行分析并制定相应服务设计。
工程部
部门 – 文件名
27
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
对于各种突发事件，以预先防范为主
其他常规类应急方案： 1、停水、停电、停气应急处理。 2、电梯困人的处理流程。 3、雷雨天气应急处理。 4、水管爆裂的应急处理。 5、治安突发事件应急处理。 6、消防突发事件应急处理。 7、车辆损伤突发事件处理。 8、自然灾害突民事件处理。 9、冰雪事件应急处理。
收费标准
御
园
509
360
34
6
0.68
0.25
593
153
8.00元/平方米•月
1美元/平方米/月
大湖山庄
财富公馆
东 山 墅 东隆别墅
478.65
26.36
0.58
172
10元/平方米•月
10.00元/平米/月 15．00元/平米•月
1500
20
0.32
155
138
11.5
1.3
112
部门 – 文件名
家人需求：
服务设计：
生活便利
1、成立项目“商务中心” 2、生活便利手册
环境舒适
3、物品代购 4、传统节日客户关怀
尊崇温暖
5、私家养护的特约服务
部门 – 文件名
17
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
管家服务设计
针对交房期、空置期、装修期、入住期对业主家中管家的需求进行分析并制定相应服务设计，管家是 一类特殊人群，在业主面前需要得到赏识，有些方面可以担当业主的角色，处理好与这些人的关系十 分重要。
3、项目满两年达到国优标准承诺
部门 – 文件名
20
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
组织架构
根据项目实际情况及服务特点，特制定本项目组织架构。
项目经理
1人
客户中心经理
客服 出纳 文员 库管
工程经理
领班 维修员
环境经理
领班 员工
秩序维护部经理
领班 员工
18人
20人
35人
42人
部门 – 文件名
9
市场调研信息
类似业态服务特点
项目名称 御 园 物业名称 高力国际 属 地 新加坡 服务特点 老牌的物业品牌公司，业界内自评为五大联行之首，以 酒店式服务为特色，现以外派顾问业务为主，典型的港 式物业。 主要服务于欧洲驻华使馆及外交官公寓，已高效的工程 快速反应为服务特点，完全针对于欧洲客户量身定制客 户服务方案。 隶属中粮置业有限公司投资，1994年在香港成立。公司 站在业主角度设计服务产品，量身订制让业主满意的服 务内容，营造舒适的工作氛围与温馨的社区环境。 隶属于香江国际集团，基本上复制仲量联行等五大行的 服务理念及管理程序，以管家式服务为特色，业内反应 并无多少亮点。 隶属于上海复地集团，其服务特色已“细致入微”见长， 不放过任何微小的服务，极具上海特质。
部门 – 文件名 10
大湖山庄
皆斯内
德 国
财富公馆
凯莱物业
香 港
东 山 墅
香江国际
香 港
首府别墅
高地国际
上 海
客群分析
部门 – 文件名
11
客群分析
根据营销提供的客户资料分析，对产品和服务明确表示关注的超过半数，也可 以据此总结出客户的一些明确需求
类型 关注景观和外立面的 从事地产业的 户数 14 14 在60户业主中占比情况
21
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
重难点问题1：
序号 难点问题 解决措施 问题：外部游人较多情况复杂，北侧商亭与围墙连接 ，防止人员盗窃。 措施： 1、加强三个大门出入人员的验证与盘查，发挥人防、 技防、物防的连动作用； 1 园区安全 2、所有访客，一站式送达； 3、严控园区参观，加强施工人员活动范围的管控， 夜间全部清场； 4、在外围设巡逻岗，加强夜间巡逻频次； 5、加强内部巡逻检查，遇有可疑情况及时判断解决。 秩序维护部 巡检记 录表 责任岗位 备注
部门 – 文件名
6
项目概况—户型指标
序号
1 2 3
户型
A1 A2 B
产权面积（平方米）
2546.79 2546.79 Ba 1823.08 Bb 1814.46 Ca 1514.07 Cb 1490.41 D1a 1080.6 D1b 1069.52 D2a 1139.11 D2b 1140.09
序号
重点问题
解决措施 问题：车库及室内地下室可能出现渗漏、返潮现象。 措施： 1、各部门加强对控制房检查，发现返潮问题适时通风或 采取其它措施处理；
责任岗位
备注
5
防水渗漏 、返潮
2、每场雨后加强巡检，发现问题及时登记并协调处理； 3、与研发部门确定科学除湿的办法及风机的开启时间； 4、采购必备的工具与材料，如出现问题能够及时处理； 5、定期案例分享，好的经验与方法及时采用，争取问题 前控。
尊崇、温暖 • 在特定时点（如乔迁、聚会） 的服务需求 • 园区的氛围感受
• 物业服务人员的素质
• 对房屋价值的关怀
部门 – 文件名
13
物业服务实现方式
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
部门 – 文件名
14
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
升级基础服务，整合各种资源，满足客户个性化需求，做到“更高（标准）、 更快（速度）、更多（选择）”
管家需求：
服务设计：
业主赏识
1、管家培训 2、纪念日小礼品赠送
解决问题
3、小五金件及能源代购 4、设施设备专项委托
小恩小惠
5、服务资源提供
部门 – 文件名
18
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
访客服务设计
针对空置期、装修期、入住期对业主家中访客的需求进行分析并制定相应服务设计。访客的主要特点是在业主的宣导 下带着好奇、憧憬的心态来到园区，我们主要做好基础服务与过程关注。
3、留存或采购必备的备品备件，如超出规范或业主反映激烈 的能够及时更换 ;
4、质保期内关键设备厂家维保单位24小时驻场，确保及时响 应。; 5、厂家提供专业技术支持和系统培训，物业建立工程人员强 化记忆、强化测试、达标上岗的机制 。
部门 – 文件名
25
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
重难点问题5：
巡检记 录表
部门 – 文件名
24
服务定位
服务设计
组织架构
重难点梳理
应急预案
重难点问题4：
序号 难点问题 解决措施 问题：业主户内机电设备系统复杂，安装工艺要求高;进口设 备较多，配件供应和质保期内故障处理周期长;后期物管工人 对关键设备维保难度大。 措施： 1、前期介入系统梳理设计选型和安装质量问题，协调项目部 及时整改。例如：安装位置、工艺、噪音等; 4 机电设备管理 2、按照公司机电设备接收管理办法制定详细接收方案，完成 外观和功能验收工作，做好前控 ; 工程部 巡检记录表 责任岗位 备注
部门 – 文件名
28
各项接管工作计划
部门 – 文件名
29
各项接管工作计划
为了项目顺利接管，特制定以下方案
一、接管前工作计划 二、接管人员到位计划 三、接管物资采购计划 四、接管项目培训计划 五、接管项目预算计划
使用面积(平方米)
3600 3200 2500 2500 2250 2250 1462 1462 1615 1615
套数
1 1 4 1 5 1 5 4 12 1
4
5 6 7 8 9 10
C
D1 D2 D3 D4 E1 E2
1098.39(7#36#67#)
1099.01(30#66#) 950.84
颐和原著物业服务方案
北京物业
2010年9月
部门 – 文件名
1
目录
1. 项目概况 2. 市场调研信息
3. 客群分析
4.物业服务的实现方式 5.各项接管工作计划
版权声明 © 2009 龙湖物业服务有限公司
部门 – 文件名 2
项目概况
部门 – 文件名
3
项目概况
颐和原著的地理位置 颐和原著项目紧邻颐和园东宫门。北临同庆街（古“御道”），西临李鸿 章“总理衙门”，南临二龙闸路，东临西苑路。